«Я очень доволен компанией Х и рекомендую их на 9-10 из 10»: 32% опрошенных
😮 Шикарный результат! Можно расходиться?
👆🏿Не в нашу смену…
2-м шагом сравниваем клиентов, поставивших 9-10 с базой покупок, и выясняем, что из них почти 40% - ничего не покупали у компании за последние 6 месяцев (продукт регулярного использования).
При этом клиенты, которые ставили оценки ниже, покупают достаточно часто, и активность особо не падает.
❓ Почему клиенты с низкой частотой покупок ставят высокие оценки?
Проводим качественное исследование и выясняем, что в ТОП-3:
- наше любимое «если поставлю ниже, они задолбают вопросом «почему», не хочу тратить время
- продукт не подходит по параметрам, нашли альтернативу, пользуемся конкурентом (там гибче в части доставки)
- "в целом стараются молодцы, и пока сотрудничали – проблем не было"
Для меня такие ситуации – прежде всего про честность ТОП-менеджмента по отношению к самим себе, а так же про зрелость команд и понимание, что работа над удовлетворенностью не конечна, это непрерывный процесс, потребности, знания и рынок в целом меняются гораздо быстрее, чем мы этого хотим.
Растущие, начинающие команды ищут постоянной похвалы и доказательств успехов, особенно если не получают такую поддержку от руководителя.
Зрелые команды – не занимаются бесконечными доказательствами высоких показателей клиентской удовлетворенности, превращая работу над улучшениями в BAU (Business as Usual, повседневную работу).
Рекомендации, чтобы не попадать в ловушку самодовольства на почве высокой клиентской удовлетворенности:
1. Интересуйтесь прежде всего теми, кто молчит и не идет на опросы
2. Сравнивайте ответы с покупательским поведением
3. Слушайте тех, кто говорит о том, что конкретно нужно поменять, а не тех, кто ставит вам высокую оценку
4. Всегда после количественного исследования проводите качественное (интервью, ФГ, дизайн-сессии), ГЛАВНОЕ - НЕ МЕНЯЙТЕ ИХ МЕСТАМИ, и платите клиентам за их время
p.s. Где нас найти для консультации по вашему кейсу, вы знаете?
www.dmglobal.ru
С пожеланиями чудесной продуктивной недели,
Ваша, Женя Караван
#клиентскийопыт #CX #CJM
👆🏿Не в нашу смену…
2-м шагом сравниваем клиентов, поставивших 9-10 с базой покупок, и выясняем, что из них почти 40% - ничего не покупали у компании за последние 6 месяцев (продукт регулярного использования).
При этом клиенты, которые ставили оценки ниже, покупают достаточно часто, и активность особо не падает.
Проводим качественное исследование и выясняем, что в ТОП-3:
- наше любимое «если поставлю ниже, они задолбают вопросом «почему», не хочу тратить время
- продукт не подходит по параметрам, нашли альтернативу, пользуемся конкурентом (там гибче в части доставки)
- "в целом стараются молодцы, и пока сотрудничали – проблем не было"
Для меня такие ситуации – прежде всего про честность ТОП-менеджмента по отношению к самим себе, а так же про зрелость команд и понимание, что работа над удовлетворенностью не конечна, это непрерывный процесс, потребности, знания и рынок в целом меняются гораздо быстрее, чем мы этого хотим.
Растущие, начинающие команды ищут постоянной похвалы и доказательств успехов, особенно если не получают такую поддержку от руководителя.
Зрелые команды – не занимаются бесконечными доказательствами высоких показателей клиентской удовлетворенности, превращая работу над улучшениями в BAU (Business as Usual, повседневную работу).
Рекомендации, чтобы не попадать в ловушку самодовольства на почве высокой клиентской удовлетворенности:
1. Интересуйтесь прежде всего теми, кто молчит и не идет на опросы
2. Сравнивайте ответы с покупательским поведением
3. Слушайте тех, кто говорит о том, что конкретно нужно поменять, а не тех, кто ставит вам высокую оценку
4. Всегда после количественного исследования проводите качественное (интервью, ФГ, дизайн-сессии), ГЛАВНОЕ - НЕ МЕНЯЙТЕ ИХ МЕСТАМИ, и платите клиентам за их время
p.s. Где нас найти для консультации по вашему кейсу, вы знаете?
www.dmglobal.ru
С пожеланиями чудесной продуктивной недели,
Ваша, Женя Караван
#клиентскийопыт #CX #CJM
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥8👍4👏2
Немного обратной связи от постоянного клиента, Клиники Кивач (от Оли Костяковой, CX Директора)
Год назад мы запустили комплексные проекты, в которые входит поддержка трансформации клиентского опыта.
С Кивач мы год назад начали с аудита CX-зрелости, после в формате ежемесячной поддержки - учились делать CJM, переработали анкеты и подход к сбору ОС, сформировали подходы к оценке эффективности, и много "нюансов" по мелочи.
Сегодня делали разбор самостоятельно собранного CJM, дала рекомендации по пошаговому алгоритму для CX-департамента Кивача и попросила у Оли ОС на наши разборы.
Хвастаюсь, в общем, приятно же.
Оля, спасибо огромное за оценку и неизменное доверие!
p.s. Про "а как такое заказать" - в личку, через комменты или форму заказа на сайте dmglobal.ru
Год назад мы запустили комплексные проекты, в которые входит поддержка трансформации клиентского опыта.
С Кивач мы год назад начали с аудита CX-зрелости, после в формате ежемесячной поддержки - учились делать CJM, переработали анкеты и подход к сбору ОС, сформировали подходы к оценке эффективности, и много "нюансов" по мелочи.
Сегодня делали разбор самостоятельно собранного CJM, дала рекомендации по пошаговому алгоритму для CX-департамента Кивача и попросила у Оли ОС на наши разборы.
Хвастаюсь, в общем, приятно же.
Оля, спасибо огромное за оценку и неизменное доверие!
p.s. Про "а как такое заказать" - в личку, через комменты или форму заказа на сайте dmglobal.ru
🔥12👍5🥰3👏3👎1
CTQ: Критические характеристики для качества (Critical to Quality)
Сегодня на обучении в Академии в рамках Модуля 2 (VoC, Голос клиента) дала участникам один из подходов к работе с "Голосом Клиента", как один из простых и базовых.
Делюсь с вами.
Обратите пожалуйста внимание на такой фактор, как "измеримость" - переход от "клиенту надо быстро" к
"наиболее сохраняемая / лояльная / рекомендуемая нас база - у тех клиентов, у которых не более 2 кликов и не более 10 минут ответа"
или
"для наиболее маржинальных и лояльных к нам (CLI-позитивных) клиентов является нормой скорость реакции в течение 15 секунд и максимум 2 экрана для доступа к сервису"
Для каждого вида бизнеса эти показатели будут свои.
Источников "голоса клиента" аж целых 8, и вполне можно выстроить так, чтобы опросы и исследования составляли до 10% "VoC", а остальное - это анализ опер данных и внутренняя информация.
Всем чудесных праздников!
Уже активно с утра поработавшая, Ваша, Е. Караван.
#VoC #CX #клиентскийопыт #голосклиента
Сегодня на обучении в Академии в рамках Модуля 2 (VoC, Голос клиента) дала участникам один из подходов к работе с "Голосом Клиента", как один из простых и базовых.
Делюсь с вами.
Обратите пожалуйста внимание на такой фактор, как "измеримость" - переход от "клиенту надо быстро" к
"наиболее сохраняемая / лояльная / рекомендуемая нас база - у тех клиентов, у которых не более 2 кликов и не более 10 минут ответа"
или
"для наиболее маржинальных и лояльных к нам (CLI-позитивных) клиентов является нормой скорость реакции в течение 15 секунд и максимум 2 экрана для доступа к сервису"
Для каждого вида бизнеса эти показатели будут свои.
Источников "голоса клиента" аж целых 8, и вполне можно выстроить так, чтобы опросы и исследования составляли до 10% "VoC", а остальное - это анализ опер данных и внутренняя информация.
Всем чудесных праздников!
Уже активно с утра поработавшая, Ваша, Е. Караван.
#VoC #CX #клиентскийопыт #голосклиента
🔥10👍8🤩3
Слово "Стандарты" часто вызывает не самые приятные эмоции.
Глубинное восприятие у всех примерно одинаково: рутинно, скучно, никто их не читает, это документ отдела сервиса (и там их тоже не читают), надо "для галочки".
На самом деле, стандарты очень нужны всем участникам любого процесса построения отношений - как отправная точка для вообще любой коммуникации. Задача как раз в том, как превратить заунывный талмуд в интересный и используемый материал.
На картинке - базовая отрисовка источников стандарта для уже устоявшейся компании с стабильной базой клиентов, целью стандарта является формирование момента истины клиента:
👍 "я решаю здесь свою основную продуктовую задачу, получаю дополнительную ценность в виде ..., могу продолжить один и тот же диалог в любой точке контакта и мне нет необходимости пробовать продукт конкурента, меня здесь устраивает всё и все".
Попробуйте такой подход, удивитесь, насколько он интересен и увлекателен (без сарказма сейчас, вот честно 😁).
P.s. девочки и мальчики, на личные отношения это работает точно также: там стандарт тоже должен быть, если конечно в хотите эти отношения сохранять. Как раз из-за того, что его или нет, или обещанное не соблюдается, отношения и являются чем-то нестабильным 😜.
С пожеланиями стабильных отношений на всех фронтах,
Ваша, Женя Караван
#cx #стандартысервиса
Глубинное восприятие у всех примерно одинаково: рутинно, скучно, никто их не читает, это документ отдела сервиса (и там их тоже не читают), надо "для галочки".
На самом деле, стандарты очень нужны всем участникам любого процесса построения отношений - как отправная точка для вообще любой коммуникации. Задача как раз в том, как превратить заунывный талмуд в интересный и используемый материал.
На картинке - базовая отрисовка источников стандарта для уже устоявшейся компании с стабильной базой клиентов, целью стандарта является формирование момента истины клиента:
👍 "я решаю здесь свою основную продуктовую задачу, получаю дополнительную ценность в виде ..., могу продолжить один и тот же диалог в любой точке контакта и мне нет необходимости пробовать продукт конкурента, меня здесь устраивает всё и все".
Попробуйте такой подход, удивитесь, насколько он интересен и увлекателен (без сарказма сейчас, вот честно 😁).
P.s. девочки и мальчики, на личные отношения это работает точно также: там стандарт тоже должен быть, если конечно в хотите эти отношения сохранять. Как раз из-за того, что его или нет, или обещанное не соблюдается, отношения и являются чем-то нестабильным 😜.
С пожеланиями стабильных отношений на всех фронтах,
Ваша, Женя Караван
#cx #стандартысервиса
🔥12❤8👍4
Очень доходчиво про переход от клиентоориентированности к клиентоцентричности😄:
— Вечер добрый, сэр.
— Наидобрейший, сэр. Чем могу быть полезен?
— Видит бог, я бы не стал вам докучать, если бы не обстоятельства, сэр.
— Пустяки, сэр. Рад буду вам помочь.
— У вас есть хлеб для тостов, сэр?
— В обувном магазине? Дайте подумать, сэр. Нет. К сожалению хлеба нет, сэр.
— Ах. Простите, сэр. Всему виной моя невнимательность. Глупо спрашивать хлеб в обувном магазине. Еще раз прошу прощения, сэр.
— Пустяки, сэр. Могу вам чем-нибудь еще помочь?
— А булочки к чаю?
— Боюсь, что нет, сэр.
— Ах да. Это же обувной. Простите, сэр. Тогда, может, быть бутылочка вина?
— Вино есть, сэр. Какое?
— Это же обувной.
— Да, сэр. Но это же пятница. Какое вино, сэр?
— Какое вы можете порекомендовать?
— К вашим сланцам изумительно подойдет полусладкое, сэр. Не сочтите за дерзость, сэр.
— А если я хочу сухое?
— Белое или красное, сэр?
— Пожалуй, красное.
— Придется взять вот эти лоуферы, сэр. Они изумительно подойдут к красному.
— Туфли?
— Это же обувной, сэр.
— Ах да. Ох уж эта моя забывчивость. А вино?
— А вино в подарок, сэр. Будете мерять, сэр?
— Буду. А вино?
— Уже открываю, сэр. Должно подышать немного. Сигарету?
— Мне, я надеюсь, не нужно будет покупать к ней сапоги?
— Ну что вы, сэр. Галстук. Как вам этот?
— В обувном, сэр?
— Это пятница, сэр. Сегодня все непредсказуемо.
— Вечер добрый, сэр.
— Наидобрейший, сэр. Чем могу быть полезен?
— Видит бог, я бы не стал вам докучать, если бы не обстоятельства, сэр.
— Пустяки, сэр. Рад буду вам помочь.
— У вас есть хлеб для тостов, сэр?
— В обувном магазине? Дайте подумать, сэр. Нет. К сожалению хлеба нет, сэр.
— Ах. Простите, сэр. Всему виной моя невнимательность. Глупо спрашивать хлеб в обувном магазине. Еще раз прошу прощения, сэр.
— Пустяки, сэр. Могу вам чем-нибудь еще помочь?
— А булочки к чаю?
— Боюсь, что нет, сэр.
— Ах да. Это же обувной. Простите, сэр. Тогда, может, быть бутылочка вина?
— Вино есть, сэр. Какое?
— Это же обувной.
— Да, сэр. Но это же пятница. Какое вино, сэр?
— Какое вы можете порекомендовать?
— К вашим сланцам изумительно подойдет полусладкое, сэр. Не сочтите за дерзость, сэр.
— А если я хочу сухое?
— Белое или красное, сэр?
— Пожалуй, красное.
— Придется взять вот эти лоуферы, сэр. Они изумительно подойдут к красному.
— Туфли?
— Это же обувной, сэр.
— Ах да. Ох уж эта моя забывчивость. А вино?
— А вино в подарок, сэр. Будете мерять, сэр?
— Буду. А вино?
— Уже открываю, сэр. Должно подышать немного. Сигарету?
— Мне, я надеюсь, не нужно будет покупать к ней сапоги?
— Ну что вы, сэр. Галстук. Как вам этот?
— В обувном, сэр?
— Это пятница, сэр. Сегодня все непредсказуемо.
😁26🔥16❤12👏7
Коллеги, напишите, кто уже измеряет показатель?
Наши клиенты уже начали, мы активно переводим на этот показатель с "готовности рекомендовать бренд", но возник вопрос массовости использования на сегодня.
Формула, используемая и рекомендованная нами - объединяет три параметра, как и в классике:
- готовность рекомендовать
- готовность пройти путь заново с учетом прошедшего взаимодействия
- готовность купить другие продукты, с учетом прошедшего взаимодействия
Выводится как единый усредненный индекс, но можно смотреть и по отдельности.
Напишите пожалуйста в комментарии или мне в личку 🙌
Наши клиенты уже начали, мы активно переводим на этот показатель с "готовности рекомендовать бренд", но возник вопрос массовости использования на сегодня.
Формула, используемая и рекомендованная нами - объединяет три параметра, как и в классике:
- готовность рекомендовать
- готовность пройти путь заново с учетом прошедшего взаимодействия
- готовность купить другие продукты, с учетом прошедшего взаимодействия
Выводится как единый усредненный индекс, но можно смотреть и по отдельности.
Напишите пожалуйста в комментарии или мне в личку 🙌
🔥9👍3❤2
«ИИ сэкономил нам миллионы!» — говорит руководство.
«А можно просто поговорить с человеком?!» — кричит клиент в чат.
Знакомо?
Мы перевели статью CX-гуру Джона Гудмана, который предлагает 4 нестандартных способа, как ИИ может не только снижать издержки, но и повышать лояльность, вовлекать, радовать и даже извиняться (почти по-человечески).
⚙️Как ИИ может предвосхищать проблемы,
🎁 Когда стоит добавить "эффект вау",
🚨 И почему «нажмите 9, чтобы поговорить с живым существом» — уже не шутка, а боль.
Читать всем, кто хочет сделать сервис лучше, не увольняя всю поддержку.
👇 Статья на сайте — не боты писали, но для ботов тоже полезно.
«А можно просто поговорить с человеком?!» — кричит клиент в чат.
Знакомо?
Мы перевели статью CX-гуру Джона Гудмана, который предлагает 4 нестандартных способа, как ИИ может не только снижать издержки, но и повышать лояльность, вовлекать, радовать и даже извиняться (почти по-человечески).
⚙️Как ИИ может предвосхищать проблемы,
🎁 Когда стоит добавить "эффект вау",
🚨 И почему «нажмите 9, чтобы поговорить с живым существом» — уже не шутка, а боль.
Читать всем, кто хочет сделать сервис лучше, не увольняя всю поддержку.
👇 Статья на сайте — не боты писали, но для ботов тоже полезно.
dmglobal.ru
Внедрение ИИ на всех этапах взаимодействия с клиентом
Статья раскрывает четыре ключевые области, где ИИ может существенно улучшить клиентский опыт — от предотвращения проблем до осознанного создания положительных эмоций и эффективной эскалации. В статье описаны возможности применения ИИ, которые одновременно…
🔥12👍3👏3
Предиктив и превентив – однозначный тренд рынка, от которого уже пляшут все решения.
Как перейти от «возврата» и «управления» оттоком к предотвращению оттока?
Сокращенный пошаговый алгоритм для самостоятельного старта:
Шаг 1. Анализ. Ищем причины оттока не в точке, когда вы его обнаружили, а минимум на пару этапов раньше (в помощь: сквозной CJM, содержащий накопленные обещания, комплекс сложившихся ожиданий со знаками «плюс» и «минус», и их следствие в виде моментов истины клиентов на каждом этапе, и только после – сравнивать их с фактической причиной.
Шаг 2. Запуск допродаж. Допродажи - прежде всего инструмент предупреждения раннего оттока, на этапах онбординга (допродажа – увеличение объема приобретенного продукта / услуги на условиях выгоды для клиента в первые 2-30 дней после покупки). Цель прежде всего – окупить сам процесс и предупредить потенциальный отток, вовремя сориентировав и проконсультировав клиента (доступ к продукту, ответы на вопросы по договору, продукту и т.д.)
Шаг 3. Пред-реактивация (как вариант - объединенная с кросс-продажей) – звоним с простым и недорогим кросс-продуктом, по ходу уточняя планы клиента на возобновление отношений в следующем периоде, и определяем рисковые сегменты
Шаг 4. Downsell - продажи со снижением объема – определив рисковые сегменты, делаем предложение на сниженный объем на следующий период, с целью сохранения клиентов
Рынок однозначно идет от политики «все или ничего» и «все ради новых продаж» в сторону предотвращения оттока.
🔜 Еще раз: от расчета фактического churn rate (когда бывает уже поздно), к прогнозному churn (возобновлению), на основе взаимодействия с базой.
🤭А вы CX-ом разве не для этого занимаетесь?
#cx #клиентскийопыт #отток
https://news.1rj.ru/str/cxmap
Как перейти от «возврата» и «управления» оттоком к предотвращению оттока?
Сокращенный пошаговый алгоритм для самостоятельного старта:
Шаг 1. Анализ. Ищем причины оттока не в точке, когда вы его обнаружили, а минимум на пару этапов раньше (в помощь: сквозной CJM, содержащий накопленные обещания, комплекс сложившихся ожиданий со знаками «плюс» и «минус», и их следствие в виде моментов истины клиентов на каждом этапе, и только после – сравнивать их с фактической причиной.
Шаг 2. Запуск допродаж. Допродажи - прежде всего инструмент предупреждения раннего оттока, на этапах онбординга (допродажа – увеличение объема приобретенного продукта / услуги на условиях выгоды для клиента в первые 2-30 дней после покупки). Цель прежде всего – окупить сам процесс и предупредить потенциальный отток, вовремя сориентировав и проконсультировав клиента (доступ к продукту, ответы на вопросы по договору, продукту и т.д.)
Шаг 3. Пред-реактивация (как вариант - объединенная с кросс-продажей) – звоним с простым и недорогим кросс-продуктом, по ходу уточняя планы клиента на возобновление отношений в следующем периоде, и определяем рисковые сегменты
Шаг 4. Downsell - продажи со снижением объема – определив рисковые сегменты, делаем предложение на сниженный объем на следующий период, с целью сохранения клиентов
Рынок однозначно идет от политики «все или ничего» и «все ради новых продаж» в сторону предотвращения оттока.
#cx #клиентскийопыт #отток
https://news.1rj.ru/str/cxmap
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Telegram
CX Экономика Отношений с Караван
Клиентский опыт, метрики, CX зрелость, инструменты трансформации для роста сохраняемости и лояльности клиентов от проверенного эксперта - практика.
➡️www.dmglobal.ru
➡️www.dmglobal.ru
🔥6❤4👏3👍1
Осторожнее с обещаниями клиентам 🥹
К слову, в результатах аудита CX и в особенности финального этапа - выводов, он же - UMoT*, все чаще встречаем:
Рекомендации для вас, чтобы предотвратить такие ситуации:
1. Анализируйте опыт не в точке контакта, а целиком - с момента формирования обещания (если просто - прекращайте делать CJM для куска процесса, смотрите весь цикл)
2. Проверьте, в анкетах и сценариях есть вопрос про точку формирования обещания?
3. У вас есть задача по обновлению обещаний вашей компании, конкурентов и рынка в целом (про перетекающие ожидания не забываем?)
*Ultimate Moment of Truth, итоговый момент истины - проверка реализации ожиданий, помноженных на проверку реализации целей (JTBD), и помноженных на анализ полученного эмоционального фона.
Если хотите детальнее про все этапы MoT с практикой - приходите учиться, набор нового потока на сентябрь открыт: Курс Управление клиентским опытом
К слову, в результатах аудита CX и в особенности финального этапа - выводов, он же - UMoT*, все чаще встречаем:
"такое чувство, что у них (у компании) производители продукта и колл-центр вообще не видели их же рекламу"
"а есть кто-то, кому вообще интересно, получил ли я то, что мне обещали"
Рекомендации для вас, чтобы предотвратить такие ситуации:
1. Анализируйте опыт не в точке контакта, а целиком - с момента формирования обещания (если просто - прекращайте делать CJM для куска процесса, смотрите весь цикл)
2. Проверьте, в анкетах и сценариях есть вопрос про точку формирования обещания?
3. У вас есть задача по обновлению обещаний вашей компании, конкурентов и рынка в целом (про перетекающие ожидания не забываем?)
*Ultimate Moment of Truth, итоговый момент истины - проверка реализации ожиданий, помноженных на проверку реализации целей (JTBD), и помноженных на анализ полученного эмоционального фона.
Если хотите детальнее про все этапы MoT с практикой - приходите учиться, набор нового потока на сентябрь открыт: Курс Управление клиентским опытом
🔥9👍5❤4
Какие темы в управлении клиентским опытом сейчас вызывают много движа (суммаризирую вам запросы от клиентов 2 квартала 2025)
1. Споры вокруг Зумеров. Чаще всего всем интересно понаблюдать за чем-то новым и интересным, на них смотрим как на "новых инопланетян"(часто - теряя фокус с реальных проблем)
2. Метрики - "а что вместо / после NPS" - ура-ура, лодка раскачана. NPS - да, общая "температура по больнице", базовая субъективная, но - есть и другие, которые про операционку, финансы и даже - другие субъективные метрики. Подробно будет на эту тему доклад у нас совместно с Сибуром на Client Service Forum на следующей неделе
3. Структура - "куда приземлить CX". Самое эффективное - сначала понять - "зачем", а после складывается картина более чем логично. Самый большой инсайт и удивление у всех – что структура может меняться в зависимости от уровня CX-зрелости (и соответственно – потребностей компании по отношению к CX
4. «Что дальше»? Где границы клиентского опыта, где он заканчивается, когда переходит на уровень Business-as-Usual (термин из проектного управления, из жизни «Иксов», это те кто был до миллениалов, если что)
5. CX – исследовательская функция, или стратегическая? Исследования должны быть независимыми или это часть CX?
6. «Мы стратегию разработали, воркшопы провели, CJMы рисуем, а сотрудники не участвуют – что делать?»
7. AI (чуть не забыла!!!) - или как все по-быстрому, недорого, без напряга, упростить и убрать человеков из процесса, спихнув все на ИИ, потому что "эти зумеры" - см. пункт 1.
А как у вас?
Чтогорит – болит?
1. Споры вокруг Зумеров. Чаще всего всем интересно понаблюдать за чем-то новым и интересным, на них смотрим как на "новых инопланетян"
2. Метрики - "а что вместо / после NPS" - ура-ура, лодка раскачана. NPS - да, общая "температура по больнице", базовая субъективная, но - есть и другие, которые про операционку, финансы и даже - другие субъективные метрики. Подробно будет на эту тему доклад у нас совместно с Сибуром на Client Service Forum на следующей неделе
3. Структура - "куда приземлить CX". Самое эффективное - сначала понять - "зачем", а после складывается картина более чем логично. Самый большой инсайт и удивление у всех – что структура может меняться в зависимости от уровня CX-зрелости (и соответственно – потребностей компании по отношению к CX
4. «Что дальше»? Где границы клиентского опыта, где он заканчивается, когда переходит на уровень Business-as-Usual (термин из проектного управления, из жизни «Иксов», это те кто был до миллениалов, если что)
5. CX – исследовательская функция, или стратегическая? Исследования должны быть независимыми или это часть CX?
6. «Мы стратегию разработали, воркшопы провели, CJMы рисуем, а сотрудники не участвуют – что делать?»
7. AI (чуть не забыла!!!) - или как все по-быстрому, недорого, без напряга, упростить и убрать человеков из процесса, спихнув все на ИИ, потому что "эти зумеры" - см. пункт 1.
А как у вас?
Что
🔥15❤2👍2🤩2
Не могу удержаться и не поделиться.
Такие кейсы должны быть в копилке примеров того, как можно исправить казалось бы непоправимый опыт.
Не бывает сервисов без ошибок и багов (и никогда не будет), но вот сервисы с готовностью искренне принеси извинения и попытаться исправить впечатление - единицы.
В копилку, однозначно!
👇 👇 🔽
Такие кейсы должны быть в копилке примеров того, как можно исправить казалось бы непоправимый опыт.
Не бывает сервисов без ошибок и багов (и никогда не будет), но вот сервисы с готовностью искренне принеси извинения и попытаться исправить впечатление - единицы.
В копилку, однозначно!
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥7
Forwarded from Туту
Мы тут случайно отправили 500 одинаковых писем одной путешественнице. Техническая ошибка — и человек вместо одного письма внезапно получил примерно пятьсот.
Одинаковых.
Так быть не должно. Хорошо, мы это вовремя заметили.
Написали ей, попросили адрес и отправили такую вот посылку с извинениями. Там разные крутые сувениры со всей страны, вроде тутульского пряника, и много чего полезного — попробовать вкусное из разных мест.
И ещё, конечно, одно письмо, 501-е. Только уже бумажное.
И да, мы долго думали, как начать это письмо.
Одинаковых.
Так быть не должно. Хорошо, мы это вовремя заметили.
Написали ей, попросили адрес и отправили такую вот посылку с извинениями. Там разные крутые сувениры со всей страны, вроде тутульского пряника, и много чего полезного — попробовать вкусное из разных мест.
И ещё, конечно, одно письмо, 501-е. Только уже бумажное.
И да, мы долго думали, как начать это письмо.
🔥34
Асмита Дубей (Asmita Dubey), директор по цифровым технологиям и маркетингу L'Oréal о страт партнерстве с NVIDIA для ускорения использовании ИИ в индустрии красоты:
Технологии (ген AI и 3D), для роста персонализации, вовлеченности и оптимизации процесса привлечения клиентов.
Наконец-то, реальный кейс про использование ИИ в построении опыта клиентов!
https://ouispeakfashion.com/2025-06-11-loreal-nvidia/
"Наша цель - добиться беспрецедентного вовлечения потребителей, используя как креативность, так и технологии, поскольку такие преобразующие технологии, как gen AI и agentic AI, переопределяют ожидания наших потребителей. Мы невероятно рады сотрудничать с NVIDIA, чтобы использовать потенциал искусственного интеллекта для повышения креативности и привлечения потребителей".
Технологии (ген AI и 3D), для роста персонализации, вовлеченности и оптимизации процесса привлечения клиентов.
Наконец-то, реальный кейс про использование ИИ в построении опыта клиентов!
https://ouispeakfashion.com/2025-06-11-loreal-nvidia/
Oui Speak Fashion (OSF)®
L’Oréal and NVIDIA Collaborate to Develop Next-Gen Beauty Experiences Using Generative AI – Oui Speak Fashion (OSF)®
On June 11, L’Oréal Groupe announced a strategic partnership with U.S.-based AI chipmaker NVIDIA to accelerate the use of AI in the beauty industry.
🔥3❤2👍2
Форум "Клиентский сервис в сфере B2B"
Совместно Марией Борисовой, руководителем Центра клиентского сервиса Сибур поделились кейсом "NPS и CSI зашкаливают. Что дальше?"
Идеи, которые хотелось (и надеюсь, удалось) донести:
1. NPS - ок, но - давайте договоримся, что это ОДНА ИЗ субъективных метрик, и измерять его в одиночку (или даже в совокупности с CSI) - не даст реальных результатов компании
2. Дерево CX-метрик - это разделение метрик на субъективные, операционные и финансовые и установление связей между ними. Это следующий шаг "после NPS". Такое "дерево" создается после анализа процессов, аудита CX зрелости и готовности компании идти дальше
3. Зашкаливающий NPS - не радость, а сигнал, что пора копать глубже и идти в бизнес (см. п.2), дополнять продуктоцентричность ориентацией на реальные текущие потребности клиентов и бизнес-интересами компании в целом
4. Однозначный тренд - отказ от опросов в пользу аналитики. Опрос - с прежде всего чтобы определить целевые параметры и провести изменения
5. CX в B2B - сложнее внедряется и уровень зрелости ниже, чем в B2C, ввиду исторически осторожных инвестиций в "долгосрочные" и "неявные" цели, и без связи с реальным бизнесом он работать не будет
Из сессии вопросы - ответы:
1. Аудит CX зрелости (тот, который мы делали для Сибур) занимает 4-6 недель и лучше, если на него смотрит не сама компания, а есть внешний взгляд (как и в любом аудите)
2. Не нужно использовать чужие опросники удовлетворенности, они не дадут результат. Спрашивать нужно о том, что важно вашей компании на том этапе развития, на котором вы находитесь
❤️❤️❤️ и отдельное спасибо - ребятам, которые подходили и благодарили за то, что "мы у вас учились / учимся, и это все работает! спасибо Вам".
Мне правда важно и невероятно приятно видеть эту ОС, и я всегда открыта для вопросов и я здесь - чтобы помогать развивать отношения с клиентами.
Если хотите презентацию, то как обычно "+" в коммент, и высылаю в личку😘
Обнимаю всех причастных к теме.
Ваша, Женя Караван
#CX #NPS #клиентскийопыт #метрики
Совместно Марией Борисовой, руководителем Центра клиентского сервиса Сибур поделились кейсом "NPS и CSI зашкаливают. Что дальше?"
Идеи, которые хотелось (и надеюсь, удалось) донести:
1. NPS - ок, но - давайте договоримся, что это ОДНА ИЗ субъективных метрик, и измерять его в одиночку (или даже в совокупности с CSI) - не даст реальных результатов компании
2. Дерево CX-метрик - это разделение метрик на субъективные, операционные и финансовые и установление связей между ними. Это следующий шаг "после NPS". Такое "дерево" создается после анализа процессов, аудита CX зрелости и готовности компании идти дальше
3. Зашкаливающий NPS - не радость, а сигнал, что пора копать глубже и идти в бизнес (см. п.2), дополнять продуктоцентричность ориентацией на реальные текущие потребности клиентов и бизнес-интересами компании в целом
4. Однозначный тренд - отказ от опросов в пользу аналитики. Опрос - с прежде всего чтобы определить целевые параметры и провести изменения
5. CX в B2B - сложнее внедряется и уровень зрелости ниже, чем в B2C, ввиду исторически осторожных инвестиций в "долгосрочные" и "неявные" цели, и без связи с реальным бизнесом он работать не будет
Из сессии вопросы - ответы:
1. Аудит CX зрелости (тот, который мы делали для Сибур) занимает 4-6 недель и лучше, если на него смотрит не сама компания, а есть внешний взгляд (как и в любом аудите)
2. Не нужно использовать чужие опросники удовлетворенности, они не дадут результат. Спрашивать нужно о том, что важно вашей компании на том этапе развития, на котором вы находитесь
❤️❤️❤️ и отдельное спасибо - ребятам, которые подходили и благодарили за то, что "мы у вас учились / учимся, и это все работает! спасибо Вам".
Мне правда важно и невероятно приятно видеть эту ОС, и я всегда открыта для вопросов и я здесь - чтобы помогать развивать отношения с клиентами.
Если хотите презентацию, то как обычно "+" в коммент, и высылаю в личку
Обнимаю всех причастных к теме.
Ваша, Женя Караван
#CX #NPS #клиентскийопыт #метрики
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥25👍8👏4❤2
На недавно прошедшем Client service forum мы провели мини-опрос среди участников B2B-дня о метриках клиентского опыта, применяемых у них в компаниях. Делимся инсайтами:
🔸Большинство участников (62%) планируют увеличивать набор используемых CX-метрик в ближайшем году.
🔸Среди множества используемых показателей лидируют Net Promoter Score (NPS) - 79% и Customer Satisfaction Index (CSI) - 59%.
🔸Абсолютное большинство (91%) считают, что комбинации Net Promoter Score (NPS) и Customer Satisfaction Index (CSI) недостаточно для оценки удовлетворенности клиентов.
🔸20% участников не видят прямой связи между показателем NPS и реальными бизнес-результатами (прибыль, рост).
⁉️Парадокс налицо: компании массово верят в NPS (он все еще лидирует среди используемых CX-метрик), но при этом далеко не все верят, что его достаточно для измерения удовлетворенности и что он связан с бизнес-результатами компании.
P.S. Если ваш NPS растет, а выручка падает — возможно, клиенты просто вежливо ставят 10 баллов, пока ищут другого поставщика. Проверяйте метрики на прочность!💪🏻
🔸Большинство участников (62%) планируют увеличивать набор используемых CX-метрик в ближайшем году.
🔸Среди множества используемых показателей лидируют Net Promoter Score (NPS) - 79% и Customer Satisfaction Index (CSI) - 59%.
🔸Абсолютное большинство (91%) считают, что комбинации Net Promoter Score (NPS) и Customer Satisfaction Index (CSI) недостаточно для оценки удовлетворенности клиентов.
🔸20% участников не видят прямой связи между показателем NPS и реальными бизнес-результатами (прибыль, рост).
⁉️Парадокс налицо: компании массово верят в NPS (он все еще лидирует среди используемых CX-метрик), но при этом далеко не все верят, что его достаточно для измерения удовлетворенности и что он связан с бизнес-результатами компании.
P.S. Если ваш NPS растет, а выручка падает — возможно, клиенты просто вежливо ставят 10 баллов, пока ищут другого поставщика. Проверяйте метрики на прочность!💪🏻
❤11🔥8👍7
Шутка дня.
— Сколько нужно сотрудников, чтобы внедрить клиентский опыт?
— Ноль. Его всё равно «внедрят» сами клиенты, пока вы спорите, у кого это в зоне ответственности. 😉
— Сколько нужно сотрудников, чтобы внедрить клиентский опыт?
— Ноль. Его всё равно «внедрят» сами клиенты, пока вы спорите, у кого это в зоне ответственности. 😉
😁23🔥7👏5🤩3