Почему в России многие не любят управляющие компании

Постепенно отвечаю на ваши вопросы под постами, где я рассказывал, чем занимаюсь. На очереди — бизнес-юнит Гостеприимство. Расскажу о принципах нашей работы и ценности этого юнита для группы.

Но сначала — короткое резюме моего 3-х летнего изучения рынка управляющих компаний в России. Это поможет лучше понять контекст. Да и тема интересная)

Помимо ТСЖ (с ними все сложно, в последнее время их доля падает) в РФ в массовом сегменте существует два вида УК.

1️⃣ Несистемные компании. Не буду писать, с кем они обычно аффилированы. Это понятно. Такие компании работают только на свой кошелек, получают более 30% от тарифа, стараются на всем экономить и выводят дивиденды через связанных подрядчиков.

Несистемные компании чаще всего отвечают за старый фонд, то есть за миллиарды квадратных метров по стране. Это максимально серая зона. Дома находятся в плохом состоянии. По разным причинам около 2 млрд кв. м домов в РФ нуждается в капитальном ремонте (почти половина). Жаловаться чаще всего бесполезно, особенно в регионах: у тех, кому поступают жалобы, часто возникает конфликт интересов.

2️⃣ Системные компании. УК аффилирована с девелопером или это самостоятельная УК, что бывает очень редко. Не всегда УК на 100% принадлежит девелоперу, бренд может не совпадать. Чаще девелоперам нравится игры в нейминг — добавляется слово «комфорт», «сервис» и т.д. Это объяснимо желанием показать, что УК не аффилирована с девелопером: ПИК и ПИК-комфорт, Донстрой и Смарт Сервис, MR Group и Домс/Высота Сервис.

В идеальном мире девелопер должен максимально заботиться об управлении в своих домах. Так будет расти ликвидность продукта, особенно при комплексной застройке. Но по разным причинам в реальности этим мало кто занимается. Наши исследования говорят, что в московской агломерации NPS клиентов других УК по-прежнему ниже ноля. При том что часть «девелоперских» УК еще и не прибыльна. Хотя системные компании объективно содержат фонд в лучшем состоянии, стараются внедрять цифровые инструменты. Например, мобильное приложение Домиленд.

Я никогда не понимал эту логику, но девелоперам проще вложить лишний миллиард в очередную рекламу на телеке и привлечь новую аудиторию, чем повысить качество управления своими домами и получить больше повторных и реферальных клиентов.

Яркие исключения в этом виде УК, конечно, есть. И это не только Самолет. Например, Территория Комфорта из Казани. Я знаю ребят с 2019 года. Они принадлежат девелоперу Унистрой, лидеру в Татарстане.

Еще в 2018–2019 годах они объединили коммерческий блок УК и сделали классный сервис. Я был у них первый раз зимой 2020 года, уже тогда NPS был более 50% (сейчас более 65%). При этом они проводят голосования за индивидуальные тарифы, зарабатывают на дополнительных услугах. Благодаря этому они вполне прибыльные.

Если ты можешь прийти к жителям в массовом сегменте, провести честное голосование (это редкость для обоих видов УК) и уговорить всех перейти с муниципального тарифа на повышенный индивидуальный — это о многом говорит. Жители видят, что ты стараешься, и готовы платить тебе больше минимального тарифа.

Простой вывод: с управляющими компаниями в России дела обстоят неважно. Жители недовольны, в домах куча проблем, пожарные системы в старом фонде чаще всего не работают, да и в новом фонде много много косяков и проблем. Работы — поле непаханое для всех участников. Хотя, вероятно, такой статус-кво многих может устраивать, раз изменений пока немного.

Как мы решаем эти проблемы в нашем Гостеприимстве — расскажу во втором посте. В один не поместится.

А пока можете пожаловаться на свои УК в комментариях 😄 Или похвалить, если все отлично работает. Интересно узнать про новые классные УК, такие кейсы точно есть.

Вижу много комментариев насчет управляющих компаний в предыдущем посте (в том числе нашей), отвечаю на них отдельно. Спасибо за обратную связь.

Изначально мне не было интересно заниматься бизнесом, в котором удовлетворённость клиента (в том числе NPS) была бы отрицательный. Поэтому Гостеприимство строилось и продолжает строиться на другом фундаменте.

Да, мы еще не все обкатали. Как и говорил, работы для всех — поле непаханое, система меняется постепенно. Для меня динамика всегда важнее, чем исходная точка.

Очевидно, когда у тебя в домах живет более 0,5 млн жителей, всегда будут и те, кто недоволен, кому мы не нравимся по разным причинам.

Хотя каналов для обратной связи жителей много, оставляю возможность и здесь ее дать. Если вам есть что сказать о наших УК, пожалуйста, оставьте комментарии по этой ссылке. Вместе с командой проверим процессы, обсудим и вернемся к вам с планом. Не претендую на «белое пальто», будем разбираться с проблемами.

Обещал рассказать и о том, зачем мы запустили Гостеприимство.

Во-первых, чтобы жители были довольны качеством управления. Банально, но так и есть. Когда клиентам все (или почти все) нравится в их районе — растут повторные продажи и, соответственно, за ними и цены за квадратный метр.

Во-вторых, мы хотели зарабатывать не столько на тарифах, сколько на дополнительных услугах. А это невозможно без толковой управляющей компании. Никто не будет покупать у УК воду, мебель или доставку продуктов, если в подъезде грязно. Как доверять людям, которые не могут нормально помыть пол? Кстати, у нас в планах в этому году создать свою клининговую компанию. Очень тяжело выстраивать качественную уборку в массовом сегменте на аутсорсинге.

Наша идея заключалась в том, чтобы выравнивать NPS в продаже квартир и проживании в районе, а затем зарабатывать на дополнительных услугах. Это взаимосвязанные истории. Приятно, когда бизнес приносит клиентам положительные эмоции, но еще приятнее превращать NPS в прибыль. Это все-таки бизнес.

Да, наше Гостеприимство зарабатывает меньше, чем несистемные компании, но зато динамика NPS постепенно улучшается. Сейчас NPS держится в районе 30%, в некоторых районах — до 40–50%. Это выглядит лучше, чем у большинства девелоперов, где после заселения NPS улетает вниз. И точно лучше, чем у нас, когда я впервые замерял NPS. Тогда он был минус 20-25%. Скрывать не буду, нам есть к чему стремиться.

Я особенно горжусь нашим проектом построения комьюнити в районах: мы организуем кинопросмотры и театральные постановки на улицах, проводим тренировки, собираем жителей на Масленицу, День урожая и другие праздники. Даже огороды сделали. Музыку в районах включаем. Устраиваем регулярные спортивные тренировки, играем в футбол со звездами, бегаем. Смотрите видео, у вас в районах также?

Напоминаю про форму для обратной связи по нашим управляющим компаниям. Ох, ну и тему я поднял))

Почему я не состою в бизнес-клубах

Этот вопрос я слышал не один год))

Атланты, Клуб Первых, Клуб 500, Эльбрус… У меня сложное отношение к бизнес-клубам. С одной стороны, тема интересная. Я ходил на разные дни открытых дверей, общался со знакомыми из разных клубов и много куда получал приглашения.

С другой стороны, потраченные ресурсы и результаты не сходились. Большинство клубов сжирают прорву времени, а ценность — невнятная. С кем-нибудь познакомиться я могу и напрямую, а свободные часы предпочитаю уделять семье. Как найти время на мастермайнды, лекции и клубные поездки каждый месяц, а то и неделю?

Полтора года назад у меня появилась возможность поменять мнение. Антон Макаров, владелец Divan.ru и гуру мебельного рынка, пригласил меня в Nerds. Это маленький клуб на пять человек. Кроме нас с Антоном там состоят Ваня Хохлов (12storeez), Леша Казанов (BORK, Технопарк), а рулит всем Саша Шокуров (Kokoc Group). Саша, кстати, ведет интересный канал о маркетинге и бизнесе. Все в Nerds владельцы или управляющие партнеры крупных компаний, лидеры на разных рынках — настоящие ботаны 😁

Мы встречаемся раз в квартал. Ездим друг к другу в гости, изучаем подходы к управлению и делимся опытом. Мне формат зашел, потому что мы работаем в закрытом камерном сообществе и обсуждаем конкретные вопросы, кейсы и цифры. Почти в формате форума. Интересно взглянуть на то, что делаешь, через призму других бизнес-сфер.

Недавно вот мы ездили в один из наших комплексов. Посмотрели, как управлять такой махиной, как команда работает с жителями и как организованы продажи. А еще поиграли в настольный хоккей в соседском центре 🙂

Вообще, в какой-то момент я понял, что проводя большую часть своего времени на работе, я растерял почти всех школьных или университетских друзей. А находить новых, когда тебе 35+, весьма непросто. Да еще таких, кто по амбициям и успехам в бизнесе близок к тому, куда я стремлюсь. Nerds дал мне возможность не только обмениваться опытом, но и просто дружить с яркими и интересными предпринимателями и управленцами.

Nerds оказался таким классным комьюнити, что мне захотелось большего. Думаю до конца года вступить в один из крупных клубов. Предложений много, осталось только выбрать. Обязательно напишу на канале, куда и зачем пойду.

Состоите в бизнес-клубах? Это вам что-то дает или больше забирает?

Как и зачем я пришел к менторству

В одном из постов я упомянул, что хочу системно развиваться как ментор, и со всех сторон посыпались вопросы)) Тема обширная, многое еще на стадии планов, но хотя бы на часть вопросов отвечу.

Роль наставника мне знакома с детства. Во-первых, мама — заслуженный преподаватель. Мы с братом могли в Измайлово в 90-е ночью ходить и ничего не бояться. И не потому хорошо дрались, а потому что все знали, что мы сыновья Марины Юрьевны 😁. Мама реально воспитала почти полрайона.

Во-вторых, я сам много преподавал. Сначала много много репетиторствовал и даже работал недолго в школе, а в 2008 году попал в НИУ ВШЭ (она же Вышка), в Институт экономики и недвижимости. Вырос из преподавателя в директора по развитию и участника создания разных программ от МВА до коротких собственных интенсивов. Очень кайфовал. До сих общаюсь с выпускниками (всем всем группам привет!).

Если переходить к работе, то исторически я не меньше четверти времени посвящал развитию команды. Давал и даю обратную связь, направляю мысли в нужную сторону, порой «пушу» с планами развития и целями. Делюсь открыто своей экспертизой, опытом и ошибками. Предпочитая неформальный подход к развитию обучения ребят, чем академический. По сути, это и есть менторство.

Не все, кстати, хотят роста и развития, что для меня всегда было удивительно. Но многие круто взлетают и до сих пор растут. С кем-то из команды я могу встречаться и раз в месяц, чтобы отслеживать индивидуальную траекторию (обычно это HiPo), а иногда назначаем встречи под запрос. Я вижу, что люди это ценят.

Проблема заключается в том, что в течение 10 лет я занимался менторством без системы. Наделал кучу ошибок. Например, пытался привить человеку свои амбиции, хотя он хотел другого. Одну девушку склонял к сложному карьерному треку, а в реальности она мечтала только о декрете.

Когда сам искал ментора — тоже напоролся на ошибку. Мне с ней помог Максим Спиридонов. Я пытался найти ментора с бессрочным контрактом, а он объяснил, что это глупость. Менторов подбирают под запрос, как и врачей. Мы ведь не ходим к гастроэнтерологу с болями в шее)) Вот и с запросами на корпоративное управление, спортивное лидерство или совмещение материнства с работой надо обращаться к разным менторам. Это как прохождение разных курсов.

Полгода-год назад ситуация начала меняться:

— Ко мне обратилось несколько человек со стороны. Один аж из сферы музыкального оборудования. Я не всегда понимал, что надо делать, но старался по максимуму делиться опытом и быть полезным.

— В Самолете запустилась программа менторства, и менторов стали немного учить. Преподаватель сама ментор, коуч и психолог. После долгих лет самодеятельности я узнал много нового: как ориентироваться между «квадратами» коучинга, психологии и психотерапии, как разговаривать с менти и строить работу от запроса.

— В начале года ко мне пришел Максим Зорин, директор по всем нашим региональным продажам, и попросил стать его ментором. Тут и началась более методичная работа. Мы выяснили, чего он хочет, сформулировали критерии успеха, отобрали инструменты и так далее. Я не просто дал фидбек и ушел, а помог ему на протяжении серии встреч прийти к пониманию реальных целей и результатов. Было любопытно и радостно наблюдать, как Максим растет с февраля по август, размышляет, меняется, рефлексирует.

В общем, я невероятно заряжен! Буду идти дальше, учиться и наращивать экспертизу. Сейчас разрабатываю с HRD моих бизнес-юнитов групповой формат для коллег из Самолета — Ламповый вечер — и думаю, как отобрать 2–3 человека на индивидуальное менторство после Максима. Но над отбором предстоит хорошенько подумать. Кстати, на фото как раз наша с ним сегодняшняя сессия в Петербурге.

Хочу работать с людьми, которым реально могу помочь и у которых есть амбиции, четкие запросы и цели. Из ближайших планов: выступлю в роли эксперта в Программе Кирилла Фомичева и Виталия Александрова.


Если бы вы сейчас пошли ко мне на менторство, то с каким запросом? Будет очень интересно почитать