Ну началось: тренды, прогнозы.. все как мы любим. Прекрасно повышает тревожность, рекомендую)

https://bloomfire.com/blog/cx-trends-2020/?fbclid=IwAR0ly2XBAnkI1Y7vaq9P8qqWsqFRSMQhQXfsW6aQyxkQnHgDmvMNFxj_xpA

Сейчас во многих компаниях сх-менеджер - это переназванный менеджер по сервису или качеству обслуживания. Если хотите поднять уровень специалистов этой области до мирового, чтобы он начал занимать значимую бизнес-роль в компании, записывайтесь на курс 2020. https://behavioralunit.ru/cx-akademia-online

https://behavioralunit.ru/cx-akademia-online
Многие научились строить карты клиентского опыта. Обычно это делают менеджеры по сервису для того, чтобы улучшать отдельные взаимодействия, чтобы повысить nps или удовлетворённость. Но это 10% от эффективности сх-подхода. Прорыв происходит тогда, когда вы обьеденяете точки в единый сценарий со своей экономикой, набором продуктов, процессов и ответственных лиц, и тд. RBU разработала такой инструмент и назвала cjm2.0 - customer journey management. Пришло время и вам перейти на взрослый сх и отложить в сторону веселые картинки

Все вокруг повторяют cust dev, cust dev, выходите в поля, общайтесь с клиентами. Но что толку, если вы идете подтверждать свои классические, но любимые галлюцинации, формируете гайды так, что охотно верите рационализации. Запомните, если бы исследования давали 100% ответ на вопрос об успехе продукта, самые богатые люди были бы исследователи. На данном курсе мы обучаем адекватно относится к клиентским исследованиям и работать на опровержение гипотезы, а не на поиск подтверждений. Конечно больно, но зато так вы станете богаче. Вы или ваша компания.
https://behavioralunit.ru/cx-akademia-online

Одно из ключевых мероприятий в behavior design
Speakers — Neuromarketing World Forum
http://www.neuromarketingworldforum.com/speakers

Фанаты начали оскорблять Дзюбу по каким -то своим околофутбольным причинам. За Дзюбу вступилось рук-во клуба и всех фанатов, кто кричиал матерные кричалки начали крутить бойцы службы по борьбе с экстремизмом. В знак солидарности к конфликту присоединились фанаты других клубов и проблема "фанаты-Дзюба" переросла в "фанаты- менты" , а потом " фанаты - власть".
Так ли это, кто в теме?
____
Если так, то вот почему это важно.
Потому что фанаты - это сила. Помните Манежку? Сравните с брошенным стаканчиком.
Мне казалось, что всех фанатов "завербовали" в нацгвардию, антимайдан и тд, и этим подстраховались. Несколько лет, наблюдая за ситуацией, я радовался, что на митинги ходят дрищи-школьники, а фанаты возможно по другую сторону баррикад в масках. Приручили фанатов - шикарно.

Ведь они по природе своей не дружат с омоном и полицией. Не дружат, потому что махачи устраивают, ларьки после матча громят, ультраправую идеологию продвигают.

Но теперь наклевывается новая форма нелюбви: по причине "футбольной цензуры": стать экстремистами из-за того, что крикнул пресловутое "судью на мыло" - означает прецедент конфликта "фанаты - власть", а это сосем другая история, нежели "фанаты- полиция", ведь власть у нас персонализирована в одном лице.
___
Теперь давайте посчитаем конфликты за последний год:
реперы- власть
горожане - власть
искусство - власть
фанаты - власть
....
кого-то точно упустил, но и так, не кажется ли дохера?

Тут не надо быть бихевиористом, чтобы понять, что кому-то надо менять модель поведения, чтобы не запускать раздражители на которые ответная реакция выражается в желании вступить в конфликт.

https://www.sports.ru/football/1081231485.html

Все, что надо знать о поведении идентичности

Employees Experience .
Сидите часами не только в переговорках?
«Неудобный унитаз» заставит сотрудников меньше прокрастинировать на работе

Разработка компании StandardToilet должна сократить время, которое офисные работники тратят на посещение туалета.

https://naked-science.ru/article/hi-tech/neudobnyj-unitaz-zastavit-sotrudnikov-menshe-prokrastinirovat-na-rabote

Друзья, канал входит в этап активного развития)
Этап тестирования позади.
Смена имени означает, что теперь не карманный канал Арсена, а полноценная новостная лента сообщества https://humanai.ru/
Будем рады репостам, материалам и активистам со схожими целями. Планы за год вырасти до 10 к подп. Посмотрим, хватит ли сил)

Почему 90% экосистем и маркетплейсов никогда не принесут денег.
Потому что большинство ввязываются в эту историю из-за такого расчета:
- У меня есть 10 млн. клиентов. Мы хорошо продаем им core продукт. Пусть покупают и другие, че.

Глупая порочная алчность.
И я не про этику. Это глупая порочная алчность с бизнесовой точки зрения. Которая приведет Вас к глубоким финансовым разочарованиям.
Занятно, что, например, Верхошинский это понимает. С ВТБ-шным подходом никогда не построить экосистему, поэтому и нечего пытаться. Виноград кислый. Это мудро, и поэтому скорее всего он не потеряет на этом хайпе. А вот многие другие бизнес-романтики сольют миллионы долларов на попытки.
Они не понимают, что экосистему надо строить не тогда, когда хочешь продать клиенту больше, либо хочешь объединить базы, сэкономить ресурсы и прочее. Ваши хотелки здесь вообще ни причем.

Успех экосистемы обеспечивается наличием безотказного инструмента решения задач клиента. И в цифровой экономике – этот инструмент только один – станок по производству станков, производящих лучший клиентский опыт.
Путано?
Не сам CX - это продукт.
Не умение его создавать в разных бизнесах - это станок по производству "продукта".
А модель по созданию бизнесов, которые создают лучший опыт.
Понимаю, звучит сложно. И в рамках этого поста не столь важно.
Важно, что, когда ты умеешь решать любые клиентские запросы и делаешь это дешево и на любом рынке – тогда ты сможешь продашь все, что угодно. И карточку, и юриста и страховку и…
Делай экосистему!

Вот мы и дожили, друзья, до времени, когда в компаниях «сервис» – перестал быть затратной статьей. А стал тем, что обеспечивает наличие продаж.
Вернее, даже так: продажи и все, кто раньше привык продавать, сегодня становятся сервис-менами. Люди, стремящиеся за длинным клиентским рублем, делают это с помощью управления всем циклом клиентской жизни.
Только те, кто понял, что сервис - это основа экосистемы, начинает менять компанию из агрессивной коммерческой структуры в организацию с продающей клиентоцентричностью.
В штатах это делают сами предприниматели, хозяева компаний. И это зрелость их рынка.
В РФ есть большая беда.
Предприниматели = барыги.
А яйцеголовые адвокаты клиента и носители методик - безмускульные мальчики и девочки, которых к бизнесу не допускают.
Отсюда и порочное деление на "сервис" и "бизнес".

Только, когда настоящие предприниматели дозреют до уровня "продающей клиентоцентричнсти",
тогда в крупных компаниях и возродиться предпринимательская культура.

Сейчас же большинство пытаются сделать предпринимателями хранителей священных фреймов,
и это все - возня в детском саду.

Для тех, кто хотел бы быть на передовой
https://humanai.ru/wanted

https://humanai.ru/blog/business/lojniie_insaity
Новый предновогодний эпизод подкаста с Роман Нохрин (Roman Nokhrin)
Будет интересно, если знакомо такое:
продакты и маркетологи проводят исследование, получают однозначный ответ от клиентов, который не дает повода в себе усомниться и запускают продукт, но в ролауте он не оправдывает ожидания.
Менеджеры начинают искать в чем проблема, но перезапускать CVP (customer value proposition) никто не хочет, начинают чинить хвосты. Никто не признается, что изначальный инсайт был неверный - продуктовой ценности нет. Возня по вытаскиванию бегемота из болота затягивается на года.

АВА И АВТОМАТИЗМ ПОДКРЕПЛЕНИЯ

Наши поступки находятся в зависимости от последствий. Автоматизм подкрепления, это феномен, который определяется тем, что мы не распознаём связь между нашими действиями и подкреплением. К подкреплению относится всё то, благодаря чему в будущем вероятность повтора наших конкретных действий повышается.

То есть, связь поведение – благоприятное последствие в виде подкрепления нами не осознаётся.

Такой уровень подкрепления касается социальных связей. Мы можем встречаться с людьми, даже с незнакомыми и улыбаться им. В ответ они могут совершать разные ответные реакции, подкрепляя наши движения губ, лица, и вероятность воспроизведение такой же нашей реакции в будущем в окружении других людей повышается.

Мы начинаем снова улыбаться встречным, не осознавая, что производим улыбку, благодаря автоматизму, поскольку опыт подобного нашего поведения в прошлом находился под эффектом феномена автоматизма подкрепления.

Когда мы снова производим улыбку в новом контексте, третьи люди могут не подкреплять такие наши действия, но улыбка продолжает некоторое время с нашей стороны включаться.

Не осознавая такое, можно столкнуться с обратным эффектом, когда мы улыбаемся, а в ответ не получаем подкрепления. Такую связь мы не осознаём также, как и с подкреплением. В результате мы получаем автоматизм наказания, прекращая улыбаться в дальнейшем.

Когда режим подкрепления становится непредсказуемым и сильно разряженным, мы прекращаем улыбаться даже тем, кто нас всегда подкреплял. Так возникают разного рода неврозы и проявляются проблемы в коммуникации.

Когда человек не осознаёт последствия, он становится малочувствительным к предпосылкам. В результате снижается степень предсказания его поведения.

А теперь представьте человека с аутизмом, СДВГ, ДЦП, СД или иными расстройствами поведения. Каково ему? Ему ещё труднее улавливать такую связь. Вот почему так важны подкрепления, сначала немедленные, а далее обобщённые.

Пусть, про наказание много информации и подобного термина «автоматизм наказания» нет, но предположить тот факт, что мы можем не распознавать связь между поведением и отсутствием подкрепления или тот факт, что порой мы не осознаём, почему происходят те или иные неблагоприятные последствия, позволяют нам делать соответствующие выводы. Это можно было бы ещё назвать и автоматизмом гашения.

Из Фейсбук Андрея Гороновского

Что я делаю? Почему я здесь?
Просто я помню себя 16-летним. Вечно в поисках: от проклятых вопросов до насущных: как нарыть деньжат на пиво. Вопросы меняются, стремление искать остаётся. Красной линией проходит вопрос: почему мы не понимаем друг друга. Почему компания не чувствует клиента, жена мучается с сужаным, подросток проклинает родителей, власть конфликтует с народом?
Что отдаляет нас себеподобных?
Непонимание, что движет ими. И нами.
Мы видим в остальных только реакции. А в себе только псевдо причины.
Чужих мерим по действиям, себя по мыслям.
Придумать бы такие очки, которые исправляли этот дефект зрения.
Да, да речь про ту самую соломинку и бревно.
Скажите, если бы у вас было ощущение, что вы хоть на миллиметр да приблизились к созданию этих самих очков, вы бы смогли остановиться?
Даже, если и пяти жизней не хватит, чтобы достигнуть результат, сам факт того, что ты можешь быть частью большой цели, это как идти по жизни, держа бога за мизинец.
Вот почему я здесь.