Друзья, у меня для вас отличная новость:
11 декабря в Москве соберёмся на CX Fintech Day и поговорим о том, как технологии реально меняют клиентский опыт.
📍 Holiday Inn Сокольники, Москва
🎙 И да, я там буду модерировать и рассказывать про то, как ИИ уже применяется в клиентском опыте (успешно и не очень).
Что будет интересного:
🔸Как связать стратегию, процессы и технологии так, чтобы CX начал приносить прибыль.
🔸Почему идеальный клиентский опыт - это не только ИИ, но и немного человеческой эмпатии: интеграция решений и ИИ для доверия, безопасности и оптимизации ресурсов.
🔸Как превратить эмоции клиентов в цифры, а цифры - в деньги, а не просто в красивые отчёты для руководства.
В числе подтвержденных спикеров:
✅ Алексей Мартьянов / ВТБ, руководитель Департамента развития клиентской базы — старший вице-президент;
✅ Наталья Бедретдинова / Газпромбанк, вице-президент по клиентскому опыту и работе с претензиями;
✅ Анна Кабанец / Альфа-Банк, директор по CX-стратегии;
✅ Наталья Воробьева / Сбер, управляющий директор, лидер кластера «Клиентский опыт», Блок КИБ;
✅ Дарья Бабанина / МТС, Директор по развитию клиентского опыта;
🔥Ключевые доклады:
•Объединение CX‑процессов и технологий для максимального эффекта.
• Этика использования технологий в клиентском опыте.
• Перспективы скрытого мониторинга потребительского поведения с ML и др.
👉 Программа и регистрация
Для подписчиков моего канала действует скидка 10% по промокоду KARAVAN 10.
Буду рада видеть вас - обещаю много инсайтов, практических кейсов и живого общения🔝
11 декабря в Москве соберёмся на CX Fintech Day и поговорим о том, как технологии реально меняют клиентский опыт.
📍 Holiday Inn Сокольники, Москва
🎙 И да, я там буду модерировать и рассказывать про то, как ИИ уже применяется в клиентском опыте (успешно и не очень).
Что будет интересного:
🔸Как связать стратегию, процессы и технологии так, чтобы CX начал приносить прибыль.
🔸Почему идеальный клиентский опыт - это не только ИИ, но и немного человеческой эмпатии: интеграция решений и ИИ для доверия, безопасности и оптимизации ресурсов.
🔸Как превратить эмоции клиентов в цифры, а цифры - в деньги, а не просто в красивые отчёты для руководства.
В числе подтвержденных спикеров:
✅ Алексей Мартьянов / ВТБ, руководитель Департамента развития клиентской базы — старший вице-президент;
✅ Наталья Бедретдинова / Газпромбанк, вице-президент по клиентскому опыту и работе с претензиями;
✅ Анна Кабанец / Альфа-Банк, директор по CX-стратегии;
✅ Наталья Воробьева / Сбер, управляющий директор, лидер кластера «Клиентский опыт», Блок КИБ;
✅ Дарья Бабанина / МТС, Директор по развитию клиентского опыта;
🔥Ключевые доклады:
•Объединение CX‑процессов и технологий для максимального эффекта.
• Этика использования технологий в клиентском опыте.
• Перспективы скрытого мониторинга потребительского поведения с ML и др.
👉 Программа и регистрация
Для подписчиков моего канала действует скидка 10% по промокоду KARAVAN 10.
Буду рада видеть вас - обещаю много инсайтов, практических кейсов и живого общения🔝
cx-day.ru
CX FINTECH DAY 2025, 11 декабря, Москва
Технологии лидеров, меняющие мир взаимодействия с клиентом
❤11👍6🔥6🥰1👏1
Небольшой вброс сделаю с утра
Слушаю лекцию про решения ИИ от великолепной Саши Дехановой из Наумен и вдруг поняла, какой следующий технологический рывок нам с вами предстоит:
Создание цифрового двойника - не просто как потребителя (об этом речь уже идет), а как двойника себя-как-сотрудника!
То есть - соединить возможности памяти, мгновенного извлечения информации, контроля новых вводных, взаимодействия с другими "двойниками", обработка входящей инфо и тд и тп что дает нам ИИ, со способом мышления и личностью человека.
И - отправлять вместо себя на какие-то встречи, где не надо придумывать ничего нового, работать за себя, платить за него обязательный взнос как за "наемного" сотрудника
Как вам такое?☕️
p.s. дополню картинкой, чтобы идея была понятнее
Выключайте страхи, полная замена - слишком дорого, так что никуда мы с вами не денемся
p.p.s - ИИ мог бы дать такую картинку, но придумать как испольлзовать и на этом заработать - не факт, только с промптом, написанным с учетом потребностей конкретной личности. Так что - не переживайте
Слушаю лекцию про решения ИИ от великолепной Саши Дехановой из Наумен и вдруг поняла, какой следующий технологический рывок нам с вами предстоит:
Создание цифрового двойника - не просто как потребителя (об этом речь уже идет), а как двойника себя-как-сотрудника!
То есть - соединить возможности памяти, мгновенного извлечения информации, контроля новых вводных, взаимодействия с другими "двойниками", обработка входящей инфо и тд и тп что дает нам ИИ, со способом мышления и личностью человека.
И - отправлять вместо себя на какие-то встречи, где не надо придумывать ничего нового, работать за себя, платить за него обязательный взнос как за "наемного" сотрудника
Как вам такое?
p.s. дополню картинкой, чтобы идея была понятнее
Выключайте страхи, полная замена - слишком дорого, так что никуда мы с вами не денемся
p.p.s - ИИ мог бы дать такую картинку, но придумать как испольлзовать и на этом заработать - не факт, только с промптом, написанным с учетом потребностей конкретной личности. Так что - не переживайте
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥7👏5😱4❤1👍1
На прошлой неделе модерировала панельную дискуссию на
CX FINTECH DAY 2025: «Как выстроить единую CX-стратегию, в которой будут довольны и клиенты, и сотрудники, и искусственный интеллект».
Говорили про культуру, процессы, управленческие решения и реальные ограничения, с которыми сталкиваются компании.
Делюсь ключевыми выводами, которые, на мой взгляд, особенно точно попали в цель 👇
1️⃣ CX - это культура, а не кампания
Евгений Ильин очень точно сформулировал:
«Создание культуры, ориентированной на клиента - это не единомоментная акция. Это долгий процесс, который требует системного подхода».
И здесь важны три момента:
🔸HR как носитель клиентской культуры. Клиентоцентричность не может жить только в контакт-центре. Ее должен транслировать HR - от найма до оценки эффективности.
🔸Замыкание обратной связи. Если клиент пожаловался, он должен увидеть, что это было не зря. Иначе мы обесцениваем его участие.
🔸Эмпатия и полномочия. Сотрудники не должны быть заложниками скриптов. Без права на «человеческое решение» CX не работает.
2️⃣ «Тон сверху» решает больше, чем кажется
Наталья Воробьева напомнила простую, но часто игнорируемую вещь:
без поддержки руководства идеи CX не взлетают.
Внимание лидеров к клиентским кейсам, вовлечение сотрудников в понимание реальных потребностей клиентов - это не «приятное дополнение», а обязательный минимум.
3️⃣ CX - это архитектура, а не эмоции
Тезис от Ярослава Черешнева:
«Клиентский опыт - это не про эмоции. Это, прежде всего, архитектура решений».
Пока процессы сложные и противоречат друг другу, никакие инициативы «про заботу» не дадут устойчивого эффекта. Упрощение и связность процессов - база.
4️⃣ В B2B больше не прощают неудобный сервис
Филипп Зуев справедливо отметил:
«Ожидания B2B-клиентов растут вслед за развитием B2C-сервиса».
B2B-клиенты - это те же люди, с тем же пользовательским опытом в жизни. И они уже не готовы мириться с сервисом «потому что контракт».
5️⃣ Автоматизация должна усиливать человека, а не заменять его
Наталья Бедретдинова подсветила важный баланс: автоматизация нужна прежде всего для упрощения работы сотрудников, а не для полного исключения человека из клиентского пути.
«Если человеку нужна личная связь, то она должна оставаться».
Есть категории, где без живого контакта нельзя: сложные продукты, пожилые клиенты, эмоциональные обращения. Звонок клиенту после жалобы в таких случаях - часть качественного CX, а не избыточный сервис.
6️⃣ CX-метрики должны говорить с бизнесом на языке денег
Дарья Бабанина очень точно описала:
«Мы всегда начинаем с культуры и ценностей, а заканчиваем деньгами».
В условиях цифровизации наиболее убедительными становятся не сами по себе CX-метрики, а те показатели, которые напрямую или косвенно связаны с финансовым эффектом.
Поведение клиента - один из самых «чистых» индикаторов лояльности: время использования продукта, глубина взаимодействия, повторные действия, продления подписок.
☄️Если собрать все в единый фокус, то рекомендации звучат так:
✅ думать о CX системно и проектировать процессную архитектуру;
✅ работать с HR как с полноценным партнером в формировании клиентской культуры;
✅ закрывать обратную связь клиентам;
✅ расширять полномочия сотрудников для «человеческих» решений в сложных ситуациях;
✅ использовать автоматизацию, усиливая сотрудников, а не заменяя живой контакт там, где он критичен;
✅ выстраивать систему CX-метрик, связанную с бизнес-результатами и поведенческими показателями клиентов;
✅ и начинать с «тона сверху».
Для меня эта дискуссия стала еще одним подтверждением:
единая CX-стратегия - это точка баланса между клиентами, сотрудниками и технологиями. И если хотя бы один элемент выпадает, система перестает работать.
Спасибо участникам панели и CX FINTECH DAY 2025 за честный, глубокий разговор. Продолжаем строить клиентский опыт - осознанно и системно🔥
CX FINTECH DAY 2025: «Как выстроить единую CX-стратегию, в которой будут довольны и клиенты, и сотрудники, и искусственный интеллект».
Говорили про культуру, процессы, управленческие решения и реальные ограничения, с которыми сталкиваются компании.
Делюсь ключевыми выводами, которые, на мой взгляд, особенно точно попали в цель 👇
1️⃣ CX - это культура, а не кампания
Евгений Ильин очень точно сформулировал:
«Создание культуры, ориентированной на клиента - это не единомоментная акция. Это долгий процесс, который требует системного подхода».
И здесь важны три момента:
🔸HR как носитель клиентской культуры. Клиентоцентричность не может жить только в контакт-центре. Ее должен транслировать HR - от найма до оценки эффективности.
🔸Замыкание обратной связи. Если клиент пожаловался, он должен увидеть, что это было не зря. Иначе мы обесцениваем его участие.
🔸Эмпатия и полномочия. Сотрудники не должны быть заложниками скриптов. Без права на «человеческое решение» CX не работает.
2️⃣ «Тон сверху» решает больше, чем кажется
Наталья Воробьева напомнила простую, но часто игнорируемую вещь:
без поддержки руководства идеи CX не взлетают.
Внимание лидеров к клиентским кейсам, вовлечение сотрудников в понимание реальных потребностей клиентов - это не «приятное дополнение», а обязательный минимум.
3️⃣ CX - это архитектура, а не эмоции
Тезис от Ярослава Черешнева:
«Клиентский опыт - это не про эмоции. Это, прежде всего, архитектура решений».
Пока процессы сложные и противоречат друг другу, никакие инициативы «про заботу» не дадут устойчивого эффекта. Упрощение и связность процессов - база.
4️⃣ В B2B больше не прощают неудобный сервис
Филипп Зуев справедливо отметил:
«Ожидания B2B-клиентов растут вслед за развитием B2C-сервиса».
B2B-клиенты - это те же люди, с тем же пользовательским опытом в жизни. И они уже не готовы мириться с сервисом «потому что контракт».
5️⃣ Автоматизация должна усиливать человека, а не заменять его
Наталья Бедретдинова подсветила важный баланс: автоматизация нужна прежде всего для упрощения работы сотрудников, а не для полного исключения человека из клиентского пути.
«Если человеку нужна личная связь, то она должна оставаться».
Есть категории, где без живого контакта нельзя: сложные продукты, пожилые клиенты, эмоциональные обращения. Звонок клиенту после жалобы в таких случаях - часть качественного CX, а не избыточный сервис.
6️⃣ CX-метрики должны говорить с бизнесом на языке денег
Дарья Бабанина очень точно описала:
«Мы всегда начинаем с культуры и ценностей, а заканчиваем деньгами».
В условиях цифровизации наиболее убедительными становятся не сами по себе CX-метрики, а те показатели, которые напрямую или косвенно связаны с финансовым эффектом.
Поведение клиента - один из самых «чистых» индикаторов лояльности: время использования продукта, глубина взаимодействия, повторные действия, продления подписок.
☄️Если собрать все в единый фокус, то рекомендации звучат так:
✅ думать о CX системно и проектировать процессную архитектуру;
✅ работать с HR как с полноценным партнером в формировании клиентской культуры;
✅ закрывать обратную связь клиентам;
✅ расширять полномочия сотрудников для «человеческих» решений в сложных ситуациях;
✅ использовать автоматизацию, усиливая сотрудников, а не заменяя живой контакт там, где он критичен;
✅ выстраивать систему CX-метрик, связанную с бизнес-результатами и поведенческими показателями клиентов;
✅ и начинать с «тона сверху».
Для меня эта дискуссия стала еще одним подтверждением:
единая CX-стратегия - это точка баланса между клиентами, сотрудниками и технологиями. И если хотя бы один элемент выпадает, система перестает работать.
Спасибо участникам панели и CX FINTECH DAY 2025 за честный, глубокий разговор. Продолжаем строить клиентский опыт - осознанно и системно🔥
🔥13❤8👏7👍4🥰1🤔1🤩1
☄️На CX FINTECH DAY 2025 в этот раз у меня была двойная роль, выступала еще и как спикер - с темой «о наболевшем»:
«От CX к AIX - от управления клиентским опытом к предвосхищению на основе ИИ и предиктивной аналитики»
Это был разговор не про хайп вокруг ИИ,
а про то, как клиентский опыт эволюционирует прямо сейчас -
от реакции на запросы к умению предугадывать намерения клиента. 🚀
О чем поговорили:
🔹
🔹
Ожидания клиентов растут быстрее, чем процессы и команды.
Персонализация, скорость и простота больше не «вау», а базовый минимум.
🔹
Рабочая модель сегодня - гибрид: ИИ + человек, где технологии усиливают сервис, а не ломают его «человечность».
🔹
AIX начинается не с внедрения ИИ, а с понимания: где клиенту больно, где бизнес теряет деньги и где автоматизация действительно уместна.
🔥Про практику 🔥
Если вам нужно:
🔸понять, где ИИ действительно уместен в клиентском опыте, а где нет;
🔸 выровнять взгляды CX, сервиса, продаж, продукта и ИТ;
🔸 уйти от идеи «давайте автоматизируем всё» к осознанным приоритетам;
🔸 заложить фундамент для перехода от CX к AIX;
➡️ то вам на наш воркшоп для генерации идей по автоматизации и внедрению ИИ🚀
🕓 4 часа
👥 Вся ТОП-команда
🎯 Результат - не презентация, а:
🔸общее понимание целей и ограничений;
🔸список приоритетных кейсов;
🔸договорённости, с чего начинать и что точно не делать.
Без магии.
Без «ИИ ради ИИ».
С ясностью и первыми реальными шагами.
Если чувствуете, что CX упёрся в потолок,
а с ИИ хочется аккуратно и по делу, напишите на info@dmglobal.ru или @AnastasiaMelyan 🤍
«От CX к AIX - от управления клиентским опытом к предвосхищению на основе ИИ и предиктивной аналитики»
Это был разговор не про хайп вокруг ИИ,
а про то, как клиентский опыт эволюционирует прямо сейчас -
от реакции на запросы к умению предугадывать намерения клиента. 🚀
О чем поговорили:
🔹
AIX - следующая ступень развития CX, когда фокус смещается с обработки обращений на предвосхищение потребностей и персонализацию опыта в моменте благодаря возможностям ИИ.🔹
Почему CX в привычном виде уже не тянет?Ожидания клиентов растут быстрее, чем процессы и команды.
Персонализация, скорость и простота больше не «вау», а базовый минимум.
🔹
ИИ — это не про замену людей.Рабочая модель сегодня - гибрид: ИИ + человек, где технологии усиливают сервис, а не ломают его «человечность».
🔹
Главная ошибка, которую я вижу: стартовать с технологии, а не с задачи.AIX начинается не с внедрения ИИ, а с понимания: где клиенту больно, где бизнес теряет деньги и где автоматизация действительно уместна.
🔥Про практику 🔥
Если вам нужно:
🔸понять, где ИИ действительно уместен в клиентском опыте, а где нет;
🔸 выровнять взгляды CX, сервиса, продаж, продукта и ИТ;
🔸 уйти от идеи «давайте автоматизируем всё» к осознанным приоритетам;
🔸 заложить фундамент для перехода от CX к AIX;
➡️ то вам на наш воркшоп для генерации идей по автоматизации и внедрению ИИ🚀
🕓 4 часа
👥 Вся ТОП-команда
🎯 Результат - не презентация, а:
🔸общее понимание целей и ограничений;
🔸список приоритетных кейсов;
🔸договорённости, с чего начинать и что точно не делать.
Без магии.
Без «ИИ ради ИИ».
С ясностью и первыми реальными шагами.
Если чувствуете, что CX упёрся в потолок,
а с ИИ хочется аккуратно и по делу, напишите на info@dmglobal.ru или @AnastasiaMelyan 🤍
🔥13❤11👍6👏1
Утверждение: не всем компаниям нужно сохранять своих клиентов и работать над долгосрочной лояльностью. Удивила? 🤔
А это действительно так, и мы часто под названием «Карта CX-трансформации» делаем принципиально разные продукты.
Почему? Потому что к стратегии маркетинга и клиентского опыта стоит подходить очень избирательно. 🎯 Всё решают частота покупок (RFM), стоимость привлечения (CAC) и жизненный цикл клиента (LTV). Иногда затраты на удержание клиентов банально превышают доход от повторных продаж. И это нормально 🤷♀️
Сделала для вас подборку из наших кейсов: когда сохраняемость клиентов критична и когда – важно вкладываться в привычный маркетинг привлечения, а цель CX – генерить тот самый «сарафан».
Ситуация 1. Программа лояльности критична, долгосрочность отношений – основа развития компании 🔁❤️
🏦Экосистемы банков: клиент дорогой, окупается годами и только если пользуется 1,6+ продуктами
🛒Продуктовый ритейл: постоянный спрос, без карт лояльности, кэшбэка и высочайшего уровня обслуживания клиент легко уйдет туда, где выгоднее, дружелюбнее и ярче эмоционально
📱Операторы связи: рынок перенасыщен, новых абонентов брать негде, сменить оператора просто, сохранение текущей базы – приоритет №1
✈️ Авиакомпании: программы «миль» привязывают часто летающих пассажиров к конкретному перевозчику в условиях жесткой конкуренции
🍔 Общепит с доставкой: высокая частота заказов требует постоянного напоминания о себе и бонусов за повторные покупки
🏋️♂️ Развлекательные центры, спортзалы: клиенты склонны забывать, что отдыхать и заниматься телом – полезно. Приходится напоминать и побуждать возвращаться. Часто
🩺 Медицина: обращение ситуативное, лояльность – скорее к врачу, чем к клинике. Доверие и внимание здесь решают всё, но выстроить долгие отношения сложно
Ситуация 2. Программа лояльности не влияет на доходы компании, акцент на поиске новых клиентов и рекомендациях 🎯👥
🏙 Продажа элитной недвижимости (застройщики): большинство людей покупают квартиру один раз в жизни, поэтому покупатели выбирают комбо «локация + реклама + выгодные условия»
⚖️ Ритуальные услуги: специфика бизнеса исключает формирование базы «постоянных клиентов» и программ лояльности (кроме шуток, там большой рынок, не можем его игнорировать)
⛺️ Туристические «ловушки» (кафе на вокзалах, в аэропортах, магазины с сувенирами): огромный поток случайных людей, которые никогда не вернутся, поэтому качество и лояльность вторичны по сравнению с трафиком и навыками продаж в моменте
👰♀️ Свадебные салоны: платье покупают один раз. Работать над возвратом экономически бессмысленно (а если платье оказалось «несчастливым» – тем более)
💰 Услуги по банкротству: узкая ниша и разовое решение проблемы
🎢 Локальные аттракционы или уникальные туристические маршруты: яркое впечатление «один раз в жизни». Удерживать просто некого
👀 Специфическая медицина (лазерная коррекция зрения): Операция делается один раз и надолго. Фокус – на постоянном привлечении новых пациентов с плохим зрением
🏭 Производители очень сложного промышленного оборудования: станок покупают на 20–30 лет. Повторная продажа случится настолько не скоро, что история с построением клиентского опыта может быть совсем не актуальной
📌Ключевой вывод: волшебной таблетки нет.
Чтобы понять «свою» стратегию, надо анализировать не похожие на вас компании, а кристаллизовывать свою собственную стратегию. 🔍
Самое важное – уметь слышать и видеть клиентов и рынок.
Слепой маркетинг не работает ни в первой, ни во второй ситуации.
Проверено✔️
А это действительно так, и мы часто под названием «Карта CX-трансформации» делаем принципиально разные продукты.
Почему? Потому что к стратегии маркетинга и клиентского опыта стоит подходить очень избирательно. 🎯 Всё решают частота покупок (RFM), стоимость привлечения (CAC) и жизненный цикл клиента (LTV). Иногда затраты на удержание клиентов банально превышают доход от повторных продаж. И это нормально 🤷♀️
Сделала для вас подборку из наших кейсов: когда сохраняемость клиентов критична и когда – важно вкладываться в привычный маркетинг привлечения, а цель CX – генерить тот самый «сарафан».
Ситуация 1. Программа лояльности критична, долгосрочность отношений – основа развития компании 🔁❤️
🏦Экосистемы банков: клиент дорогой, окупается годами и только если пользуется 1,6+ продуктами
🛒Продуктовый ритейл: постоянный спрос, без карт лояльности, кэшбэка и высочайшего уровня обслуживания клиент легко уйдет туда, где выгоднее, дружелюбнее и ярче эмоционально
📱Операторы связи: рынок перенасыщен, новых абонентов брать негде, сменить оператора просто, сохранение текущей базы – приоритет №1
✈️ Авиакомпании: программы «миль» привязывают часто летающих пассажиров к конкретному перевозчику в условиях жесткой конкуренции
🏋️♂️ Развлекательные центры, спортзалы: клиенты склонны забывать, что отдыхать и заниматься телом – полезно. Приходится напоминать и побуждать возвращаться. Часто
🩺 Медицина: обращение ситуативное, лояльность – скорее к врачу, чем к клинике. Доверие и внимание здесь решают всё, но выстроить долгие отношения сложно
Ситуация 2. Программа лояльности не влияет на доходы компании, акцент на поиске новых клиентов и рекомендациях 🎯👥
🏙 Продажа элитной недвижимости (застройщики): большинство людей покупают квартиру один раз в жизни, поэтому покупатели выбирают комбо «локация + реклама + выгодные условия»
⚖️ Ритуальные услуги: специфика бизнеса исключает формирование базы «постоянных клиентов» и программ лояльности (кроме шуток, там большой рынок, не можем его игнорировать)
⛺️ Туристические «ловушки» (кафе на вокзалах, в аэропортах, магазины с сувенирами): огромный поток случайных людей, которые никогда не вернутся, поэтому качество и лояльность вторичны по сравнению с трафиком и навыками продаж в моменте
👰♀️ Свадебные салоны: платье покупают один раз. Работать над возвратом экономически бессмысленно (а если платье оказалось «несчастливым» – тем более)
🎢 Локальные аттракционы или уникальные туристические маршруты: яркое впечатление «один раз в жизни». Удерживать просто некого
👀 Специфическая медицина (лазерная коррекция зрения): Операция делается один раз и надолго. Фокус – на постоянном привлечении новых пациентов с плохим зрением
🏭 Производители очень сложного промышленного оборудования: станок покупают на 20–30 лет. Повторная продажа случится настолько не скоро, что история с построением клиентского опыта может быть совсем не актуальной
📌Ключевой вывод: волшебной таблетки нет.
Чтобы понять «свою» стратегию, надо анализировать не похожие на вас компании, а кристаллизовывать свою собственную стратегию. 🔍
Самое важное – уметь слышать и видеть клиентов и рынок.
Слепой маркетинг не работает ни в первой, ни во второй ситуации.
Проверено
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥12👍5👏3❤2
Примета: если мы притихли, значит, что-то для вас готовили...
Последние несколько месяцев мы (команда DMGlobal) совместно с Naumen и SDI360 провели масштабное независимое исследование цифрового клиентского опыта в розничных банках - CX Digital & Distant Index.
🔥🔥🔥Получился настоящий национальный бенчмарк, охвативший 35 ведущих банков в 25+ точках дистанционного взаимодействия с клиентами.
ПРЕЗЕНТАЦИЯ РЕЗУЛЬТАТОВ И ЦЕРЕМОНИЯ НАГРАЖДЕНИЯ 29 января
Что такое CX Digital & Distant Index?
Индекс отражает цифровой опыт на всем жизненном цикле клиента – от привлечения и продажи до поддержки и лояльности, в том числе:
🔸представленность и продвижение в онлайн
🔸онлайн-продажи через маркетплейсы
🔸клиентское обслуживание в звонках и чатах
🔸зрелость CX с учетом персональной выгоды и управления репутацией
В программе мероприятия:
🔥Панельная дискуссия топ-менеджеров банков: как монетизировать цифровой CX, синхронизируя ожидания клиентов, инструменты и команды?
📈Бенчмарки и аналитика трендов в области цифрового маркетинга, коммуникаций, управления лояльностью и персонализации
🏆Награждение лидеров рейтинга CX Digital & Distant Index и партнерских номинаций
✔️ Зарегистрироваться на презентацию 29 января
До встречи!
Для нас это очень ответственный и важный шаг, искренне буду рада увидеться с каждым из вас!
p.s. регистрация обязательна, заявки проходят модерацию
Последние несколько месяцев мы (команда DMGlobal) совместно с Naumen и SDI360 провели масштабное независимое исследование цифрового клиентского опыта в розничных банках - CX Digital & Distant Index.
🔥🔥🔥Получился настоящий национальный бенчмарк, охвативший 35 ведущих банков в 25+ точках дистанционного взаимодействия с клиентами.
ПРЕЗЕНТАЦИЯ РЕЗУЛЬТАТОВ И ЦЕРЕМОНИЯ НАГРАЖДЕНИЯ 29 января
Что такое CX Digital & Distant Index?
Индекс отражает цифровой опыт на всем жизненном цикле клиента – от привлечения и продажи до поддержки и лояльности, в том числе:
🔸представленность и продвижение в онлайн
🔸онлайн-продажи через маркетплейсы
🔸клиентское обслуживание в звонках и чатах
🔸зрелость CX с учетом персональной выгоды и управления репутацией
В программе мероприятия:
🔥Панельная дискуссия топ-менеджеров банков: как монетизировать цифровой CX, синхронизируя ожидания клиентов, инструменты и команды?
📈Бенчмарки и аналитика трендов в области цифрового маркетинга, коммуникаций, управления лояльностью и персонализации
🏆Награждение лидеров рейтинга CX Digital & Distant Index и партнерских номинаций
✔️ Зарегистрироваться на презентацию 29 января
До встречи!
Для нас это очень ответственный и важный шаг, искренне буду рада увидеться с каждым из вас!
p.s. регистрация обязательна, заявки проходят модерацию
cxdigital.ru
CX Digital & Distant Index '25 | Исследование цифрового клиентского опыта в розничных банках
🔥21❤8👍6
Наблюдение из практики:
при формировании стратегии работы с клиентами компании используют ИЛИ подход JTBD, ИЛИ подход «персон», ИЛИ CX-подход. 🧩
А потом через полгода удивляются, почему что-то «поехало» 🤯
Почему так происходит:
🔸JTBD отвечает на вопрос: «чтобы что» нужен этот продукт в момент взаимодействия
🔸Персоны – как именно клиент пользуется продуктом, что для него важно
🔸CX – как меняется поведение клиента на всём жизненном цикле и как провести его дальше без разрывов
Проблема не в подходах.
Проблема – в разделении. ⚠️
Если:
• одни команды думают только про «для чего купили»,
• другие – только про «кто это»,
• третьи – чинят жалобы,
• четвёртые – думают, как вернуть,
➡️ стратегия ломается.
Особенно если покупка не разовая, а есть путь:
до сделки - использование - расширение сценариев - повтор / продление. 🔄
Примеры из практики:
⚙️B2B / IT-решения
Маркетинг и продукт оптимизируют первую покупку под JTBD руководителя («экономить время менеджеров», «контролировать воронку», «давать прозрачность»). CX в лучшем случае охватывает сделку и продление.
А удержание зависит от другого JTBD – администратора или оператора: «чтобы было удобно», «чтобы не ломалось».
🏦 Банк
JTBD по продуктам классические: «платить», «копить», «вкладывать», «покупать жильё».
Персоны: «студент», «семья», «предприниматель». CX – вокруг скорости и операционной эффективности.
Сегменты фиксируют клиента «навсегда». Стратегия превращается в набор разрозненных воронок, где одному и тому же человеку в разные периоды жизни продают разные продукты без учёта смены контекста (хотя сегодня он может покупать жилье для семьи, а завтра искать возможности кредитования для бизнеса) - теряются кросс-продажи и доверие, а коммуникации выглядят нерелевантными.
🏋️♀️Развитие навыков, спорт, здоровье
В момент покупки продаётся образ «улучшенной версии себя»: продуктивной, спортивной, осознанной. JTBD – «стать лучше».
Но реальный пользователь через неделю – уставший человек после работы.
Если JTBD продукта построен только на достигаторстве, а не на встраивании в реальную жизнь, подписка не продлевается.
🩺 Услуги избавления от боли (медицина, реабилитация)
Первичный JTBD клиента – «быстро решить проблему и забыть».
Если стратегия сразу пытается навязать подписку, не меняя роль клиента и его цели, возникает сопротивление.
Повторность возможна только если создана связка: от «спастись от боли» к «улучшить качество жизни», и это подтверждено поведением тех, кто осознанно продлил.
🎓 EdTech и корпоративное обучение
JTBD: «получить навык», «вырасти в роли», «повысить доход».
Персоны – по уровню должности или позиции.
Проблема возникает, когда клиенту продают карьерную трансформацию, а продукт и сопровождение строят под «типового студента».
При этом JTBD меняется по ходу пути: сначала нужна поддержка и вход, потом практика и портфолио, далее помощь с трудоустройством.
В корпоративном обучении добавляется конфликт: HR «нанимает» курс для бизнеса, а сотрудник для себя. Если эти JTBD не сшиты в одной стратегии, программа не приживается и не продлевается.
🔗 Вывод простой:
JTBD, персоны и CX – это одна система, а не три разных контейнера.
Что делать на практике?
🎯 Шаг 1. Определиться с долгосрочностью взаимодействия и конечной целью, границей цикла жизни клиента. Проще: вы чего от клиента хотите?
📊Шаг 2. Выбрать 3 целевых сегмента и проследить изменение потребления на цикле жизни
📍Шаг 3. Отрисовать карту взаимодействия с коммуникациями с изменяющимся JTBD и моментами истины
💰Шаг 4. Посчитать, кто из сегментов-персон выгоден, и сформировать стратегию развития сегмента
(превращения его в более выгодный для себя)
при формировании стратегии работы с клиентами компании используют ИЛИ подход JTBD, ИЛИ подход «персон», ИЛИ CX-подход. 🧩
А потом через полгода удивляются, почему что-то «поехало» 🤯
Почему так происходит:
🔸JTBD отвечает на вопрос: «чтобы что» нужен этот продукт в момент взаимодействия
🔸Персоны – как именно клиент пользуется продуктом, что для него важно
🔸CX – как меняется поведение клиента на всём жизненном цикле и как провести его дальше без разрывов
Проблема не в подходах.
Проблема – в разделении. ⚠️
Если:
• одни команды думают только про «для чего купили»,
• другие – только про «кто это»,
• третьи – чинят жалобы,
• четвёртые – думают, как вернуть,
➡️ стратегия ломается.
Особенно если покупка не разовая, а есть путь:
до сделки - использование - расширение сценариев - повтор / продление. 🔄
Примеры из практики:
⚙️B2B / IT-решения
Маркетинг и продукт оптимизируют первую покупку под JTBD руководителя («экономить время менеджеров», «контролировать воронку», «давать прозрачность»). CX в лучшем случае охватывает сделку и продление.
А удержание зависит от другого JTBD – администратора или оператора: «чтобы было удобно», «чтобы не ломалось».
🏦 Банк
JTBD по продуктам классические: «платить», «копить», «вкладывать», «покупать жильё».
Персоны: «студент», «семья», «предприниматель». CX – вокруг скорости и операционной эффективности.
Сегменты фиксируют клиента «навсегда». Стратегия превращается в набор разрозненных воронок, где одному и тому же человеку в разные периоды жизни продают разные продукты без учёта смены контекста (хотя сегодня он может покупать жилье для семьи, а завтра искать возможности кредитования для бизнеса) - теряются кросс-продажи и доверие, а коммуникации выглядят нерелевантными.
🏋️♀️Развитие навыков, спорт, здоровье
В момент покупки продаётся образ «улучшенной версии себя»: продуктивной, спортивной, осознанной. JTBD – «стать лучше».
Но реальный пользователь через неделю – уставший человек после работы.
Если JTBD продукта построен только на достигаторстве, а не на встраивании в реальную жизнь, подписка не продлевается.
🩺 Услуги избавления от боли (медицина, реабилитация)
Первичный JTBD клиента – «быстро решить проблему и забыть».
Если стратегия сразу пытается навязать подписку, не меняя роль клиента и его цели, возникает сопротивление.
Повторность возможна только если создана связка: от «спастись от боли» к «улучшить качество жизни», и это подтверждено поведением тех, кто осознанно продлил.
🎓 EdTech и корпоративное обучение
JTBD: «получить навык», «вырасти в роли», «повысить доход».
Персоны – по уровню должности или позиции.
Проблема возникает, когда клиенту продают карьерную трансформацию, а продукт и сопровождение строят под «типового студента».
При этом JTBD меняется по ходу пути: сначала нужна поддержка и вход, потом практика и портфолио, далее помощь с трудоустройством.
В корпоративном обучении добавляется конфликт: HR «нанимает» курс для бизнеса, а сотрудник для себя. Если эти JTBD не сшиты в одной стратегии, программа не приживается и не продлевается.
🔗 Вывод простой:
JTBD, персоны и CX – это одна система, а не три разных контейнера.
Что делать на практике?
🎯 Шаг 1. Определиться с долгосрочностью взаимодействия и конечной целью, границей цикла жизни клиента. Проще: вы чего от клиента хотите?
📊Шаг 2. Выбрать 3 целевых сегмента и проследить изменение потребления на цикле жизни
📍Шаг 3. Отрисовать карту взаимодействия с коммуникациями с изменяющимся JTBD и моментами истины
💰Шаг 4. Посчитать, кто из сегментов-персон выгоден, и сформировать стратегию развития сегмента
(превращения его в более выгодный для себя)
❤7👍4🔥4