ПОЧЕМУ СХ-СТРАТЕГИЮ ЗАКАЗАЛ ПЕРВЫЙ НАШ КЛИЕНТ?
Потому что это действительно работающий способ выйти из ценовой конкуренции и зарабатывать на удержании клиентов
Первая консультация по управлению клиентским опытом для красного телекома, 2017
#сх #клиентскийопыт #nps #cltv
Потому что это действительно работающий способ выйти из ценовой конкуренции и зарабатывать на удержании клиентов
Первая консультация по управлению клиентским опытом для красного телекома, 2017
#сх #клиентскийопыт #nps #cltv
ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ НАЧИНАЮЩИМ В СХ
После того, как ты посвятил себя разработке кросс-функциональных систем по производству и управлению клиентской ценностью, ты потеряешь способность работать в рамках одной функции.
Это очень сужает список подходящих должностей. Ловушка)
#сх
После того, как ты посвятил себя разработке кросс-функциональных систем по производству и управлению клиентской ценностью, ты потеряешь способность работать в рамках одной функции.
Это очень сужает список подходящих должностей. Ловушка)
#сх
https://humanai.ru/specproekt/vse-bumagi-rbu
Топ статей про сх, принятие решений, nudge
Топ статей про сх, принятие решений, nudge
humanai.ru
Все бумаги RBU
самые востребованные обзорные статьи о поведении, nudge, cx и behavior design
ПЕРВЫЙ РЕЗЕРВ СХ-КАДРОВ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Эта инфа для руководителей функций продаж, сервиса, маркетинга, аналитики, стратегии в крупных корпорациях, которые хотят выйти за пределы функциональной шахты и рулить всеми процессами, участвующими в создании ценности.
А также это заинтересует продакт-оунеров, которые хотят перейти от управления локальным продуктом в управление якорной ценности компании.
И еще всем, кто занимается севрис-дизайном.
В рамках консалтинга RBU по вопросам построения мета-функции "управление клиентским опытом" компании-клиенты меняют орг структуры и требуются новые сотрудники.
Клиентов все больше. Мои люди кончаются)
Обогащаю банк резюме для кадрового резерва сх.
Уровень С- 1, С-2, линейные руководители.
С каждым человеком перед рекомендацией на вакансию,
я лично пообщаюсь, и проведем оценку по методике RBU.
При необходимость прокачки предложим воспользоваться услугами RBU СХ -академии, так порекомендуем глобальные курсы, типа CХ-Univercity.
человек 15-20 точно надо регулярно.
Будет актуально до 2024 г. точно.
Эта инфа для руководителей функций продаж, сервиса, маркетинга, аналитики, стратегии в крупных корпорациях, которые хотят выйти за пределы функциональной шахты и рулить всеми процессами, участвующими в создании ценности.
А также это заинтересует продакт-оунеров, которые хотят перейти от управления локальным продуктом в управление якорной ценности компании.
И еще всем, кто занимается севрис-дизайном.
В рамках консалтинга RBU по вопросам построения мета-функции "управление клиентским опытом" компании-клиенты меняют орг структуры и требуются новые сотрудники.
Клиентов все больше. Мои люди кончаются)
Обогащаю банк резюме для кадрового резерва сх.
Уровень С- 1, С-2, линейные руководители.
С каждым человеком перед рекомендацией на вакансию,
я лично пообщаюсь, и проведем оценку по методике RBU.
При необходимость прокачки предложим воспользоваться услугами RBU СХ -академии, так порекомендуем глобальные курсы, типа CХ-Univercity.
человек 15-20 точно надо регулярно.
Будет актуально до 2024 г. точно.
Оч хорошая статья на основе исследований, какие должности возглавляют управление опытом в компании https://www.mycustomer.com/marketing/strategy/how-your-cmo-can-also-successfully-be-your-cx-leader
MyCustomer
How your CMO can also successfully be your CX leader
What happens when the chief marketing officer doubles as chief customer experience officer? Is it as natural and advantageous as the C-team expects? It all
Этому тезису, сфомулированному в рамках консалтинга МТС - 3 года. Думаю, вот только сейчас руководители начинают понимают о чем идёт речь.
Если кто, хотел подучиться
https://www.mindworxacademy.com/?fbclid=IwAR0s54AYKeRGz27dgzmf05lb30T9DErppauyDz3ACwhcM7Sw1wXPJmF025s
https://www.mindworxacademy.com/?fbclid=IwAR0s54AYKeRGz27dgzmf05lb30T9DErppauyDz3ACwhcM7Sw1wXPJmF025s
Mindworxacademy
Behavioral Economics & Psychology in Marketing
Behavioral Economics in Marketing works. And this is the only online Masterclass there is on it. The Next Big Thing in marketing which can 3x, 5x, 7x your results.
готовим онлайн Light диагностику для того, чтобы понять, какую часть customer value managment надо исправлять в первую очередь: проекты, управление или культуру
Если кто интересуется новыми вакансиями. Кстати, я пополняю свой кадровый резерв. Уже чуть ли не каждую неделю крупные коспании от ритейла до металлургов спрашивают людей на управление опытом. Кто хочет сменить работу и перейти в тему cx - присылайте в личку cv. https://hh.ru/vacancy/32726635
hh.ru
Вакансия Руководитель проектов по ux исследованию клиентского опыта в Москве, работа в компании Сбер для экспертов (вакансия в…
Вакансия Руководитель проектов по ux исследованию клиентского опыта в компании Сбер для экспертов. Зарплата: не указана. Москва. Требуемый опыт: 3–6 лет. Полная занятость. Дата публикации: 29.07.2019.
О CUSTOMER VALUE MANAGEMENT ЭКОСИСТЕМЫ или ПРОКЛЯТИЕ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ в РФ.
В субботу собираю мысли в кучу посредством ручки и бумаги. Вот получился текст.
Есть проблема в российском менеджменте... Она заключается в том, что управление клиентской ценностью не выделено в отдельную функцию. То есть сумма денег сколько можно заработать с вашего целевого сегмента (customer value) не оценивается и не поставлено в KPI какой-либо функции. Да, есть план продаж, доля рынка, план по кросс-продажам, среднему чеку и тд - но все это есть кусочки от того объема денег, который потенциально хранит в себе ваш Клиент. И мы не говорим о деньгах для заработка которых нужны новые продукты. Это уже следующий уровень. Мы говорим о том, сколько можно заработать в данном сегменте с помощью текущих продуктов на протяжении всей жизни клиента.
Именно тот объем денег, который Вы можете заработать на текущих продуктах в текущем клиентском сегменте мы и называем Клиентской Ценностью (метрика Customer Lifetime Value).
Так вот, проблема в том, что в компаниях эта величина не оцифрована, и не управляется как единый поток. Он разбит на короткие отрезки: продавцы, маркетологи, It-шники, продуктовики и многие другие трудятся в своих функциональных или ПРОДУКТОВЫХ шахтах. Отсюда появляются разрывы в потоке Управления Клиентской Ценности и деньги начинают утекать. Сначала это просто недополученная прибыль, потом невыполненные планы, затем кризис.
Он выражается в том, что клиент все менее охотно расстается со своими деньгами. Повышается чувствительность к цене. Падает лояльность.
В ответ компания начинает решать каждые из этих проблем по отдельности и только вязнет в бесконечных "оптимизациях", лозунгах о счастье клиента, клиентоцентричности, сервисе, лояльности и таки далее.
Все это напоминает проблемы видеопрокатов в конце девяностых. Сначала думали, что кассеты не те - нужны новинки, потом думали, что ассортимент маленький - нужен маркетплейс, потом - что надо менять обслуживание. Так и закрывались.
Но только не те, кто понял, что все это - симптомы, а причины лежат глубже. За пределами "ларька с кассетами". Тогда денежный поток от клиента (Customer Value) не исчез, он просто перенаправился в другую сторону. Кто это понял - тот сейчас крупнейший красный ритейлер электроники.
Что делать Вам?
Внедрить менеджмент клиентской ценностью как отдельный проект.
Начать можно с теста ниже. Это упрощенный способ проверить есть ли в компании утечка Клиентской Ценности.
Мы создали его, упаковав в несколько слайдов сотни часов консалтинга для крупнейших российских компаний.
https://behavioralunit.ru/specproekt/simptomatika
В субботу собираю мысли в кучу посредством ручки и бумаги. Вот получился текст.
Есть проблема в российском менеджменте... Она заключается в том, что управление клиентской ценностью не выделено в отдельную функцию. То есть сумма денег сколько можно заработать с вашего целевого сегмента (customer value) не оценивается и не поставлено в KPI какой-либо функции. Да, есть план продаж, доля рынка, план по кросс-продажам, среднему чеку и тд - но все это есть кусочки от того объема денег, который потенциально хранит в себе ваш Клиент. И мы не говорим о деньгах для заработка которых нужны новые продукты. Это уже следующий уровень. Мы говорим о том, сколько можно заработать в данном сегменте с помощью текущих продуктов на протяжении всей жизни клиента.
Именно тот объем денег, который Вы можете заработать на текущих продуктах в текущем клиентском сегменте мы и называем Клиентской Ценностью (метрика Customer Lifetime Value).
Так вот, проблема в том, что в компаниях эта величина не оцифрована, и не управляется как единый поток. Он разбит на короткие отрезки: продавцы, маркетологи, It-шники, продуктовики и многие другие трудятся в своих функциональных или ПРОДУКТОВЫХ шахтах. Отсюда появляются разрывы в потоке Управления Клиентской Ценности и деньги начинают утекать. Сначала это просто недополученная прибыль, потом невыполненные планы, затем кризис.
Он выражается в том, что клиент все менее охотно расстается со своими деньгами. Повышается чувствительность к цене. Падает лояльность.
В ответ компания начинает решать каждые из этих проблем по отдельности и только вязнет в бесконечных "оптимизациях", лозунгах о счастье клиента, клиентоцентричности, сервисе, лояльности и таки далее.
Все это напоминает проблемы видеопрокатов в конце девяностых. Сначала думали, что кассеты не те - нужны новинки, потом думали, что ассортимент маленький - нужен маркетплейс, потом - что надо менять обслуживание. Так и закрывались.
Но только не те, кто понял, что все это - симптомы, а причины лежат глубже. За пределами "ларька с кассетами". Тогда денежный поток от клиента (Customer Value) не исчез, он просто перенаправился в другую сторону. Кто это понял - тот сейчас крупнейший красный ритейлер электроники.
Что делать Вам?
Внедрить менеджмент клиентской ценностью как отдельный проект.
Начать можно с теста ниже. Это упрощенный способ проверить есть ли в компании утечка Клиентской Ценности.
Мы создали его, упаковав в несколько слайдов сотни часов консалтинга для крупнейших российских компаний.
https://behavioralunit.ru/specproekt/simptomatika
БАЗА ОПЫТА #1 РФ
ПО ПОВЕДЕНЧЕСКОЙ ЭКОНОМИКЕ В БИЗНЕСЕ И УПРАВЛЕНИЮ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ
для обучения gpt и себя.
Это база опыта. Не данных/знаний. Уникальный опыт бизнес -дизайн агентства #1 в РФ. Только реальные проекты, алгоритмы, бизнес - задачи всем известных организаций. К такому у gpt в Сети доступа нет!
Темы:
СХ
CJM/CEM/ CХ-исследования/ СХ-стратегия/ СХ-культура/сервис/удовлетворенность/СLTV/CSI/NPS
BE
Дизайн поведения/ biases/ иррациональностью/ архитектура выбора/ процесс принятия/ решений/ нейромаркетинг/ поведенческий маркетинг/be in cx/ поведенческие департаменты, bit/ опыт гражданина/ nudge, nudging.
Твои шаги:
1. Скачай и обучи(сь) gpt
2. Включай дизайн поведения
3. Умножай доход х5!
МЕТОДОЛОГИЯ:
- ДИЗАЙН ОПЫТА - BECX, скачать
- УПРАВЛЕНИЕ ОПЫТОМ - CXVS, cкачать
Топ постов по CX
1.Запись сессии "Поведенческая экспертиза в Трансформации" , смотреть
2.Кратко схема дизайна клиентского опыта, смотреть
3.Как прокачать навыки глубинных интервью, читать
4. Проблема СХ в России, читать
Топ постов по BE
1.Теория игр помогает в бизнесе? читать
2.Теория перспектив - главный инсайт Канемана, читать
3. Список Поведенческих Департаментов в мире, читать
4. Как работает Поведенческий Департамент в Австралии, читать
ВИДЕОМАТЕРИЛЫ
- 17 длинных погружающих вебинаров, перейти
- 8 стримов- беседы с практиками, перейти
- 15 выступлений с бизнес-конференций, перейти
- 10 записей с лекций MBA, перейти
КАК ПРОХОДИЛИ ПРОЕКТЫ
- 10 проектов в последнем портфолио, скачать
- 107 проектов списком, скачать
- 80 проектов по улучшению СХ подробно, смотреть
- 14 проектов по стратегии и трансформации, смотреть
- 8 прототипов, смотреть
- 17 лучших проектов, как делали скачать pdf->
- Как с помощью городской среды повысить доверие к власти, скачать pdf->
- Один из самых ярких проектов по ЧЦ-трансформации, скачать pdf->
ЛУЧШИЕ СТАТЬИ
- Когда поведенческая экономика вредна?, скачать pdf->
- Как не ошибиться в мотивах поведения клиентов, скачать pdf->
- Все, что нужно знать о потребительских инсайтах, скачать pdf->
- Все, что нужно знать о принятии решений потребителями, скачать pdf->
- Как защититься от ложных инсайтов в дизайне поведения? скачать pdf->
- Клиентоцентричный подход в гос управлении, читать
ПОДБОРКИ ЗА 10 лет
- 27 коммерческих предложений и планов работ РПД, читать-
- 150 лучших статей по теме со всего мира за 3 года, смотреть->
- 40+ ресурсов по Behavioral Economics и 35+ по СХ, смотреть ->
- Вопросы и возражения о СХ от наших клиентов, читать->
ИНСТРУМЕНТЫ
- Калькулятор стоимости клиентского НЕдоверия, пробовать
- Оценка зрелости Клиентоцентричности копании, давай
- Калькулятор CLTV, потыкать
- Тест на поведенческую экспертизу, пройти
- Блиц-тест на рациональность, рискнуть
- Тест на знание смыслов клиентской трансформации, да
- Хулиганская оценка цифровых скиллов, yep
#be #cx #becx
ПО ПОВЕДЕНЧЕСКОЙ ЭКОНОМИКЕ В БИЗНЕСЕ И УПРАВЛЕНИЮ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ
для обучения gpt и себя.
Это база опыта. Не данных/знаний. Уникальный опыт бизнес -дизайн агентства #1 в РФ. Только реальные проекты, алгоритмы, бизнес - задачи всем известных организаций. К такому у gpt в Сети доступа нет!
Темы:
СХ
CJM/CEM/ CХ-исследования/ СХ-стратегия/ СХ-культура/сервис/удовлетворенность/СLTV/CSI/NPS
BE
Дизайн поведения/ biases/ иррациональностью/ архитектура выбора/ процесс принятия/ решений/ нейромаркетинг/ поведенческий маркетинг/be in cx/ поведенческие департаменты, bit/ опыт гражданина/ nudge, nudging.
Твои шаги:
1. Скачай и обучи(сь) gpt
2. Включай дизайн поведения
3. Умножай доход х5!
МЕТОДОЛОГИЯ:
- ДИЗАЙН ОПЫТА - BECX, скачать
- УПРАВЛЕНИЕ ОПЫТОМ - CXVS, cкачать
Топ постов по CX
1.Запись сессии "Поведенческая экспертиза в Трансформации" , смотреть
2.Кратко схема дизайна клиентского опыта, смотреть
3.Как прокачать навыки глубинных интервью, читать
4. Проблема СХ в России, читать
Топ постов по BE
1.Теория игр помогает в бизнесе? читать
2.Теория перспектив - главный инсайт Канемана, читать
3. Список Поведенческих Департаментов в мире, читать
4. Как работает Поведенческий Департамент в Австралии, читать
ВИДЕОМАТЕРИЛЫ
- 17 длинных погружающих вебинаров, перейти
- 8 стримов- беседы с практиками, перейти
- 15 выступлений с бизнес-конференций, перейти
- 10 записей с лекций MBA, перейти
КАК ПРОХОДИЛИ ПРОЕКТЫ
- 10 проектов в последнем портфолио, скачать
- 107 проектов списком, скачать
- 80 проектов по улучшению СХ подробно, смотреть
- 14 проектов по стратегии и трансформации, смотреть
- 8 прототипов, смотреть
- 17 лучших проектов, как делали скачать pdf->
- Как с помощью городской среды повысить доверие к власти, скачать pdf->
- Один из самых ярких проектов по ЧЦ-трансформации, скачать pdf->
ЛУЧШИЕ СТАТЬИ
- Когда поведенческая экономика вредна?, скачать pdf->
- Как не ошибиться в мотивах поведения клиентов, скачать pdf->
- Все, что нужно знать о потребительских инсайтах, скачать pdf->
- Все, что нужно знать о принятии решений потребителями, скачать pdf->
- Как защититься от ложных инсайтов в дизайне поведения? скачать pdf->
- Клиентоцентричный подход в гос управлении, читать
ПОДБОРКИ ЗА 10 лет
- 27 коммерческих предложений и планов работ РПД, читать-
- 150 лучших статей по теме со всего мира за 3 года, смотреть->
- 40+ ресурсов по Behavioral Economics и 35+ по СХ, смотреть ->
- Вопросы и возражения о СХ от наших клиентов, читать->
ИНСТРУМЕНТЫ
- Калькулятор стоимости клиентского НЕдоверия, пробовать
- Оценка зрелости Клиентоцентричности копании, давай
- Калькулятор CLTV, потыкать
- Тест на поведенческую экспертизу, пройти
- Блиц-тест на рациональность, рискнуть
- Тест на знание смыслов клиентской трансформации, да
- Хулиганская оценка цифровых скиллов, yep
#be #cx #becx