Подарок вам на мое 35-летие. )

До 2014 года в течение 12 лет я искал формулу построения такой бизнес-модели, чтобы максимально вся компания была вовлечена в создание клиентской ценности, а не отдельности маркетологи да продавцы. Искал способ разбить функциональные и продуктовые колодцы. С 2014 года я верю, что такой методологией является "клиентский опыт скрещенный с человекоцентричным мышлением".
Почему:?
Потому он наглядно показывает, как жизнь клиента протекает через разные отделы и виден вклад каждого в прибыльность клиента. Но я оглянуться не успел, как #сх из "сельхоз" превратился в забитое слово "customer experience", но при этом не прибавив ни на йоту смысла.

Наплодились Сhief Experinece Officer от ритейла до промышленности. Но в моделях управления ничего не изменилось. Новые должности ПРОСТО переименованные старые: customer SERVICE - на customer EXPERIENCE. Done. Теперь мы модные, современные. Лидеры.

Такой часто бывает у меня разговор с топами:
- Что говорите, СХ? Да-да, все у нас есть, вот Танюша за него и отвечает. Танюша, поднимитесь ко мне....
За что именно отвечает? Ну Арсен, что как маленькие, вестимо за что: улучшает сервис по cjm, запускает программу лояльности...

- Простите, Илья Львович, но нах*й, но вот нет! Нет у Вас
функции управление клиентским опытом, у вас даже опыта клиентского как объекта управления нет.
Вы на нулевом уровне зрелости создания клиентской ценности с модными IT-проектами, дашбордами и бигдата, которая вот-вот чуть-чуть, еще немного да начнет пользу приносить.

Это так не работает, друзья.
Оптимизаторы бегают меж департаментов, представляя интересы клиентов, все их шпыняют, бюджет на сервис защищается попроектно у гд, отвечает за их roi сервис- дизайнеры, продавцы заточены на ежемесячную выручку, маркетинг борется с коммерческим директором - каша галимая.

Не об этом я мечтал в 2014 году, представляя, как компании выстраиваются вокруг клиентского поведения.
Я честно не знаю, сможет ли российский менеджмент строить компании вокруг человека, а не вокруг ресурсов, функций, продуктов, технологий, идей, указов президента, трендов, бля - вокруг чего угодно строят, кроме главного актива.
Хз, вот честно не знаю. Вижу как многие стараются. Мы вместе к этому идем. Но так медленно. Так со скрипом.
Я не верю в РФ в малый бизнес, сорян. Изменится рынок может только под влиянием в лидеров. Но миллиардные компании как пациент с диссоциативное расстройством: одна нога бежит навстречу, другая ставит ей подножку.

Но я чертов шизоид. Я верю в то, что считаю правдой.
Поэтому продолжаю путь. И выкладываю в открытый доступ редчайший документ - 107 стр методологии построения компании вокруг клиента, а также методологию дизайна поведения. Без права скачивания. И возможно завтра заблочу.
Я спросил друзей нужно ли выкладывать для всех, будет мне от этого польза или только вред - сейчас другие консалтеры начитаются, и пойдут по рынку разносить извращенные схемы.
Мнения разделились 50 на 50.
И я рискую. Выкладываю.

Под ложечкой сосет.
- А что ты будешь делать, Арсен, когда твой пошаговый гайд упростят (все же должно быть прооооосто) и через год появятся незнакомые мне компании, анонсирующие о запуске СХ Value stream, выраженном в имплементации уникальных, инновационных, разработанных в Сингапуре, Китае или Долине онлайн нано-стикеров на доски.
https://humanai.ru/blog/rossiyskaya_model_chelovekocentrichnosti?fbclid=IwAR2AQF1c_Dq2rkx7cjuH39NyXoLPhAp2vTQndrzH2wn8SkXcXxrfpaxyXUE

хорошая рефлексия как применять дизайн поведения в разных ипостасиях

ПОЧЕМУ СХ-СТРАТЕГИЮ ЗАКАЗАЛ ПЕРВЫЙ НАШ КЛИЕНТ?


Потому что это действительно работающий способ выйти из ценовой конкуренции и зарабатывать на удержании клиентов


Первая консультация по управлению клиентским опытом для красного телекома, 2017

#сх #клиентскийопыт #nps #cltv

КАКИЕ ЗАДАЧИ РЕШАЕТ БИХЕВИОРИЗМ В ГОРОДСКОЙ СРЕДЕ?

Чтобы притормаживали

Норвегия

#be #cx

Чтобы притормаживали

ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ НАЧИНАЮЩИМ В СХ

После того, как ты посвятил себя разработке кросс-функциональных систем по производству и управлению клиентской ценностью, ты потеряешь способность работать в рамках одной функции.

Это очень сужает список подходящих должностей. Ловушка)

#сх

death-km@2x.png (1200×7042)

Визуализация смертей на млрд км пути

https://humanai.ru/specproekt/vse-bumagi-rbu
Топ статей про сх, принятие решений, nudge

ПЕРВЫЙ РЕЗЕРВ СХ-КАДРОВ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Эта инфа для руководителей функций продаж, сервиса, маркетинга, аналитики, стратегии в крупных корпорациях, которые хотят выйти за пределы функциональной шахты и рулить всеми процессами, участвующими в создании ценности.

А также это заинтересует продакт-оунеров, которые хотят перейти от управления локальным продуктом в управление якорной ценности компании.

И еще всем, кто занимается севрис-дизайном.

В рамках консалтинга RBU по вопросам построения мета-функции "управление клиентским опытом" компании-клиенты меняют орг структуры и требуются новые сотрудники.
Клиентов все больше. Мои люди кончаются)

Обогащаю банк резюме для кадрового резерва сх.
Уровень С- 1, С-2, линейные руководители.

С каждым человеком перед рекомендацией на вакансию,
я лично пообщаюсь, и проведем оценку по методике RBU.

При необходимость прокачки предложим воспользоваться услугами RBU СХ -академии, так порекомендуем глобальные курсы, типа CХ-Univercity.


человек 15-20 точно надо регулярно.
Будет актуально до 2024 г. точно.

Оч хорошая статья на основе исследований, какие должности возглавляют управление опытом в компании https://www.mycustomer.com/marketing/strategy/how-your-cmo-can-also-successfully-be-your-cx-leader

Этому тезису, сфомулированному в рамках консалтинга МТС - 3 года. Думаю, вот только сейчас руководители начинают понимают о чем идёт речь.

Если кто, хотел подучиться
https://www.mindworxacademy.com/?fbclid=IwAR0s54AYKeRGz27dgzmf05lb30T9DErppauyDz3ACwhcM7Sw1wXPJmF025s

готовим онлайн Light диагностику для того, чтобы понять, какую часть customer value managment надо исправлять в первую очередь: проекты, управление или культуру