Сервис бывает WOW 😮

Часто спрашивают, какую компанию можно привести в пример хорошего постпродажного обслуживания? И тут начинается ступор, поскольку обычно сам факт потребности в сервисе - негативный, то есть клиент не смог сам разобраться с продуктом и/или проблемой 🤯

Но иногда бывает иначе. Наш герой приобрел один из миллиона гаджетов, доступных на рынке. Как и любая техника гаджет должен от чего то питаться - в данном случае питание было от сети, обычной зарядкой с проводом. И все бы ничего, но собака героя решила почесать зубы.. почему-то именно о новую зарядку - ни одно животное не пострадало, только нервные клетки героя.

История моментально забылась бы с покупкой замены, если бы не стандартный звонок из контроля качества компании. Неизвестно зачем, но герой почему-то поделился с сотрудником, что гаджет в целом устраивает, только вот собака съела зарядку.

Внезапно‼️ Сотрудник предложил бесплатно доставить новую зарядку взамен съеденной. Как? Почему? Вины компании здесь даже близко не может быть. Очевидно, компания понимает, что лояльность и долгосрочные отношения с клиентом - гораздо дороже обычной зарядки.

Вот почему это правильно:
1️⃣ Необычно - крайне нестандартное решение заставляет нас не только помнить, но и обсуждать его - дешевая реклама от новоиспеченного адвоката бренда.
2️⃣ Проактивно - компания сама предлагает вариант, который клиенту даже в голову не придет.
3️⃣ Реальная забота о клиенте - это не извинительный промокод или шаблонный ответ, а конкретная помощь в проблеме.
4️⃣ Долгосрочно - каждый раз, пользуясь данным гаджетом, клиент будет вспоминать этот случай и чувствовать лояльность к этому бренду. Даже вот пост написали 😏.

❤️Используйте нестандартные подходы для завоевания сердец клиентов. #УдачноеРешение

Партнерский "футбол"

Мы давно привыкли к постоянным переключениям с одного оператора на другого - "Соединю Вас со специалистом" и еще ожидание минут на 5 💀

Но наш герой умудрился поймать инцидент в процессе, где задействована не одна компания, а сразу несколько партнеров. И, разумеется, в лучших корпоративных традициях они устроили "футбол" клиентом между собой.

Оформив счет ИП в одном из банков, герой собрался прикрутить к счету онлайн кассу. Сам банк, по какой-то невероятной причине этого не делает, зато у него есть множество партнеров. Один из них принадлежит тому же акционеру, что и банк - логично, что у него самые приятные цены на интеграцию. И вроде бы дружественные компании, пересекающийся менеджмент, настройка должна занять пару кликов после оплаты.. 😆

Первым звоночком стала инструкция на 20 страниц А4 - подробная, с детальными скринами и очень понятными пояснениями. Вот только она не успела обновиться вслед за интерфейсом и была немного неактуальной. Герой упрям и умен - додумал там, где не помогла инструкция и нажал нужные кнопки.. но ничего не произошло. Спойлер - дело оказалось не в герое.

В конце сценария вылезла ошибка. Поддержка на звонке феерично заявляет, что напрямую такую услугу не оказывает и нужно идти в банк, НО❗️ чтобы было проще, присылают инструкцию (да, всю ту же, на 20 страниц, которую герой получил при открытии счета). Банк еще более феерично заявляет, что у него все в порядке, но вообще стоит присмотреться к другому партнеру (напомним, акционер у банка и у партнера один).

Финалом истории стало то, что партнер банка позвонил через несколько часов и сказал, что, оказывается, у них инцидент и они пошли его исправлять 🙈

Как всего этого можно было бы избежать?
1️⃣ Инструкция, встроенная в интерфейс - самой первой проблемы не возникло бы, если инструкция жила вместе с продуктом, а не в отдельном PDFе, который, к тому же, очень трудоемко актуализировать.
2️⃣ Уведомление клиента об инциденте - вместе с инструкцией можно добавить в интерфейс уведомления об ошибках и ориентировочных сроках их решения.
3️⃣ Уведомление оператора об инциденте - своевременное информирование операторов позволило бы снизить негатив и сформировать правильные ожидания у клиента.
4️⃣ Единая служба поддержки для партнерских продуктов - чем больше составляющих, тем важнее поддержка. При создании сложных партнерских продуктов нужно в первую очередь предусмотреть негативные сценарии использования и помочь клиенту, иначе и сам продукт может быть не так нужен.

❤️ Партнерские отношения очень важны, особенно, когда это они выстраиваются с клиентом. #КлиентНегодует

Клиентский опыт в малом бизнесе

Сервис в крупных компаниях и малых сильно отличается. Если крупные компании стараются автоматизировать основные операции и могут пренебречь разовыми обращениями, то малый бизнес всеми силами борется за каждого лояльного клиента.

Правильно ли это❓

Наш герой долгое время делает покупки в одной небольшой компании. На странице подтверждения заказа ему постоянно мозолило глаз поле "Постоянный клиент" и после очередного заказа, он наконец поинтересовался, а как же стать этим "постоянным". Оператор не только растерялся, но и зачем-то пообещал этот статус присвоить, а также прислать инструкцию по созданию личного кабинета. Ну а пока "применим вам скидку вручную". ⛏

⏱Проходит месяц, настало время нового заказа, инструкции все нет. Настойчивый герой повторно спрашивает "А скидка-то будет?". И ситуация повторяется, и через месяц, и еще через месяц..

Очевидно, что программа лояльности была свернута давным-давно, поле на сайте осталось, потому что "забыли", но вместо того, чтобы прямо сказать об этом клиенту, компания обрекла себя на регулярный ручник и недопонимание с клиентом. ❓

Что можно было сделать в такой ситуации?
1️⃣ Сказать прямо - клиент не жаловался, не требовал, он просто спросил. "Нет" - это нормальный ответ.
2️⃣ Сделать разово и поблагодарить - можно сказать, что клиент нашел ошибку компании и сделать благодарственную скидку, но не обрекать себя на вечный ручник.
3️⃣ Возродить услугу - вряд ли один клиент видит данное поле, возможно эта фича станет дополнительным преимуществом на конкурентном рынке.
4️⃣ Убрать услугу с сайта - если компания уверена, что программу лояльности надо сворачивать, то после запроса клиента надо было это поле убрать, чтобы не смущать остальных клиентов и самого инициатора запроса.

❤️ Не бойтесь говорить "Нет" клиентам, бойтесь индивидуальных ручных процессов. #КлиентНегодует