Поправочка: в предыдущем сообщении опечатка в адресе. Правильный адрес для ваших идей
miritsk@gazprom-neft.ru
miritsk@gazprom-neft.ru
Всем привет. Лонгрид о сервисной культуре 🤓Часть 1.
В прошлую пятницу работали в формате стратегической сессии - обсуждали сервисную культуру в ИТСК.
Сервисная культура в самом широком смысле – это исторически сформированные модели поведения и взаимоотношений сотрудников как с заказчиком, так и внутри коллектива. Поэтому вопрос о том, есть ли в ИТСК сервисная культура не возникал, она есть. Вопрос в том, какая она, на каком она у нас уровне.
Нам рассказали об успешных кейсах формирования и поддержки сервисной культуры в некоторых известных компаниях. Мы рассказали о своем видении. Универсального рецепта или волшебной таблетки для быстрого становления высокой сервисной культуры мы не нашли, наверное не существует такого в природе. Мы согласились, что для развития сервисной культуры в ИТСК важно многое: личная позиция сотрудников, позиционирование и тиражирование примеров «вау-сервиса», поддержка инициатив на самых разных уровнях компании, и что супер важно - сервисная культура должна стать неотъемлемой частью корпоративной культуры.
Уже после сессии я подумал, что вот так вот хитро устроена наша ментальная модель, что когда мы начинаем размышлять о сервисе, то как правило вспоминаем как нас однажды быстро заселили в отеле или наоборот нахамили. То есть представляем себя на стороне заказчика. Но мы в ИТСК – исполнители по отношению к группе ГПН. Наверное, поэтому никто из участников сессии не привел пример как он сам когда-то забыл позвонить заказчику или недостаточно проинформировал его о ходе проекта, не уделил внимания проблемной зоне сервиса, не дал вовремя обратную связь своим подчиненным, не прочитал внимательно документ перед его согласованием, а потом возмущался, не предложил публично обсудить тот или иной процесс и т.д. Все по умолчанию оказались клиентоориентированными ребятами😎
Да, в ИТСК есть бизнес-процессы, процедуры, стратегия и они дают нам ощущение защищенности в коммуникациях с заказчиком и друг с другом – да, это нужные инструменты. Но порождают ли они в целом сервисную культуру?...(продолжение следует)
В прошлую пятницу работали в формате стратегической сессии - обсуждали сервисную культуру в ИТСК.
Сервисная культура в самом широком смысле – это исторически сформированные модели поведения и взаимоотношений сотрудников как с заказчиком, так и внутри коллектива. Поэтому вопрос о том, есть ли в ИТСК сервисная культура не возникал, она есть. Вопрос в том, какая она, на каком она у нас уровне.
Нам рассказали об успешных кейсах формирования и поддержки сервисной культуры в некоторых известных компаниях. Мы рассказали о своем видении. Универсального рецепта или волшебной таблетки для быстрого становления высокой сервисной культуры мы не нашли, наверное не существует такого в природе. Мы согласились, что для развития сервисной культуры в ИТСК важно многое: личная позиция сотрудников, позиционирование и тиражирование примеров «вау-сервиса», поддержка инициатив на самых разных уровнях компании, и что супер важно - сервисная культура должна стать неотъемлемой частью корпоративной культуры.
Уже после сессии я подумал, что вот так вот хитро устроена наша ментальная модель, что когда мы начинаем размышлять о сервисе, то как правило вспоминаем как нас однажды быстро заселили в отеле или наоборот нахамили. То есть представляем себя на стороне заказчика. Но мы в ИТСК – исполнители по отношению к группе ГПН. Наверное, поэтому никто из участников сессии не привел пример как он сам когда-то забыл позвонить заказчику или недостаточно проинформировал его о ходе проекта, не уделил внимания проблемной зоне сервиса, не дал вовремя обратную связь своим подчиненным, не прочитал внимательно документ перед его согласованием, а потом возмущался, не предложил публично обсудить тот или иной процесс и т.д. Все по умолчанию оказались клиентоориентированными ребятами😎
Да, в ИТСК есть бизнес-процессы, процедуры, стратегия и они дают нам ощущение защищенности в коммуникациях с заказчиком и друг с другом – да, это нужные инструменты. Но порождают ли они в целом сервисную культуру?...(продолжение следует)
...и так, как понять какие в нашей сервисной культуре слабые места и что менять в первую очередь? Многие считают, что главное – это выстроить бизнес-процессы и процедуры. Нам кажется, что если процессы отлажены, то и сервисная культура на хорошем уровне. Но если в кофейне есть норма выдачи заказа каждому клиенту за две минуты, это не значит, что если вы ее выполняете, то клиент уйдет довольным и порекомендует кофейню своим друзьям.
Культура – это мощный объединяющий фактор в компании, но по ней хорошо видно, что в компании идет не так. Если где-то официальные ценности расходятся с реальной практикой, это обязательно отразится на отношениях и внутри коллектива, и с заказчиками. Важно честно отдавать себе отчет, что всем нам есть, над чем работать, и тогда изменения станут нормой для каждого сотрудника, а не призывом с плаката.
По итогам совещания мы пришли к выводу, что для реальной трансформации сервисной культуры нужны не только инструменты контроля и мотивации (которые тоже очень важны), но и инструменты постоянного обучения как для новичков, так и для корпоративных ветеранов 😁). Ну и главное, конечно – желание меняться. Если у вас есть идеи, предложения и прикольные личные примеры, кейсы присылайте их мне или Любови Горовой, мы придумаем как их использовать в дальнейшей работе по развитию сервисной культуры в ИТСК💡
Культура – это мощный объединяющий фактор в компании, но по ней хорошо видно, что в компании идет не так. Если где-то официальные ценности расходятся с реальной практикой, это обязательно отразится на отношениях и внутри коллектива, и с заказчиками. Важно честно отдавать себе отчет, что всем нам есть, над чем работать, и тогда изменения станут нормой для каждого сотрудника, а не призывом с плаката.
По итогам совещания мы пришли к выводу, что для реальной трансформации сервисной культуры нужны не только инструменты контроля и мотивации (которые тоже очень важны), но и инструменты постоянного обучения как для новичков, так и для корпоративных ветеранов 😁). Ну и главное, конечно – желание меняться. Если у вас есть идеи, предложения и прикольные личные примеры, кейсы присылайте их мне или Любови Горовой, мы придумаем как их использовать в дальнейшей работе по развитию сервисной культуры в ИТСК💡
Всем привет!
Видели как наши питерские коллеги в рамках клуба ИТСК проводят время?
Когда мы ещё только раскачивали тему с клубом в Питере, мы организовывали самые разные события для всех желающих, начиная от мастер-классов по гончарной лепке и заканчивая походами в тир. Важно отметить, что все активности в рамках клуба - сугубо добровольное дело и финансируются самим участниками👆
Не знаю, есть ли какие-то исследования на подобные темы, но лично мне кажется, что от подобных мероприятий выигрывает вся компания. Во-первых это красиво 👍
Сейчас, летом акцент круба сместился к спортивным формам времяпровождения. Это круто выбираться на свежий воздух: в самом разгаре марафоны, велопробеги, турслеты (привет, Омску!).
Кстати, за первую половину лета наши сотрудники приняли участие более чем в 10 мероприятиях по всей России от Петербурга до Омска, и это только спорт. Больше Клуб ИТСК развит в Петербурге, но есть активность и в других городах присутствия, надеюсь, дальше регионы еще покажут нам пример.
А я в следующий заплыв на САП-бордах постараюсь обязательно присоединиться, если позовут, конечно 🙂
https://www.facebook.com/1047326001961907/posts/2779058165455340/
Видели как наши питерские коллеги в рамках клуба ИТСК проводят время?
Когда мы ещё только раскачивали тему с клубом в Питере, мы организовывали самые разные события для всех желающих, начиная от мастер-классов по гончарной лепке и заканчивая походами в тир. Важно отметить, что все активности в рамках клуба - сугубо добровольное дело и финансируются самим участниками👆
Не знаю, есть ли какие-то исследования на подобные темы, но лично мне кажется, что от подобных мероприятий выигрывает вся компания. Во-первых это красиво 👍
Сейчас, летом акцент круба сместился к спортивным формам времяпровождения. Это круто выбираться на свежий воздух: в самом разгаре марафоны, велопробеги, турслеты (привет, Омску!).
Кстати, за первую половину лета наши сотрудники приняли участие более чем в 10 мероприятиях по всей России от Петербурга до Омска, и это только спорт. Больше Клуб ИТСК развит в Петербурге, но есть активность и в других городах присутствия, надеюсь, дальше регионы еще покажут нам пример.
А я в следующий заплыв на САП-бордах постараюсь обязательно присоединиться, если позовут, конечно 🙂
https://www.facebook.com/1047326001961907/posts/2779058165455340/
Привет! Всех с пятницей😉
Вчера в Питере провели экскурсию по ИТСК для детей наших сотрудников. Было очень мило и душевно. Дети в восторге, родители – тоже. Первые наконец-то узнали, куда и зачем каждый день уходят их папы и мамы, а вторым было интересно показать значимость и важность своего дела, посмотреть на реакцию малышей и тех, кто постарше.
Провели по офису, рассказали про нефть и бензин, про самолеты и корабли, про то, зачем нужны информационные технологии. Показали UПитер, с помощью VR дали походить по месторождению.
Дети – наше будущее. Оно за ними. Уже сейчас они задают такие вопросы и предлагают такие штуки, от которых удивляешься и думаешь: «А ведь это отличная идея!». В общем, растет смена 👍
Вчера в Питере провели экскурсию по ИТСК для детей наших сотрудников. Было очень мило и душевно. Дети в восторге, родители – тоже. Первые наконец-то узнали, куда и зачем каждый день уходят их папы и мамы, а вторым было интересно показать значимость и важность своего дела, посмотреть на реакцию малышей и тех, кто постарше.
Провели по офису, рассказали про нефть и бензин, про самолеты и корабли, про то, зачем нужны информационные технологии. Показали UПитер, с помощью VR дали походить по месторождению.
Дети – наше будущее. Оно за ними. Уже сейчас они задают такие вопросы и предлагают такие штуки, от которых удивляешься и думаешь: «А ведь это отличная идея!». В общем, растет смена 👍
Привет! В список городов, где проходили таунхоллы ИТСК, добавился еще один город - Москва.
Столица для нас место очень важное: большое представительство, мощные компетенции... А для многих из нас еще и город, где начиналась карьера в ИТСК. К коллегам приехали не с пустыми руками - привезли самые последние цифры и показатели, самые актуальные планы на будущее. Говорили о стратегии и продуктовом подходе, о культурном коде ИТСК, о том, как быть лидерами и использовать потенциал сотрудников и возможности компании. Говорили не только мы, руководители. Говорили наши молодые коллеги, показавшие, чего можно достичь в ИТСК. Для меня их примеры особенно ценны. Здесь и новые направления деятельности, и самореализация, и успех в профессиональных сообществах. Глядя на этих ребят, я верю в то, что наш 11-летний рост не прекратится, и впереди у компании еще много вершин.
В целом атмосфера и градус наших таунхоллов тоже нарастают, вижу, как интересен этот формат всем участникам, как крепнет наша команда благодаря такому формату общения. Кстати, про команду: в этот раз после деловой программы мы все вместе создавали свой первый мультфильм. Чуть позже обязательно вам его покажем. Самим интересно посмотреть, что получилось. А пока решаем, какой город станет следующим :)
Столица для нас место очень важное: большое представительство, мощные компетенции... А для многих из нас еще и город, где начиналась карьера в ИТСК. К коллегам приехали не с пустыми руками - привезли самые последние цифры и показатели, самые актуальные планы на будущее. Говорили о стратегии и продуктовом подходе, о культурном коде ИТСК, о том, как быть лидерами и использовать потенциал сотрудников и возможности компании. Говорили не только мы, руководители. Говорили наши молодые коллеги, показавшие, чего можно достичь в ИТСК. Для меня их примеры особенно ценны. Здесь и новые направления деятельности, и самореализация, и успех в профессиональных сообществах. Глядя на этих ребят, я верю в то, что наш 11-летний рост не прекратится, и впереди у компании еще много вершин.
В целом атмосфера и градус наших таунхоллов тоже нарастают, вижу, как интересен этот формат всем участникам, как крепнет наша команда благодаря такому формату общения. Кстати, про команду: в этот раз после деловой программы мы все вместе создавали свой первый мультфильм. Чуть позже обязательно вам его покажем. Самим интересно посмотреть, что получилось. А пока решаем, какой город станет следующим :)
Всем привет и отличной недели!
Вчера вечером снова был квиз. И снова было весело и азартно. Третью игру ИТ-функции «Газпром нефти» посвятили ценности «Инновационность». Коллеги из дирекции по цифровой трансформации просто не могли пропустить такое событие и впервые выставили собственную команду – «Дети Бендера». Именно они в итоге и стали победителями турнира. Совпадение? Не думаю :)
Борьба была открытой и честной – команду, занявшую второе место, от чемпионов отделил всего один балл! В затылок победителям дышала сборная ННГС – извечный претендент на титул главных интеллектуалов. Кстати, именно она стала обладателем бубна – специальной переходящей награды нашего турнира, которую мы вручаем за лучшие вопросы об ИТ в «Газпром нефти». Так что в следующий раз, скорее всего, будем отвечать на вопросы о телекоме. Готовьтесь ;)
Вчера вечером снова был квиз. И снова было весело и азартно. Третью игру ИТ-функции «Газпром нефти» посвятили ценности «Инновационность». Коллеги из дирекции по цифровой трансформации просто не могли пропустить такое событие и впервые выставили собственную команду – «Дети Бендера». Именно они в итоге и стали победителями турнира. Совпадение? Не думаю :)
Борьба была открытой и честной – команду, занявшую второе место, от чемпионов отделил всего один балл! В затылок победителям дышала сборная ННГС – извечный претендент на титул главных интеллектуалов. Кстати, именно она стала обладателем бубна – специальной переходящей награды нашего турнира, которую мы вручаем за лучшие вопросы об ИТ в «Газпром нефти». Так что в следующий раз, скорее всего, будем отвечать на вопросы о телекоме. Готовьтесь ;)
Всех с пятницей!
Немного об искусстве. Команда ИТСК создала свой мультфильм. Он посвящен важной для нас теме – сервисной культуре. Сюжет мульта построен вокруг древнегреческого героя, который отправляется добывать кусочки паззла, чтобы потом собрать ценный артефакт. Во время странствий он совершает разные подвиги. Каждый из них описывает один из принципов сервисной культуры.
Съемки проходили в Подмосковье во время недавнего таунхолла. В подготовке персонажей и декораций приняли участие больше 100 человек. Большинство из нас впервые попробовало себя в роли мультипликаторов, поэтому было весело и интересно. Для работы использовали воображение, руки, пластилин и несколько видеокамер.
Насколько удачным был наш первый опыт – судить вам :) хороших выходных!
Немного об искусстве. Команда ИТСК создала свой мультфильм. Он посвящен важной для нас теме – сервисной культуре. Сюжет мульта построен вокруг древнегреческого героя, который отправляется добывать кусочки паззла, чтобы потом собрать ценный артефакт. Во время странствий он совершает разные подвиги. Каждый из них описывает один из принципов сервисной культуры.
Съемки проходили в Подмосковье во время недавнего таунхолла. В подготовке персонажей и декораций приняли участие больше 100 человек. Большинство из нас впервые попробовало себя в роли мультипликаторов, поэтому было весело и интересно. Для работы использовали воображение, руки, пластилин и несколько видеокамер.
Насколько удачным был наш первый опыт – судить вам :) хороших выходных!
Привет! В понедельник был на «Сибур Арене», где прошла церемония открытия 12-х Летних игр «Газпром нефти».
Открытие – крутое! Обратил внимание, что несмотря на то, что эти игры 12-е по счету, у них многое «впервые».
Впервые игры такие многочисленные - 600 спортсменов, 13 команд. Впервые такое количество видов соревнований. Впервые соревнования принимает Петербург и впервые игры стали международными благодаря нашим сербским коллегам из «NAFTA INDUSTRIJA SRBIJE». Ну и самое главное – ИТСК впервые принимает участие в Летних играх 😀
Всем спорт! Болеем за наших!🏆
https://www.facebook.com/1047326001961907/posts/2837223659638790/
Открытие – крутое! Обратил внимание, что несмотря на то, что эти игры 12-е по счету, у них многое «впервые».
Впервые игры такие многочисленные - 600 спортсменов, 13 команд. Впервые такое количество видов соревнований. Впервые соревнования принимает Петербург и впервые игры стали международными благодаря нашим сербским коллегам из «NAFTA INDUSTRIJA SRBIJE». Ну и самое главное – ИТСК впервые принимает участие в Летних играх 😀
Всем спорт! Болеем за наших!🏆
https://www.facebook.com/1047326001961907/posts/2837223659638790/