Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
😁10❤1😱1
Data-Driven Mindset – Мышление на основе данных - ключевой навык для управления отношениями с клиентами.
🧑🏼⚖️ Эксперт с ххх-опытом работы в топ-компаниях, который опирается на накопленные знания и свою экспертность, начинает проигрывать 🧑🏼🏫«синему воротничку», который готов незамутненно собирать, воспринимать, анализировать, структурировать и использовать полученную информацию.
❓ Почему?
1. В формировании процессов отношений с клиентами экспертность играет гораздо меньшую роль, чем готовность слышать и учитывать другие мнения и идти в сбор и анализ информации с открытым взглядом.
2. При отсутствии «заматерелого опыта» и намерения подтвердить экспертность появляется любопытство и поиск информации вместо подтверждения своих собственных знаний.
Если у вас есть пошаговая стратегия CX на 2-3 года, то сразу после «реактивных подходов» следуют проактивные, после – трансформационные, и этап, когда CX оценивается с точки зрения:
▶️ LTV (пожизненной ценности клиента),
▶️ AC (стоимости привлечения),
▶️ RR (возобновляемость),
▶️ ROI CX (окупаемость инвестиций)
▶️ Влияния на Total Experience, который включает в себя всех стейкхолдеров процесса
CX в зрелой компании логично уходит в роль управления бизнес-показателями на основе таких подходов, как Data-Driven и Installed base (подходы на основе знаний о поведении, целях и потребностях клиентов компании и удовлетворение этих потребностей и целей).
👍 примером «миссии» CX-менеджера будущего становится: «Позволить клиенту и рынку иметь мнение, отличное от имеющегося сегодня, структурировать это мнение и реализовать цели и лучшие ожидания для благосостояния компании».
Если проанализируете повестку конференций по клиентскому опыту и маркетингу, увидите, что тренды и тенденции идут именно туда, и самые интересные спикеры, которых слушают – это те, чье погружение происходит на уровень анализа данных и чья экспертность основана на том самом Data Driven и Installed Base.
p.s. Термины "Data Driven" и "Installed Base" маркетинг впервые упоминаются в 1980 году (Кейт Кестенбаум и Роберт Шоу), и изначально технологии использовались для развития прямого (дистант) маркетинга, основанного на персональных коммуникациях.
🧑🏼⚖️ Эксперт с ххх-опытом работы в топ-компаниях, который опирается на накопленные знания и свою экспертность, начинает проигрывать 🧑🏼🏫«синему воротничку», который готов незамутненно собирать, воспринимать, анализировать, структурировать и использовать полученную информацию.
1. В формировании процессов отношений с клиентами экспертность играет гораздо меньшую роль, чем готовность слышать и учитывать другие мнения и идти в сбор и анализ информации с открытым взглядом.
2. При отсутствии «заматерелого опыта» и намерения подтвердить экспертность появляется любопытство и поиск информации вместо подтверждения своих собственных знаний.
Если у вас есть пошаговая стратегия CX на 2-3 года, то сразу после «реактивных подходов» следуют проактивные, после – трансформационные, и этап, когда CX оценивается с точки зрения:
▶️ LTV (пожизненной ценности клиента),
▶️ AC (стоимости привлечения),
▶️ RR (возобновляемость),
▶️ ROI CX (окупаемость инвестиций)
▶️ Влияния на Total Experience, который включает в себя всех стейкхолдеров процесса
CX в зрелой компании логично уходит в роль управления бизнес-показателями на основе таких подходов, как Data-Driven и Installed base (подходы на основе знаний о поведении, целях и потребностях клиентов компании и удовлетворение этих потребностей и целей).
Если проанализируете повестку конференций по клиентскому опыту и маркетингу, увидите, что тренды и тенденции идут именно туда, и самые интересные спикеры, которых слушают – это те, чье погружение происходит на уровень анализа данных и чья экспертность основана на том самом Data Driven и Installed Base.
p.s. Термины "Data Driven" и "Installed Base" маркетинг впервые упоминаются в 1980 году (Кейт Кестенбаум и Роберт Шоу), и изначально технологии использовались для развития прямого (дистант) маркетинга, основанного на персональных коммуникациях.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤6👍3🔥1
⚡️В продолжение темы о роли данных в управлении отношениями с клиентами - полезный АНОНС:
12 июля 2023 года на конференции MarTech 2023 Евгения Караван, гендиректор DMGlobal выступит модератором панельной дискуссии "Data driven marketing для создания единого опыта клиента".
В беседе примут участие эксперты компаний MIXIT, Flowwow, Novikov School, 585*Золотой, Tanuki Family, и не только.
Узнаем, как лидеры розничного рынка работают с данными и как оценивают влияние конкретных инструментов на клиентский опыт.
Конференция MarTech пройдет офлайн, в Москве. Для участия необходима регистрация.
Дата: 12 июля (среда)
Время: 10:00 — 14:00
Адрес: Москва, Stand Up Store Moscow, Петровка, 21с1
12 июля 2023 года на конференции MarTech 2023 Евгения Караван, гендиректор DMGlobal выступит модератором панельной дискуссии "Data driven marketing для создания единого опыта клиента".
В беседе примут участие эксперты компаний MIXIT, Flowwow, Novikov School, 585*Золотой, Tanuki Family, и не только.
Узнаем, как лидеры розничного рынка работают с данными и как оценивают влияние конкретных инструментов на клиентский опыт.
Конференция MarTech пройдет офлайн, в Москве. Для участия необходима регистрация.
Дата: 12 июля (среда)
Время: 10:00 — 14:00
Адрес: Москва, Stand Up Store Moscow, Петровка, 21с1
👍5❤4🔥2
Горячие инсайты по итогам конференции MarTech 12.07:
1. Омниканальность (когда клиент получает одинаковый опыт, информацию и впечатления во всех точках контакта) в рознице наиболее эффективно обеспечивается переводом клиента в 1 (!!!) канал, а не попыткой распылиться во все каналы. С этим согласились все участники. Мультиканальность же (когда мы обеспечиваем клиентов массой удобных для них каналов), постепенно уходит в прошлое.
2. "Человек, а не зявка или лид" - если смотреть только через призму "воронки" и лидогенерации, то рост бизнеса не получить. Людям нужен полезный контент, а не то, что хочет давать компания. Flowwow: % открытий e-mail писем около 12% (!!!). Хотите посмотреть за счет чего и восхититься - подписывайтесь на их рассылки. Это действительно крутой кейс контента для продаж. Ну и если интересно - можем попросить Галину Юсупову поделиться ее невероятной презентацией.
3. Нет смысла в программе лояльности и создании ее архитектуры пока нет данных о поведении и потребностях клиентов. Возможно, Вас удивит, но часто ПЛ не имеет под собой аналитики данных клиентов конкретной компании, а создается под общие тренды рынка
4. Рестораны идут в сторону аналитики поведения через QR-коды, а Tanuki Family запустили Программу Взаимности вместо Программы Лояльности. Звучит очень про ориентацию на клиента, не находите?
5. !!! 585 Золотой, Ольга Попова: свершили проект по работе со своей клиентской базой, с помощью которого показали цифрами, что LTV, retention rate и частота покупки очень даже растут, если дать клиентам возможность бесшовно и выгодно взаимодействовать с компанией. Ее презентацию совершенно точно попрошу для канала. Мой восторг выливался за пределы Standup Store вчера.
Участники: Tanuki Family, Novikov School, MIXIT, Nawinia, 585 Золотой, Flowwow, оранизатор: Sees group
1. Омниканальность (когда клиент получает одинаковый опыт, информацию и впечатления во всех точках контакта) в рознице наиболее эффективно обеспечивается переводом клиента в 1 (!!!) канал, а не попыткой распылиться во все каналы. С этим согласились все участники. Мультиканальность же (когда мы обеспечиваем клиентов массой удобных для них каналов), постепенно уходит в прошлое.
2. "Человек, а не зявка или лид" - если смотреть только через призму "воронки" и лидогенерации, то рост бизнеса не получить. Людям нужен полезный контент, а не то, что хочет давать компания. Flowwow: % открытий e-mail писем около 12% (!!!). Хотите посмотреть за счет чего и восхититься - подписывайтесь на их рассылки. Это действительно крутой кейс контента для продаж. Ну и если интересно - можем попросить Галину Юсупову поделиться ее невероятной презентацией.
3. Нет смысла в программе лояльности и создании ее архитектуры пока нет данных о поведении и потребностях клиентов. Возможно, Вас удивит, но часто ПЛ не имеет под собой аналитики данных клиентов конкретной компании, а создается под общие тренды рынка
4. Рестораны идут в сторону аналитики поведения через QR-коды, а Tanuki Family запустили Программу Взаимности вместо Программы Лояльности. Звучит очень про ориентацию на клиента, не находите?
5. !!! 585 Золотой, Ольга Попова: свершили проект по работе со своей клиентской базой, с помощью которого показали цифрами, что LTV, retention rate и частота покупки очень даже растут, если дать клиентам возможность бесшовно и выгодно взаимодействовать с компанией. Ее презентацию совершенно точно попрошу для канала. Мой восторг выливался за пределы Standup Store вчера.
Участники: Tanuki Family, Novikov School, MIXIT, Nawinia, 585 Золотой, Flowwow, оранизатор: Sees group
🔥10❤4👍4👏1
MarTech 12.07: продолжение
6. Для товаров и услуг с низкой приверженностью создание новой ценности (курсы, клубы, объединение клиентов вокруг одной идеи) (MIXIT) повышает рост приверженности и LTV
7. Персонализация - это прекрасно, но у нее есть предел. Существует множество ловушек на этом пути, где клиент может быть расстроен, обижен: дни рождения умерших близких, даты свадеб, которые могут быть отменены / перенесены или вообще случился развод.
8. Для многих в зале стало сюрпризом, что главные покупательницы ювелирки - женщины и для женщин. CJM позволяет точно знать, кто твой реальный клиент и позволяет избавиться от шаблонов.
Дополнение от "мужской" аудитории: дайте инструкцию по подбору ювелирки! (к слову, Персона-Модели с этой задачей могут помочь справиться.
9. Вводить клиента в заблуждение при помощи ярких заголовком и эффектных обещаний - крайне вредно. Нужно оправдывать ожидания, быть честным и открытым.
10. Скорость доставки - один из самых важных и критичных пунктов для клиента. Nawinia - берет на себя контроль сроков, чтобы создавать лучший опыт для своих клиентов и обеспечивать повторные заказы.
11. Отказ от бумажных меню снижает удовлетворенность в разы и приводит к оттоку клиентов.
12. Массовый хайп классно, но должен работать в балансе с сегментированными индивидуально коммуникациями.
6. Для товаров и услуг с низкой приверженностью создание новой ценности (курсы, клубы, объединение клиентов вокруг одной идеи) (MIXIT) повышает рост приверженности и LTV
7. Персонализация - это прекрасно, но у нее есть предел. Существует множество ловушек на этом пути, где клиент может быть расстроен, обижен: дни рождения умерших близких, даты свадеб, которые могут быть отменены / перенесены или вообще случился развод.
8. Для многих в зале стало сюрпризом, что главные покупательницы ювелирки - женщины и для женщин. CJM позволяет точно знать, кто твой реальный клиент и позволяет избавиться от шаблонов.
Дополнение от "мужской" аудитории: дайте инструкцию по подбору ювелирки! (к слову, Персона-Модели с этой задачей могут помочь справиться.
9. Вводить клиента в заблуждение при помощи ярких заголовком и эффектных обещаний - крайне вредно. Нужно оправдывать ожидания, быть честным и открытым.
10. Скорость доставки - один из самых важных и критичных пунктов для клиента. Nawinia - берет на себя контроль сроков, чтобы создавать лучший опыт для своих клиентов и обеспечивать повторные заказы.
11. Отказ от бумажных меню снижает удовлетворенность в разы и приводит к оттоку клиентов.
12. Массовый хайп классно, но должен работать в балансе с сегментированными индивидуально коммуникациями.
❤6👍2👏2🔥1
☄ОБЕЩАННОЕ: презентация, которой щедро поделилась Ольга Попова, руководитель бренд-маркетинга 585°Золотой.
🔥 Тот самый случай, когда то, о чем многие говорят и планируют, есть уже в реализованном и просчитанном формате!
Как связать лояльность и деньги? Как не искать бесконечно новых клиентов, и вместо этого - прирастить ценность уже привлеченных?
Про наши любимые LTV, Retention, частоту покупок и их связь с лояльностью - в кейсе Ольги, за что ей огромное наше с вами профессиональное СПАСИБО!
СМОТРИМ: 👇👇👇
Как связать лояльность и деньги? Как не искать бесконечно новых клиентов, и вместо этого - прирастить ценность уже привлеченных?
Про наши любимые LTV, Retention, частоту покупок и их связь с лояльностью - в кейсе Ольги, за что ей огромное наше с вами профессиональное СПАСИБО!
СМОТРИМ: 👇👇👇
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍4👏4❤2
Лучше, чем Министр Образования Сахалина, я о проекте не скажу конечно 🤩🤩🤩
Что зацепило за эти три дня проработки с детьми, родителями, учителями и администрацией школ:
1. Для детей на 80% идеальная школа = общение, поддержка, саморазвитие. Знания упоминаются ими только в последний момент и в контексте "если интересно и на понятном языке"
2. Учителя отмечают, что новое поколение детей (которые сейчас в началке) - принципиально другие, и для них привычные подходы не работают, школе придётся меняться, и быстро.
3. В целом школа начинает меняться в сторону большей открытости, большей индивидуализации (персонализация и тут требуется, в основном детьми)
4. Есть большое желание идти в сторону саморазвития и эмпатии со стороны всех участников процесса.
5. Фраза Министра: "Все ограничения мы придумываем себе сами. Если есть потребность, ее можно решить тем или иным способом. Заявка вместо "наверное так нельзя", и все будем решать". (Я восхищена искренне, да)
Выводов гораздо больше конечно, и проектных инициатив для всех уровней (локального школьного, регионального, федерального) - масса.
Огромное спасибо @ASI_RU (Агентство Стратегических Инициатив) за доверие 🙌
Что зацепило за эти три дня проработки с детьми, родителями, учителями и администрацией школ:
1. Для детей на 80% идеальная школа = общение, поддержка, саморазвитие. Знания упоминаются ими только в последний момент и в контексте "если интересно и на понятном языке"
2. Учителя отмечают, что новое поколение детей (которые сейчас в началке) - принципиально другие, и для них привычные подходы не работают, школе придётся меняться, и быстро.
3. В целом школа начинает меняться в сторону большей открытости, большей индивидуализации (персонализация и тут требуется, в основном детьми)
4. Есть большое желание идти в сторону саморазвития и эмпатии со стороны всех участников процесса.
5. Фраза Министра: "Все ограничения мы придумываем себе сами. Если есть потребность, ее можно решить тем или иным способом. Заявка вместо "наверное так нельзя", и все будем решать". (Я восхищена искренне, да)
Выводов гораздо больше конечно, и проектных инициатив для всех уровней (локального школьного, регионального, федерального) - масса.
Огромное спасибо @ASI_RU (Агентство Стратегических Инициатив) за доверие 🙌
👍7👏1
Forwarded from Будни министра
Построить такую школу, чтобы в ней хотелось учиться и учить!
Сегодня на проектно-аналитической сессии с командой @ASI_RU обсудили моменты, от которых зависит дружелюбный климат в учреждениях образования. Подробно разобрали важные вопросы: от СанПин школьного питания до образа хорошего учителя. Представили экспертам региональный опыт по разработке сервисов обратной связи. Благодарю участников за прекрасную возможность обмена профессиональным опытом и знаниями.
Сегодня на проектно-аналитической сессии с командой @ASI_RU обсудили моменты, от которых зависит дружелюбный климат в учреждениях образования. Подробно разобрали важные вопросы: от СанПин школьного питания до образа хорошего учителя. Представили экспертам региональный опыт по разработке сервисов обратной связи. Благодарю участников за прекрасную возможность обмена профессиональным опытом и знаниями.
👍4
Внедряя любую новую технологию или WOW-эффект, не забывайте об отсроченном влиянии позитивной эмоции на впечатления на следующих точках контакта!
Новая серия приключений Феди 👆
О чем этот комикс?
Создавая wow-эффект, вы создаете новое впечатление. И на всех следующих точках контакта важно, чтобы впечатление не разбилось о "быт". Если клиент столкнется с чем-то, что не соответствует созданному вами новому уровню впечатлений, случится такая же неприятная история, как с Федей в командировке.
Новая серия приключений Феди 👆
О чем этот комикс?
Создавая wow-эффект, вы создаете новое впечатление. И на всех следующих точках контакта важно, чтобы впечатление не разбилось о "быт". Если клиент столкнется с чем-то, что не соответствует созданному вами новому уровню впечатлений, случится такая же неприятная история, как с Федей в командировке.
🔥5😁5👍3