Матовый кейс
#кейс

Сделали мы в одном финансовом приложении чат. Чтобы не нарываться на атата от контролирующих органов, нужно было по максимуму обезопасить чат от грязи. Прикрутили автоматическое удаление нецензурных сообщений. В этом случае сообщение не отправлялось, а отправителю приходило уведомление. Вот какая была цепочка итераций:

Ваше сообщение содержало нецензурную брань и не было отправлено
↓
Сообщение содержало нецензурные слова и не было отправлено
↓
Сообщение не было отправлено из-за нецензурных слов
↓
Сообщение удалено из-за мата
↓
Сообщение не отправлено: мат
↓
Сообщение не отправлено. Почему?
↓
В сообщении ебаный мат (ладно, этот вариант — шутка)
↓
Наш чувствительный робот обнаружил мат в сообщении, и воспитание не позволило ему такое отправить
↓
???

Как бы вы написали? Напишите свой вариант, а завтра расскажу, какой вариант победил и как бы я сделал сейчас.

Презумпция невиновности, репорты и безответственность

Очень много вариантов в комментах, круто! Давайте разбираться.

— Конечно же, воспитывать людей — это задача родителей, а не мобильного банка. Поэтому варианты от «Фу, как грубо» до «У нас не матерятся» не подходят.

— Безоценочное уведомление — тоже не вариант. «Сообщение не было отправлено из-за нецензурного содержания» — так мы написали с дизайнером год назад. Но это всё равно выход за рамки. Мы как будто ловим человека за руку и тыкаем носом.

Если бы я решал эту проблему сейчас, то вообще не использовал бы текст. Вот хорошие варианты:

— Дать отправить сообщение, но замаскировать мат. Когда программа вмешивается в человеческие дела, должна действовать презумпция невиновности. Могла произойти ошибка, мы могли что-то не так понять. Как правильно написал в комментариях Роман Вотинцев: бот может ошибиться и найти мат в середине слова, а пользователь будет наказан — потраченным временем и угрожающим сообщением. Пусть всё отправляется, безобидные звёздочки покажут настроение сообщения без неприятностей всем сторонам.

— Ещё лучше маскировать прямо при наборе, как предложил Nick Volynkin. В таком случае пользователь сможет увидеть звёздочки заранее. А может, даже переписать более нейтрально. Правда, такое решение может серьезно замедлить набор.

Есть ещё одна штука, которую мы не учли — находчивость. Что происходит, когда пользователи натыкаются на фильтр мата, но очень хотят его употребить? Приспосабливаются пользоваться всякими левыми символами: на}{Yй, cyka, пNзд3ц. Конечно, можно взять расширенный словарь, где будут даже самые экзотические варианты. Но я не верю, что человеческую смекалку можно победить.

Поэтому есть ещё одна самая радикальная идея:

— Дать писать что угодно и прописать отказ от ответственности в условиях использования. Почти во всех мессенджерах ты можешь писать что угодно, разработчики не несут за это ответственности. На тебя просто будут жаловаться, и после какого-то количества репортов заблокируют. Конечно, блокировать клиентов финансового приложения накладно. Но можно просто отключать чат.

Недавно я начал учить португальский. Чувствуешь себя ребенком: читаешь по слогам; если попадаются числительные («quarento e sinco»), то каждое превращаешь в голове в цифру, составляешь число и только потом находишь, к чему оно относится.

Вот и с эмоджи так же. «Два два эээ ноября» — вывих мозга. Не заменяйте эмоджиками печатные знаки, не делайте из нас детей.

Классно торганул португальским, я считаю. Маша, привет! 😉

С 🙁🙂 тоже лучше знать меру, а то натужно получается.

Немного неуверенная агитация в музее «Эрарта».

— Вернетесь?
— Ну не знаюю...
— Но ведь выставки...
— ...
— Окай, лан(

Asos при регистрации в поле ДР - поздравляет с днем рождения, если дата совпадает с текущей. Вот только сомневаюсь, что много юзеров регистрируются в свой ДР. + Asos пишет осталось ВСЕГО N дней даже если до твоего дня рождения 363 дня. Думаю могли бы сделать в рамках 10 оставшихся дней. 363 - это не всего ни разу. Но в целом задумка хорошая

Рокет объясняет новую фичу

Заход на баннере нравится, но вот объяснение — так себе.

Не очень люблю, когда предложение искусственно размазывают по интерфейсу (с заголовками так ещё любят делать). Ну, это вопрос вкуса.

Другое дело, что проценты в фичах смешиваются в кашу. 3% это тоже доходность? И что за округления? Как это всё работает?

Как я могу принять решение и нажать на кнопку «Открыть умный счёт», если для этого недостаточно информации?

Кстати, дальше все-таки рассказывают подробности накоплений. Но не все об этом узнают.

А вам как?

На вчерашнем воркшопе Ильяхова по деловой переписке.

Интересно, как он плавно уходит из текста в чистую организационную психологию. Серьезные проблемы не решаются письмами — как тут не согласиться?

Вот презентация целиком

Вот он, главный секрет деловой переписки. Завтра выложу в блог картинками

​Будьте внимательны 🙂
Всем среды!

Вот сейчас было больно.

Действие, не состояние
#совет

Всегда, когда мы что-то пишем в интерфейсе, мы хотим повлиять на то, что пользователь сделает дальше. Именно поэтому информацию по возможности лучше переводить в формат: «сделайте», а не сообщать факт и ждать, что человек сам разберётся.

Неизвестная ошибка

Кажется, что просто сообщили информацию. Но мы же сделали это для какой-то цели? Наверное, чтобы пользователь сделал какое-то действие с этой информацией: обратился в поддержку, вернулся на предыдущий этап и больше не пытался или чтобы попробовал снова.

То есть мы предполагаем действие, но не говорим его. Почему бы тогда не сказать прямо:

Ошибка — попробуйте ещё раз или напишите нам

Или вот вы тест с несколькими вариантами на выбор. Если пропустить, появляется красненькая надпись:

Не выбрано ни одного пункта

Вроде пытаемся что-то донести, но что — еще надо додумать. Почему бы не избавить пользователя от лишних додумываний?

Выберите хотя бы что-то

Действует практически во всём. Попробуйте еще раз и напишите, если не получится.

Время само по себе ничего не значит. В лиссабонском аэропорту предлагают сэкономить 17 минут с помощью самостоятельной регистрации — и сразу показывают, на что можно эти минуты потратить. Заманчиво!

Завтра в 00:00 это когда?

Двусмысленное сообщение: завтра в 00:00 это сегодня ночью. Всегда путаюсь.

«Сегодня в 24:00» или «Сегодня в полночь» — уже понятнее. Можно еще сделать «Через 3 часа».

#hints

Очень близкая мне статья про сторифреймы.

Да, так и нужно начинать работу над текстом нового продукта и информационным дизайном в целом. Представляем, что пользовательский сценарий — это диалог. Прописываем его в виде реплик. Голос приложения — это продавец-консультант. Голос пользователя — это его внутренняя речь.

— Так, и что тут у вас?
— А вот поглядите, можно сохранять любимые места из книг.
— Хм... а из электронной можно?
— Можно, хотите загрузить?
— Да. Ок загрузил, а где теперь найти?
— А вот, посмотрите в ленте.

Дальше разбираем, какие экраны и элементы нам нужны, чтобы реплики консультанта «зазвучали». И сразу будет понятно, как именно нужно обращаться к пользователю на этих экранах и элементах.

Главное не забывать, что внутреннюю речь пользователя мы только предполагаем. В реальности всё не так. Её нужно проверять ю-тестами, в идеале — с реальным «мышлением вслух».

Зато потом каждый сценарий будет последовательной и логичной историей. И вам не придется придумывать, что писать на очередной подсказке, и гадать, нужна ли она вообще.

Любопытный микрофакт из подкаста с контент-стратегом Typeform:

Do you have any questions?

принесет меньше вопросов, чем

Do you have some questions?

Не могу подобрать точный аналог в русском, но интересно было бы проверить это и у нас. «Есть ли у вас вопросы?» после каждой презентации и в интерфейсах действительно звучит угнетающе.

Коллеги показали гениальный алгоритм, который умеет заканчивать истории. Кажется, копирайтеры действительно в опасности.

Попробуйте, это удивительно — text.skynet.center