Хотите ли вы посты про психологию поведения вне маркетинга и продакт-менеджмента?
public poll

Да – 45
👍👍👍👍👍👍👍 94%

Нет – 3
▫️ 6%

👥 48 people voted so far.

#блог

ЧТО С ВЫМПЕЛКОМ?

Мне кажется, с этого продукта все пошло куда-то не туда. Хотя продукт реально крутой, миллиардами востребованный и опередивший свое время.
Он бы мог отстроить Вымпел ото всех, если его правильно бы запустили - это настоящая платформа, не набор бизнесов под одним яйцом, например. Но кривое cvp (customer value proposition) которое давало больше вопросов чем ответов - убило не только продукт,но с него начался закат ВымпелКома.
А мог бы быть реальный вау. Вы только представьте если б до сих пор продукт работал: Дудь -брендлицо, это вау.
Музыка, кино, стримы - фри, это вау
Оплаты, кошельки,банкинг - фри без % , это вау.
Каналы, паблики, блогеры, новинки, экслюзивы- это ауфф.
Туда бы ещё доставку и такси, а потом мос.ру, гос.услуги - и родной вичат во плоти.

Может, я ошибаюсь и проблема была не только рыночная, но и политическая. Ведь явно против такой штуки Яндекс и Сбербанк.
Как бы оно ни было, но с СVP пробелы на лицо. Наверное, в цифровой России это самый яркий пример того, что если относиться к продукту как к функционалу, а не как к цепочке донесения ценности и игнорить этап "proposition" - то хорошего не жди.
В каждой компании, с которой я работаю - на этом этапе тонко. Но у Veon эта брешь потопила корабль.

#блог
#life_experience

ОПАСНОСТЬ vs СТРАХ

1 сентября малой пошел в садик. 6-го мы и ещё 90% группы слегли. Вирус. Не ковид, но тоже гадость. Лежу такой, как все нормальные мужики, с температурой 37.2 при смерти, кино смотрю. Там сцена: страшный босс мафии без пальцев рассказывает, что отгрыз их, когда отморозил в Сибири, чтобы гангрена не распространилась. И вот этот босс наказывает шестерку.
Говорит:
- отгрызи себе палец или застрелю.
Шестерка пытается,у него не выходит, не хватает духа и говорит: не могу (((
Тут же ему прилетает пуля в лоб.

А босс говори:
- Каждому, кому я предлагаю этот выбор - выбирают смерть. Не понимаю.

Меня сцена зацепила. Казалось бы обмен пальца на жизнь - отличная сделка, но что бы выбрал я?
Почему так трудно отгрызть себе палец.
Все дело в той же нейропсихологии.

Мы выбираем меньшую боль, даже если это смерть.
И не выбираем страдание, даже если это спасение.

Пистолет не сулит нам страдание, мы не боимся выстрела, ведь до него нам комфортно как в обычной жизни.

Вот я и подумал, как часто в жизни мы принимаем такие же плохие решения, не способны спастись через боль, но безболезненно погибаем.

Встречали подобное в своей жизни?

Всем, салют! Это Арсен Даллакян. Экспериментируем с форматом для развития канала. Расширяем повестку. Проголосуйте, какие темы вам и вашим друзьям могут быть интересными или полезными. Мерси)

Что значит и что делать, если муж начал проявлять признаки сексуального подчинения/доминирования
anonymous poll

Нет – 18
👍👍👍👍👍👍👍 67%

Да – 9
👍👍👍👍 33%

👥 27 people voted so far.

5 симптомов выгорания, как их заметить и успеть до.
anonymous poll

Да – 25
👍👍👍👍👍👍👍 76%

Нет – 8
👍👍 24%

👥 33 people voted so far.

Продолжаем замер интереса к различным темам. Ещё немного о сексуальном поведении: Тема: как узнать, твой босс доминант или сабмисив?
anonymous poll

Нет – 18
👍👍👍👍👍👍👍 60%

Да – 12
👍👍👍👍👍 40%

👥 30 people voted so far.

Как не вестись на уловки маркетологов в онлайн-заказе продуктов
anonymous poll

Да – 19
👍👍👍👍👍👍👍 76%

Нет – 6
👍👍 24%

👥 25 people voted so far.

Чеклист, как научиться брать слово на встречах, где много людей в зум
anonymous poll

Да – 25
👍👍👍👍👍👍👍 86%

Нет – 4
👍 14%

👥 29 people voted so far.

19.09 в 11:00 Арсен Даллакян расскажет как и зачем использовать принципы поведенческой экономики в построении взаимодействий с клиентами. Подарит на воркбук для построения СХ и откроет первое занятие бесплатно, а самым активным - скидку на обучение 50%.

https://behavioralunit.ru/cx-akademia/povedencheskaya_eonomika_v_cx_online_2#webinar

Немного о #employee_experience
Удалёнка вызжигла и вызжигает джобистов. Кто не имел в жизни ничего кроме работы - истощен, погружен в экзистенциальную пустоту с чувством тлена и апатии.

Работодатели понимают, что офис можно использовать как конкурентное преимущество для обеспечения life balance сотрудника. А умение менеджера забивать на работу становится не менее полезной компетенцией для производительности труда, чем типичные "кросс-функциональность, коммуникабельность и нацеленность на результат".

#схforum
Провел опрос среди компаний-участников, выяснилось, что на СХ улучшения тратится около 5% от маркетингового бюджета. Но при этом сх - называют стратегическим направлением и не видят трудности для спонсирования изменений.
Вывод?

Я делаю такой:
СХ - все ещё считается улучшайзингом, чтобы клиент не ругался и нужен для красивых строчек в релизах и презентациях.

Не для всех, конечно.

Есть такие ребята как Манго-Страхование и Worldclass для которых сх - это продукт.

А еще есть такие как Северсталь, для которых сх-это способ отстройки от конкурентов.

Для для таких компаний маленький % затрат на клиентский опыт объясняется тем, что деньги на него распределены в разных департаментах.
Правильно это или нет - вопрос открытый.
С одной стороны, клиентский опыт - это горизонтальная мета функция,которая должна жить в компании, пересекая все другие департаменты. С другой, стороны без яркого лидера, чёткой логики бюджетирования и понятной структуры затрат такие инициативы часто не способны масштабироваться.

Без подхода: сх= продукт+процессы+коммуникации, стоит надеяться только на сильную волю руководителя, который через свой пример подтолкнет общую корпоративную культуру к тому, что каждый сотрудник будет думать о том как улучшить опыт клиента, партнера или коллеги.

В любом случае, на вопрос: "сокращается ли у вас продажа в 20г или ждёте ли вы сокращение в 21г.", некоторые отвечают:
- нет, не сокращают, и нет - не ждут.

Это для меня было откровением, потому что лично у меня воззрение на будущее экономики очень депрессивное. Я вижу тотальное вымирание более 30% бизнеса.

Я проводил панельную дискуссию на вопрос: экономика клиентского опыта и признаться, увидел, что для многих так вопрос не стоит.

То есть, как это часто бывает, я оказался вне повестки. Это значить может только одно: что опять залез туда, о чём другие будут думать спустя некоторое время.

По моим предположениям в течение ближайших 4-7 месяцев слова о том, что в кризис затраты на клиентский опыт нужно увеличивать в разы.

Именно, увеличение инвестиций в сервис в момент кризиса, я и называю лечением через боль. Сокращение, а это что сейчас все будут делать, приведет к "безболезненной" смерти.

Сейчас у всех компаний важнейший вызов - это инвестировать в построение системы монетизации текущего клиентского портфеля и усиления customer value за счёт сх. Это только один путь против ценовой конкуренции, которая вынесет большую часть.

«Люди становятся менее изобретательными, когда не знают, будут ли им за это доплачивать. Высокие зарплаты, а не бонусы — вот что нужно для инноваций», — сказал Хастингс.
----
"Зажрались" - подумали мы.
Но в этом что-то есть, как думаете?

https://incrussia.ru/news/premii-po-kpi/

Free марафон "Поведенческий маркетолог"

Открыты 3 бесплатных занятия по поведенческому маркетингу. На них кейсы, задания. Вы научитесь азам анализа поведения клиента, использовать психологию для роста удовлетворенности и сокращения оттока.
https://behavioralunit.ru/povedencheski-marafon

Здесь карта услуг RBU. Зачем она нужна вам, если вы не собираетесь что-либо заказывать?
Дело в том, что мы изначально выстраиваем компетенции и услуги по трафарету необходимых составляющих customer experience management.
Поэтому, по сути эта карта не услуг, а сфер бизнеса, который прокачивает сем-директор. Плюс по карта визуализирует как распределяются задачи в зависимости от зрелости. Кого-то вдохновить. А кто-то думает, как внедрить стратегию для экосистемы.
Интересно, что волнует вас сегодня.
Карта в хайрезе https://drive.google.com/file/d/16dxeDdnrZ5L78Xo508K_QGDzHMzLocyG/view?usp=drivesdk

Этот прогноз мы сделали в 2017 году.
Он был до 2021 года. С небольшими изменениями мы пролонгируем его до 2024. Вы можете сами поставить галочки напротив пунктов, которые реализовались в той или иной мере. Используйте как шпаргалку.

У меня, Арсена Даллакяна, появилась традиция: раз в год мы с Дмитрием Сатиным пересекаемся в кулуарах конференций и перетираем за бизнес.

Для меня Дмитрий большой авторитет, потому что он стоял почти у истоков русского ux.
А я респектую первопроходцам.

Темы нашего общения всегда похожи, дескать: ну как клиентский рынок развивается?

Признаться, говорю, я ждал, что культуру клиентоцентричности в компании посеют именно ux-адепты.
Но чёт не особо.
Если ты не Авито, то большинство запросов на ux, обходятся без готовности менять процессы и тем более продуктовое предложение, а про орг структуру, kpi и расчёт рыночной стратегии речи не заходит.
Ux-еры в phygital компаниях сидят строго на своем месте, хотя сайты и приложения перестали быть просто каналом коммуникации. Это уже бизнес.
UX - восстаньте, берите менеджмент в свои руки!)
Но там пока тихо. UX дизайнеры пока это другой психотип, не корп лидеры.

Значит, кто-то должен формировать запрос на наладку всего цикла управления ценностью.

Кто?

Продакты, главные продакты, руководители бизнес-направлений?

От них тоже тихо, вроде. Они заняты релизами, тайм ту маркетом и планами продаж на квартал.

Топы?
Ходят к "четверке".

При этом расцветает где-то сбоку рынок дизайн-мыслителей, сервис -дизайнеров, сх-дизайнеров, а вернее cjm-щиков.

А ещё есть "платформщики": сап, пега, ibm и тд. У этих своя кухня, но они тоже двигают ее как сх.

Лично мне немного непонятно куда движется рынок спроса и предложения "клиентоцентричности".

Сейчас он разбит по компетенциям, которые часто называются по-разному, а по сути одно, а многие пересекаются.

Как следствием в компании вопросом клиентоцентричности занимается кто угодно: от it директора до hrd.

Раньше я думал, что на стороне заказчика "клиентоцентричность" возьмёт в свои руки сх-директор, ведь СЕМ как и раз про это- модель управления, когда ресурсы компании обьеденяются вокруг клиента для развития бизнеса.

Но сх-директор в РФ это 3% от того, кем он должен быть. Это директор по качеству, начальник по сервису. И это походу навсегда. Ведь деление "бизнес/не бизнес" внутри компании не преодолеть. Я не вижу примеров.

Такие вот кулуарные обсуждения на #cxworldforum
Что вы думаете?
Будет ли консолидация компетенций в центр "Клиентоцентричность".
Кстати, решили провести с Дмитрием стрим на эту тему. У кого есть вопросы или мнение - пишите в личку.

Пример, когда customer value продукта шикарен и подтвержден на cusdev.
Ну вот только ошиблись с клиентским опытом в динамике, он оказался не совсем таким как в одной точке "презентация во время продажи".

Вот почему важно рассматривать продукт не как точку, а как линию, живущую во времени, то есть учитывать весь жизненный цикл продукта, где development - одна из важнейших частей.
Напомним все этапы цикла:
- research
- design
- proposition
- development

https://tjournal.ru/art/213362-v-kitae-provalilsya-proekt-kompleksa-s-vertikalnym-lesom-v-nego-pereehali-lish-10-semey-a-les-prevratilsya-v-dzhungli