Don't want you to miss out on the CXvF2020. We have worked hard to support our customers to bring value that can accelerate your respond and rebound strategies to protect your customers!
Click here to SIGN UP!.
https://cxvforum20.eventbrite.com
Если кто-то ищет ивенты
Click here to SIGN UP!.
https://cxvforum20.eventbrite.com
Если кто-то ищет ивенты
Eventbrite
CX Virtual Forum 2020 - Rethinking CX: Humanizing Virtual Touchpoints
Rethinking CX: Humanizing Virtual Touchpoints.
Customer experience Is your New Brand; what your brand does today impacts your tomorrow.
Customer experience Is your New Brand; what your brand does today impacts your tomorrow.
Кстати вот так выглядит СХ-Симулятор. Показываем интерфейс. Есть демо доступ, если кто-то хочет попробовать.
https://youtu.be/gNHjf8HtqpI
https://youtu.be/gNHjf8HtqpI
YouTube
Так выглядит СХ-Симулятор
Сх - Симулятор -это место, где ваших сотрудников учат сокращать затраты на клиентский опыт, чтобы не спровоцировать отток. И не только.https://behavioralunit...
Сейчас каждая копейка на счету. И для удержания клиентов и для повышения конверсии. Без знаний психологии поведения в принципе никуда.
См 5 минут о том, что надо знать
https://youtu.be/Q9hfnXgO3GY
См 5 минут о том, что надо знать
https://youtu.be/Q9hfnXgO3GY
YouTube
Об интенсиве "Введение в дизайн поведения" (поведенческие продажи)
Бесплатное первое занятие по ссылке
https://behavioralunit.ru/cx-akademia/online/vvedenie-v-design-povedenia
Успейте!)
https://behavioralunit.ru/cx-akademia/online/vvedenie-v-design-povedenia
Успейте!)
Клиентская ценность в компании управляется не как цельный актив, а бьётся на разные подразделения, отсюда конкуренция run/change.
14 мин видео о том, как это можно преодолеть. Управленческий консалтинг.
https://youtu.be/MZUvA1XNDU4
14 мин видео о том, как это можно преодолеть. Управленческий консалтинг.
https://youtu.be/MZUvA1XNDU4
YouTube
CX-session 7: Что такое "менеджмент клиентским опытом и ценностью"
В ЭТОМ ВИДЕО:
Мы провели уже несколько бесед о развитии клиентского опыта в бизнесе, но часто возникал запрос разобраться в базовых терминах. решили начать с основного - из чего же состоит CX и какие основные этапы на пути клиента?
Остальные термины собрал…
Мы провели уже несколько бесед о развитии клиентского опыта в бизнесе, но часто возникал запрос разобраться в базовых терминах. решили начать с основного - из чего же состоит CX и какие основные этапы на пути клиента?
Остальные термины собрал…
11 презентаций и slidebooks о сх-дизайне, психологии поведения и управлении клиентской ценностью: продукты, методология, кейсы
Все, что мы сделали в своей коммерческой деятельности за 3 года.
Бесплатно.
https://humanai.ru/blog/specproekt/vse_presentacii
Все, что мы сделали в своей коммерческой деятельности за 3 года.
Бесплатно.
https://humanai.ru/blog/specproekt/vse_presentacii
СЕРВИС-ДИЗАЙН, СХ-ДИЗАЙН, CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT. ЧТО ЗАБОЛЕЕТ В 202∆?
В 2018 в RBU был пик запросов на коммерческие предложения. Порядка 30 шт от крупнейших компаний. 90% на дизайн точек контакта как конкуретного преимущества: новые банковские фичи, телеком, топливные компании и тд.
В 2019 году у нас был спад по этим проектам, но появилась больше было про "культуру" и employee experience.
Что же в 2020?
Если карантин закончится в июне, то его можно и считать началом года. И думаю, что в плане рынка сервис-дизайна здесь будет все оч плохо.
Скриньте.
Эпоха сервис-дизайна и СХ как впечатлений клиента - прошла.
Ещё пару недель назад в личном коучинге СМО горнодобывающего холдинга я говорил, что cx сейчас на хайпе, потому что его вес в клиентской ценности возрос. Но он скоро пройдет. Однако, у сх есть то, что останется навсегда -это модель управления кл. ценностью на всем жизненном цикле клиента.
Так вот, сама ценность заменится: впечатления - в топку. А модель управления - останется.
Просто управлять будем другими ценностями.
Многие вообще не понимают этой разницы. Поэтому рекомендую пройти курс Сustomer Experience/Value Oficer (От 50 тр, для руководителей, в разработке, откроется летом, пишите запрос в комментах)
Так вот, все, что касается сервиса, как способа повлиять на впечатление клиента и тем самым привлечь его - на ближайшие 3 уйдет снизится.
Ценностью станет финансовая и ментальная дешевизна - отсутствие мало мальского намека на излишество.
Даже время и простота потеряет долю в клиентской ценности - люди будут готовы пожертвовать своей ленью и временем ради экономии.
В таком ключе, все те, кто сейчас строит восхитительный клиентский сервис - останутся не у дел. Сразу может их не уволят, но посмотрите, где сейчас бренд- менеджеры. А в 2005 они были корпоративными королями)
На первый план выйдут те, кто умеет собирать по копеечке деньги с клиента на всем его жизненном цикле с помощью кросс-продаж, увеличения среднего чека, срока жизни, сокращения оттока и роста рекомендаций.
Удовлетворенность останется главным предиктором будущей выручки, но считать ее будут не опросами, а транзанкицонно и инвестировать в нее ровно столько, сколько нужно для хорошего roi, и не копейкой больше.
Кто не научится его считать - тот утонет.
Иными словами, если в 2017 году рынком были востребованы поведенческие фишки, то сейчас экономические.
Слава богу, что RBU занимается ими вместе: поведенческой экономикой.
Новость!
Прямо в этот момент мы в коллабрации с опытными банковскими финансистами запускаем поведенческий, маркетинговый и финансовый аудит клиентского портфеля - ROIX (c) , который позволяет привязать влияние удовлетворенности на выручку, а затем рассчитывать инвестиции в удовлетворенность каждого клиента с расчетом их возврата в приросте выручки от этого же клиента.
Простите за отсылку, но
"Идите с нами, если хотите жить"!
Записывайтесь на демо "+" в комментариях.
В 2018 в RBU был пик запросов на коммерческие предложения. Порядка 30 шт от крупнейших компаний. 90% на дизайн точек контакта как конкуретного преимущества: новые банковские фичи, телеком, топливные компании и тд.
В 2019 году у нас был спад по этим проектам, но появилась больше было про "культуру" и employee experience.
Что же в 2020?
Если карантин закончится в июне, то его можно и считать началом года. И думаю, что в плане рынка сервис-дизайна здесь будет все оч плохо.
Скриньте.
Эпоха сервис-дизайна и СХ как впечатлений клиента - прошла.
Ещё пару недель назад в личном коучинге СМО горнодобывающего холдинга я говорил, что cx сейчас на хайпе, потому что его вес в клиентской ценности возрос. Но он скоро пройдет. Однако, у сх есть то, что останется навсегда -это модель управления кл. ценностью на всем жизненном цикле клиента.
Так вот, сама ценность заменится: впечатления - в топку. А модель управления - останется.
Просто управлять будем другими ценностями.
Многие вообще не понимают этой разницы. Поэтому рекомендую пройти курс Сustomer Experience/Value Oficer (От 50 тр, для руководителей, в разработке, откроется летом, пишите запрос в комментах)
Так вот, все, что касается сервиса, как способа повлиять на впечатление клиента и тем самым привлечь его - на ближайшие 3 уйдет снизится.
Ценностью станет финансовая и ментальная дешевизна - отсутствие мало мальского намека на излишество.
Даже время и простота потеряет долю в клиентской ценности - люди будут готовы пожертвовать своей ленью и временем ради экономии.
В таком ключе, все те, кто сейчас строит восхитительный клиентский сервис - останутся не у дел. Сразу может их не уволят, но посмотрите, где сейчас бренд- менеджеры. А в 2005 они были корпоративными королями)
На первый план выйдут те, кто умеет собирать по копеечке деньги с клиента на всем его жизненном цикле с помощью кросс-продаж, увеличения среднего чека, срока жизни, сокращения оттока и роста рекомендаций.
Удовлетворенность останется главным предиктором будущей выручки, но считать ее будут не опросами, а транзанкицонно и инвестировать в нее ровно столько, сколько нужно для хорошего roi, и не копейкой больше.
Кто не научится его считать - тот утонет.
Иными словами, если в 2017 году рынком были востребованы поведенческие фишки, то сейчас экономические.
Слава богу, что RBU занимается ими вместе: поведенческой экономикой.
Новость!
Прямо в этот момент мы в коллабрации с опытными банковскими финансистами запускаем поведенческий, маркетинговый и финансовый аудит клиентского портфеля - ROIX (c) , который позволяет привязать влияние удовлетворенности на выручку, а затем рассчитывать инвестиции в удовлетворенность каждого клиента с расчетом их возврата в приросте выручки от этого же клиента.
Простите за отсылку, но
"Идите с нами, если хотите жить"!
Записывайтесь на демо "+" в комментариях.
Вот визуализация упрощённого подхода, когда сх называют коммуникации с клиентом.
Сх - это процессы, продукты, коммуникации.
И важнее научиться не делать супер супер точки взаимодействия с клиентом, а уметь управлять сх как едиными активов.
Сервис может у вас не скаканет от этого, мега кейсы вы не запустите, но скорость внедрения изменений в сх сократите, и повысите управляемость экономикой данных затрат.
А это основа: контроль денег, контроль времени за счёт роста управляемости.
Но вряд-ли об этом будут говорить. Все больше об омниканальности и чатботах
https://www.infobip.com/ru/kampaniya/infobip-i-microsoft-azure-evolyutsiya-kliyentskogo-opyta
Сх - это процессы, продукты, коммуникации.
И важнее научиться не делать супер супер точки взаимодействия с клиентом, а уметь управлять сх как едиными активов.
Сервис может у вас не скаканет от этого, мега кейсы вы не запустите, но скорость внедрения изменений в сх сократите, и повысите управляемость экономикой данных затрат.
А это основа: контроль денег, контроль времени за счёт роста управляемости.
Но вряд-ли об этом будут говорить. Все больше об омниканальности и чатботах
https://www.infobip.com/ru/kampaniya/infobip-i-microsoft-azure-evolyutsiya-kliyentskogo-opyta
В последние годы мы наблюдаем самые интересные с поведенческой точки зрения избирательные кампании. Цифровой профайлинг в Штатах, нлп-шный проект в Украине. Но забавно, что меняются только кампании, сама политика первых лиц с новыми назначениями меняется не особо.
Я не политолог и информацией не владею, но наблюдения делать могу: разрыв между отличиями в кампаниях и политических курсах все сильнее. Это похоже на разные рекламные кампании брендов продуктов, производимых на одном заводе.
Хотя сегодня уже и реклама одинакова: мерс/БМВ - где динамика, где престиж - уже не отличишь. Пепси/кока- где классика, где новое поколение - уже не ясно. Найки/адидас- кто из них за преодоление себя?
Отличия живут в сознании избирателей/покупателей. Которым так важно иметь выбор и видеть разницу. Так важно иметь веру, что есть разница и они могут выбирать.
Наверное, и это пройдет. Возможно, выборный формат президентов изживет себя также как и увлечённость брендами. И станет гораздо важнее, что делает мой участковый, врач, косьержка и прочий гос. микроменеджмент, чем то, кто у нас сидит в Кремле.
Возможно, выбор участкового/ врача/сотрудников жека и тд приблизит нас к гражданскому обществу быстрее, чем выборы глав государства. Может эти две системы и не должны подчиняться одной логике. По факту же и не подчиняются, просто почему-то мы ещё терзаем себя иллюзией.
Возможно, в какой-то момент мы заменим сказку о том, что простой человек должен иметь право влиять на "ландшафты" реальным инструментом изменения своего мини окружения.
Такая вот мысль о гражданском микроопыте, по аналогии с клиентским.
Я не политолог и информацией не владею, но наблюдения делать могу: разрыв между отличиями в кампаниях и политических курсах все сильнее. Это похоже на разные рекламные кампании брендов продуктов, производимых на одном заводе.
Хотя сегодня уже и реклама одинакова: мерс/БМВ - где динамика, где престиж - уже не отличишь. Пепси/кока- где классика, где новое поколение - уже не ясно. Найки/адидас- кто из них за преодоление себя?
Отличия живут в сознании избирателей/покупателей. Которым так важно иметь выбор и видеть разницу. Так важно иметь веру, что есть разница и они могут выбирать.
Наверное, и это пройдет. Возможно, выборный формат президентов изживет себя также как и увлечённость брендами. И станет гораздо важнее, что делает мой участковый, врач, косьержка и прочий гос. микроменеджмент, чем то, кто у нас сидит в Кремле.
Возможно, выбор участкового/ врача/сотрудников жека и тд приблизит нас к гражданскому обществу быстрее, чем выборы глав государства. Может эти две системы и не должны подчиняться одной логике. По факту же и не подчиняются, просто почему-то мы ещё терзаем себя иллюзией.
Возможно, в какой-то момент мы заменим сказку о том, что простой человек должен иметь право влиять на "ландшафты" реальным инструментом изменения своего мини окружения.
Такая вот мысль о гражданском микроопыте, по аналогии с клиентским.
RBU стал известен через изучение психологии поведения клиентов. Но в своей работе, мы уже давно решаем проблемы психологии корпоративного поведения.
https://facebook.com/events/s/%D1%8D%D0%BA%D0%BE%D0%BD%D0%BE%D0%BC%D0%B8%D0%BA%D0%B0-%D0%B8%D0%BD%D0%B2%D0%B5%D1%81%D1%82%D0%B8%D1%86%D0%B8%D0%B8-%D0%B2-%D1%83%D0%B4%D0%BE%D0%B2%D0%BB%D0%B5%D1%82/878637565972474/?ti=as
Сегодня со всей ответственностью заявляю, что нерешённые проблемы с экономикой сх -это массовое бессознательное большинства лпр в компаниях РФ, которые хоть и признали значимость сх, но не приняли ее на уровне ценности. До сих пор считают его затратной частью бюджета и будут резать в августе в связи со всеобщей паникой по выполнению планов.
Как сильный стресс из детства руководители вытеснили вопросы экономики сх глубоко в бессознательное, откуда больно доставать, а многие не верят в результат этих мучений.
Массовые менеджеровские страхи тянут на дно. Пока не решится вопрос с расчетом прибыльности сх и не сформируется железобетонная связка между инвестициями в удовлетворенность и продажами - вы не сдвинетесь с места в конкурентной борьбе, останетесь в плену ценовой конкуренции.
В ближайшие 2 года - это значит - вилы,
дамы и господа.
https://facebook.com/events/s/%D1%8D%D0%BA%D0%BE%D0%BD%D0%BE%D0%BC%D0%B8%D0%BA%D0%B0-%D0%B8%D0%BD%D0%B2%D0%B5%D1%81%D1%82%D0%B8%D1%86%D0%B8%D0%B8-%D0%B2-%D1%83%D0%B4%D0%BE%D0%B2%D0%BB%D0%B5%D1%82/878637565972474/?ti=as
Сегодня со всей ответственностью заявляю, что нерешённые проблемы с экономикой сх -это массовое бессознательное большинства лпр в компаниях РФ, которые хоть и признали значимость сх, но не приняли ее на уровне ценности. До сих пор считают его затратной частью бюджета и будут резать в августе в связи со всеобщей паникой по выполнению планов.
Как сильный стресс из детства руководители вытеснили вопросы экономики сх глубоко в бессознательное, откуда больно доставать, а многие не верят в результат этих мучений.
Массовые менеджеровские страхи тянут на дно. Пока не решится вопрос с расчетом прибыльности сх и не сформируется железобетонная связка между инвестициями в удовлетворенность и продажами - вы не сдвинетесь с места в конкурентной борьбе, останетесь в плену ценовой конкуренции.
В ближайшие 2 года - это значит - вилы,
дамы и господа.
КАЛЬКУЛЯТОР ПРИБЫЛИ КЛИЕНТСКОГО ПОРТФЕЛЯ
Сейчас все компании пересчитывают бюджеты в связи с коронакризисом. Основное изменение - снижение планов продаж. Это болезненно. Поэтому верно разделить портфель на новых клиентов и старых, и ставить планы по- разному. Сейчас это два абсолютно разных сегмента людей. С разными поведением и запросами. С ними надо работать по-разному.
В этой работе главным является расчет цены привлечения и удержания.
Рекомендуем использовать новый калькулятор, рассчитывающий прибыль клиентского портфеля.
Проверьте, не переплачивает ли ваша компания за привлечение клиентов и может, пора больше инвестировать в удержание.
Бесплатно, без запроса имейл и регистрации
https://behavioralunit.ru/specproekt/calculator-ekonomiki-klientov
Сейчас все компании пересчитывают бюджеты в связи с коронакризисом. Основное изменение - снижение планов продаж. Это болезненно. Поэтому верно разделить портфель на новых клиентов и старых, и ставить планы по- разному. Сейчас это два абсолютно разных сегмента людей. С разными поведением и запросами. С ними надо работать по-разному.
В этой работе главным является расчет цены привлечения и удержания.
Рекомендуем использовать новый калькулятор, рассчитывающий прибыль клиентского портфеля.
Проверьте, не переплачивает ли ваша компания за привлечение клиентов и может, пора больше инвестировать в удержание.
Бесплатно, без запроса имейл и регистрации
https://behavioralunit.ru/specproekt/calculator-ekonomiki-klientov
behavioralunit.ru
Калькулятор экономики клиентского портфеля
Проверьте, не переплачивает ли ваша компания за привлечение клиентов
❤1
Онлайн-стрим, на котором основатель консалтинговой компании RBU - Арсен Даллакян, презентует кейс по внедрению клиентоцентричных принципов в корп культуру
https://facebook.com/events/s/%D0%BA%D0%BE%D1%80%D0%BF-%D0%BA%D1%83%D0%BB%D1%8C%D1%82%D1%83%D1%80%D0%B0-%D0%BF%D1%80%D0%B8%D0%BD%D1%86%D0%B8%D0%BF%D1%8B-vs-%D0%BF%D0%BE%D0%B2%D0%B5/237715644200262/?ti=as
https://facebook.com/events/s/%D0%BA%D0%BE%D1%80%D0%BF-%D0%BA%D1%83%D0%BB%D1%8C%D1%82%D1%83%D1%80%D0%B0-%D0%BF%D1%80%D0%B8%D0%BD%D1%86%D0%B8%D0%BF%D1%8B-vs-%D0%BF%D0%BE%D0%B2%D0%B5/237715644200262/?ti=as
Рассказывает Арсен Даллакян, Управляющий партнер стратегического агентства RBU.
За 15 мин о том, как мы пришли к потолку в CX, который не пробить, если не решить проблему подсчета ROI от инвестиций в удовлетворенность.
Отрывок из встречи с "экзаменаторами", которые проверяли первые наши наработки.
На экране:
Верхний ряд: Р. Нохрин, фин. эксперт, А. Даллакян , К. Стернина - ux-эксперт
Нижний ряд: А. Башин - стратег, Д. Сагинов - датасайнс эксперт, Э. Никзохат - uх эксперт
https://youtu.be/9w5kKkEesdk
За 15 мин о том, как мы пришли к потолку в CX, который не пробить, если не решить проблему подсчета ROI от инвестиций в удовлетворенность.
Отрывок из встречи с "экзаменаторами", которые проверяли первые наши наработки.
На экране:
Верхний ряд: Р. Нохрин, фин. эксперт, А. Даллакян , К. Стернина - ux-эксперт
Нижний ряд: А. Башин - стратег, Д. Сагинов - датасайнс эксперт, Э. Никзохат - uх эксперт
https://youtu.be/9w5kKkEesdk
YouTube
ROIX (c) - метрика влияния удовлетворенности на продажи
За 15 мин Арсен Даллакян, Управляющий партнер стратегического агентства RBU рассказывает как мы пришли к потолку в CX, который не пробить, если не решить проблему подсчета ROI от инвестиций в удовлетворенность.
Отрывок из встречи с "экзаменаторами", которые…
Отрывок из встречи с "экзаменаторами", которые…