CJM: что за модная аббревиатура и зачем он нужен

В моем круге общения формулировка CJM (customer journey map) появилась лет 5 назад. Что это за зверь «карта путешествия клиента» никто особо не знал, но было модно употреблять этот термин, чтобы показать, какой вы продвинутый и диджитализированный (меж тем, метод был придуман в 98 году, так что тренд мы подхватили запоздало) 😁

С тех пор прошло много времени и из модного словца CJM превратился в обычный инструмент тех, кто занимается разработкой, маркетингом, клиентским сервисом 🤓

Что это такое?
CJM – это визуализация пути, который проходит клиент во время взаимодействия с продуктом. И начинается он зачастую не с сайта или магазина, а еще раньше, когда клиент только услышал или увидел информацию о компании.

Зачем нужен?
Помогает понять, как выглядит клиентский путь сейчас и найти возможность его улучшить. По сути это комплексная работа по исследованию пользовательского опыта и «рисовать» карту нужно не на основании того, как действуют пользователя по вашему мнению, а на базе исследований и аналитики.

CJM может быть разным, как погода в начале мая. Но как правило, всегда включает следующие пункты:
✅портрет клиента (собирательный образ клиента и шаблоны его поведения);
✅точки контакта (где клиент пересекается с продуктом: поисковик, соцсети, рассылки)
✅этапы взаимодействия непосредственно с продуктом/ сервисом
✅барьеры и проблемы, которые затрудняют покупку или использование;
✅мысли, чувства, страхи клиента (от возникновения интереса к продукту до сравнения цен и причин отказа от покупки).

У меня есть несколько разных примеров, как может выглядеть такая карта. Интересно ли вам? Пишите в комментах)

У каждого своя траектория движения😉

Custdevochka - канал про профессиональное, но он личный. Поэтому разрешу себе поделиться впечатлениями о том, как люди оказывали помощь пострадавшим от землетрясения у нас, в Каше. Толпы турков, русских, украинцев - скупают теплую одежду, шапки и вещи первой необходимости, относят в пункты приема (их даже в нашей деревне развернули несколько и очень быстро), помогают грузить коробки, сегодня откроется станция переливания крови. Люди сплачиваются перед стихией.

Когда нужно исследовать?

Помните цикл «Идея – Проверка – Реализация – Оценка»? 🧐 По нему развивается практически любой продукт. И самое интересное, что проводить исследования можно (и нужно) на любом из этих этапов.

Давайте подробнее:
💥На уровне идеи: исследования помогают искать проблему, потребности, генерировать новые продуктовые и маркетинговые идеи. Для этого изучают целевую аудитоторию (проблемные интервью), рынок, конкурентов, тренды
⚖️На этапе проверки: отбираем жизнеспособные идеи, чтобы приоризизировать усилия до того, как начнем разрабатывать и ввалим в это кучу денег (решенческие интервью, качественные и количественные тесты с показом идеи/ прототипов/ скетчей будущего продукта)
🥘На этапе реализации: можно исследовать разные вариантв подходов для того, чтобы уменьшать количество итераций и сразу делать правильно (UI, UX-тесты, АБ-тесты и пр)
✅На этапе оценки результатов: оцениваем доступные нам метрики, не только количественные (сколько продали и какую конверсию увидели), но и качественные, постоянно отвечая себе на вопрос «а что можно еще улучшить – (сбор обратной связи от клиентов, веб/ продуктовая аналитика)

А теперь на примере:
Вы переехали в новый район и задумались о создании в нем какого-то полезного для всех жильцов бизнеса. Начали изучать: а что есть вокруг, какие потребности закрыты, а какие нет. Поговорили с соседями, узнали, что им критически не хватает качественных фруктов на районе (проверили идею). Придумали сервис по доставке свежих фруктов и овощей до квартиры из соседнего рынка за 15 минут. Как проверить? Развесили объявления (ну ладно, опубликовали его в тг-чате дома, предложили скидку на предзаказ). Получили обратную связь, оценили востребованность идеи. Дальше – лепите сервис. А пока программист из соседнего подъезда пилит код, в том же тг-канале жильцов общаетесь с потенциальными клиентами, уточняя, что и в каком виде они хотят получить. Когда сервис готов и первые клиенты потекли туда ручейком, собираете обратную связь, изучаете, кто, что, как часто заказывает и почему бросает корзину.

Ну и дальше – выходите на новых виток гипотез и проверок)

Зачем нужны исследования, когда есть метрики?
Не могу не поделиться полезным материалом, который отвечает на комментарий многих моих заказчиков: «Мы и так все знаем, у нас же есть аналитика»=) Источник: https://tiburon-research.ru/

А какую «палочку твикс» выбираете вы?😉 Или используете и то, и другое?

Гайз, хочу поделиться радостной (для себя) новостью – на сайте появились кейсы! https://custdevochka.com/announcements

Во всех опросах, которые я проводила, вы отвечали, что не хватает живой практики и примеров. Исправляюсь) 🤓

А начать решила с рабочего проекта с амбициозной задачей – разработать Product vision и определить функционал (для MVP и для полноценного продукта) для ИТ сервиса. Как это часто происходит в последнее время, глобальная корпорация покинула Россию, а вместе с ней начала исчезать возможность пользоваться продуктом, на котором строятся десятки бизнес-процессов и велью от которого измеряется сотнями миллионов 🙈

Помните роман Демарко Deadline? Там, где главный герой попадает в страну с тоталитарным режимом управления и должен за короткие сроки разработать аналоги Photoshop, Excel и еще пару ПО, над которыми корпорации трудились десятилетиями? Мы словно оказались в этом романе 😱

Как есть слона по частям и с каких подходов начать разработку – в первом кейсе https://custdevochka.com/importozameschayuschiy-servis-dlya-krupneyshego-banka-rossii

А как выглядит ваше рабочее место сегодня?) Делитесь фото

Набираю респондентов для проекта
🌟🌟🌟

Друзья, в конце прошлого года я анонсировала начало нового проекта – разработки продукта для легкого проведения исследований. Ну вот чтобы без погружения в методологии, долгого и мучительного поиска респондента и боязни потратить время непонятно на что 🤔

Появилась гипотеза – проверил за неделю (а может, и за день?) Задумал прикрутить большую красную кнопку в интерфейс – быстро провел UX-тест. Запускаешь рекламную кампанию – выбери лучший креатив еще до того, как потратишь все деньги 😉

❕Если перед вами стоят задачи запускать новые продукты/ сервисы/ обновления/ креативы – предлагаю поучаствовать в кастдеве ❕

Поставьте + в комментариях, если вы готовы к небольшому интервью со мной, и я обещаю, что когда сервис будет готов, вы первыми получите к нему доступ (и конечно же, бесплатный на какое-то время) А может, в рамках этой беседы у вас появятся новые мысли - что и как исследовать 🙃

Спасибо! 🙏

Волшебный момент вашего продукта 🧙

Нашла у себя в «библиотеке» (свалка материалов, которые я считаю полезными и собираюсь посмотреть как-нибудь потом😁) отличную книгу - THE GROWTH HANDBOOK от компании lntercom.

А в ней – занимательную теорию о «волшебном моменте» от вице-президента Facebook, Алекса Шульца. Он описывает «особенный» момент, ради которого используется продукт, а для бизнеса он служит цели «Активация пользователей».

Активация – это процесс превращения привлеченных пользователей в активных клиентов – людей, которые платят за ваше решение и ценят его 🖕

«Для Facebook «волшебный момент» – это момент, когда вы видите лицо своего друга. Когда вы видите именно тот коллекционный экземпляр, которого вам не хватает, именно это и будет волшебным моментом на eBay. Когда вы ищете что-то на Airbnb и находите именно то первое объявление, тот классный дом, в котором вы можете поселиться, это и есть волшебный момент».

Автор теории увещевает: «Подумайте о том, в чем заключается волшебный момент для вашего продукта, и дайте людям возможность испытать его как можно быстрее. Вы можете легко перейти от 60-процентного удерживания до 70-процентного»

💫💫💫
Я сформулировала для своего будущего сервиса это так: Удивление и вдохновение, которое испытывает заказчик, увидев результаты исследований (и немедленно придумав, как теперь все улучшить) – это тот момент, ради которого он начнет использовать продукт и никогда не слезет с «игры» исследований))

Ссылка на книгу будет в комментарии

А какой «волшебный момент» у вашего продукта? Делитесь.

Всех причастных с праздником, а у нас новый день - новый фрейм)

Как мы можем помочь?

Короткий темплейт для генерации идей. Подходит как для этапа старта проекта (думаем, как закрыть потребность), так и для любого этапа развития.

Что в нем классного:
🍊заставляет четко сформулировать аудиторию, на которую будет направлено решение
🥭формулируем потребность (зачем используется продукт или его конкретная функция?)
🍐описываем образ результата или метрики успеха.

Что с этим делать:
Каждый из кружочков на картинке – переменная, которую можно расширять (придумывать новые) или подвергать сомнению (тестировать). Ваша задача – собрать команду неравнодушных людей и поштормить над всеми переменными, а главное – придумать решение.

Пример:
Мы хотим сделать рекомендательный сервис по питанию. Формулируем задачу: Как мы можем помочь жителю большого города 30-45 лет, активно пользующегося трекерами и приложениями для здоровья, который хочет снизить вес, решить проблемы с ЖКТ и достичь легкости и гордости за свое тело.

А дальше – открываете Miro или просто собираетесь в одной комнате и накидываете все идеи, которые приходят в голову. Уходите от собственной задачи сделать сервис в то, что реально поможет пользователю закрыть потребность.

Поклонники бодипозитива, пожалуйста, не шеймите, это просто пример=)

Зачем CustDev стартапу?

Может сложиться впечатление, что CustDev – исключительно для развитых и высокотехнологичных бизнесов, у которых уже есть работающий продукт (я этот миф, конечно, пытаюсь в канале развенчать)
Давайте рассмотрим 4 основных причин, почему использование CustDev является необходимым для стартапов 🖕

№1: Понимание потребностей клиентов 🧔
Одной из ключевых задач стартапа является удовлетворение потребностей клиентов. С помощью CustDev предприниматели могут более глубоко понимать, что нужно именно их целевой аудитории, какие проблемы они испытывают и каким образом можно помочь им решить эти проблемы.

№2: Минимизация рисков 🔽
Зачастую стартапы тратят значительное количество времени и ресурсов на создание продукта, который в конечном итоге не находит своих покупателей. Используя CustDev, предприниматели могут заранее получить обратную связь от клиентов и убедиться в том, что создаваемый продукт решает реальные проблемы целевой аудитории.

№3: Улучшение маркетинга 🎊
Понимание предпочтений клиентов позволяет разработать более эффективные маркетинговые стратегии. Более того, понимание того, как клиенты видят продукт, может помочь усовершенствовать его и сделать его более привлекательным для покупателей.

№4: Ускорение процесса разработки продукта🚴‍♀️
CustDev позволяет стартапам быстрее получать обратную связь от клиентов и улучшать свой продукт на основе этой информации. Это может помочь ускорить процесс разработки продукта и сократить затраты на его создание.

В моем понимании для новых бизнесов CustDev – это мастхев, с которого надо начинать еще до того, как вы начнете мучать программистов и дизайнеров. Есть ли в вашем окружении бизнесы, которые с помощью CustDev нашли свою нишу? Или вы сами - такой бизнес?
Поделитесь

Друзья, вы знаете, что я провожу исследования для уже состоявшихся бизнесов и стартапов. И поэтому мне всегда нужна свежая кровь респонденты 😈

Сейчас в работе проект, ориентированный на малый B2C бизнес (с годовым оборотом от 80 млн руб), у которого мы хотим узнать
🔺какие каналы продвижения использует бизнес
🟡кто в компании занимается маркетингом
🔶с какими сложностями и барьерами сталкивается ⛰

Если вы владелец или маркетинг-директор такого бизнеса, пожалуйста, поучаствуйте в исследовании (напишите + в комментариях), оно не займет много времени и поможет создать хороший и полезный продукт)

Отдельная благодарность за репост!) 🤙

Будь там, где твой клиент

Я тут решила заняться внедрением полезных привычек (ну знаете, медитация, обливание холодной водой, полезная еда и все такое😉) и начала читать книгу «Атомные привычки».

И подхватила там интересную для бизнеса мысль: «Люди часто выбирают продукты не за то, что они собой представляют, а за то, где они находятся. Если я зайду в кухню и увижу на столе тарелку с печеньем, то сразу же возьму полдюжины и начну есть, даже если раньше у меня и в мыслях этого не было и я не испытывал голода. Если общий стол в офисе постоянно ломится от пышек и рогаликов, будет очень сложно не перекусывать ими время от времени. Привычки меняются в зависимости от помещения, в котором мы находимся, и от стимулов, которые мы видим».

🖕Окружение управляет нашим поведение. Несмотря на уникальность нашей личности, определенные виды поведения имеют тенденцию возникать снова и снова при определенных внешних условиях.

Как это использовать в бизнесе?
Понять, где аудитория может столкнуться с вашим продуктом в каждый момент времени (начиная от поиска информации по своей проблеме, заканчивая этапом постпродажи). Какие это ситуации и какие каналы?

На мой взгляд, Touchpoint map 🗺 – лучшее средство, чтобы прямо сейчас сесть и визуализировать это для своего бизнеса/ проекта. А заодно подумать: как этот список расширить, чтобы фигуральная «тарелка с печеньем» начала работать на вас?