Производитель ПО для управления клиентским опытом Qualtrics ежегодно выпускает отчет о потребительских трендах. Ключевые факторы, меняющие потребительский ландшафт в наступившем году (по мнению компании) — уменьшение доходов потребителей, гиперконкурентная среда и постоянное снижения уровня обратной связи от клиентов. Вкратце: лояльность труднее завоевать и легче потерять в 2025 году, потому что компании все чаще игнорируют негативные впечатления клиентов.

1. Завышенные ожидания снижают лояльность
После трех лет роста цен во всем мире потребители имеют меньший располагаемый доход и ожидают большего от того, на что они тратят свои деньги. Если эти ожидания не оправданы, то последствия не заставят себя ждать: 53% клиентов сократят свои расходы, если потребительский опыт их разочарует.

2. Основной запрос потребителей — честное общение и взаимодействие
Доверие имеет большое значение для потребителей. В основе укрепления доверия лежит прозрачное, честное и недвусмысленное взаимодействие с покупателями — от маркетинга до клиентской поддержки. Коммуникация — приоритет для потребителей, при этом компании не соответствуют требованиям клиентов: проблемы со связью упоминаются как вторая причина плохого потребительского опыта, уступая только проблемам с доставкой. Правильные коммуникации могут помочь повысить удовлетворенность клиентов и укрепить доверие, прокладывая путь к долгосрочной лояльности клиентов, увеличению среднего чека и рекомендациям.

3. Обратная связь падает до минимума
Если компании хотят получить четкое представление об опыте людей для принятия решений в 2025-м году, им придется усовершенствовать свои методики обратной связи, поскольку количество отзывов клиентов упадет до минимума. Сейчас клиенты не оставляют обратную связь, как раньше, и просто уходят к другим поставщикам. Поэтому, если компании хотят понять, как улучшить предоставляемый ими опыт, уже недостаточно полагаться на опросы — они должны разработать методики получения обратной связи.

4. Шумиха вокруг искусственного интеллекта уступает место скептицизму
Кажется, сейчас невозможно прожить и дня без того, чтобы бренд не сообщил, что в их продуктах и услугах теперь используется искусственный интеллект, и это отталкивает потребителей. За последние 12 месяцев отношение к ИИ стало намного более негативным: количество людей, пользующихся ИИ с комфортом, снизилось на 11%, и только 25% доверяют организациям и верят, что они используют ИИ ответственно.

5. Современные потребители хотят конфиденциальности и персонализации
64% потребителей предпочитают покупать у компаний, которые адаптируют свой опыт к их желаниям и нуждам. При этом мало кто чувствует себя комфортно, когда понимает, что для улучшения их опыта используются их персональные данные. Потребители хотят персонализации, но они также хотят конфиденциальности, поэтому компании должны найти способ персонализировать взаимодействие, сохраняя баланс. Невыполнение этих требований может привести к тому, что потребители будут скрывать свою личную информацию, а это затруднит компаниям понимание аудитории и будет препятствовать принятию эффективных решений.

🖤@creativeresearch

Венская торговая палата провела исследование, которое показало, что сумма государственной субсидии Венской опере в четырехкратном размере вернулась в экономику в виде вклада в ВВП, налогах и сборах.

В сезоне 2023/24 общие расходы Венской оперы составили около 145 млн евро, 79 млн из них были покрыты за счет государственной субсидии. При этом сумма, которую опера принесла экономике страны, оказался значительно выше: 177 млн евро в виде вклада в валовый внутренний продукт (ВВП) и 44 млн евро в виде налогов и сборов.

А если учесть расходы зрителей, приезжающих из-за рубежа (40% от 650 000 посетителей) и из других регионов Австрии (ещё 20%), то общий экономический вклад увеличивается на 119 млн евро вклада в ВВП и 35 млн евро налогов и сборов. Таким образом, общий экономический эффект от деятельности оперы составляет 296 млн евро ВВП и 79 млн евро налоговых поступлений.

🖤@creativeresearch