Партнерский "футбол"

Мы давно привыкли к постоянным переключениям с одного оператора на другого - "Соединю Вас со специалистом" и еще ожидание минут на 5 💀

Но наш герой умудрился поймать инцидент в процессе, где задействована не одна компания, а сразу несколько партнеров. И, разумеется, в лучших корпоративных традициях они устроили "футбол" клиентом между собой.

Оформив счет ИП в одном из банков, герой собрался прикрутить к счету онлайн кассу. Сам банк, по какой-то невероятной причине этого не делает, зато у него есть множество партнеров. Один из них принадлежит тому же акционеру, что и банк - логично, что у него самые приятные цены на интеграцию. И вроде бы дружественные компании, пересекающийся менеджмент, настройка должна занять пару кликов после оплаты.. 😆

Первым звоночком стала инструкция на 20 страниц А4 - подробная, с детальными скринами и очень понятными пояснениями. Вот только она не успела обновиться вслед за интерфейсом и была немного неактуальной. Герой упрям и умен - додумал там, где не помогла инструкция и нажал нужные кнопки.. но ничего не произошло. Спойлер - дело оказалось не в герое.

В конце сценария вылезла ошибка. Поддержка на звонке феерично заявляет, что напрямую такую услугу не оказывает и нужно идти в банк, НО❗️ чтобы было проще, присылают инструкцию (да, всю ту же, на 20 страниц, которую герой получил при открытии счета). Банк еще более феерично заявляет, что у него все в порядке, но вообще стоит присмотреться к другому партнеру (напомним, акционер у банка и у партнера один).

Финалом истории стало то, что партнер банка позвонил через несколько часов и сказал, что, оказывается, у них инцидент и они пошли его исправлять 🙈

Как всего этого можно было бы избежать?
1️⃣ Инструкция, встроенная в интерфейс - самой первой проблемы не возникло бы, если инструкция жила вместе с продуктом, а не в отдельном PDFе, который, к тому же, очень трудоемко актуализировать.
2️⃣ Уведомление клиента об инциденте - вместе с инструкцией можно добавить в интерфейс уведомления об ошибках и ориентировочных сроках их решения.
3️⃣ Уведомление оператора об инциденте - своевременное информирование операторов позволило бы снизить негатив и сформировать правильные ожидания у клиента.
4️⃣ Единая служба поддержки для партнерских продуктов - чем больше составляющих, тем важнее поддержка. При создании сложных партнерских продуктов нужно в первую очередь предусмотреть негативные сценарии использования и помочь клиенту, иначе и сам продукт может быть не так нужен.

❤️ Партнерские отношения очень важны, особенно, когда это они выстраиваются с клиентом. #КлиентНегодует

Клиентский опыт в малом бизнесе

Сервис в крупных компаниях и малых сильно отличается. Если крупные компании стараются автоматизировать основные операции и могут пренебречь разовыми обращениями, то малый бизнес всеми силами борется за каждого лояльного клиента.

Правильно ли это❓

Наш герой долгое время делает покупки в одной небольшой компании. На странице подтверждения заказа ему постоянно мозолило глаз поле "Постоянный клиент" и после очередного заказа, он наконец поинтересовался, а как же стать этим "постоянным". Оператор не только растерялся, но и зачем-то пообещал этот статус присвоить, а также прислать инструкцию по созданию личного кабинета. Ну а пока "применим вам скидку вручную". ⛏

⏱Проходит месяц, настало время нового заказа, инструкции все нет. Настойчивый герой повторно спрашивает "А скидка-то будет?". И ситуация повторяется, и через месяц, и еще через месяц..

Очевидно, что программа лояльности была свернута давным-давно, поле на сайте осталось, потому что "забыли", но вместо того, чтобы прямо сказать об этом клиенту, компания обрекла себя на регулярный ручник и недопонимание с клиентом. ❓

Что можно было сделать в такой ситуации?
1️⃣ Сказать прямо - клиент не жаловался, не требовал, он просто спросил. "Нет" - это нормальный ответ.
2️⃣ Сделать разово и поблагодарить - можно сказать, что клиент нашел ошибку компании и сделать благодарственную скидку, но не обрекать себя на вечный ручник.
3️⃣ Возродить услугу - вряд ли один клиент видит данное поле, возможно эта фича станет дополнительным преимуществом на конкурентном рынке.
4️⃣ Убрать услугу с сайта - если компания уверена, что программу лояльности надо сворачивать, то после запроса клиента надо было это поле убрать, чтобы не смущать остальных клиентов и самого инициатора запроса.

❤️ Не бойтесь говорить "Нет" клиентам, бойтесь индивидуальных ручных процессов. #КлиентНегодует