ПОЧЕМУ СХ-СТРАТЕГИЮ ЗАКАЗАЛ ПЕРВЫЙ НАШ КЛИЕНТ?


Потому что это действительно работающий способ выйти из ценовой конкуренции и зарабатывать на удержании клиентов


Первая консультация по управлению клиентским опытом для красного телекома, 2017

#сх #клиентскийопыт #nps #cltv

КАКИЕ ЗАДАЧИ РЕШАЕТ БИХЕВИОРИЗМ В ГОРОДСКОЙ СРЕДЕ?

Чтобы притормаживали

Норвегия

#be #cx

Чтобы притормаживали

ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ НАЧИНАЮЩИМ В СХ

После того, как ты посвятил себя разработке кросс-функциональных систем по производству и управлению клиентской ценностью, ты потеряешь способность работать в рамках одной функции.

Это очень сужает список подходящих должностей. Ловушка)

#сх

death-km@2x.png (1200×7042)

Визуализация смертей на млрд км пути

https://humanai.ru/specproekt/vse-bumagi-rbu
Топ статей про сх, принятие решений, nudge

ПЕРВЫЙ РЕЗЕРВ СХ-КАДРОВ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Эта инфа для руководителей функций продаж, сервиса, маркетинга, аналитики, стратегии в крупных корпорациях, которые хотят выйти за пределы функциональной шахты и рулить всеми процессами, участвующими в создании ценности.

А также это заинтересует продакт-оунеров, которые хотят перейти от управления локальным продуктом в управление якорной ценности компании.

И еще всем, кто занимается севрис-дизайном.

В рамках консалтинга RBU по вопросам построения мета-функции "управление клиентским опытом" компании-клиенты меняют орг структуры и требуются новые сотрудники.
Клиентов все больше. Мои люди кончаются)

Обогащаю банк резюме для кадрового резерва сх.
Уровень С- 1, С-2, линейные руководители.

С каждым человеком перед рекомендацией на вакансию,
я лично пообщаюсь, и проведем оценку по методике RBU.

При необходимость прокачки предложим воспользоваться услугами RBU СХ -академии, так порекомендуем глобальные курсы, типа CХ-Univercity.


человек 15-20 точно надо регулярно.
Будет актуально до 2024 г. точно.

Оч хорошая статья на основе исследований, какие должности возглавляют управление опытом в компании https://www.mycustomer.com/marketing/strategy/how-your-cmo-can-also-successfully-be-your-cx-leader

Этому тезису, сфомулированному в рамках консалтинга МТС - 3 года. Думаю, вот только сейчас руководители начинают понимают о чем идёт речь.

Если кто, хотел подучиться
https://www.mindworxacademy.com/?fbclid=IwAR0s54AYKeRGz27dgzmf05lb30T9DErppauyDz3ACwhcM7Sw1wXPJmF025s

готовим онлайн Light диагностику для того, чтобы понять, какую часть customer value managment надо исправлять в первую очередь: проекты, управление или культуру

Если кто интересуется новыми вакансиями. Кстати, я пополняю свой кадровый резерв. Уже чуть ли не каждую неделю крупные коспании от ритейла до металлургов спрашивают людей на управление опытом. Кто хочет сменить работу и перейти в тему cx - присылайте в личку cv. https://hh.ru/vacancy/32726635

Мой тлг @ADADADAD6

О CUSTOMER VALUE MANAGEMENT ЭКОСИСТЕМЫ или ПРОКЛЯТИЕ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ в РФ.
В субботу собираю мысли в кучу посредством ручки и бумаги. Вот получился текст.

Есть проблема в российском менеджменте... Она заключается в том, что управление клиентской ценностью не выделено в отдельную функцию. То есть сумма денег сколько можно заработать с вашего целевого сегмента (customer value) не оценивается и не поставлено в KPI какой-либо функции. Да, есть план продаж, доля рынка, план по кросс-продажам, среднему чеку и тд - но все это есть кусочки от того объема денег, который потенциально хранит в себе ваш Клиент. И мы не говорим о деньгах для заработка которых нужны новые продукты. Это уже следующий уровень. Мы говорим о том, сколько можно заработать в данном сегменте с помощью текущих продуктов на протяжении всей жизни клиента.

Именно тот объем денег, который Вы можете заработать на текущих продуктах в текущем клиентском сегменте мы и называем Клиентской Ценностью (метрика Customer Lifetime Value).

Так вот, проблема в том, что в компаниях эта величина не оцифрована, и не управляется как единый поток. Он разбит на короткие отрезки: продавцы, маркетологи, It-шники, продуктовики и многие другие трудятся в своих функциональных или ПРОДУКТОВЫХ шахтах. Отсюда появляются разрывы в потоке Управления Клиентской Ценности и деньги начинают утекать. Сначала это просто недополученная прибыль, потом невыполненные планы, затем кризис.
Он выражается в том, что клиент все менее охотно расстается со своими деньгами. Повышается чувствительность к цене. Падает лояльность.
В ответ компания начинает решать каждые из этих проблем по отдельности и только вязнет в бесконечных "оптимизациях", лозунгах о счастье клиента, клиентоцентричности, сервисе, лояльности и таки далее.

Все это напоминает проблемы видеопрокатов в конце девяностых. Сначала думали, что кассеты не те - нужны новинки, потом думали, что ассортимент маленький - нужен маркетплейс, потом - что надо менять обслуживание. Так и закрывались.
Но только не те, кто понял, что все это - симптомы, а причины лежат глубже. За пределами "ларька с кассетами". Тогда денежный поток от клиента (Customer Value) не исчез, он просто перенаправился в другую сторону. Кто это понял - тот сейчас крупнейший красный ритейлер электроники.

Что делать Вам?
Внедрить менеджмент клиентской ценностью как отдельный проект.

Начать можно с теста ниже. Это упрощенный способ проверить есть ли в компании утечка Клиентской Ценности.
Мы создали его, упаковав в несколько слайдов сотни часов консалтинга для крупнейших российских компаний.
https://behavioralunit.ru/specproekt/simptomatika