СЕРВИС-ДИЗАЙН, СХ-ДИЗАЙН, CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT. ЧТО ЗАБОЛЕЕТ В 202∆?

В 2018 в RBU был пик запросов на коммерческие предложения. Порядка 30 шт от крупнейших компаний. 90% на дизайн точек контакта как конкуретного преимущества: новые банковские фичи, телеком, топливные компании и тд.
В 2019 году у нас был спад по этим проектам, но появилась больше было про "культуру" и employee experience.

Что же в 2020?
Если карантин закончится в июне, то его можно и считать началом года. И думаю, что в плане рынка сервис-дизайна здесь будет все оч плохо.

Скриньте.

Эпоха сервис-дизайна и СХ как впечатлений клиента - прошла.

Ещё пару недель назад в личном коучинге СМО горнодобывающего холдинга я говорил, что cx сейчас на хайпе, потому что его вес в клиентской ценности возрос. Но он скоро пройдет. Однако, у сх есть то, что останется навсегда -это модель управления кл. ценностью на всем жизненном цикле клиента.

Так вот, сама ценность заменится: впечатления - в топку. А модель управления - останется.
Просто управлять будем другими ценностями.

Многие вообще не понимают этой разницы. Поэтому рекомендую пройти курс Сustomer Experience/Value Oficer (От 50 тр, для руководителей, в разработке, откроется летом, пишите запрос в комментах)

Так вот, все, что касается сервиса, как способа повлиять на впечатление клиента и тем самым привлечь его - на ближайшие 3 уйдет снизится.

Ценностью станет финансовая и ментальная дешевизна - отсутствие мало мальского намека на излишество.
Даже время и простота потеряет долю в клиентской ценности - люди будут готовы пожертвовать своей ленью и временем ради экономии.

В таком ключе, все те, кто сейчас строит восхитительный клиентский сервис - останутся не у дел. Сразу может их не уволят, но посмотрите, где сейчас бренд- менеджеры. А в 2005 они были корпоративными королями)

На первый план выйдут те, кто умеет собирать по копеечке деньги с клиента на всем его жизненном цикле с помощью кросс-продаж, увеличения среднего чека, срока жизни, сокращения оттока и роста рекомендаций.

Удовлетворенность останется главным предиктором будущей выручки, но считать ее будут не опросами, а транзанкицонно и инвестировать в нее ровно столько, сколько нужно для хорошего roi, и не копейкой больше.
Кто не научится его считать - тот утонет.

Иными словами, если в 2017 году рынком были востребованы поведенческие фишки, то сейчас экономические.

Слава богу, что RBU занимается ими вместе: поведенческой экономикой.

Новость!
Прямо в этот момент мы в коллабрации с опытными банковскими финансистами запускаем поведенческий, маркетинговый и финансовый аудит клиентского портфеля - ROIX (c) , который позволяет привязать влияние удовлетворенности на выручку, а затем рассчитывать инвестиции в удовлетворенность каждого клиента с расчетом их возврата в приросте выручки от этого же клиента.

Простите за отсылку, но
"Идите с нами, если хотите жить"!

Записывайтесь на демо "+" в комментариях.

Вот визуализация упрощённого подхода, когда сх называют коммуникации с клиентом.

Сх - это процессы, продукты, коммуникации.
И важнее научиться не делать супер супер точки взаимодействия с клиентом, а уметь управлять сх как едиными активов.
Сервис может у вас не скаканет от этого, мега кейсы вы не запустите, но скорость внедрения изменений в сх сократите, и повысите управляемость экономикой данных затрат.
А это основа: контроль денег, контроль времени за счёт роста управляемости.

Но вряд-ли об этом будут говорить. Все больше об омниканальности и чатботах

https://www.infobip.com/ru/kampaniya/infobip-i-microsoft-azure-evolyutsiya-kliyentskogo-opyta

В последние годы мы наблюдаем самые интересные с поведенческой точки зрения избирательные кампании. Цифровой профайлинг в Штатах, нлп-шный проект в Украине. Но забавно, что меняются только кампании, сама политика первых лиц с новыми назначениями меняется не особо.
Я не политолог и информацией не владею, но наблюдения делать могу: разрыв между отличиями в кампаниях и политических курсах все сильнее. Это похоже на разные рекламные кампании брендов продуктов, производимых на одном заводе.

Хотя сегодня уже и реклама одинакова: мерс/БМВ - где динамика, где престиж - уже не отличишь. Пепси/кока- где классика, где новое поколение - уже не ясно. Найки/адидас- кто из них за преодоление себя?

Отличия живут в сознании избирателей/покупателей. Которым так важно иметь выбор и видеть разницу. Так важно иметь веру, что есть разница и они могут выбирать.

Наверное, и это пройдет. Возможно, выборный формат президентов изживет себя также как и увлечённость брендами. И станет гораздо важнее, что делает мой участковый, врач, косьержка и прочий гос. микроменеджмент, чем то, кто у нас сидит в Кремле.

Возможно, выбор участкового/ врача/сотрудников жека и тд приблизит нас к гражданскому обществу быстрее, чем выборы глав государства. Может эти две системы и не должны подчиняться одной логике. По факту же и не подчиняются, просто почему-то мы ещё терзаем себя иллюзией.
Возможно, в какой-то момент мы заменим сказку о том, что простой человек должен иметь право влиять на "ландшафты" реальным инструментом изменения своего мини окружения.

Такая вот мысль о гражданском микроопыте, по аналогии с клиентским.

RBU стал известен через изучение психологии поведения клиентов. Но в своей работе, мы уже давно решаем проблемы психологии корпоративного поведения.

https://facebook.com/events/s/%D1%8D%D0%BA%D0%BE%D0%BD%D0%BE%D0%BC%D0%B8%D0%BA%D0%B0-%D0%B8%D0%BD%D0%B2%D0%B5%D1%81%D1%82%D0%B8%D1%86%D0%B8%D0%B8-%D0%B2-%D1%83%D0%B4%D0%BE%D0%B2%D0%BB%D0%B5%D1%82/878637565972474/?ti=as




Сегодня со всей ответственностью заявляю, что нерешённые проблемы с экономикой сх -это массовое бессознательное большинства лпр в компаниях РФ, которые хоть и признали значимость сх, но не приняли ее на уровне ценности. До сих пор считают его затратной частью бюджета и будут резать в августе в связи со всеобщей паникой по выполнению планов.

Как сильный стресс из детства руководители вытеснили вопросы экономики сх глубоко в бессознательное, откуда больно доставать, а многие не верят в результат этих мучений.

Массовые менеджеровские страхи тянут на дно. Пока не решится вопрос с расчетом прибыльности сх и не сформируется железобетонная связка между инвестициями в удовлетворенность и продажами - вы не сдвинетесь с места в конкурентной борьбе, останетесь в плену ценовой конкуренции.

В ближайшие 2 года - это значит - вилы,

дамы и господа.

КАЛЬКУЛЯТОР ПРИБЫЛИ КЛИЕНТСКОГО ПОРТФЕЛЯ
Сейчас все компании пересчитывают бюджеты в связи с коронакризисом. Основное изменение - снижение планов продаж. Это болезненно. Поэтому верно разделить портфель на новых клиентов и старых, и ставить планы по- разному. Сейчас это два абсолютно разных сегмента людей. С разными поведением и запросами. С ними надо работать по-разному.

В этой работе главным является расчет цены привлечения и удержания.
Рекомендуем использовать новый калькулятор, рассчитывающий прибыль клиентского портфеля.

Проверьте, не переплачивает ли ваша компания за привлечение клиентов и может, пора больше инвестировать в удержание.

Бесплатно, без запроса имейл и регистрации
https://behavioralunit.ru/specproekt/calculator-ekonomiki-klientov

Онлайн-стрим, на котором основатель консалтинговой компании RBU - Арсен Даллакян, презентует кейс по внедрению клиентоцентричных принципов в корп культуру
https://facebook.com/events/s/%D0%BA%D0%BE%D1%80%D0%BF-%D0%BA%D1%83%D0%BB%D1%8C%D1%82%D1%83%D1%80%D0%B0-%D0%BF%D1%80%D0%B8%D0%BD%D1%86%D0%B8%D0%BF%D1%8B-vs-%D0%BF%D0%BE%D0%B2%D0%B5/237715644200262/?ti=as

Рассказывает Арсен Даллакян, Управляющий партнер стратегического агентства RBU.

За 15 мин о том, как мы пришли к потолку в CX, который не пробить, если не решить проблему подсчета ROI от инвестиций в удовлетворенность.

Отрывок из встречи с "экзаменаторами", которые проверяли первые наши наработки.

На экране:
Верхний ряд: Р. Нохрин, фин. эксперт, А. Даллакян , К. Стернина - ux-эксперт
Нижний ряд: А. Башин - стратег, Д. Сагинов - датасайнс эксперт, Э. Никзохат - uх эксперт


https://youtu.be/9w5kKkEesdk

Идёт прямой эфир про кейс о принципах клиентоцентричности
https://m.facebook.com/story.php?story_fbid=2759332597509043&id=100002969881725&sfnsn=scwspmo&extid=52LkCE0gDm7mQwYU&d=n&vh=i

https://youtu.be/U_tEI8UWSkI
Арсен Даллакян, основатель Российского Поведенческого Департамента показвает как работает Калькулятор для расчета прибыли клиентского портфеля

Самое время напомнить о наших красавцах.
https://behavioralunit.ru/cx-akademia/online/vvedenie-v-design-povedenia

Все, что нужно знать о человеческом поведении

ЭМОЦИИ В БИЗНЕСЕ - ВТОРИЧНЫ.

Есть риск в желании создавать эмоциальную ценность, не разрешив ключевые задачи бизнеса по управлению клиентской ценности. Как это было с брендингом в нулевых, когда красивый фирм стиль стал панацеей.

Эмоции в голове клиента, как и деньги на счету компании - это следствие правильной работы по развитию клиентского портфеля.

Кто трудится над этим и проживает с клиентом его жизнь совместно, тот рано или поздно понимает, что не везде проскочишь в лоб, и нужны многоходовые схемы: общение, удивление, вау-моменты без требования купить здесь и сейчас. Все это превосходит ожидание клиента.

Но те, кто видит клиента в одной точке: отделение, прилавок или рассылка - стараются продать ему здесь и сейчас.

Они не могут представить, что возможно продавать длинными сценариями. Ведь у них нет этого измерения - "время")

Мне кажется, это ключевое изменение в менеджмент-сознании.

Сегодня те банки, кто вчера впаривал карточки с 150% годовых, закупают фейс ридинг или войс анализис, чтобы замерять эмоции клиента в моменте, когда ему, прошедшему за выпиской впариваются кешбеки в отделениях.

При таком подходе, эмоции - это каргокульт.

И к сожалению, этот путь в РФ более вероятностен, так как он понятен людям без измерения "время".

Альманах с примерами сервиса, который драйвит продажи. Почитайте, вдохновитесь. Делайте как они, делайте лучше них.
https://humanai.ru/cx-market/wow

Часто клиент показывает высокую удовлетворенность, но его покупки не растут.
Как правильно замерять лояльность, чтобы это было связано с выручкой. Смотрите описание методики "транзакционные замеры"
https://youtu.be/S8nY_TSDHms

Обзор кейса по внедрению клиентоцентричных принципов в корпоративную культуру для крупнейшего трубопрокатного холдинга РФ.
https://youtu.be/xbmjljssUjI