Силы клиентского опыта

Фреймворк Силы клиентского опыта (Forces of CX) обеспечивает основу для оценки и изучения потребностей, вдохновения для разработки проектов, помогает сосредоточиться на создании опыта, который действительно соответствует потребностям клиентов.

✔️ Контроль – помогает клиентам почувствовать, что они находятся за рулем; заставляет их чувствовать себя уверенными, сосредоточенными, ответственными и отвечающими за ситуацию. Примером здесь, особенно актуальным в наше время, контроль операционных расходов по банковского счету

✔️ Справедливое отношение – означает, что клиенты чувствуют, что в их отношениях с вами происходит справедливый обмен, например, подписка, которая позволяет легко "приостановить" оплату на месяц.

✔️ Уверенность – это когда клиенты чувствуют, что все ясно, прозрачно и работает так, как ожидалось. Например, при заказе товара онлайн, зная время суток, когда он прибудет, в течение часа, чтобы убедиться, что вы готовы его получить.

✔️ Статус – это когда клиенты чувствуют себя особенными. Таким примером является банк, посылающий цветы и подарочный сертификат в честь открытия нового дома, когда клиенты выбирают их для своей ипотеки.

✔️ Принадлежность – это чувство общих ценностей; компании, имеющей цель, выходящую за рамки рекламы. Предоставление клиентам возможности вернуть обществу, например, оптику, позволяющую вам утилизировать использованные очки и гарантирующую, что они будут использоваться людьми, находящимися в уязвимом положении, - это "Принадлежность" в действии.

✔️ Удовольствие – принимает разные формы в разных секторах. В конечном счете, речь идет о том, чтобы дать клиентам ощущение свободы, увеличить удовольствие за счет устранения хлопот; заставить их чувствовать себя более расслабленными и что о них заботятся. Оптимистичный и дружелюбный персонал на переднем крае приносит энергию и позитив, которые могут напрямую повлиять на уровень удовольствия.

Источник

♾ 2 марта, в 11.00 МСК компания ELMA приглашает принять участие в вебинаре об импортозамещении технологий для контакт-центров и клиентского сервиса.

⚡️У многих компаний истекает срок лицензий на иностранные решения для контакт-центров и клиентского сервиса. Возникает запрос на импортозамещение предыдущего ПО и быструю миграцию на новые платформы.

⚡️На вебинаре разберем этапы миграции данных в ELMA365 Service, а также инструменты для бесшовной интеграции системы в уже существующий ИТ-ландшафт компании.

Например, как благодаря лоукоду можно в сжатые сроки спроектировать интерфейс системы, чтобы он был привычным и удобным для пользователей, как быстро и в автоматическом режиме перенести данные, процессы и пользователей.

Разберем:
— Когда возникают задачи миграции, и как их решать компаниям разного размера?
— На что обратить внимание при выборе продукта для контакт-центра и клиентского сервиса?
— Этапы миграции.
— Инструменты упрощающие переезд из одной системы в другую.

✅ Регистрация по ссылке

⏺ Что такое клиентский долг и как с ним работать? Послушаем про исследование банковской сферы, а так же в этом выпуске интересный кейс про управление впечатлениями клиентов.

✅ 00:06 Открываю выпуск

Гости этого выпуска:

✅ 00:58 Дарья Калашникова — эксперт по управлению клиентским опытом. Занимается этой темой уже 12 лет и уже 6 лет в собственной компании «Думать как клиент». Интересный кейс «Как управлять впечатлениями клиентов и привлечь для этого сотрудников компании.»

✅ 09:32 Александр Алексеев — руководитель отдела аналитики исследований клиентского опыта в ПСБ. Тема кейса будет «Классические проблемы исследований и методы их решений»

✅ 14:42 Василий Ефанов — руководитель исследований цифровых сервисов и изучения клиентского опыта в компании Globus IT. Василий расскажет про исследования малого и среднего бизнеса ведущих российских банков.

Твое мнение очень важно. Помоги мне прокачать клиентский сервис и поставь:

👍🔥❤️👏👎 – ту реакцию, которую вызвал у тебя этот выпуск.

А если тебе тоже есть, что сказать, напиши мне в личку😉

Обожаю конференции😊. Именно на них ты можешь познакомиться с профессионалами, которые тебе помогут советом или просто вдохновят на новый проект. Я до сих пор помню свою первую конференцию по клиентскому опыту, когда было много спикеров и я только успевал записывать идеи, которые надо проработать 😄.

🔥30 марта представители Мегафона, Сбера, Ингосстраха, Газпромнефти, Ленты, Carlsberg и др. на Форуме лидеров Customer Experience в B2B поделятся тем, как управление клиентским опытом в B2B поможет сохранить устойчивость и адаптивность компании на российском рынке.

В фокусе программы:
✔️ Связь негативных геополитических событий с удовлетворенностью клиентов: оценка, метрики, способы минимизации влияния.
✔️ Методы сегментации и микросегментации клиентов в B2B. Построение персональных CJM, автоматизация процесса, настройка критериев, и т.д.
✔️ Практика, механика и инструменты замыкания обратной связи с клиентами. Опыт лидеров.
✔️ Трансформация службы поддержки клиентов из реактивной в проактивную.

В числе подтвержденных спикеров:
➡️ Майкл Ракмэн, Президент Senteo Inc. Ex-главный директор по трансформации Альфа-Банка в России
➡️ Наталья Воробьева, Сбер, Управляющий директор и Лидер направления Клиентский опыт в B2B в корпоративно-инвестиционном блоке
➡️ Татьяна Булыгина, Мегафон, Руководитель проектов клиентского опыта
➡️ Ксения Яковлева, Газпромнефть, лидер сегмента «Непрямой канал продаж»
➡️ и другие

Участниками форума станут руководители из ведущих компаний в сфере финансов, телекома, IT, промышленности, ритейла, e-commerce, рекламы, логистики и др. Присоединяйтесь! 😉 Это единственное мероприятие, посвященное исключительно вопросам построения клиентских отношений в B2B-секторе.


🗓 30 марта в 09:00 (мск)
Цена: в зависимости от тарифа
Место: онлайн и оффлайн
Регистрация: по ссылке.

🗣Внимание до 16 марта действует льготная цена!

🔔 Дайджест за февраль
(прошлый дайджест за январь)

Привет! Это Александр Юрьев 😉 и настало время дайджеста. Вот что было за прошлый месяц:

✅ Бизнес-ассистент ПСБ стал лучшим банковским чат-ботом

✅ NPS-2023: Насколько россияне лояльны к банкам и доверяют им

✅ 7 известных брендов, которые используют технологии ИИ в маркетинге

✅ Запустил подкаст: РАЗ и ДВА

✅ Силы клиентского опыта: фреймворк (Forces of CX) обеспечивает основу для оценки и изучения потребностей

Researcher online

В рамках проекта Researcher online несколько веток/направлений коммуникации:

✔️ основной чат - https://news.1rj.ru/str/researchers_chat

✔️ канал с вакансиями и резюме - https://news.1rj.ru/str/vakansii_researchers

✔️ чат для поиска респондентов - https://news.1rj.ru/str/respondents_for_research

✔️ СоцАфиша ( курсы и конференции, в основном академические) - https://news.1rj.ru/str/soc_afisha

Это полезный проект, который помогает найти единомышленников и необходимый контент для исследовательской работы. Если кто еще не там, обязательно заходите ☺️

♾ Как при построении сервиса пройти путь от центра затрат к точке генерации прибыли — Наталия Долженкова расскажет 23 марта на масштабной технологической конференции ELMA POWER UP!

ELMA Power UP! — онлайн-конференция от лидера российской автоматизации. Приглашаем познакомиться со свежими идеями от экспертов-практиков и визионеров компании ELMA, основанных на последних тенденциях рынка BPM, ECM, КЭДО и решений CX.

23 марта 2023 (четверг), 10:00, онлайн

«Сервис – уже не просто выделенная функция, а красная нить во всех процессах организации и все больше факторов влияет на его эффективность.

У каждой компании индивидуальные сервисные стандарты и фишки, поэтому мы считаем, что ИТ-система для построения и автоматизации сервиса должна быть максимально гибкой, адаптивной и настраиваемой.

Выбор за вами: устанавливайте готовые бизнес-решения для клиентского сервиса, техподдержки, работы с сотрудниками или собирайте свою уникальную платформу благодаря новым инструментам кастомизации», – Наталия Долженкова, product owner ELMA365 Service

Переходите на сайт и знакомьтесь со всей программой! ✅

Сегодня день клиента ♥️

Инициаторами появления праздника стали предприниматели России и Литвы. Это начинание очень быстро распространилось и по другим странам. Его поддержали десятки крупных и мелких компаний, предпринимателей всех уровней и торговых центров в Европе и Америке.

Цель праздника для производителей товаров и услуг в самых разных сферах — привлечение новых и поощрение постоянных клиентов

Здорово, что в тех сферах, где мы с вами работаем есть клиенты. Наши усилия и крутой клиентский опыт позволяют сохранять или увеличивать компаниям выручку, а нам получать зарплату 😁

Всех с праздничком 💃

Вот тут официальная страничка праздника - https://clientsday.com/

🗣Как запустить "умного" чат-бота с высокой нагрузкой в сжатые сроки?

Специальные гости из компаний ВКонтакте и ПМЭФ (Петербургский Международный Экономический Форум) 🎙 поделятся своим опытом запуска и использования чат-ботов от компании AutoFAQ.

😎 Эксперты из OmniLine поделятся лучшими практиками запуска чат-ботов, а эксперты из компании AutoFAQ покажут, как работает платформа для чат-ботов в формате живой демонстрации.

Завтрак состоится 24 марта в 10 утра в Лофте Авиатор по адресу Столешников пер., 6, стр. 3, Москва (этаж 4).

Регистрация участников начинается в 9:30 утра.

Осталось всего 5 мест!

Пожалуйста, подтвердите свое участие, заполнив форму.

🗓 24 марта в 10:00 (мск)
Цена: бесплатно
Место: Москва, оффлайн, Лофт Авиатор, адрес Столешников пер., 6, стр. 3, Москва (этаж 4).
Регистрация: по ссылке