Пятница началась, а это значит… 😀 у нас выявился победитель прошлой неделе Ирина ее мем выше👆

🧨 Чтобы самому в два клика создать мемчик, вот мемогенератор

Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией, которые зашли — автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь 😊

Клиентский долг: что это такое и как им управлять?

В одном из выпусков Открытого микрофона был Александр Алексеев. Саша рассказал немного про клиентский долг. Я решил, что это интересная тема, которая достойна отдельного прямого эфира.

Александр с опытом работы в Tele2, Qiwi, Сбербанке, Промсвязьбанке.

Попробывали новый формат вебинара, где Александр показал презентацию. Если были на эфире или посмотрите запись оцените пожалуйста формат и тему. Можно в комментариях под этим постом.

01:00 Александр немного о себе
01:59 Содержание презентации
04:10 Предпоссылки «Клиентского долга»
08:36 Причины и источники
13:04 Как управлять «Клиентским долгом»
23:20 Как закрывать «Клиентский долг» а не копить?
24:20 Сессия вопросов

Спасибо всем за участие и за классные вопросы!🔥

Довольный, потому что записал второй выпуск подкаста про Лаборатории клиентского опыта

Как думаете с кем записывал?🙃

🔥 Компания ELMA проводит уже третий по счету ELMA Talks.

И теперь в гостях у Наталии Долженковой Михаил Руденко с темой "О чем любят спорить CX-менеджеры?"

Михаил Руденко — автор блога про стратегическую логику Customer Experience, сооснователь Бюро CX и преподаватель ВШЭ.

В своем блоге Михаил разбирает нетипичные ошибки, которые совершают CX-, продакт-менеджеры, руководители и владельцы бизнеса на пути выстраивания сервисных процессов и стратегии.

В прямом эфире коллеги разберут ряд противоречивых и «острых» вопросов:

• Что есть реальная, а что есть мнимая клиентоцентричность?
• Сознательный бизнес: красивый лейбл для оправдания экономической неэффективности или реальный ориентир для развития бизнеса?
• Что делать, когда “плохие” клиенты вредничают, и вредничают ли они на самом деле?
• Как топ-менеджменту не стать заложниками KPI? Всегда ли стоит мыслить метриками?

Присоединяйтесь к прямому эфиру и задавайте свои вопросы – будем искать смыслы и ответы вместе ❤️

🗓 11 апреля в 11:00 МСК

Пятница началась, а это значит… 😀 у нас выявился победитель прошлой неделе Анна ее мем выше👆

🧨 Чтобы самому в два клика создать мемчик, вот мемогенератор

Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией, которые зашли — автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь 😊

Недавно опять задумался о сопротивление при внедрении клиентского опыта в компании. Только больше про психологический аспект. Размышлял о том, почему обычно происходит «больно»

Страх изменений. Люди могут бояться изменений и считать, что CX может нарушить стабильность и привычный порядок в компании.

Анти-гибкость. Внедрение клиентского опыта может потребовать от сотрудников разного рода изменений своих рабочих процессов и поведения, что может вызвать неудобство и сопротивление.

Непонимание. Некоторые сотрудники могут не понимать, зачем компания нуждается в изменении своего подхода к клиентам и как это может помочь ей достичь своих целей. Особенно больно, если это управляющий менеджмент

Отсутствие мотивации. Если сотрудники не видят личной выгоды от внедрения клиентского опыта, они могут не проявлять достаточного интереса и мотивации для его реализации.

Недоверие. Если сотрудники не доверяют руководству компании или не верят в эффективность нового подхода, они могут проявлять сопротивление и нежелание его внедрять. Саботировать.

Один из факторов успешного внедрения клиентского опыта в компании - это постоянные коммуникации со всеми структурами в организации: линейные сотрудники, управляющий менеджмент, акционеры.

Я всегда топлю за партнерские отношения. Только в этом случае получается выгода для всех. Так вот, создавая такие отношения с этими структурами в компании можно получить значительный эффект.

Пятница началась, а это значит… 😀 у нас выявился победитель прошлой неделе Светлана ее мем выше👆

🧨 Чтобы самому в два клика создать мемчик, вот мемогенератор

Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией, которые зашли — автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь 😊

Всем привет! Продолжаю размышлять 😀

В прошлый раз я писал про психологические аспекты внедрения CX. Сегодня хочу рассказать про некоторые конкретные факторы, которые мешают внедрять клиентский опыт. Их часто можно встретить в средней российской компании.

1. Корпоративная культура
Вы, наверное, знакомы с известной фразой: «Корпоративная культура ест стратегию на завтрак». Впоследствии она съедает все остальное, включая клиентский опыт. Я сам видел как это происходит, особенно в российских компаниях. Лучше всего разобраться, какая культура преобладает в компании, прежде чем попасть в нее. Культура - это не то, что написано на сайте, а то, как общаются между собой руководство и сотрудники. С большой вероятностью нельзя построить отличный клиентский опыт там, где нет уважения к человеку/клиенту/сотруднику. Кроме того, важно кто управляет компанией или отделом.

2. Руководство компании
«Приходят к бренду, уходят от руководителя». Можно понять по косвенным признакам к какому руководителю или CEO вы идете. Если у вас разные ценности и цели или вы не подходите по темпераменту - это повод задуматься. В средней российской компании руководитель или СЕО могут быть некомпетентны в области управления. Это важный фактор, так как скорее всего есть старая команда, где нужно будет решать проблемы взаимодействия/конфликты.

3. «Старая команда»
«Старая команда», которая сидит на местах практически с момента основания, может сильно мешать выполнять ваши цели и задачи. Теоретически, можно с ними найти общий язык и вместе достигать общих целей, но вы для них будете всегда чужим и непонятным. Менять привычные процессы старая команда скорее всего не захочет и с большой вероятностью будет саботировать любые нововведения, которые меняют статус КВО.

4. Серебряная пуля.
Ужасная история, когда CX воспринимают как ПРОСТОЕ решение всех проблем в компании. Если вы с этим столкнулись - жди беды 😀. Важно возвращать вашего руководителя или CEO с небес на землю. Создавать конкретные ожидания, которые будут происходить после вашей деятельности. Возможно даже наступит разочарование в клиентском опыте у руководства, будьте к этому готовы.

5. Ожидания быстрого результата от клиентского опыта.
В средней российской компании любят гнать коней и махать шашкой. От любой активности ждут быстрого результата. Суть клиентского опыта в долгосрочных инвестициях в клиента. Из-за отсутствия компетенций у руководителя или CEO от вас могут требовать быстрых результатов. Но это не продажи, где ты получаешь быстрый результат. Это системная работа с болями и запросами пользователей, чтобы они не уходили или пользовались сервисом чаще. Рекомендация: вести просветительскую работу и рассказывать какой эффект возможен, а какой нет и в какие сроки.

В комментариях пишите с какими факторами, мешающими внедрить клиентский опыт в компании сталкивались вы лично или слышали о таких проблемах от коллег:)

Как устроена платформа TWork от «Тинькофф», которая помогает сотрудникам поддержки не сойти с ума

Интересный кейс, как ребята из Тинька сделали платформу для саппорта. Может кому-то будет интересно или вдохновиться.

Во многих компаниях, где нужно анализировать продажи, запросы пользователей и коммуницировать с клиентами, применяют специальные системы ― CRM. Чаще всего они громоздкие и неудобные. Иногда сотрудникам приходится вносить данные вручную, постоянно актуализировать информацию — это занимает много времени. Если вовремя не обновлять базу, она теряет свою актуальность и эффективность компании снижается. Рассказываем, как нам удалось этого избежать, создав собственное решение, и что о нем думают сами сотрудники.
Команда Тинькофф разработала с нуля платформу TWork на базе искусственного интеллекта.

Это веб-приложение с интуитивно понятным интерфейсом предсказывает причины обращений в колл-центр и чат, помогает службе поддержки быстрее отвечать на запросы клиентов, особенно в моменты пиковой загрузки, автоматически ведет учет и анализ обращений, а операторам-новичкам помогает не растеряться.

Источник

Пятница началась, а это значит… 😀 у нас выявился победитель прошлой недели Ирина, ее мем выше👆

🧨 Чтобы самому в два клика создать мемчик, вот мемогенератор

Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией, которые зашли — автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь 😊