Матрица коммуникационных решений в случае с проблемами у вашего сервиса/компании.

Я обещал сказать пару ласковых про антикризисные коммуникации. Ну что же, два свежих кейса подвели к мысли написать об этом. Но, пожалуй, я сейчас ограничусь жирным, выделенным болдом, главным преглавным тезисом.

Сложность антикризисных коммуникаций в том, что у вас пиздец.

Лично у вас. Вы в кризисе. Вам плохо, вы раздражены, у компании проблемы, проект сыпется, все на нервых, вы на нервах, крики, мат, баны, оскорбления в комментариях.

Находясь внутри пиздеца, заниматься антикризисными коммуникациями не просто сложно, а очень сложно. Вы предвзяты на всех уровнях, на каких только можно. Поэтому на антикризис нанимают отдельные команды, у которых нет ваших проблем. Это главный скилл таких команд или людей — суметь в первую очередь погасить ваш пиздец в голове, а уже затем протранслировать информацию в сглаженном, но (желательно честном) виде наружу.

Важно всегда повторять как мантру: самый большой пиздец лично у вас, у вашей команды, у вашего проекта. Все остальные вовлеченные (клиенты, партнеры, рыночек, окружающие) вовлечены в ситуацию намного, намного меньше. Да, сегодня они поорут, может завтра поорут, а затем жизнь продолжится. Всем похеру (с)

Антикризис — это очень сложно. Чтобы сохранять ясную голову во время кризисных ситуаций, нужно, парадоксальным образом, не вовлекаться в проект, отношения или любые вещи, где происходит кризис. Высший пилотаж без привлечения "третьих лиц" (например, антикризисных пиарщиков) — вовлекаться, но дистанцироваться на время проблем — именно эмоционально.

Из простых советов:
1. В кризисной ситуации нельзя пускать отруливать негатив на официальных площадках (в том числе на страницах топ-менеджеров) линейных или непрофильных сотрудников. Они тоже в ахуе и, не умея гасить негатив, натворят дел.
2. На все претензии обещайте разобраться. В самый пик важно дать фидбэк на тему того, что "мы вас услышали". Конструктивного решения от вас никто не ждет, у людей эмоции.
3. На конструктивные претензии реагировать сразу не надо. У вас в голове нет конструктива, как бы вы не хотели, скорее всего. Эмоции тут уже у вас.
4. Если вам повезло иметь в команде тех, кто "не душой и сердцем" с проектом (или вами) — еще лучше. Чем менее вовлечен в ситуацию будет тот, кто занимается коммуникациями, тем лучше.

Заговорщики, мне пришла в голову мысль завести нам Patreon, чтобы было больше ресурса на канал и что-то сопутствующее.
Поясню, Patreon это система добровольной подписки на автора или блог (или вообще какой-то ресурс), когда вы становитесь чьим-то патроном. Меценатом. Но только в виде сумм а-ля от 70 рублей в месяц.

К Patreon прибегают художники, косплееры, блогеры, ряд экспертов в узких отраслях. Это не "плата за услуги", а выражение заинтересованности в том, чтобы автор и дальше писал/рисовал/снимал/делал, и делал это больше.

В ответ авторы дают патронам разные плюшки, за разный вклад, например, это называется tier (тиры). Допустим, за 80 рублей в месяц вам ОГРОМНОЕ спасибо, а за 8000 вы получаете, например, ню-фотосеты в личку (хахаха) или статьи на интересующие именно вас темы.

Таким образом патроны не только прямо поддерживают авторов, но и влияют на то, что они делают. ЧТо называется, определяют редакционную повестку. Авторы получают больше возможности делать более проработанные материалы.

В этой связи я хочу провести опрос, который будет полезен и мне и вам. Мне, чтобы понять, стоит ли тратить время на оформление Патреона, вам — чтобы увидеть, насколько такой ресурс как Комьюнити и Селедка может быть интересен своему сообществу с точки зрения постоянной поддержки малыми суммами. Два кейса в одном :)

Сейчас будет опрос.

Ну что, результаты можете посмотреть в опросе и сделать свои выводы :)
А пока, огромное спасибо тем, кто всерьез оказался готов стать патроном, вы котики, и я прошу поддержать не нас (я то буду писать сюда и просто так!), а центр Насилию.нет. Им это правда очень нужно — у команды кончился грант, а на содержание центра помощи и сотрудников нужно ещё около 350.000 рублей в месяц. Это всего 700 человек по 500 рублей (совсем немного!) и как минимум на одного я это количество уменьшил :)

https://nasiliu.net/podderzhat

Четыре типа социальных отношений по А.Фиску

- Общинные отношения (Communal Sharing)
- Иерархические отношения (Authority Ranking)
- Партнерские отношения (Equality Matching)
- Рыночные отношения (Market Pricing)

Общинный тип отношений (ОО) подразумевает, что мы воспринимаем других участников как участников группы, как своей, так и чужой.
Примеры: очевидные - родственники, близкие, супруги. Неочевидные - Монтекки и Капулетти из “Ромео и Джульетта” Шекспира. Все участники трагедии в первую очередь соотносят себя и других с семьями, и все отношения выстраиваются с оглядкой на то, к какой семье принадлежит Ромео и Джульетта. При этом, их отношения, как и все любовные, также являются ОО.
ОО подразумевает довольно четкое проведение границ между группами, как я уже сказал, есть “свои/чужой”. В них можно вступить, например, рассматривая участника митинга как “наймита Госдепа”, или на войне, когда вы хотите убить вражеского солдата только потому, что он принадлежит к другой стороне конфликта. ОО один из самых древних типов отношений, свойственных человеку, но не самый древний.

Иерархические отношения (ИО) старше. Они достались нам от наших животных предков, освоивших примитивное, но эффективное право сильного. При ИО люди занимают ассиметричные позиции в линейной иерархии, при этом “подчиненные” имеют меньше ответственности, но должны уважать и (возможно) подчиняться тому, кто стоит выше в иерархии, а “начальство” несет пастырскую ответственность, направляет и заботится о подчиненных, при этом наказывая за нарушение правил. Примеры:
- Военная иерархия (ИО подразумевают контроль, принятие решений, ответственность и многие другие вещи)
- Авторитет старших (ИО в виде обмена “почитания” на “родительскую опеку” и некую мудрость и руководство)
- Религиозная мораль, в первую очередь в монотеистических религиях (ИО в виде определения того, что хорошо, а что плохо, и трансляцию “воли Господа”)

В принципе, большая часть рабочих, межклассовых и профессиональных отношений — ИО, строящиеся по принципу большей экспертизы, социального статуса, престижа или, даже, количества денег на счету. Богатые заботятся о бедных, эксперты “воспитывают” новичков и т.д.
Ключевой момент, являющийся залогом нормальных ИО - их восприятие как справедливо ассиметричных, то есть не эксплуататорских, хотя соблюдение таких отношений может подразумевать власть или даже причинение вреда. В военное время в армии за несоблюдение приказа могут (все еще) и расстрелять, но это воспринимается как норма.

При партнерских отношениях (ПО) люди ведут своего рода “баланс” прихода и расхода, то есть оценивают отношения с точки зрения того, что получают и отдают их участники. Ты мне - я тебе, глаз-за-глаз и зуб-за-зуб и так далее.
Примеры:
- Спорт и игры (ПО основанные на согласии участников с правилами, принципами, оборудованием, площадкой и т.д.)
- Возмещение ущерба (ПО основанные на том, что, ошибочные решения повсеместны.

Рыночные отношения (РО) основаны на учете социально значимых экономических параметров, таких как цены, расходы, проценты, рента, экономическая целесообразность и другие высчитываемые вещи. Рыночные отношения не требуют наличия денег, или исключительно личного интереса, или даже материального - все четыре модели отношений могут иметь или не иметь эти признаки. Кроме того, одни и те же люди, например, семья, может состоять одновременно в ИО, ОО, и владеть семейным бизнесом, где выстраиваются РО..
Примеры:
- Отношения арендатора и арендодателя (РО вокруг земли или недвижимости)
- Организация свадьбы (РО между партнерами и их семьями основывающиеся на экономической целесообразности организации торжеств)
- Проституция (РО вокруг секса)
- Выделение грантов (РО вокруг аллокации ресурсов)
- Утилитарная мораль (привет, коронавирус) когда требуется распределить ограниченный ресурс, даже ценой чьей-то жизни или комфорта для блага большинства
- Оценка побочного и прямого ущерба от каких-либо действий, от драки до вооруженного конфликта (РО вокруг агрессии)

Важно понимать, что отношения не исключают друг друга, но всегда один тип отношений преобладает над другими.
Любая группа (в том числе сообщество) должна иметь внутренний консенсус, относительно того, какая модель отношений в ней является преобладающей, так как конфликт между моделями создает львиную долю противоречий между людьми в условиях любых социальных отношений.

Представьте себе, что вы пытаетесь построить партнерские отношения основанные на принципах “ты мне - я тебе” с теми, кто между собой использует, в основном, общинный тип. Вы - чужой, и хотите чтобы общее дело оценивалось по вкладу каждого участника, тогда как остальные исповедуют принцип “свои люди, потом сочтемся”. С экономической точки зрения, если она вам будет понятнее, вы заставляете людей отдавать бессрочный кредит прямо прямо сейчас.

Точно такая же ошибка, приходить с Рыночным подходом в партнерство, например, оценивать покупку супругом/ой новой одежды по принципу того, разумная ли это была трата денег для семейного бюджета и не правильнее ли было купить сорок рулонов туалетной бумаги.

Или, давайте смешной, но жизненный пример: вы можете подойти на корпоративе к своему другу и стянуть у него с тарелки оливку, на что он отреагирует нормально, так как вы находитесь в ОО. А теперь представьте, что вы подошли к президенту компании (с которым/которой вы находитесь исключительно в ИО) и сделали то же самое.

Несовпадение моделей также повсеместно и в сообществах: вы хотите создать группу с преобладанием Общинных отношений, когда все свои, но по факту продаете им продукт через Рыночные отношения, коммуницируя через рекламу, выгоду и скидки только на следующие три дня.

Финализируя, я рекомендую всем специалистам по сообществам, кто меня читает, анализировать свои проекты в ПЕРВУЮ очередь с точки зрения этих четырех типов социальных отношений, так как без совпадения типа отношений у участников никакие прочие действия не помогут, ни общая идеология, ни опыт, ни структура, ни личные знакомства.

Оригинальную статью Алана Фиска можно прочитать здесь.

Для тех, кто хотел в более читаемом виде (я еще немного дополнил).
https://vc.ru/marketing/113326-4-tipa-socialnyh-otnosheniy-i-ih-primenenie-v-kommunikaciyah

Я щас скажу парадоксальную вещь, особенно для блокчейн-части читателей.
В условиях кластеризации, социального дистанцирования и сбивания в кучки, блокчейн и прочая децентрализация как инструменты "доверия к неопределенному кругу лиц" не нужны.
Зачем мне децентрализованный сервис, если есть сервис от Васи, который сидит в соседней квартире. Централизация это ок, если этот центр ты или кто-то на расстоянии одного рукопожатия.
Подумайте на этот счет.

Субботняя рекомендация: канал Александры Архиповой об антропологии.
Даёшь больше связности в сегменте изучения кожаных мешков!
https://news.1rj.ru/str/anthro_fun

Ввожу ежедневную рубрику #метрикадня.
Каждый день буду кратко писать про какую-нибудь полезную, интересную или просто веселую (но тем не менее важную) метрику, связанную с вашими сообществами или командами. Я не буду оригинальничать в описаниях там, где существующие меня устраивают и буду давать ссылки на источник.

Начнем с фактора автобуса (в российских реалиях называемого фактором кирпича).

Фактор автобуса (wiki) — это мера сосредоточения информации среди отдельных членов проекта; фактор означает количество участников проекта, после потери которых (в оригинале — «попадания» которых под автобус или грузовик, варианты: увольнения, заболевания, рождения ребёнка, несчастного случая и других форс-мажорных обстоятельств) проект не сможет быть завершён оставшимися участниками.

Пример:
Все доступы к серверу у вашего программиста, если он погибнет под колесами автобуса, ваш проект загнется, так как никто не сможет зайти на сервер. Ваш фактор равен единице.
То же самое с сообществом. Если в нем с флагом и инициативами бегаете только вы, то если с вами что-то случится (да или вы просто потеряете интерес), сообщество загнется.

Профессиональное сообщество комьюнити-специалистов не осталось в стороне от общего движения на шеринг ресурсов.
Community Roundtable раздает набор материалов о Вовлечении "Engagement Bundle" за 0$ вместо 150.
Доступ к материалам тут.
Вводите свои данные, в окне "Discount code" пишите GODIGITAL, жмете Apply, потом Subscribe.
Изучайте, внедряйте, мойте руки.

Я хочу на своем примере пояснить разницу между клиентом и сообществом в разрезе отношений бизнеса и аудитории.
Вот есть Кухня на районе. Клевый сервис, dark kitchen. Доставка еды.
Кухню делают люди, которых я знаю — с ними мы работали, когда они еще были в Рокетбанке (который увы, закончился). Я читаю их посты, я знаю их, я был в числе первых клиентов.
Потом я перестал ими пользоваться — и цены в какой-то момент стали покусывать, и меню достаточно однообразное (для меня!), в общем, из клиентов я выпал.

Но они не перестали меня радовать, и их инициативы, например "социальные наборы" еды, которые они выкатывают с понедельника, я готов распространять. И заказал сейчас у них доставку обычную, потому что я готов поддерживать их — они мне нравятся.
Хотя по потребительским свойствам я, реально, вряд ли буду их постоянным клиентом снова. Но мне-это-не-важно. Я с ними в "отношениях". Человеческих. Это свои, наша тусовка, наше сообщество.

Вот примерно так.

И по следам, долгожданный пост о том, зачем бизнесу работа с сообществами.
Я скопирую часть вещей из прошлого поста, если вы не против.

Я давно не отношусь к постоянным клиентам Кухни. Я не считаю их лучшим (для себя!) предложением на рынке. Но. Кухню делают люди, которых я знаю — с кем-то (привет!) мы работали, когда они еще были в Рокетбанке (который увы, закончился). Я читаю их посты, я знаю их, я был в числе первых клиентов.
Потом я перестал ими пользоваться — и цены в какой-то момент стали покусывать, и меню достаточно однообразное (для меня!), в общем, из клиентов я выпал.

Но, в целом, для меня, как для участника сообщества, потребительские свойства Кухни вторичны.
Первично то что мне нравится их имидж, действия и имиджу и действиям верю, так как немного знаю конкретных людей за конкретными инициативами.

То есть, то что у нас есть социальная связь это множитель для их имиджа и действий.

Без это связи множитель между исходящим (от бизнеса) и поступающим (в мозг потребителя) сигналом,например, равен 0.1. Вы там, не знаю, котиков лечите но я вас не знаю и ваши действия для меня не очень понятны. Может вы не лечите а калечите. Или собак любите, а коты это так, реклама.

А если я вас знаю то множитель 0.5. Я немножко вам доверяю.

А если вы мне прям совсем знакомы то и единица.

Проще говоря, наша с вами связь (прямая) или ваша связь с моей тусовкой (сообществом) определяет:

1. Насколько высока вероятность что я узнаю о том, что вы что-то делаете, начиная от того что я прочитаю это в чате заканчивая тем что увижу репосты в ФБ или где-то еще.

2. Насколько я "доверюсь" полученной информации, так как в структуре социальных отношений важно не то что вы делаете, а то, насколько узнавшие об этом верят, что вы делаете именно это.

Таким образом, и строя комьюнити и строя прямые отношения с вашими клиентами, вы делаете одно и то же с точки зрения отношений клиента и бизнеса - увеличиваете вероятность того что человек выловит ваши активности в потоке информации и увеличиваете доверие к ним.

Кухня не строит комьюнити прям спецом.
Она сама является его частью.
Она была запущена в тусовке, и несмотря на то, что она давно вышла за пределы тусовки, тусовка ее поддержит и словом и делом.

(Курьер Кухни только что привез мне заказ, потому что мне нравится инициатива с социальными наборами).

Вот так это работает.

Обожаю когда мне задают вопросы, это дает материал для новых постов.

В: почему в русских криптосообществах такой срач, а в зарубежных все ок?

О: Срач везде, есть три фактора, почему нам кажется, что "у них не так".
а) Мы хуже понимаем английский, из-за чего не считываем намеки, троллинг и хамство тех, кто общается не по-русски, отчего ощущение "срача" не проявляется сразу. Беглого взгляда недостаточно, но даже при постоянном наблюдении или участии совокупный уровень считываемой агрессии все равно снижен.

б) английский не является родным для большинства участников международных чатов. Сложно устроить срач, если ты знаешь по английски только TOTHEMOON, PUMP и FUCK YOU. Третье слишком грубо для большей части срачей.

в) в чатах с более однородным составом участников, например, американских, просто другая культура. Там где русский скажет "ты чмо", американец скажет "я с вами не согласен". Это уже чисто культурные различия.

В итоге нет никаких нас и их, есть просто разные языки, культуры и их смешение со всеми вытекающими.

Новости комьюнити-бизнеса.
WeWork избавляется от убыточных и нецелевых активов.
Они продают сервис Meetup.com (что-то вроде Таймпада на стероидах, с уклоном в социальную сеть — лидер американского рынка) компании AlleyCorp и группе других инвесторов. Источники сообщают, что продают "кратно" дешевле, чем $156M за которые WeWork купил сервис в 2017 году.

Если вы, читатель/ница, считаете, что стрессы из за происходящего вокруг обошли вас стороной — вы ошибаетесь.
Вы сейчас в сильном стрессе. И другие. Разные у нас у всех только реакции на стресс. Кто-то в депрессии, кто-то в отрицании, кто-то в режиме бешеной белки, но вы-в-стрессе.

У меня, допустим, день в режиме «пятилетка за два года» и день в состоянии «можно я посплю с утра до вечера пожалуйста и потом ещё посплю».

Относитесь ко всему соответствующе. К проектам, инициативам, коммуникациям, себе.

P.S. В том, что вы в стрессе и вам плохо нет ничего стыдного.

Попросили оценить один «кейс». Показывают сайт. Ссылку давать не буду, просто перескажу, чем встречает главная страница.

Мы-что-то там объединяемся чтобы сделать мир лучше, более правильным и экологичным местом, присоединяйтесь

Так вот, сразу нахуй.

Описывать свои сообщества надо так же как продукт. То есть что, для кого, какую проблему решает и каким способом. Желательно чтобы решал прямо сейчас.

Мы объединяем жителей города Мэриленд для координации борьбы с коронавирусом
ОК
Мы объединяем блокчейн разработчиков и валидаторов под ТОН для достижения децентрализации
ОК

Мы люди и хотим сделать мир лучше — повторюсь, нахуй до свидания.
Причина простая: если вы не всемирно известная организация, никто и знать ни знает ни про то, кто там внутри, ни про то, что вы делаете и какие такие у вас убеждения по деланию мира лучше. Вы какие-то Васяны с общими словами. Я, может, последователь Ильича Санчеса, явно мой лучший мир с вашим не поладит.

Пример настолько тонкого, насколько и толстого намека и попадания в свою аудиторию и сообщество одновременно, через использование мемов, которые имеют конкретный контекст в какое то время внутри какой-то тусовки.

Это очень смешно, впрочем, 2х2 всегда отличался умением в необычный контент.

Чтобы делать так же, вам нужно знать, какие словечки и образы курсируют в целевом сообществе и использовать их соответствующе.

P.S. Надеюсь, объяснять про какого деда идёт речь и почему он уехал кукухой, не надо.

https://2x2tv.ru/blog/old-and-insane/?fbclid=IwAR2TBH2grvP7REOOm3FMKyDf4PK6HKOmjD3LH1u2snUji2Hxkmm5CEzQCh4