С места в карьер или первые шаги в МОЕХ

Меня пригласили выстроить с нуля CX направление в сложнейшем торгово-аналитическом продукте типа терминала Bloomberg.

Целевая аудитория - сложная, богатая, очень занятая, всего около 5000 человек на всю страну.

И вишенкой на торт - ⏱ в первые 2 недели нужно сразу сделать 3 параллельных исследования, чтобы показать результаты на правлении.

Итого:
1️⃣Качественник с трейдерами
2️⃣Количественник с трейдерами
3️⃣Исследования на нейросетях

К моему удивлению, мы справились😎

Нарекрутили трейдеров через сейлзов, у этих же сейлзов нашли запасы в виде 2 ящиков вина для подарков клиентам, договорились с другими коллегами запустить наш опрос вместо NPS (и пообещали никогда-никогда так не делать🤫) и прогнали основные экраны через новый крутой сервис UX аналитики.

Так что вот, где я пропадал последнее время, а сейчас, я надеюсь, со временем будет получше и буду рассказывать, как мы выстраиваем процессы в В2В исследованиях.

❤️ А какие у вас бывали активные адаптации на новом месте?

Никогда такого не было и вот опять💀

На этот раз Аэрофлот. Убытки в десятках миллионов 💵сроки устранения - кварталы⏱

Марк Чен (директор по исследованиям OpenAI) высказал мнение, что компания Цукерберга инвестирует в вычислительные мощности в 100 раз больше, чем она тратит на персонал — и стоило бы уделить больше внимания поиску талантов.

В итоге, лично я очень сильно подумаю, лететь ли Аэрофлотом куда-либо (ха-ха, как будто у меня есть выбор). Ладно, сейчас все починится, но я в ужасе от надежности систем. Как доверять свою жизнь компании, которая так сильно экономит на своей безопасности? А что же с безопасностью клиентов в таком случае?

❤️ Надежность - важнейший параметр клиентского опыта. #ВсеДляКлиента

Я разобрался!

На самом деле, никакие это не хакеры и не технические сбои❗️Это Меркурий, мать его, ретроградный.

Технические сбои. Меркурий также «отвечает» за технологии и транспорт, поэтому во время ретроградности увеличивается вероятность сбоев в работе техники, проблем с интернет-соединениями, а также задержек и отмен рейсов.

Поскольку никаких рекомендаций, кроме как шапочки из фольги дуршлага вместо шапки я лично дать не могу, давайте о чем-нибудь милом🤗

Что получится, если изменить первые 2 буквы вашего питомца на "Пу"?)

PS Пуката, принеси игрушку😁

Благодарность респондентам.

При проведении UX исследований лучшей практикой считается благодарить клиента за потраченное время на интервью.

С массовым клиентом все понятно - мы привыкли дарить небольшие суммы денег или сертификаты на тот же Ozon. В случае с рекрутом через агентство там и вовсе фиксированная ставка оплаты. Это, кстати, создает большую проблему нерепрезентативности из-за людей, зарабатывающих на прохождении исследований.

А что делать с почти уникальными, сильно обеспеченными и очень занятыми клиентами?

Дарить таким клиентам сертификат Ozon - попахивает неуважением. Деньги тоже могут вызвать двоякую реакцию, поскольку такой клиент точно знает, сколько стоит час его времени, а возможности компании не всегда способны его оплатить.

Можно рассмотреть несколько вариантов:
1️⃣Универсальный подарок - например, бутылка хорошего вина, которую можно передарить или выпить самому.
2️⃣Мерч компании - вроде не сильно дорогая вещь, но, по-своему, уникальная, поскольку в обычном магазине такую не купишь.
3️⃣Скидка на услугу компании - не везде применимо в силу технических особенностей, но, политически, наиболее правильная.

🤩 Кстати, в политическом этикете принят именно 3й вариант - считается, что на высоком уровне взаимоотношений, нужно дарить именно результат своего труда (экономики страны) и не так важно, сколько она стоит в обычной жизни.

На моей практике лучше всего заходят универсальные подарки - они максимально нейтральные и приятные. А вот с мерчем была забавная история - подарили в Сбере клиенту классный зонт (не за исследование, а в качестве извинения за ошибку). Так через год он терроризировал колл-центр, потому что зонт ему жутко понравился, а он его потерял. А второго такого уже не найти было😁

А что вы дарите своим ВИП-клиентам за участие в исследованиях?

❤️ Ценим время клиента #ВсеДляКлиента

Пятничные питомцы - прикольные клички.

Когда я рассказываю суть клички Гекаты, народ тихо ужасается - мало того, что собака сама выглядит грозно, да еще и названа в честь богини ночи и темной магии.

А был у меня знакомый из Сбера, который на полном серьезе назвал своего пса СБОЛ - Сбербанк Онлайн😁 Это ли не истинная лояльность к работодателю, если вы морально готовы связать себя с компанией на ближайшие лет 10-15?

А какие вы встречали необычные клички?

❤️ Всем отличного пятничного настроения ☀️

Вам как обычно?

Недавно заходил в свой любимый ресторан, в котором не был аж 3 года.

Каково было мое удивление, когда официант не только вспомнил меня и тепло встретил, но в конце посиделок еще и сам вспомнил мою карту лояльности и предложил классную скидку😱 И сразу стало так приятно и уютно - это настоящий WOW-сервис.

Почему это работает? Потому что в огромном потоке информации и желания всех вокруг нам что-нибудь "впарить" нам очень хочется персонализированного сервиса.

❌Не просто "Здравствуйте, Иван Иваныч, у нас уникальное предложение, которое вам совсем не интересно".
✔️А прям обоснования "Мы знаем, что вы любите продукт Х - вот вам на него скидка и рекомендация нового продукта Y с похожими параметрами".

И малый бизнес интуитивно, без каких-либо технологий, отлично справляется с этой задачей.😎

❤️ Долгосрочные отношения с клиентами - лучшая инвестиция для бизнеса. #ВсеДляКлиента

Собаки-роботы, летающие машины.. КУПОНЫ😱

Очень многие люди воспринимают СХ как digital взаимодействие с клиентом. На самом же деле СХ - это любое взаимодействие, в том числе физическое.

Просто наша жизнь настолько диджитализировалась, что многие уже забыли каково это - торговаться на рынке, тащить сумки из магазина, искать скидочную карту перед походом куда-то. Зачем? Пара нажатий кнопок и все приедет само, максимум - назвать номер телефона и вся информация о вас подтянется из баз данных.

ХА-ХА😁 Ща удивитесь.

Буквально в соседней области от Москвы уже несколько лет развивается новый отличный мясной бренд. И все в нем хорошо: качество отменное, цены пока еще низкие, точки продаж с персоналом, который может отличить лопатку от шейки.

❗️НО. Программа лояльности - это кошмар.

Для начала, хорошо, что она есть. Но выглядит она следующим образом - при покупке на 1000 рублей вам печатается дополнительный ЧЕК🤬 Который действует 10 дней. И который в течение этих 10 дней нужно ОТСКАНИРОВАТЬ🤯

Сначала я думал, что это сделано специально в расчете на то, что их будут терять. Нет - это реальный канал общения компании с клиентом. Потому что на основном чеке стабильно висит объявление о вакансиях.

На самом деле, я думаю, что у ребят все будет хорошо - у них отличный продукт, хороший маркетинг и, когда они будут готовы, сделают отличный digital канал взаимодействия, который даст им сильнейший буст в развитии. Но сейчас, в 2025 году в России, выглядит это немного странно.

❓А что вы самого странного встречали в последнее время?

Жизнь бьет ключом в который раз🔥

Часто мне задают вопрос "Не надоело ли 10 лет делать одно и то же?"

С одной стороны, действительно. Каждый раз создаю процессы и подразделение с нуля. Каждый раз борюсь с возражениями. Каждый раз бьюсь за клиента, который обо мне и не подозревает.

Хорошая тема для выгорания, да?

А я не согласен 😁 С новым подходом приходят новые вызовы и новые технологии.

И вроде я только что создавал UX-лабу, а сейчас создаю ее же, но сразу ускоряю себя и продуктовые команды LLM'ами - это сильно добавляет интереса и нового опыта.

Та же штука с процессом поддержки - скучно выстраивать маршруты от одной линии к другой. Но если добавить в эти маршруты новые веяния на каждый этап и сделать умную автоматизированную поддержку для мегасложного продукта - уже совсем другая история.

В общем, пока горю на новом месте, но всех люблю и помню, буду потихоньку рассказывать, что нового нарыл.

❤️ #НемногоЛайфстайл

Почти 3 месяца в MOEX

Безумно интересно разбираться в новом продукте, новом рынке и новых подходах.

Начнем с того, что MOEX - это не только Московская биржа, это еще НРД, НКЦ и куча других непонятных сокращений. А еще это ФинУслуги - наикрутейший В2С сервис, который дает фору многим банкам.

И среди всего этого разнообразия мне необходимо выстроить лучший клиентский опыт для супер-уникальных клиентов, которых всего 5000 на всю страну и каждый из них долларовый миллионер😁

Я начал с качественных исследований:
1️⃣ Развил культуру исследований - да, мы наконец ушли от парадигмы "Я художник - я так вижу"
2️⃣ Поставил исследования на поток в условиях крайне ограниченной ЦА - мы сделали ТГ канал с лояльными пользователями, мы объединили несколько типов исследования в один, чтобы не тратить время клиента попусту и внедрили крутые подарки для клиентов, согласившихся уделить нам время
3️⃣ Каждая фича в бэклоге проходит ценз на предмет наличия исследования
4️⃣ Изменили производственный процесс и включили меня в согласование выпуска фичей - теперь мы реально смотрим на удобство каждой доработки и не выпускаем ее, если считаем, что клиенту будет непонятно

А еще я разбираюсь с текущим процессом поддержки и хочу сделать его более крутым, чем у прошлых гигантов типа Bloomberg и Reuters. Это сложно, это непонятно, это влечет за собой кучу изменений процессов, переход на новые технологичные платформы и расширение штата.

Но лично я убежден, что нельзя завоевать настолько требовательный рынок с продуктом, где клиенты говорят "А у вас есть поддержка? Я всегда сейлзу звонил"

Буду продолжать делиться с вами новостями и своими практиками по мере их поступления) Надеюсь, времени на все хватит😅

❤️ Разрабатываю лучший клиентский опыт #ВсеДляКлиента

Итоги конференции CRM Force 2025

Конференция прошла отлично - были очень интересные выступления и я выступил неплохо😎

Основной идеей конференции стало управление лояльностью клиентов.

Ура, мы наконец отходим от ковровых бомбардировок рекламой, от стремления побольше впарить и переходим к выстраиванию долгосрочных отношений 🥳

А больше всего меня порадовал вопрос о реальных практических шагах по достижению этой лояльности. Это значит, что мы перешли от простых лозунгов к готовности реально внедрять, применять и любить клиента.

Хочется верить, что мой доклад частично ответил на этот вопрос - если мы будем прозрачно и с закреплением зон ответственности учитывать обратную связь клиентов, то сможем ее анализировать и улучшать процессы на благо наших клиентов.

❤️ Кто вам платит зарплату? Клиент! #ВсеДляКлиента

Знай своего клиента!

На днях столкнулся с удивительной ситуацией. Дружественный нашей команде сервис растет как на дрожжах - показатели растут, пользователи прибывают. Но❗️Внезапный вопрос от человека, которому нельзя не ответить - "А почему? Откуда? Зачем пришли?"

Казалось бы, не все ли равно - растем же? На самом деле - отличный вопрос, потому что если мы не знаем "почему", то не можем этим управлять. Увы, мы не знали.

Вылилось это в супер-мега-срочное исследование, которое, естественно, пришлось проводить мне, хотя я вроде вообще сильно сбоку.

Как сказал один из лучших дизайнеров интерфейсов, так и не дождавшийся моей обратной связи - "Саш, ну кто, если не ты" @yanazaytseva_08 миллион огонечков тебе в карму🫶

В итоге родилось несколько вариантов:
1️⃣ Завесить инфобаннер с опросом на новых клиентов - 🥶 не смогли - нет разработанного функционала, взяли в бэклог, будет через месяцок
2️⃣ Провести обзвон - сложно, дорого, долго, не факт, что есть разрешение клиента - 🤯
3️⃣ Сделать рассылку с ссылкой на опрос - в текущих условиях, наверное, оптимальный вариант, вопрос в том, какая будет конверсия в прохождение опроса❓

Ну а я вместо подготовки к следующей конференции пошел:
Во-первых, писать скрипт и текста коммуникаций
Во-вторых, ставить задачу нашему продакту, чтобы мы могли в любой момент вывести нужную коммуникацию, будь то текст, ссылка или опрос

❤️Знай, кто твой клиент. В любой момент времени. #ВсеДляКлиента

Продолжаю продвигать идеи клиентского опыта

Уже завтра (23 октября), примерно в 15:20 выступлю на онлайн конференции ContactDays с любопытной темой "Ваш звонок очень дорог для нас. Как VOC становится драйвером роста бизнеса и сокращения затрат."🤘

На самом деле это даже не доклад, а онлайн воркшоп. Вместе мы:
1️⃣Научимся искать причины обращений клиентов
2️⃣Придумаем как эти причины устранить
3️⃣Посчитаем экономический эффект
4️⃣Разумеется, прикрутим ко всему этому нейросети

По итогу у вас сформируется перечень гипотез, которые вы сразу сможете взять в работу по улучшению вашего сервиса.

До встречи, буду рад всем подключившимся.

❤️ Участие бесплатное 😎

Ура! Наконец-то!

Спустя 3 недели выступления на онлайн конференции ContactDays появилась запись моей интерактивной лекции.

Получилось очень круто😎

На лекции разобрали:
1️⃣ Как учитывать обращения, чтобы учет помогал бизнесу
2️⃣ Как анализировать обращения, чтобы улучшать клиентский опыт и снижать затраты компании
3️⃣ Как применять ИИ в этих процессах
4️⃣ Как правильно и неправильно улучшать выполнять KPI по снижению обращений

Кроме того появилось несколько крутых инсайтов, о которых расскажу в следующих постах

Спасибо большое @vitaliy_shelest за приглашение и классную организацию👍

Смотрите запись по ссылке, если будут вопросы - всем буду рад ответить❤️

#ВсеДляКлиента

Страшнючий инсайт с конференции🙈

50% участников конференции колл-центров.. не знают, СКОЛЬКО СТОИТ ИХ ОБРАЩЕНИЕ🤯

А ведь этот показатель отлично помогает обосновывать инициативы клиентского опыта! Первым делом в каждой новой компании, в каждом новом проекте, я спрашиваю "сколько стоит обработка ваших обращений?"

Формула максимально простая: запрашиваем у HR среднюю стоимость оператора, запрашиваем у колл-центра норму обработки обращений в день - получаем стоимость одного обращения. Дальше уже детали: обращения, решенные в момент, обращения в бэк-офисе и тд.

А дальше прогнозируем, какое количество обращений мы сможем сократить, внедрив ту или иную инициативу🤑

❤️Посчитайте стоимость обращений и сможете договориться с руководством о своих инициативах #ВсеДляКлиента

Еще классная новость😎

Неделю назад я поучаствовал в первом совместном мероприятии с ФРИИ👍

Команда ФРИИ соединила крутых спикеров и крутую команду для совместного изучения применения ИИ в процессах банковского сектора.

Это был очень новый и интересный опыт, команды сформировали массу гипотез в самых разных процессах от привлечения до поддержки клиентов. И я с удовольствием помогал участникам обучения сформулировать задачи, планы и экономические эффекты для внедрения ML и LLM моделей.

Спасибо @yuliyalilac за приглашение поучаствовать в интенсиве. Вперед к новым проектам, в команде экспертов Акселератора ФРИИ! ❤️