Если кто-то ищет международное обучение дизайну опыта
https://xd-i.com

Очень коротко рассказываем, как запрос на CX эволюционировал с "вау-фишек" до корпоративной культуры
https://humanai.ru/blog/business/evolucia-upravlenia-klientskoy-cennosty-v-rossii

Вы оцениваете симптомы в своем бизнесе, алгоритм понимает возможную проблему и рекомендует решение на стороне customer value management: от изменения сервиса до корп культуры
https://behavioralunit.ru/specproekt/scenarii-povishenia-dohoda-ot-klienta?fbclid=IwAR2DCxazFilhTIp6XKCnD8ovZsOoy_TSKASPcHzbH8rOnRVJb06utJThTtw

Цифровые треккеры с обучающими модулями. На общей платформе вы можете разрабатывать десятки СХ/EX проектов под руководством опытного ментора. Посмотрите как это работает

Вот так работает первый в РФ сх-симулятор https://youtu.be/CQbm9jdhhPY

За 14 минут рассказываю как трансформировалась клиентская ценность за последние 70 лет, роль СХ в ней, и как не расплескать деньги в компании.

https://youtu.be/5OjipikZojM

Don't want you to miss out on the CXvF2020. We have worked hard to support our customers to bring value that can accelerate your respond and rebound strategies to protect your customers!

Click here to SIGN UP!.
https://cxvforum20.eventbrite.com

Если кто-то ищет ивенты

А мы вам показывали ролик о том, зачем нужен СХ-Симулятор?
4 минуты
https://youtu.be/3YpIQqNaekI

Кстати вот так выглядит СХ-Симулятор. Показываем интерфейс. Есть демо доступ, если кто-то хочет попробовать.
https://youtu.be/gNHjf8HtqpI

Почитаю сам

https://blog.gembaacademy.com/2020/05/08/metrics-from-the-perspective-of-the-customer/

Сейчас каждая копейка на счету. И для удержания клиентов и для повышения конверсии. Без знаний психологии поведения в принципе никуда.
См 5 минут о том, что надо знать
https://youtu.be/Q9hfnXgO3GY

Клиентская ценность в компании управляется не как цельный актив, а бьётся на разные подразделения, отсюда конкуренция run/change.
14 мин видео о том, как это можно преодолеть. Управленческий консалтинг.
https://youtu.be/MZUvA1XNDU4

https://www.amazon.com/Customer-Obsessed-Company-Competitive-Advantage/dp/1119572762/ref=sr_1_1?dchild=1&keywords=The+Customer+Success+Economy%3A+Why+Every+Aspect+of+Your+Business+Model+Needs+A+Paradigm+Shift&qid=1586214489&sr=8-1


Неплохая

11 презентаций и slidebooks о сх-дизайне, психологии поведения и управлении клиентской ценностью: продукты, методология, кейсы
Все, что мы сделали в своей коммерческой деятельности за 3 года.

Бесплатно.

https://humanai.ru/blog/specproekt/vse_presentacii

СЕРВИС-ДИЗАЙН, СХ-ДИЗАЙН, CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT. ЧТО ЗАБОЛЕЕТ В 202∆?

В 2018 в RBU был пик запросов на коммерческие предложения. Порядка 30 шт от крупнейших компаний. 90% на дизайн точек контакта как конкуретного преимущества: новые банковские фичи, телеком, топливные компании и тд.
В 2019 году у нас был спад по этим проектам, но появилась больше было про "культуру" и employee experience.

Что же в 2020?
Если карантин закончится в июне, то его можно и считать началом года. И думаю, что в плане рынка сервис-дизайна здесь будет все оч плохо.

Скриньте.

Эпоха сервис-дизайна и СХ как впечатлений клиента - прошла.

Ещё пару недель назад в личном коучинге СМО горнодобывающего холдинга я говорил, что cx сейчас на хайпе, потому что его вес в клиентской ценности возрос. Но он скоро пройдет. Однако, у сх есть то, что останется навсегда -это модель управления кл. ценностью на всем жизненном цикле клиента.

Так вот, сама ценность заменится: впечатления - в топку. А модель управления - останется.
Просто управлять будем другими ценностями.

Многие вообще не понимают этой разницы. Поэтому рекомендую пройти курс Сustomer Experience/Value Oficer (От 50 тр, для руководителей, в разработке, откроется летом, пишите запрос в комментах)

Так вот, все, что касается сервиса, как способа повлиять на впечатление клиента и тем самым привлечь его - на ближайшие 3 уйдет снизится.

Ценностью станет финансовая и ментальная дешевизна - отсутствие мало мальского намека на излишество.
Даже время и простота потеряет долю в клиентской ценности - люди будут готовы пожертвовать своей ленью и временем ради экономии.

В таком ключе, все те, кто сейчас строит восхитительный клиентский сервис - останутся не у дел. Сразу может их не уволят, но посмотрите, где сейчас бренд- менеджеры. А в 2005 они были корпоративными королями)

На первый план выйдут те, кто умеет собирать по копеечке деньги с клиента на всем его жизненном цикле с помощью кросс-продаж, увеличения среднего чека, срока жизни, сокращения оттока и роста рекомендаций.

Удовлетворенность останется главным предиктором будущей выручки, но считать ее будут не опросами, а транзанкицонно и инвестировать в нее ровно столько, сколько нужно для хорошего roi, и не копейкой больше.
Кто не научится его считать - тот утонет.

Иными словами, если в 2017 году рынком были востребованы поведенческие фишки, то сейчас экономические.

Слава богу, что RBU занимается ими вместе: поведенческой экономикой.

Новость!
Прямо в этот момент мы в коллабрации с опытными банковскими финансистами запускаем поведенческий, маркетинговый и финансовый аудит клиентского портфеля - ROIX (c) , который позволяет привязать влияние удовлетворенности на выручку, а затем рассчитывать инвестиции в удовлетворенность каждого клиента с расчетом их возврата в приросте выручки от этого же клиента.

Простите за отсылку, но
"Идите с нами, если хотите жить"!

Записывайтесь на демо "+" в комментариях.

Вот визуализация упрощённого подхода, когда сх называют коммуникации с клиентом.

Сх - это процессы, продукты, коммуникации.
И важнее научиться не делать супер супер точки взаимодействия с клиентом, а уметь управлять сх как едиными активов.
Сервис может у вас не скаканет от этого, мега кейсы вы не запустите, но скорость внедрения изменений в сх сократите, и повысите управляемость экономикой данных затрат.
А это основа: контроль денег, контроль времени за счёт роста управляемости.

Но вряд-ли об этом будут говорить. Все больше об омниканальности и чатботах

https://www.infobip.com/ru/kampaniya/infobip-i-microsoft-azure-evolyutsiya-kliyentskogo-opyta

В последние годы мы наблюдаем самые интересные с поведенческой точки зрения избирательные кампании. Цифровой профайлинг в Штатах, нлп-шный проект в Украине. Но забавно, что меняются только кампании, сама политика первых лиц с новыми назначениями меняется не особо.
Я не политолог и информацией не владею, но наблюдения делать могу: разрыв между отличиями в кампаниях и политических курсах все сильнее. Это похоже на разные рекламные кампании брендов продуктов, производимых на одном заводе.

Хотя сегодня уже и реклама одинакова: мерс/БМВ - где динамика, где престиж - уже не отличишь. Пепси/кока- где классика, где новое поколение - уже не ясно. Найки/адидас- кто из них за преодоление себя?

Отличия живут в сознании избирателей/покупателей. Которым так важно иметь выбор и видеть разницу. Так важно иметь веру, что есть разница и они могут выбирать.

Наверное, и это пройдет. Возможно, выборный формат президентов изживет себя также как и увлечённость брендами. И станет гораздо важнее, что делает мой участковый, врач, косьержка и прочий гос. микроменеджмент, чем то, кто у нас сидит в Кремле.

Возможно, выбор участкового/ врача/сотрудников жека и тд приблизит нас к гражданскому обществу быстрее, чем выборы глав государства. Может эти две системы и не должны подчиняться одной логике. По факту же и не подчиняются, просто почему-то мы ещё терзаем себя иллюзией.
Возможно, в какой-то момент мы заменим сказку о том, что простой человек должен иметь право влиять на "ландшафты" реальным инструментом изменения своего мини окружения.

Такая вот мысль о гражданском микроопыте, по аналогии с клиентским.