Join me in 25 minutes on for the FIRST Live meeting of my Virtual Book Club! I will focus on my book Moments of Magic™. https://buff.ly/3f8Xpzr
Нардонэ Дж. Психологические ловушки. Как мы создаём то, от чего потом страдаем. – М.: Изд-во «1000 бестселлеров», 2020 (цифровая книга)
Аннотация издательства
В книге рассматриваются механизмы создания психологических ловушек (как мы в них попадаем) и стратегии их преодоления. В эмпирической классификации - выделяются 7 ловушек разума и 8 ловушек поведения. Ловушки разума (обман выстраиваемых ожиданий, иллюзия абсолютного знания, миф совершенного рассуждения, привычка интерпретировать, позитивное мышление, последовательность и непротиворечивость, переоценка - недооценка). Поведенческие ловушки (упорство в применении определенной поведенческой стратегии, капитуляция или отказ, избыток контроля, избегание проблемных ситуаций, откладывание на потом, помощь, которая вредит, предупредительная защита, неумение иметь секреты).
Книга предназначена для всех, кто интересуется современной психологией и решением человеческих проблем, а также для специалистов: психотерапевтов, психологов, медиков, студентов означенных специальностей
https://www.kodges.ru/nauka/psiholog/432272-psihologicheskie-lovushki-kak-my-sozdaem-to-ot-chego-potom-stradaem.html
Аннотация издательства
В книге рассматриваются механизмы создания психологических ловушек (как мы в них попадаем) и стратегии их преодоления. В эмпирической классификации - выделяются 7 ловушек разума и 8 ловушек поведения. Ловушки разума (обман выстраиваемых ожиданий, иллюзия абсолютного знания, миф совершенного рассуждения, привычка интерпретировать, позитивное мышление, последовательность и непротиворечивость, переоценка - недооценка). Поведенческие ловушки (упорство в применении определенной поведенческой стратегии, капитуляция или отказ, избыток контроля, избегание проблемных ситуаций, откладывание на потом, помощь, которая вредит, предупредительная защита, неумение иметь секреты).
Книга предназначена для всех, кто интересуется современной психологией и решением человеческих проблем, а также для специалистов: психотерапевтов, психологов, медиков, студентов означенных специальностей
https://www.kodges.ru/nauka/psiholog/432272-psihologicheskie-lovushki-kak-my-sozdaem-to-ot-chego-potom-stradaem.html
Скачать книги в форматах txt, fb2, pdf бесплатно|Большая электронная библиотека Kodges.ru|Постоянное обновление базы
Психологические ловушки. Как мы создаём то, от чего потом страдаем
В эмпирической классификации – выделяются 7 ловушек разума и 8 ловушек поведения. Ловушки разума (обман выстраиваемых ожиданий, иллюзия абсолютного знания, миф совершенного рассуждения, привычка интерпретировать, позитивное мышление, последовательность и…
Если кто-то ищет международное обучение дизайну опыта
https://xd-i.com
https://xd-i.com
XDI
Homepage
Das XDi - Experience Design Institut bietet Weiterbildungen für die Gestaltung von Produkten, Services und Businesses mit Hilfe innovativer, kreativer und agiler Methoden.
Очень коротко рассказываем, как запрос на CX эволюционировал с "вау-фишек" до корпоративной культуры
https://humanai.ru/blog/business/evolucia-upravlenia-klientskoy-cennosty-v-rossii
https://humanai.ru/blog/business/evolucia-upravlenia-klientskoy-cennosty-v-rossii
humanai.ru
Эволюция управления клиентской ценностью в России
Основные этапы эволюции отношения к сервису и клиентскому опыту
Вы оцениваете симптомы в своем бизнесе, алгоритм понимает возможную проблему и рекомендует решение на стороне customer value management: от изменения сервиса до корп культуры
https://behavioralunit.ru/specproekt/scenarii-povishenia-dohoda-ot-klienta?fbclid=IwAR2DCxazFilhTIp6XKCnD8ovZsOoy_TSKASPcHzbH8rOnRVJb06utJThTtw
https://behavioralunit.ru/specproekt/scenarii-povishenia-dohoda-ot-klienta?fbclid=IwAR2DCxazFilhTIp6XKCnD8ovZsOoy_TSKASPcHzbH8rOnRVJb06utJThTtw
Media is too big
VIEW IN TELEGRAM
Цифровые треккеры с обучающими модулями. На общей платформе вы можете разрабатывать десятки СХ/EX проектов под руководством опытного ментора. Посмотрите как это работает
Вот так работает первый в РФ сх-симулятор https://youtu.be/CQbm9jdhhPY
YouTube
Как создавать лучший клиентский опыт всей командой?
Обзор IT инструмента под названием CX-симулятор.
Разработан Российский Поведенческим Департаментом.
Полное описание
https://behavioralunit.ru/cx-akademia/povedencheskaya_eonomika_v_cx_online_2
Разработан Российский Поведенческим Департаментом.
Полное описание
https://behavioralunit.ru/cx-akademia/povedencheskaya_eonomika_v_cx_online_2
За 14 минут рассказываю как трансформировалась клиентская ценность за последние 70 лет, роль СХ в ней, и как не расплескать деньги в компании.
https://youtu.be/5OjipikZojM
https://youtu.be/5OjipikZojM
YouTube
Что такое Customer Experience Management?
Чем это отличается от удовлетворенности, какие главные метрики и как строить в компании.Арсен Даллакян, основатель Российского Поведенческого Департамента. w...
Don't want you to miss out on the CXvF2020. We have worked hard to support our customers to bring value that can accelerate your respond and rebound strategies to protect your customers!
Click here to SIGN UP!.
https://cxvforum20.eventbrite.com
Если кто-то ищет ивенты
Click here to SIGN UP!.
https://cxvforum20.eventbrite.com
Если кто-то ищет ивенты
Eventbrite
CX Virtual Forum 2020 - Rethinking CX: Humanizing Virtual Touchpoints
Rethinking CX: Humanizing Virtual Touchpoints.
Customer experience Is your New Brand; what your brand does today impacts your tomorrow.
Customer experience Is your New Brand; what your brand does today impacts your tomorrow.
Кстати вот так выглядит СХ-Симулятор. Показываем интерфейс. Есть демо доступ, если кто-то хочет попробовать.
https://youtu.be/gNHjf8HtqpI
https://youtu.be/gNHjf8HtqpI
YouTube
Так выглядит СХ-Симулятор
Сх - Симулятор -это место, где ваших сотрудников учат сокращать затраты на клиентский опыт, чтобы не спровоцировать отток. И не только.https://behavioralunit...
Сейчас каждая копейка на счету. И для удержания клиентов и для повышения конверсии. Без знаний психологии поведения в принципе никуда.
См 5 минут о том, что надо знать
https://youtu.be/Q9hfnXgO3GY
См 5 минут о том, что надо знать
https://youtu.be/Q9hfnXgO3GY
YouTube
Об интенсиве "Введение в дизайн поведения" (поведенческие продажи)
Бесплатное первое занятие по ссылке
https://behavioralunit.ru/cx-akademia/online/vvedenie-v-design-povedenia
Успейте!)
https://behavioralunit.ru/cx-akademia/online/vvedenie-v-design-povedenia
Успейте!)
Клиентская ценность в компании управляется не как цельный актив, а бьётся на разные подразделения, отсюда конкуренция run/change.
14 мин видео о том, как это можно преодолеть. Управленческий консалтинг.
https://youtu.be/MZUvA1XNDU4
14 мин видео о том, как это можно преодолеть. Управленческий консалтинг.
https://youtu.be/MZUvA1XNDU4
YouTube
CX-session 7: Что такое "менеджмент клиентским опытом и ценностью"
В ЭТОМ ВИДЕО:
Мы провели уже несколько бесед о развитии клиентского опыта в бизнесе, но часто возникал запрос разобраться в базовых терминах. решили начать с основного - из чего же состоит CX и какие основные этапы на пути клиента?
Остальные термины собрал…
Мы провели уже несколько бесед о развитии клиентского опыта в бизнесе, но часто возникал запрос разобраться в базовых терминах. решили начать с основного - из чего же состоит CX и какие основные этапы на пути клиента?
Остальные термины собрал…
11 презентаций и slidebooks о сх-дизайне, психологии поведения и управлении клиентской ценностью: продукты, методология, кейсы
Все, что мы сделали в своей коммерческой деятельности за 3 года.
Бесплатно.
https://humanai.ru/blog/specproekt/vse_presentacii
Все, что мы сделали в своей коммерческой деятельности за 3 года.
Бесплатно.
https://humanai.ru/blog/specproekt/vse_presentacii
СЕРВИС-ДИЗАЙН, СХ-ДИЗАЙН, CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT. ЧТО ЗАБОЛЕЕТ В 202∆?
В 2018 в RBU был пик запросов на коммерческие предложения. Порядка 30 шт от крупнейших компаний. 90% на дизайн точек контакта как конкуретного преимущества: новые банковские фичи, телеком, топливные компании и тд.
В 2019 году у нас был спад по этим проектам, но появилась больше было про "культуру" и employee experience.
Что же в 2020?
Если карантин закончится в июне, то его можно и считать началом года. И думаю, что в плане рынка сервис-дизайна здесь будет все оч плохо.
Скриньте.
Эпоха сервис-дизайна и СХ как впечатлений клиента - прошла.
Ещё пару недель назад в личном коучинге СМО горнодобывающего холдинга я говорил, что cx сейчас на хайпе, потому что его вес в клиентской ценности возрос. Но он скоро пройдет. Однако, у сх есть то, что останется навсегда -это модель управления кл. ценностью на всем жизненном цикле клиента.
Так вот, сама ценность заменится: впечатления - в топку. А модель управления - останется.
Просто управлять будем другими ценностями.
Многие вообще не понимают этой разницы. Поэтому рекомендую пройти курс Сustomer Experience/Value Oficer (От 50 тр, для руководителей, в разработке, откроется летом, пишите запрос в комментах)
Так вот, все, что касается сервиса, как способа повлиять на впечатление клиента и тем самым привлечь его - на ближайшие 3 уйдет снизится.
Ценностью станет финансовая и ментальная дешевизна - отсутствие мало мальского намека на излишество.
Даже время и простота потеряет долю в клиентской ценности - люди будут готовы пожертвовать своей ленью и временем ради экономии.
В таком ключе, все те, кто сейчас строит восхитительный клиентский сервис - останутся не у дел. Сразу может их не уволят, но посмотрите, где сейчас бренд- менеджеры. А в 2005 они были корпоративными королями)
На первый план выйдут те, кто умеет собирать по копеечке деньги с клиента на всем его жизненном цикле с помощью кросс-продаж, увеличения среднего чека, срока жизни, сокращения оттока и роста рекомендаций.
Удовлетворенность останется главным предиктором будущей выручки, но считать ее будут не опросами, а транзанкицонно и инвестировать в нее ровно столько, сколько нужно для хорошего roi, и не копейкой больше.
Кто не научится его считать - тот утонет.
Иными словами, если в 2017 году рынком были востребованы поведенческие фишки, то сейчас экономические.
Слава богу, что RBU занимается ими вместе: поведенческой экономикой.
Новость!
Прямо в этот момент мы в коллабрации с опытными банковскими финансистами запускаем поведенческий, маркетинговый и финансовый аудит клиентского портфеля - ROIX (c) , который позволяет привязать влияние удовлетворенности на выручку, а затем рассчитывать инвестиции в удовлетворенность каждого клиента с расчетом их возврата в приросте выручки от этого же клиента.
Простите за отсылку, но
"Идите с нами, если хотите жить"!
Записывайтесь на демо "+" в комментариях.
В 2018 в RBU был пик запросов на коммерческие предложения. Порядка 30 шт от крупнейших компаний. 90% на дизайн точек контакта как конкуретного преимущества: новые банковские фичи, телеком, топливные компании и тд.
В 2019 году у нас был спад по этим проектам, но появилась больше было про "культуру" и employee experience.
Что же в 2020?
Если карантин закончится в июне, то его можно и считать началом года. И думаю, что в плане рынка сервис-дизайна здесь будет все оч плохо.
Скриньте.
Эпоха сервис-дизайна и СХ как впечатлений клиента - прошла.
Ещё пару недель назад в личном коучинге СМО горнодобывающего холдинга я говорил, что cx сейчас на хайпе, потому что его вес в клиентской ценности возрос. Но он скоро пройдет. Однако, у сх есть то, что останется навсегда -это модель управления кл. ценностью на всем жизненном цикле клиента.
Так вот, сама ценность заменится: впечатления - в топку. А модель управления - останется.
Просто управлять будем другими ценностями.
Многие вообще не понимают этой разницы. Поэтому рекомендую пройти курс Сustomer Experience/Value Oficer (От 50 тр, для руководителей, в разработке, откроется летом, пишите запрос в комментах)
Так вот, все, что касается сервиса, как способа повлиять на впечатление клиента и тем самым привлечь его - на ближайшие 3 уйдет снизится.
Ценностью станет финансовая и ментальная дешевизна - отсутствие мало мальского намека на излишество.
Даже время и простота потеряет долю в клиентской ценности - люди будут готовы пожертвовать своей ленью и временем ради экономии.
В таком ключе, все те, кто сейчас строит восхитительный клиентский сервис - останутся не у дел. Сразу может их не уволят, но посмотрите, где сейчас бренд- менеджеры. А в 2005 они были корпоративными королями)
На первый план выйдут те, кто умеет собирать по копеечке деньги с клиента на всем его жизненном цикле с помощью кросс-продаж, увеличения среднего чека, срока жизни, сокращения оттока и роста рекомендаций.
Удовлетворенность останется главным предиктором будущей выручки, но считать ее будут не опросами, а транзанкицонно и инвестировать в нее ровно столько, сколько нужно для хорошего roi, и не копейкой больше.
Кто не научится его считать - тот утонет.
Иными словами, если в 2017 году рынком были востребованы поведенческие фишки, то сейчас экономические.
Слава богу, что RBU занимается ими вместе: поведенческой экономикой.
Новость!
Прямо в этот момент мы в коллабрации с опытными банковскими финансистами запускаем поведенческий, маркетинговый и финансовый аудит клиентского портфеля - ROIX (c) , который позволяет привязать влияние удовлетворенности на выручку, а затем рассчитывать инвестиции в удовлетворенность каждого клиента с расчетом их возврата в приросте выручки от этого же клиента.
Простите за отсылку, но
"Идите с нами, если хотите жить"!
Записывайтесь на демо "+" в комментариях.