«Магнит» улучшил качество клиентского сервиса и добился сокращения числа жалоб

В числе инструментов, которые использовались для оценки качества сервиса, был традиционный для ритейла метод «тайного покупателя», суть которого заключается в том, что работу магазинов проверяют специально подготовленные люди под видом обычных клиентов. В декабре 2022 года результат проверок магазинов «Магнит» «тайными покупателями» достиг 97,6% при целевом показателе 95%. Кроме того, компания регулярно проводит внутренние аудиты качества, причем не только магазинов, но и своих производственных мощностей.

Ключевым методом исследования стал анализ обратной связи от реальных покупателей. Количество жалоб сократилось на 6%. В частности, число жалоб, касающихся исправности или наличия торгового оборудования (тележек, прайсчекеров и т.д.), снизилось на 29% по сравнению с показателем за 2021 год, на некомпетентность сотрудников – на 14%, на несоответствие или отсутствие ценников – на 5%. В целом количество жалоб, касающихся работы торговых точек, сократилось на 8%. Количество необработанных обращений покупателей по итогам прошлого года снизилось на 76%.

Источник

Пару дней назад я рассказывал про день счастья.

И вот в очередном «рейтинге счастья» от ООН первое место среди 137 исследованных стран мира заняла Финляндия. Россия заняла 70 место.

Пятница началась, а это значит… 😀 у нас выявился победитель прошлой недели Света ее мем выше👆

🧨 Чтобы самому в два клика создать мемчик, вот мемогенератор

Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией, которые зашли — автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь 😊

Пятница началась, а это значит… 😀 у нас выявился победитель прошлой неделе Ирина ее мем выше👆

🧨 Чтобы самому в два клика создать мемчик, вот мемогенератор

Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией, которые зашли — автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь 😊

Клиентский долг: что это такое и как им управлять?

В одном из выпусков Открытого микрофона был Александр Алексеев. Саша рассказал немного про клиентский долг. Я решил, что это интересная тема, которая достойна отдельного прямого эфира.

Александр с опытом работы в Tele2, Qiwi, Сбербанке, Промсвязьбанке.

Попробывали новый формат вебинара, где Александр показал презентацию. Если были на эфире или посмотрите запись оцените пожалуйста формат и тему. Можно в комментариях под этим постом.

01:00 Александр немного о себе
01:59 Содержание презентации
04:10 Предпоссылки «Клиентского долга»
08:36 Причины и источники
13:04 Как управлять «Клиентским долгом»
23:20 Как закрывать «Клиентский долг» а не копить?
24:20 Сессия вопросов

Спасибо всем за участие и за классные вопросы!🔥

Довольный, потому что записал второй выпуск подкаста про Лаборатории клиентского опыта

Как думаете с кем записывал?🙃

🔥 Компания ELMA проводит уже третий по счету ELMA Talks.

И теперь в гостях у Наталии Долженковой Михаил Руденко с темой "О чем любят спорить CX-менеджеры?"

Михаил Руденко — автор блога про стратегическую логику Customer Experience, сооснователь Бюро CX и преподаватель ВШЭ.

В своем блоге Михаил разбирает нетипичные ошибки, которые совершают CX-, продакт-менеджеры, руководители и владельцы бизнеса на пути выстраивания сервисных процессов и стратегии.

В прямом эфире коллеги разберут ряд противоречивых и «острых» вопросов:

• Что есть реальная, а что есть мнимая клиентоцентричность?
• Сознательный бизнес: красивый лейбл для оправдания экономической неэффективности или реальный ориентир для развития бизнеса?
• Что делать, когда “плохие” клиенты вредничают, и вредничают ли они на самом деле?
• Как топ-менеджменту не стать заложниками KPI? Всегда ли стоит мыслить метриками?

Присоединяйтесь к прямому эфиру и задавайте свои вопросы – будем искать смыслы и ответы вместе ❤️

🗓 11 апреля в 11:00 МСК

Пятница началась, а это значит… 😀 у нас выявился победитель прошлой неделе Анна ее мем выше👆

🧨 Чтобы самому в два клика создать мемчик, вот мемогенератор

Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией, которые зашли — автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь 😊

Недавно опять задумался о сопротивление при внедрении клиентского опыта в компании. Только больше про психологический аспект. Размышлял о том, почему обычно происходит «больно»

Страх изменений. Люди могут бояться изменений и считать, что CX может нарушить стабильность и привычный порядок в компании.

Анти-гибкость. Внедрение клиентского опыта может потребовать от сотрудников разного рода изменений своих рабочих процессов и поведения, что может вызвать неудобство и сопротивление.

Непонимание. Некоторые сотрудники могут не понимать, зачем компания нуждается в изменении своего подхода к клиентам и как это может помочь ей достичь своих целей. Особенно больно, если это управляющий менеджмент

Отсутствие мотивации. Если сотрудники не видят личной выгоды от внедрения клиентского опыта, они могут не проявлять достаточного интереса и мотивации для его реализации.

Недоверие. Если сотрудники не доверяют руководству компании или не верят в эффективность нового подхода, они могут проявлять сопротивление и нежелание его внедрять. Саботировать.

Один из факторов успешного внедрения клиентского опыта в компании - это постоянные коммуникации со всеми структурами в организации: линейные сотрудники, управляющий менеджмент, акционеры.

Я всегда топлю за партнерские отношения. Только в этом случае получается выгода для всех. Так вот, создавая такие отношения с этими структурами в компании можно получить значительный эффект.

Пятница началась, а это значит… 😀 у нас выявился победитель прошлой неделе Светлана ее мем выше👆

🧨 Чтобы самому в два клика создать мемчик, вот мемогенератор

Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией, которые зашли — автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь 😊