Хороший КМ должен вставать как можно реже. В рабочее время он должен ВОЗлежать, во все остальное - лежать и полулежать. В любом случае рядом с хорошим КМом должны быть люди с опахалом и кувшином благородных напитков на вкус КМа. Как иначе КМ сбережет достаточно сил для решения критических ситуаций и конфликтов, которые в здоровом комьюнити рождаются ежеминутно?

Вот представьте себе ситуацию: решили вы пойти, например, в магазин за хлебом. И тут некий Илья Самуилович, владелец шоколадной фабрики, навсегда рассорился с Фазилем Петровичем, вором в законе Пензенской обл. Рассорились на имущественной почве - делят и не могут поделить топовый клан в вашей игре. Илья Самуилович особенно нервничает, он с детства боится сгореть в багажнике старой "девятки", а тот факт, что это (по заверениям оппонента) произойдет в пензенском лесу - пугает его вдвойне. Делец-кондитер вот-вот дезертирует в другую игру, а вместе с ним уйдут и его шоколадные миллионы (увы, рублей).

В общем, дело сложное, нужно срочно зумиться поочередно с каждым участником. А вы не готовы зумиться, вы ИДЕТЕ! С шага вам неизбежно придется перейти на бег. Вы садитесь за ноутбук всклокоченным. Ваши щеки не лоснятся, ваше сердцебиение неровное, мысли путаются. Илья Самуилович чувствует это - он опытный делец, его глаз наметан. Он понимает - такой КМ даже самого себя не способен защитить от невзгод жизни.

Другое дело, если все это время вы возлежали. Чего там Илья, сам Фазиль Петрович замешкается, увидев вас на горе из подушек персидского шелка. Его замешательство даст вам бесценную пару секунд, за которые нужно произнести всего одного слово. Спокойный среди бурь, вы тихо предложите: "Говори". Фазиль начнет с чувством жаловаться, вы же продолжите возлежать, в то время как чужие руки станут ненавязчиво наполнять ваш бокал напитками. Собеседник может произносить любые слова, но они уже не важны. Сама ситуация зрительно рассказывает, кто из вас двоих Хозяин положения, а кто - гость, коему разрешено говорить. Деловые люди чувствительны к таким вещам, они все мгновенно понимают. Вы решите конфликт малой кровью и малыми словами, ведь на вашей стороне древнейший язык - язык тела.

Вставать хороший КМ должен лишь в двух случаях, но о них я рассказываю только посетителям моих платных курсов "Как быть хорошим КМом".

Завтра в 17:00 Мск веду ещё один #вебинар для лидеров онкосообществ по приглашению «Женского здоровья».

Тема: «Выстраивание коммуникации через контент».
Поговорим, почему контент важен для сообщества, какой ЦА какой контент подходит, какие типы контента бывают и что такое UGC, пройдемся по базовым принципам построения контент-плана и немного заглянем в будущее и посмотрим на тренды.

Заглядывайте на огонёк на ютубе. (телега подтягивает превью прошлого вебинара почему-то, не обращайте внимания на картинку )))

Не прошло и недели, как подоспел второй выпуск #подкаст 😊

Этот выпуск задуман как тема про защиту сообщества от бизнеса и бизнеса от сообщества, а получился про роль комьюнити-менеджера во всём этом безобразии. Так зачем и какую из сторон защищает КМ? Способны ли основатели бизнеса не сраться с аудиторией? Какую стратегию избрать, когда ты оказался между двух огней? Обсуждаем вопросы с Федей Скуратовым на примерах сообществ в блокчейне, жильцов-дольщиков, Combot, TON и геймдева.
_______
Пожалуйста, поставьте оценку подкасту в Apple Podcasts и расскажите про него своим друзья и коллегам, чья работа связана с коммуникациями. Давайте сделаем его популярнее! ^_^

Подписывайтесь также на Google Podcasts, Anchor, Spotify и Яндекс.Музыке.
Поддержать проект с подкастом можно на Patreon или донатом на Яндекс.Кошелек.

P.S. Заранее извиняюсь за то, что первые несколько эпизодов будет разниться качество звука и чуть-чуть формат: это первый опыт подкастинга, и я пока экспериментирую. Меня не впечатлил платный сервис по монтажу (и к тому же у меня пока всего один патрон ^^), так что второй я монтировала сама, и там явно есть ещё что улучшать. Плюс я решила сделать более интересным начало и вывела в интро забавные и цепляющие моменты из речи, которые записались в процессе.

Ух, какие у меня крутые ребята с крутыми кейсами будут в следующих выпусках! 🥳

В ближайших трёх поговорим про:
— b2b сообщества, и как КМу из геймдева перестроиться на другую сферу;
— что делать, если случился сложный запуск большого проекта с тонной негатива (вы старались и воодушевленно готовились к старту, а тут полное ощущение фейла);
— как работать с отзывами в сторах и не только (а на Патреоне в доп материалах будет прям инструкция и базовые фразы).
Я прям в предвкушении, а вы? :)

Если вы еще не подписались, то давайте уже скорее, все ссылочки чуть выше.
#подкаст

Дмитрий Гарин в группе RCM показал пример шкалы вовлечённости для школьного сообщества, которую они хотят использовать, чтобы подталкивать участников к целевому поведению. Классная идея! Можно даже не публичить, а использовать для комьюнити-менеджера в работе.

Я знаю, что всех уже достали бесконечные онлайн-курсы, скидки и плюшки. Но если у вас вдруг ещё остались силы слушать интересные лекции, тут действительно полезная штука есть.

На devtodev открыты бесплатно до конца мая курсы:
— «Психология в геймдеве», который я неистово рекомендую не только людям из геймдева, но и тем, кому интересна геймификация в разных сферах бизнеса. Послушайте хотя бы Модуль 1, там про феномен игры в психологии и культуре и игру в контексте мифов и культуры. Дальше про психологию в видеоиграх и как она используется для моделирования поведения игрока, и психологию в маркетинге (опять же маркетологам полезно). Слушайте Олега на скорости 1,5х ;)

— «Введение в геймдев» полезен начинающим специалистам сферы или тем, кто хочет в неё войти, да и просто любопытствующим геймерам :) О всех базовых основах игровой индустрии, что и как там работает, как вообще строится этот бизнес.

#полезное #библиотекаКМа

Свежий обзор сервисов для автопостинга по соцсетям и аналитики контента. Там есть новые сервисы, о которых я раньше не слышала, в том числе бесплатные. В сохраненки!
#полезное #инструменты

Я выбрала социологию и психологию — без этого никуда, и языковое — потому что без умения писать буквами через экран и грамотно/понятно выражать мысли тоже никуда. Понятно, что важно не только это, но это основы, на мой взгляд.
(при этом у меня нет первого и второго, я по образованию филолог, но наверное, есть какое-то интуитивное понимание + уже наработанный опыт, я на самом деле сейчас активно интересуюсь этими направлениями, и хочу знать больше)

Сегодня пятница — а значит, время для нового выпуска подкаста!

В этом выпуске говорим с Настей Смуровой о комьюнити-менеджменте и SMM для b2b-сообществ; как бывшему КМу из геймдева перестроиться на новую сферу; а еще — внезапно! — про сообщество о серийном убийце.

_______
Пожалуйста, оцените #подкаст в Apple Podcasts и расскажите про него своим друзья и коллегам, чья работа связана с коммуникациями. Давайте сделаем его популярнее! ^_^

Подписывайтесь также на Google Podcasts, Anchor, Spotify и Яндекс.Музыке.
А ещё подкаст появился ВКонтакте.
Поддержать проект с подкастом можно на Patreon или донатом на Яндекс.Кошелек.

Вряд ли я открою для вас Америку, но, как говорится, всё гениальное просто. В который раз убеждаюсь, насколько простые вопросы способны сделать лучше нашу жизнь и работу. Чаще всего ответ на вопросы, которые начинаются с элементарных вопросительных слов, поможет вам решить проблему.
Несколько примеров.

КТО?
— Кто ваша целевая аудитория?
— Кто состоит в вашем сообществе?
— Кто читает ваш контент?

ЧТО?
— Что вы делаете полезного для сообщества?
— Что участники хотят получить от комьюнити?
— Что участники рассказывают внутри сообщества и снаружи?
— Чтобы что, в конце концов?

ЗАЧЕМ?
— Зачем вы делаете именно такой контент?
— Зачем нужно работать с отзывами?
— Зачем вы вообще делаете комьюнити?
— Зачем вы проводите это мероприятие?

КАК?
— Как мы придем к нашей цели?
— Как мы будем общаться с комьюнити?
— Как мы будем действовать через полгода и через год?
— Как сообщество реагирует на новости?

...дополните своими вариантами — и вперёд :)
#будниКМа #полезное

Давно не писала про свои реальные #будниКМа
Для начала скажу, что когда я долго не работаю «руками», то есть не окунаюсь в реальные коммуникации с сообществом и решение его проблем, у меня формируется ощущение, что я теряю хватку. Отчасти поэтому я не ухожу исключительно в какое-то консультирование, преподавание и прочие штуки (да и не особо хочу).

Поэтому мои КМские будни делятся сейчас на работу по 3 направлениям:
1. Практическое. Работаю с ламповой мобильной рпг Chaos Lords, занимаюсь комьюнити и локализациями. Это моё дневное время с 11 часов и до упора, я не всегда выделяю несколько часов подряд, чаще всего коммуникации идут параллельно с другими задачами, а сосредоточенности требуют создание контента, вычитка текстов.

2. Экспертное. Собираю программу обновлённого курса по комьюнити-менеджменту для Нетологии, там же буду вести ряд лекций и вебинаров, проверять домашки. Кстати, наш старт уже 29 июня, подробности напишу отдельным постом. Остаток дневного времени и часто вечернее. Чем ближе к запуску, тем больше мелочей возникает, которые надо сделать самой или помочь сделать экспертам курса.

3. Креативное с собственным обучением. Подкаст, его монтаж, продумывание выпусков, подбор материалов для патронов. Сейчас это подготовка одного выпуска у меня занимает суммарно 7-10 часов (в неделю), что довольно много, и я хочу это время сократить.

Помимо этого я курирую подготовку геймдев-трека на Geek Picnic, который переехал в онлайн и пройдет в два этапа — бесплатный ивент 27 июня (количество мест ограничено) и 6-8 августа платный, где будет куча клевых лекций и мастер-классов про игры.

Где-то среди этого безобразия я успеваю еще посмотреть киношки, почитать книжки, послушать подкасты, порисовать и погулять, но нечасто :D На выходные оставляю режим «делаю что хочется», куда частенько падают созвоны по курсу или подкасту, ненапряжные задачи.

В общем, как-то так, если вас вдруг интересовало, чем я сейчас живу и занимаюсь 🤗

Сегодня общалась с одним игроком, который традиционно жёстко и с матами давал фидбек по работе игры и её багам, гиперболизировал, конкретику не давал и упирал на "вам и так сотни игроков про это пишут"... думаю, многим КМам такое знакомо :)
В такие моменты часто колеблешься между желаниями:
— заигнорить,
— послать в ответ,
— забанить за мат в адрес разработчиков,
— улыбаемся и машем.
Выбираем мы, конечно, последнее, добавляя попытки все-таки выведать у человека его конкретную боль и хоть как-то её облегчить :)

А я к чему это всё — к тому, что как раз заметка у Феди интересная вышла в тему про культуру негативного фидбека. В России её как будто бы нет совсем, но что поделать, приходится с этим работать.
#будниКМа #работаснегативом

Идём строго по графику: каждой пятнице по #подкаст 😎
Вашему вниманию четвёртый выпуск «Стальных нервов». В этом выпуске обсуждаем запуск игры Population Zero, который пошел слегка не по плану: какие шаги, мантры и методы помогали Александру Марту @alexmurch с командой справляться с негативом сообщества, и как они выкарабкались из горячей точки.
-----
В конце минутка рекламы про курс «Комьюнити-менеджер» от Нетологии и Compot, программу которого я курирую. Скидка 15% по промокоду: compot_community_15
-----
Подписаться на подкаст:
Яндекс.Музыка
ВКонтакте
Apple Podcasts
Google Podcasts
Anchor
Spotify
Поддержать проект с подкастом можно на Patreon или донатом на Яндекс.Кошелек.
-----
Приношу извинения за фоновые шумы в записи, от которых не было возможности избавиться. И всё-таки главное — это интересный разговор и его смысл, который всё равно понятен ;)

Решила привести свои хештеги в порядок и заодно вам рассказать.

#жужжащиесообщества — частичный перевод и осмысление книги Buzzing Communities
#библиотекаКМа — о книгах, статьях и прочем.
#подборканедели — нерегулярная рубрика с подборками статей.
#вебинар — анонсы вебинаров с моим участием, часто там же ссылки на записи.
#подкаст — мой подкаст «Стальные нервы» и другие выпуски и подкасты по нашей теме.
#работаснегативом — посты на соответствующую тему.
#KPI — посты про метрики и KPI комьюнити-менеджера.
#инструменты — всякие полезные штуки для КМа.
#опрос — опросы, что логично.
#митап — анонсы встреч КМской тусовки и прочего.
#обучение — где учиться по КМской теме, чаще анонсы.
#грейдыкм — посты про грейды, рост и зарплаты КМа.
#комьюнитименеджмент — размышления на тему профессии.

Самые частые и полезные хештеги вынесла в описание канала, чтобы больше не терялись :)

До 24 июня ещё, кажется, так далеко, но вы можете зарегаться и закинуть в календарик заранее.

В общем, у нас в конце месяца стартует курс по комьюнити-менеджменту в Нетологии, который я курирую и веду часть лекций. А 24 июня в рамках бесплатного открытого занятия мы с продюсером курса расскажем про сам курс и немного раскроем сабж:
— Что такое сообщество, кому нужно и какие задачи решает
— Кто такой КМ, какие ему нужны навыки и какие у него задачи
— Что такое «активация» сообщества и зачем это нужно. Активация через контент, коммуникации, ядро, ивенты, геймификацию и прочие штуки.
— Системный подход к развитию сообщества: как это?

Записывайтесь и приходите поболтать в комментариях :)
#вебинар #обучение

Очень важный принцип на самом деле 👇

​​Принцип №7. Не спешите извиняться

Извиняться перед клиентом нужно искренне. А сделать это можно только после того, как вы хотя бы немного разобрались в ситуации. Иначе сами себя загоните в ловушку, из которой будет непросто выбраться, если вдруг окажется, что всё совсем не так, как описал вам клиент. К сожалению, такие случаи, хоть и нечасто, но бывают.

Помню, один такой клиент обратился в поддержку «М.Видео», когда я там работал. Он заказал дорогущий телевизор с доставкой на дом, а когда распаковал его, обнаружил глубокую царапину на весь экран. В магазине, по его словам, отказали в обмене, и теперь он в надежде на справедливость, решил написать в официальную группу «М.Видео» ВКонтакте. Я позвонил директору магазина, чтобы выслушать его точку зрения. Оказалось, что заказ принимал не сам клиент, а рабочие, которые делают в его квартире капитальный ремонт. Курьер, с которым успел пообщаться директор магазина, рассказал, что в квартире было очень много строительной пыли и почти отсутствовала мебель. Ещё директор заметил прикрученные к телевизору ножки. Если верить клиенту, царапина на экране была изначально — её сложно не заметить. Зачем же на такой телевизор прикручивать ножки? Ну и, наконец, выяснилось, что изначально клиент приходил в магазин с предложением выкупить у него поцарапанный телек за полцены. И только, когда директор магазина сказал, что такого варианта нет, начал писать жалобы в соцсетях. Представляете, как сложно было бы выстраивать диалог с таким клиентом, если бы мы начали общение с извинений за эту неприятную ситуацию?

Или вот ещё один хороший пример, иллюстрирующий этот принцип. Художник и популярный твиттер-блогер Антон Гудим решил протестировать службы поддержки популярных ресторанов японской кухни, отправив им фото роллов, приготовленных собственноручно, с вопросом: «Как считаете, это нормально?». Ребята на том конце не стали спешить с извинениями, и правильно сделали.

—
PS. Предыдущие #принципы общения с клиентами в социальных сетях читайте по хэштегу или в моём блоге.

У кого какой праздник, а у меня первый полуюбилей — 5 выпуск #подкаст 🥳

В этом выпуске обсуждаем, как комьюнити-менеджеру работать с отзывами на различные продукты и сервисы на примере отзывов на игру в мобильных сторах. Можно ли цыганить оценку? Почему этим не должен заниматься саппорт? Можно ли пользоваться шаблонными ответами?
Гость выпуска — Мария Копылова @Vinyasha, старший комьюнити менеджер в компании Wargaming.

Не забудьте поставить лайк, оценить подкаст в Apple и рассказать про него своим коллегам, обнимаю всех, кто присылает мне свои отзывы!
Подписаться на подкаст:
Яндекс.Музыка
ВКонтакте
Apple Podcasts
Google Podcasts
Anchor
Spotify
Поддержать проект с подкастом можно на Patreon или донатом на Яндекс.Кошелек.