В комментах у Саши Амзина на ФБ разворачивается дискуссия о том, читать ли Клуб TJ продуктом, сообществом, и насколько нормально для сообщества "залайкивать" комменты вида "Дуров - позер ебаный".
https://www.facebook.com/alamzin/posts/10156722587964918

Мотивационная матрица сообществ.
По наводке @He11ya

Давно не заходил на Feverbee, а у них периодически неплохие материалы на тему КМства выходят.

Картинка постом ниже, а я пока переведу для тех, кто плохо в английский.

Первый столбец: Немотивированные участники, не посещающие ваше сообщество

- не знают о вашем существовании, или
- не видят ценности в вашем сообществе, или
- не верят в то, что вы действительно можете дать им эту ценность, или
- участники конкурирующих сообществ


Второй столбец: Частично мотивированные, с двумя типами - несоциальные преимущества, социальные преимущества
Почему люди периодически вовлекаются в активность в вашем сообществе.

Несоциальные:
- сообщество помогает решить какие-то проблемы (люди в это верят)
- доступ к экспертизе - люди считают, что улучшают свои навыки и знания

Социальные:
- упрочить свой статус (показать экспертность, нарастить влияние)
- групповые нормы (в данном случае имеется ввиду "социальный климат", нормы и правила, без которых люди чувствуют себя неуверенно. Что-то вроде привычки к определенному стилю жизни, как вот вы в чат каждый день заходите)

Общее:

- общение с близкими по духу, теми, кто разделяет их ценности.

Третий столбец: Мотивированные
Постоянное вовлечение.

- большой интерес к теме сообщества
- чувство удовольствия от активности в сообществе
- удовлетворение от помощи другим

Больше в статье: https://www.feverbee.com/stay-engaged/?goal=0_be174ebdb8-dfe7b2d6bf-312864562&mc_cid=dfe7b2d6bf&mc_eid=05a67fbcf7

#вакансия

Всем привет. Сегодня у меня для вас сразу две вакансии, и в каждой - своя изюминка.

1. Крупному игровому паблишеру и оператору нужен Lead Community Manager на их игровую онлайн-платформу. КМ должен быть не только "ручником", но и сильным диагностом, поскольку платформа имеет историю, legacy и сперва надо понять, что происходит - и только потом решать, что делать и как.
Английский в данном случае некритичен (пользователи из России и СНГ), так что если умеете только читать - минусом не будет.

Денег от 100 тысяч рублей, в зависимости от вашего уровня, смекалки и опыта. Писать сразу мне, @teodorix, (или t.me/teodorix), общаться будете со мной на первом этапе :)
Москва, офис, не удаленка, не в жопе мира (в пределах ТТК).

Компания хорошая, НЕ стартап :D

2. Вторая вакансия особая. Нужен Lead community manager на... ICO. Но не пугайтесь, это не стандартное буллшит-ICO, а продукт от компании с опытом на рынке, продуктом, cashflow и так далее. Тоже компьютерные игры. Особая эта позиция потому, что работать вы будете со мной в связке. Я в качестве стратега-консультанта буду прикрывать вам тыл, диагностировать проблемы и помогать всем своим опытом. Вы будете глазами. ушами и руками, а со временем (и довольно быстро) сможете полностью взять проект на себя. По сути, я буду вас страховать пока вы не сможете все делать сами.

Здесь важны две вещи:
- свободный английский. Да, тут никаких вопросов к языку быть не может, вам надо будет общаться с зарубежной аудиторией.
- опыт игрового КМа здесь почти must have. ICO и крипта желательны, но не критичны, вьехать в контекст можно довольно быстро (даже не можно, а нужно).

Москва, офис (график конечно же будет более свободным, чем в первом случае - разница во времени с другими странами и все такое).
Денег от 125к, надо понимать, что "от" также зависит от опыта, смекалки и так далее.

Писать также мне, @teodorix (или t.me/teodorix)

ВНИМАНИЕ: в обоих случаях удаленка исключена! Нужно быть с командой, если и не 100% рабочего времени, то большую часть.

Шэр, рипост и все такое.

Если вы не боитесь кучи научной лексики, почитайте статью.

Она о сообществах: их мифологии, реагировании на внешние раздражители и о том, какие процессы в нем происходят при столкновения с Чужаком - чуждой идеей, человеком и т.д.

Для того, чтобы считать методологию, не нужно быть в курсе скандала в сообществе популяризаторов (их там регулярно много, в данном случае разбирается кейс Вахштайна-Панчина).
Виктор Вахштайн, к слову, на мой субъективный взгляд - лучший в данный момент российский публичный социолог, хотя спокойно читать его и дискутировать (мне довелось на Moscow Urban Forum) можно только имея серьезный багаж академических знаний.

https://indicator.ru/article/2017/12/13/viktor-vakhshtayn-slyot-prosvetiteley-2017/

Был на днях неплохой диалог на тему кмства, по итогам которого четче сформулировал противоречия в КМском сообществе.

Они, строго говоря, не уникальны и так или иначе проявляются в любой дисциплине на стыке теории и практики.
Утрированно, можно сказат что КМство есть микро- и макро- уровней. Разница - как между микро и макроэкономикой, с одной стороны, с другой - как между инструкциями по отбеливанию в домашних условиях и органической химией.

Комьюнити-менеджмент микро-уровня - это то, что уже некоторое время существует в виде практик и даже кое-какого обучения и по нему есть программы. От того, как запустить свою группу на ФБ до работы с негативом и троллингом. Это полезные практики, востребованные как среди SMM-спецов, так и среди джуниор КМов и тех, кто КМством специально не занимался, а "оно само так вышло".

Комьюнити-менеджмент макро-уровня - это уже больше про социологию и менеджмент вообще. Это про методологию управления нематериально мотивированными командами, организацию волонтерских проектов, геймификацию как принцип управления. Это уровень - для методологов, создания IT-продуктов и разработки коллаборативных систем, для собственников бизнеса или для крупных компаний, в деятельности которых сообщество появляется просто по факту, для государственных структур, для тех, кто занимается урбанистикой и общественными пространствами.

И так вышло, что для адептов микро-уровня - макро-уровень похож на буллшит без практического применения, а адептов макро-уровня пока больше среди социологов, антропологов и ребят из научной тусовки, которые с миром КМов практиков либо не знакомы, либо считают неакадемической игрой в песочнице.

А посередине почти никого нет.
Такие вот дела. Лучше, чем было пару лет назад, но все равно далеко от идеала :)
Мораль простая - надо или как-то отделить макро- от микро-, или признать, что начинать учить КМству КМов надо с теории и принципов, а вот для "частного использования" обойтись уроками работы с троллями.

Мои ассоциации, когда я вижу большинство курсов по комьюнити-менеджменту.

Ладно, теперь к ночным практикам.
Те из вас, что занимаются консультированием и диагностикой сообществ, найдут следующую модельку полезной. Я сейчас пробую по ней работать и результаты довольно интересные.

Знакомьтесь, SOAP-модель диагностики. Не тот SOAP, который протокол обменом данными, а тот, который используют в своей практике врачи в западной медицинской школе.

Что же это такое.
S - subjective
O - objective
A - assesment
P - plan

Разберем методику на примере клиента, у которого в сообществе происходит нездоровое брожение, на форуме летят баны а комьюнити ноет, что проект уже не торт.

На стадии S мы выслушиваем и записываем субъективные жалобы клиента. Его мнение о том, что происходит с сообществом. На этой стадии важно не ставить "диагнозов", из серии "батенька, да вы трансформер" или "батенька, у вас тролли". Стадия записи субъективных жалоб крайне важна при командой работе, потому что диагнозы выписывать все горазды по своему, а жалобы обычно одни и те же :)

Дальше вступает в дело стадия O, объективная, разложенная, в свою очередь, на три этапа: glance, examination, analysis.
Glance - это беглый осмотр. Вы заходите на ресурс, читаете темы и топики и бегло составляете картинку происходящего. Например, "на главной за неделю три топика с жалобами, в модерке буча админов, за последний месяц материалов вышло раза в два меньше".

Examination - это детальное исследование, оно в случае с сообществами может длиться от дней до недель, тут зависит от размера. Неплохо бы и с участниками поговорить, и с ответственными лицами, по полной.

Analysis - это аналитика. Сбор данных, от посещаемости, до среднего количества постов на участника онлайн-сообщества или количества инициатив от ТСЖ за последний год :) Смысл в том, что exam - это опрос и изучение полевое, а analysis - это данные. В ряде случаев они тоже могут быть получены разговорами, но общую разницу вы поняли.

Затем идет стадия Assesement - то есть, постановка диагноза. Тут вы уже записываете, что, по вашему, творится. В том числе то, что вы еще не можете проверить - гипотезы. Допустим, "из-за смены главного редактора женская часть комьюнити потеряла интерес к написанию новых постов, два человека ушли из общего чата авторов и оставшиеся между собой начали ссориться" или "за счет отсутствия продукта комьюнити начало бродить и перетекать в другие сообщества, а про фаундера думают, что он спился".

И, наконец, стадия Plan - то есть, что делать дальше - практическое заключение, которое может содержать в себе как прямые рекомендации по "лечению" так и рекомендовать доп. диагностику.

Модель, как вы видите, простая и применимая не только в КМстве (конечно же) а вообще в менеджменте. Однако к КМству я ее очень рекомендую применить за счет того, что сообщество наиболее похоже на живой организм, который частенько требует лечения и диагностикой сообществ мы с вами занимаемся частенько.

Попросили написать краткую памятку КМа: основные метрики сообщества, циклы жизни, уровни вовлеченности и так далее.
Чтобы два раза не вставать, напишите в личку @teodorix (то есть мне), что вы там хотите видеть.

Наконец-то сообразил, как привести к единому знаменателю два подхода к определению комьюнити-менеджмента: западный, в котором это про управление общественными ресурсами (подробнее тут https://news.1rj.ru/str/communities/27) и практический, в котором задачами КМа является поддержание порядка в сообществе и "сделать всем приятно".

Мнение - это точно такой же ресурс. Управление мнением, вниманием (и даже деньгами, если взять примеры игровых сообществ, где КМа берут, чтобы повышать LIfetime Value игроков) отдельно взятого сообщества таким образом вполне себе матчится с более "научной" методологией.

А это в свою очередь - прямой мостик в экономику внимания в частности и экономику вообще.

Паззл сложился, хотя даже странно, что этого не произошло раньше.

Немного про криптосообщество.

Виталик Бутерин пишет о том, что криптосообщество скатилось в мемы про ламборджини, алчность и хайп на пустом месте.
Налицо классическая проблема.

Если комьюнити не менеджерить с самых азов, не ставить гайдлайнов и пускать на самотек, оно само создаст себе ценности и смыслы, с которыми потом придется иметь дело. А потом оно дорастет до того, что съест первоначальный продукт, идею и фаундеров с потрохами. В худшем случае.

Стихийные сообщества при переходе с II стадии (первая формализация отношений) на III-ю (регуляция и зрелость) всегда с таким челленджем сталкиваются.

Так что Виталик, к сожалению, уже "глас обреченного" в пустыне. Это необратимый процесс, уже поздно что-то делать. Год назад еще можно было. Сейчас - нет.

Добавлю, что единственный вариант действий - ждать, пока сообщество дорастет до стадии дробления (IV стадия) и закладывать новый идеологический бэкграунд уже в субгруппы (сообщества).
Ethereum комьюнити МОГЛО стать такой субгруппой, если бы стартовало сейчас. К сожалению, с точки зрения комьюнити, оно появилось слишком рано и развилось на буме криптолихорадки, получив ровно тот же набор спекулятивных ценностей.

Если никаких внезапных событий не произойдет (например, резкой одновременной регуляции отрасли государствами), то через 1-1,5 года будут оформляться более "идеологически заряженные" блокчейн-платформы, привлекающие разочаровавшихся в спекулятивных механиках early adopters крипты - в первую очередь тех, кто с одной стороны, имел идеологический заряд а с другой - не смог заработать миллионов на криптолихорадке.

В этой связи неплохие шансы у Дуровского TON, кстати - стать ядром именно этого среза сообщества.

http://www.businessinsider.com/ethereum-founder-threatens-to-leave-if-the-crypto-community-doesnt-grow-up-2017-12

Столкнулся с интересной ситуацией - в первый раз встретил тупого КМа, не умеющего вести дискуссию, оперирующего быдловатой логикой и не знающего базовых принципов. Характерно, что он оказался из Варгейминга.

Немного про баны.Пост для КМов и владельцев UGC площадок.

Не первый раз замечаю, что ряд КМов (или тех, кто работает с комьюнити в
проектах, где его роль велика) воспринимает баны как что-то среднее между профнепригодностью и "сливом в дискуссии".

К сожалению, это особенность мышления наемного сотрудника, причем чаще всего - не на топовой должности. Надо отметить, что особенность эта может потом перекочевать и в мышление топа и даже собственника, если запустить.

Неприятие крайних мер подогревается еще и самим комьюнити, что само собой разумеется - на защиту угнетенных троллей, флеймеров и прочих возмутителей спокойствия встает куда больше народу, чем тех, кто реально поддерживает их взгляды.
Наших бьют!

КМы постепенно проникаются этой идеологией, начинают оправдывать троллинг, хейтерство и хамство - доходя до того, что наиболее агрессивная часть сообщества в глазах некоторых особо засидевшихся на своих должностях ребят становится core community, с которым надо лялькаться и плясать. Свойство психики - приспособливаться.

В действительности, бан, равно как и строгая модерация - вещи выполняющие две задачи, схожие с пенетенциарной системой любого государства :)
А) Оградить сообщество от вредного влияния и дурного примера и
Б) Соблюсти принцип неотвратимости наказания, когда оценивается поступок, а не вклад его автора в "общую ценность".

С другой стороны, вклад некоторых участников сообщества действительно может быть весомым, но и здесь есть ловушка: вклад ДЕЙСТВИТЕЛЬНО должен быть весомым. Для бизнеса таким весом является одно - деньги. Возможно, иногда выгоднее, чтобы хейтеры тусовались у тебя на ресурсе, в изолированном загоне, чем расползались по другим форумам. Возможно, накладывать перманентный бан на постоянного автора блога - излишне. Это требует подсчета.

Ключевая разница в оценке неиспорченным этой лирикой владельцем/топом и наемным сотрудником низшего и среднего звена в том, что касается последствий бана и жесткой модерации - понимание, повлияет то или иное решение на деньги, если да - то как и какая стоимость у альтернативы.

Если токсичность сообщества будет отпугивать игроков - будут резать и банить за все, как поступает Blizzard в Overwatch.
Если чат читает полтора калеки, а на форуме общается 2% игроков - можно оббаниться до тех пор, пока КМ не перестанет тратить рабочее и оплачиваемое время на общение с флеймерами.

Незаменимых нет, общение не является ценностью, бан уместен, когда участник не создает ценности.

С наемными сотрудниками связан еще один нюанс: боязнь последствий и неумение принимать рисковые решения.
Если сегодня ты забанил топ игрока, гильдмастера крупной гильдии и завтра он нажаловался своему знакомому продюсеру - тебе может прилететь в лучшем случае.
Когда ты топ или владелец проекта или площадки - ты можешь не заморачиваться с тем, что кто-то куда-то нажалуется. Твой проект - твои правила. Ты принимаешь риски за возможные последствия на себя.
Наемник же себе этого позволить не может, отчего страх перед крайними мерами и репрессиями усиливается многократно.

P.S. Это не значит, что надо превращаться в вахтера, идеален вариант "плохого и хорошего полицейского". Однако, повторюсь, до тех пор, пока ты сам и только сам несешь ответственность за свои действия, можно делать все, что ты считаешь нужным - хоть в десна целоваться, хоть всех перебанить.

Кстати, я совсем пропустил, а в ФБ группах появилось огненное: автоматические приветствие новых участников группы.

Подставляет имена всех "новых" участников, вместе с их оповещением.

Маленький апдейт про баны.
Анонимный товарищ в личке пожаловался после заметки выше, что в их компании ровно такая ситуация: собственник бизнеса разбанивает "долбоебов" после их жалоб в обход КМа.

Собственно, неудивительно, я сталкивался с этим лично и у коллег много раз. И с банами в обход и с разбанами в обход и даже с увольнениями за бан "знакомого".

Ребята, тут пришел развернутый фидбэк на заметку про баны.
Я считаю необходимым переслать его сюда as is, ничего не правя, поэтому следующие несколько сообщений пойдут без правок, но и без оповещений в канал. А после этого будет голосовалка.

Сразу хочу сказать - с изложенным я согласен, поскольку оно дополняет и расширяет мои выводы, а не опровергает их.

А прислал фидбэк человек, многим из вас знакомый - особенно олдфагам! :)

Про комьюнити в последних постах. На мой взгляд очень многие вещи перемешаны между собой. 95% обсуждаемого не имеет отношения к банам, а имеет отношение к стилю руководства: авторитарный или демократический.
1. Если собственник бизнеса что-то делает в обход КМа, то это авторитарный стиль и для данного случая подходит крайне плохо (можно много расписывать по каким конкретно причинам, но если коротко, то таким образом зарубается весь смысл КМ). Можно сказать, что собственник бизнеса "профнепригодный".
2. Зачастую, по дефолту (не имея первоначальных/приобретенных навыков корректного общения), или из-за фрустрации с боссом, КМы тоже начинают использовать авторитарный стиль. Банить по делу и без. И да, это именно что показатель профнепригодности и "слива в дискуссии".
3. Предыдущий пример с КМом из Варгейминга - именно об этом.
4. "С наемными сотрудниками связан еще один нюанс: боязнь последствий и неумение принимать рисковые решения." - это из-за авторитарного стиля руководства. С нормальным руководством таким проблем нет,
5. "Незаменимых нет, общение не является ценностью, бан уместен, когда участник не создает ценности." С такими авторитарными замашками нормального комьюнити не построить. Это как в F2P игре банить всех, кто прямо сейчас не платит деньги. Упускаются из головы такие вещи как: будущее поведение человека, групповая динамика, разные роли, количество народа и тусовки, и т.д. Даже тролли зачастую полезны, потому что вреда никакого, зато они добавляют "движухи" и свой шарм (именно из-за таких персонажей люди будут чаще приходить и чаще общаться; лишь бы была правильная пропорция "веселухи" vs. "токсичности").
6. "Ключевая разница в оценке (...) что касается последствий бана и жесткой модерации - понимание, повлияет то или иное решение на деньги, если да - то как и какая стоимость у альтернативы." Это тоже сильно попахивает авторитарностью. Естественно, надо всегда смотреть на результаты (если форумный клоун всех смешит своей критикой конкретного КМа, тогда КМу надо расслабиться и не агрить в стиле "вождь обиделся!"; если на форуме вакханалия, токсичность и мятеж, тогда надо действовать). Но если отношение сводится к "show me the money!", тогда КМством компании вообще лучше даже не начинать заниматься. КМ - оно не про деньги. Оно про маркетинг. Причем не в узком российском понимании, когда "маркетинг = PR", а в широком - обо всем спектре взаимодействия с рынком.
7. КМ не должен быть авторитарным. Надо не забывать что КМ - работник сферы сервиса. Но не той, в которой "покупатель всегда прав", а скорее как демократичный европейский полицейский/охранник/руководитель. Надо не забывать, что КМ нужен не для того чтобы авторитарно руководить каленым жезлом для своей личной пользы, а для того чтобы "народу" под его руководством стало лучше. Если посмотреть на схему сбалансированной команды/комьюнити Team Management Systems ( https://en.wikipedia.org/wiki/Team_Management_Systems + прикрепленные картинки), то роль КМа в сбалансированной группе - Linker. Ну а если комьюнити не сбалансирована, значит КМу надо искать людей подходящих для группы (тут возвращаемся к теме "зачем нужны тролли" и другие "особенные" люди). А иногда КМ может кратковременно заменять отсутствующую роль - типа Organiser, Adviser, Controller, и т.д.
8. Непонимание TMS (о том что "каждая зверушка угодна Богу"), как и разных других систем (Big Five, Myers-Briggs-Type-Indicator, DiSC) - это знак профнепригодности. Попытка авторитарно вылепить из членов комьюнити однородную массу ничем хорошим не закончится. Очень полезно смотреть на КМов как на руководителей комьюнити (практически) без возможностей найма/увольнения. Тебе дали вот такие людские и иные ресурсы - а ты должен их организовать в эффективную машину.

9. Если продолжить аналогию с тюрьмой, то сравни показатели нарушений и повторных преступлений после сидки в американской тюрьме (наказание превыше всего) и в норвежской (главная задача системы: реабилитация). Второй подход намного эффективнее. А если еще взяться за предварительную работу по предотвращению, а не "закрыть глаза, а потом после нарушения всех в авральном режиме сажать-сажать-сажать", то результаты будут еще лучше.
10. Бан может быть одним из используемых инструментов, но если это основной инструмент КМа, то, да, это явный знак профнепригодности. Особенно если речь идет о пожизненном бане - таким образом КМ теряет контроль ничего не приобретая. Это как если бы суд сказал "мы не знаем, что с тобой делать, поэтому мы тебя убьем". Убили, а тут бац и одновременно реинкарнация - тот же человек в новом теле. Ну и чего в результате добились?.. А ничего. Сообщество оградить не смогли - даже наоборот, только обозлился. И под новым аккаунтом сделает еще хуже. Наказание должно быть адекватным, в том числе и с точки зрения сообщества/нарушителя. Если сообщество ропщет - это знак того, что КМ плохо делает свою работу (или авторитарно руководит; или не объясняет свои действия; или не строит комьюнити с правильными людьми, правилами и отношениями; или не имеет заслуженного авторитета; или-или-или...).
11. Не принимать во внимание вклад каждого члена сообщества в общее дело - это тоже не очень умнО. Если каждый новый член имеет тот же вес что и ветеран, тогда какой смысл участвовать? Новичков надо любезно приветствовать, но в остальном они свой авторитет должны заработать. А после того как заработали, это должно нести в себе какие-то плюшки (визуальные, психологические, фактические). Комьюнити не должно быть однородной массой, некая нежесткая иерархия важна. Это замечательно, если в комьюнити будет "менторство" (дедовщина в позитивном смысле). Без иерархии даже бан теряет свою силу: "если забанять, то потеряю профайл с Х сообщениями, зарегистрирую новый точно такой же" vs. "если забанят, то я потеряю авторитет и все что я заработал в комьюнити в течение последних пяти лет!". Для того чтобы угрожать отобрать что-то важное, сначала это важное надо раздать.