Многие компании так сильно концентрируются на эффективности, что порой упускают из виду эмоциональный аспект взаимодействия с клиентами — то, что они чувствуют при взаимодействии с бизнесом. С другой стороны, те кто принимают во внимание эмоциональную сторону работы с пользователями, нередко концентрируются только на создании положительных впечатлений.
Чтобы найти баланс между этими двумя крайностями, необходимо обратить внимание на другой момент: минимизацию негативных эмоций. Этого можно достичь, обратившись к двум основным препятствиям на пути клиента: разочарованию и скуке.
Цифровые технологии значительно расширили возможности клиентов находить предложения, соответствующие их потребностям. Тем не менее они также усилили перегрузку выбором. Парадокс заключается в том, что, хотя потребителям обычно нравится иметь больше опций, они часто менее уверены в своих решениях, менее удовлетворены своим выбором и больше разочаровываются, когда рынок предоставляет так много возможностей.
Также эмоциональный опыт клиентов, связанный с предложениями компании, имеет тенденцию меняться с течением времени, как и большинство других впечатлений. Мы привыкаем к вещам — автомобилям, одежде, игрушкам — и, как правило, получаем от них меньше удовольствия. Это неизбежное снижение интенсивности эмоциональных переживаний является ключевой проблемой для создания долгосрочной потребительской ценности.
Впрочем, существует несколько способов оптимизации пользовательского пути, чтобы избавить его от раздражения и скуки при взаимодействии с компанией. Подробнее, — в нашем переводе свежей статьи от HBR.
__________________
Чтобы найти баланс между этими двумя крайностями, необходимо обратить внимание на другой момент: минимизацию негативных эмоций. Этого можно достичь, обратившись к двум основным препятствиям на пути клиента: разочарованию и скуке.
Цифровые технологии значительно расширили возможности клиентов находить предложения, соответствующие их потребностям. Тем не менее они также усилили перегрузку выбором. Парадокс заключается в том, что, хотя потребителям обычно нравится иметь больше опций, они часто менее уверены в своих решениях, менее удовлетворены своим выбором и больше разочаровываются, когда рынок предоставляет так много возможностей.
Также эмоциональный опыт клиентов, связанный с предложениями компании, имеет тенденцию меняться с течением времени, как и большинство других впечатлений. Мы привыкаем к вещам — автомобилям, одежде, игрушкам — и, как правило, получаем от них меньше удовольствия. Это неизбежное снижение интенсивности эмоциональных переживаний является ключевой проблемой для создания долгосрочной потребительской ценности.
Впрочем, существует несколько способов оптимизации пользовательского пути, чтобы избавить его от раздражения и скуки при взаимодействии с компанией. Подробнее, — в нашем переводе свежей статьи от HBR.
__________________
blog.uxfeedback.ru
CJM: как оптимизировать карту пользовательского пути
Эмоциональный опыт клиентов, связанный с предложениями компании, имеет тенденцию меняться с течением времени, как и большинство других впечатлений. Мы привыкаем к вещам — автомобилям, одежде, игрушкам — и, как правило, получаем от них меньше удовольствия.
❤6👍1
💬 Голос пользователя и «глухой телефон»
Любой продукт живет весьма насыщенной жизнью: он меняется, обновляется, обзаводится новыми фичами. Каждой компании, при этом, хочется понимать, а как эти изменения влияют на пользователей. Можно, конечно, предполагать, что им все нравится, или наоборот, они хотят вернуть «все как было». Но зачем гадать, если можно спросить? Ведь никто не знает пользователей лучше, чем они сами.
В качестве примера приведем классный кейс, которым поделились ребята из UX-Марафона.
Марина Гофман, продуктовый дизайнер в Самокате:
«После запуска HR-платформы мы долгое время собирали информацию в виде обратной связи от стейкхолдеров, которые одновременно являлись и пользователями платформы. То есть, нам просто приносили обратную связь, и мы с ней работали, и долгое время не видели в этом никакой проблемы.
Но однажды у нас был достаточно важный релиз: мы полностью поменяли работу фильтров в отчетах, на которые было завязано много важных ежедневных задач, и от которых зависела работа очень многих людей. Поэтому на этот раз мы решили немного изменить подход и использовать опрос для сбора количественных данных.
Параллельно собрали информацию традиционным способом через «глухой телефон» — один из менеджеров просто принес список проблем, возникающих у пользователей при работе с новыми фильтрами.
Обратная связь, полученная через менеджера, выглядела примерно так: «Старые фильтры были удобнее, верните!».
Однако, когда обработали данные, полученные с помощью опроса, картина оказалась совершенно другой. Только 3,2% пользователей высказали мнение, что старые фильтры были удобнее. Остальные либо отозвались о нововведении нейтрально, либо, напротив, горячо одобряли изменения и отмечали, что они очень помогают в работе».
📌 Кстати, этот кейс также будет частью одного из докладов на следующем UX-марафоне (22 апреля), посвященному самым разным ошибкам в UX: от дизайна до исследований. Эксперты расскажут о том, какими коварными бывают «UX-грабли», и как сделать так, чтобы на них не наступать, в том числе и с помощью обратной связи.
_______________
Любой продукт живет весьма насыщенной жизнью: он меняется, обновляется, обзаводится новыми фичами. Каждой компании, при этом, хочется понимать, а как эти изменения влияют на пользователей. Можно, конечно, предполагать, что им все нравится, или наоборот, они хотят вернуть «все как было». Но зачем гадать, если можно спросить? Ведь никто не знает пользователей лучше, чем они сами.
В качестве примера приведем классный кейс, которым поделились ребята из UX-Марафона.
Марина Гофман, продуктовый дизайнер в Самокате:
«После запуска HR-платформы мы долгое время собирали информацию в виде обратной связи от стейкхолдеров, которые одновременно являлись и пользователями платформы. То есть, нам просто приносили обратную связь, и мы с ней работали, и долгое время не видели в этом никакой проблемы.
Но однажды у нас был достаточно важный релиз: мы полностью поменяли работу фильтров в отчетах, на которые было завязано много важных ежедневных задач, и от которых зависела работа очень многих людей. Поэтому на этот раз мы решили немного изменить подход и использовать опрос для сбора количественных данных.
Параллельно собрали информацию традиционным способом через «глухой телефон» — один из менеджеров просто принес список проблем, возникающих у пользователей при работе с новыми фильтрами.
Обратная связь, полученная через менеджера, выглядела примерно так: «Старые фильтры были удобнее, верните!».
Однако, когда обработали данные, полученные с помощью опроса, картина оказалась совершенно другой. Только 3,2% пользователей высказали мнение, что старые фильтры были удобнее. Остальные либо отозвались о нововведении нейтрально, либо, напротив, горячо одобряли изменения и отмечали, что они очень помогают в работе».
📌 Кстати, этот кейс также будет частью одного из докладов на следующем UX-марафоне (22 апреля), посвященному самым разным ошибкам в UX: от дизайна до исследований. Эксперты расскажут о том, какими коварными бывают «UX-грабли», и как сделать так, чтобы на них не наступать, в том числе и с помощью обратной связи.
_______________
ux-marafon.timepad.ru
Грабли и кейсы UX-дизайнера. Видеозапись онлайн-конференции UX-Марафон #31 / События на TimePad.ru
Взлеты и падения, факапы и инсайты, шишки, грабли, выводы и рефлексия. Всё это – часть работы UX-специалиста. Позовём смелых практиков и попросим поделиться своими историями в сфере UX-исследований, дизайна и запуска продуктов. Будем вместе учиться на чужих…
❤7👍1
🔢 Цифра дня
В своем свежем исследовании My Customer задал вопрос 143 руководителям CX-программ в различных компаниях: «Что, по вашему мнению, может стать самым большим препятствием к успешной реализации CX-программы в следующие 28 месяцев?».
🤐 50% респондентов ответили, что это разобщенность внутри компании. Этот аспект лидирует в антирейтинге уже третий год подряд.
Участники отметили, что данная проблема включает два основных момента: плохую коммуникацию и отсутствие сотрудничества между отделами и департаментами.
Часто в компаниях CX воспринимается, как нечто отдельное и не распространяется на другие процессы внутри бренда. Инсайты о клиентах, которые приносят CX-специалисты просто не используют. С другой стороны, иногда складывается ситуация, когда добытая информация оседает только внутри команды, отвечающей за Customer Experience. Ею просто не делятся с другими функциями.
🙅♂️ Еще одно большое препятствие, которое мешает продвижению CX ― культура компании. Так считают 40% опрошенных. Если она не клиентоцентрична, то сделать CX-программу действительно успешной становится очень сложно.
Это довольно непростая история, потому что она требует вовлечения всех сотрудников, а также поддержки со стороны руководства. Однако, часто CEO/COO сконцентрированы только на получении прибыли и урезании расходов. В этом случае CX-программы нередко видятся им как дополнительные издержки, потому что изучение пользователей и налаживание добрых отношений с ними требует больше времени.
Более того, 23% респондентов вынесли отсутствие поддержки от вышестоящих сотрудников в отдельный пункт.
Интересно, что в этом году появилось новое серьезное «препятствие» ― сложная экономическая обстановка. О нем упомянули сразу 32% опрошенных.
🙂 И только 2% участников исследования заявили, что никаких преград нет.
В своем свежем исследовании My Customer задал вопрос 143 руководителям CX-программ в различных компаниях: «Что, по вашему мнению, может стать самым большим препятствием к успешной реализации CX-программы в следующие 28 месяцев?».
🤐 50% респондентов ответили, что это разобщенность внутри компании. Этот аспект лидирует в антирейтинге уже третий год подряд.
Участники отметили, что данная проблема включает два основных момента: плохую коммуникацию и отсутствие сотрудничества между отделами и департаментами.
Часто в компаниях CX воспринимается, как нечто отдельное и не распространяется на другие процессы внутри бренда. Инсайты о клиентах, которые приносят CX-специалисты просто не используют. С другой стороны, иногда складывается ситуация, когда добытая информация оседает только внутри команды, отвечающей за Customer Experience. Ею просто не делятся с другими функциями.
🙅♂️ Еще одно большое препятствие, которое мешает продвижению CX ― культура компании. Так считают 40% опрошенных. Если она не клиентоцентрична, то сделать CX-программу действительно успешной становится очень сложно.
Это довольно непростая история, потому что она требует вовлечения всех сотрудников, а также поддержки со стороны руководства. Однако, часто CEO/COO сконцентрированы только на получении прибыли и урезании расходов. В этом случае CX-программы нередко видятся им как дополнительные издержки, потому что изучение пользователей и налаживание добрых отношений с ними требует больше времени.
Более того, 23% респондентов вынесли отсутствие поддержки от вышестоящих сотрудников в отдельный пункт.
Интересно, что в этом году появилось новое серьезное «препятствие» ― сложная экономическая обстановка. О нем упомянули сразу 32% опрошенных.
🙂 И только 2% участников исследования заявили, что никаких преград нет.
❤8👍4🔥2
😼 А вы знали, что карты пользовательского пути умели составлять еще в древние времена? Нам верится с трудом, но наши коты утверждают, что это правда, и все зафиксировано в их героическом эпосе.
Чтобы проверить, мы изучили мифы Древней Котеции, но они оказались подозрительно похожими на другие известные истории из античности. Тогда коты на нас обиделись и сказали, что мы просто завидуем их древней CX-культуре.
Что ж, коль скоро у нас в руках оказались такие сомнительные ценные исторические сведения, мы не можем ими не поделиться.
Чтобы проверить, мы изучили мифы Древней Котеции, но они оказались подозрительно похожими на другие известные истории из античности. Тогда коты на нас обиделись и сказали, что мы просто завидуем их древней CX-культуре.
Что ж, коль скоро у нас в руках оказались такие сомнительные ценные исторические сведения, мы не можем ими не поделиться.
❤14😁5👍3
За последнее время у нас вышло сразу несколько классных подборок в блоге. Собрали ссылки на них в одном посте, если вы вдруг пропустили.
💜 Метрики для измерения Customer Engagement
💜 Метрики для измерения Customer Retention
💜 Самые распространенные ошибки при создании опросов
💜 Метрики для измерения Customer Engagement
💜 Метрики для измерения Customer Retention
💜 Самые распространенные ошибки при создании опросов
❤7👍6
🔍 Вы прошли первый квест: что такое Activation Rate
Для каждого продукта существует некое ключевое действие, после которого считается, что новый пользователь прошел условный онбординг или «активировался».
Каждая компания определяет это целевое действие сама в зависимости от особенностей продукта и бизнес-модели. Впрочем, выбор происходит не рандомно. Точкой активации как правило становится событие, которое увеличивает вероятность того, что клиент вернется и продолжит пользоваться продуктом.
Например, каршеринговые сервисы отслеживают количество пользователей, которые совершили свою первую поездку, музыкальные сервисы концентрируются на первом созданном плейлисте, а сервисы бронирования отелей — на первом зарезервированном номере в гостинице.
Чтобы подсчитать, сколько людей прошли «активацию», понадобится простая метрика Activation Rate.
🔢 Как считать?
Формула предельно проста:
(Кол-во пользователей совершивших ключевое действие / кол-во зарегистрировавшихся пользователей) * 100
Например, на платформе зарегистрировалось 100 человек, но до целевого действия дошли только 55. Тогда Actication Rate будет равняться 55%.
💬 Зачем нужна метрика?
Activation Rate помогает измерить успех ваших усилий по адаптации пользователей. Если уровень активации низкий, это может указывать на то, что ваш процесс сложен или запутан, и пользователи уходят, не пройдя ключевые этапы.
Определив важные аспекты того, как пользователи взаимодействуют с продуктом, компания может сократить время, необходимое клиентам, чтобы понять его ценность.
👍 Какой показатель считается хорошим?
Среднее значение находится на уровне 34%. Это включает SaaS-продукты, а также все, что связано с e-commerce и маркетплейсами. Если смотреть только по SaaS-продуктам, то показатель будет равняться 36%.
___________
Для каждого продукта существует некое ключевое действие, после которого считается, что новый пользователь прошел условный онбординг или «активировался».
Каждая компания определяет это целевое действие сама в зависимости от особенностей продукта и бизнес-модели. Впрочем, выбор происходит не рандомно. Точкой активации как правило становится событие, которое увеличивает вероятность того, что клиент вернется и продолжит пользоваться продуктом.
Например, каршеринговые сервисы отслеживают количество пользователей, которые совершили свою первую поездку, музыкальные сервисы концентрируются на первом созданном плейлисте, а сервисы бронирования отелей — на первом зарезервированном номере в гостинице.
Чтобы подсчитать, сколько людей прошли «активацию», понадобится простая метрика Activation Rate.
🔢 Как считать?
Формула предельно проста:
(Кол-во пользователей совершивших ключевое действие / кол-во зарегистрировавшихся пользователей) * 100
Например, на платформе зарегистрировалось 100 человек, но до целевого действия дошли только 55. Тогда Actication Rate будет равняться 55%.
💬 Зачем нужна метрика?
Activation Rate помогает измерить успех ваших усилий по адаптации пользователей. Если уровень активации низкий, это может указывать на то, что ваш процесс сложен или запутан, и пользователи уходят, не пройдя ключевые этапы.
Определив важные аспекты того, как пользователи взаимодействуют с продуктом, компания может сократить время, необходимое клиентам, чтобы понять его ценность.
👍 Какой показатель считается хорошим?
Среднее значение находится на уровне 34%. Это включает SaaS-продукты, а также все, что связано с e-commerce и маркетплейсами. Если смотреть только по SaaS-продуктам, то показатель будет равняться 36%.
___________
Lennysnewsletter
What is a good activation rate
Good and great activation rates based on the results of our benchmarking survey
❤5🎉3
📣 О каналах коммуникации с пользователем и доверии
В распоряжении компаний есть множество способов коммуницировать со своими клиентами. Считается, что все эти каналы по-своему хороши, и стоит использовать все доступные варианты. Впрочем, отношение пользователей к ним неодинаково. Мы уже рассказывали о том, что потребители не очень любят общаться с телефонными роботами и не до конца понимают ценность чат-ботов. Но есть еще один аспект. Это доверие.
🔍 Согласно исследованию от Sendbird, пользователи меньше всего доверяют коммуникациям по SMS. Об этом рассказали 72% респондентов. Всего в исследовании приняло участие 1200 человек старше 18 лет из 14 стран.
Интересно, что это особенно касается банков и организаций, предоставляющих медицинские услуги. Более того, «нелюбовь» к SMS довольно свежее явление. Исследователи отметили, что пользователи говорили о растущем раздражении и недоверии по отношению к сообщениям, на протяжении последних 12 месяцев.
При этом, 34% опрошенных заявили, что бренды буквально спамили их сообщениями. В результате чего, 24% пользователей прекратили всякие взаимоотношения с компаниями, от которых приходило слишком много SMS. А 19% полностью заблокировали, чтобы больше не получать никаких коммуникаций.
🙋♀ Стоит отметить, что процент тех, кто не доверяет SMS выше среди молодежи (27%) и миллениалов (32%). Среди людей старшего возраста только 18% считают, что бренды перебарщивают с короткими сообщениями.
_______________
В распоряжении компаний есть множество способов коммуницировать со своими клиентами. Считается, что все эти каналы по-своему хороши, и стоит использовать все доступные варианты. Впрочем, отношение пользователей к ним неодинаково. Мы уже рассказывали о том, что потребители не очень любят общаться с телефонными роботами и не до конца понимают ценность чат-ботов. Но есть еще один аспект. Это доверие.
🔍 Согласно исследованию от Sendbird, пользователи меньше всего доверяют коммуникациям по SMS. Об этом рассказали 72% респондентов. Всего в исследовании приняло участие 1200 человек старше 18 лет из 14 стран.
Интересно, что это особенно касается банков и организаций, предоставляющих медицинские услуги. Более того, «нелюбовь» к SMS довольно свежее явление. Исследователи отметили, что пользователи говорили о растущем раздражении и недоверии по отношению к сообщениям, на протяжении последних 12 месяцев.
При этом, 34% опрошенных заявили, что бренды буквально спамили их сообщениями. В результате чего, 24% пользователей прекратили всякие взаимоотношения с компаниями, от которых приходило слишком много SMS. А 19% полностью заблокировали, чтобы больше не получать никаких коммуникаций.
🙋♀ Стоит отметить, что процент тех, кто не доверяет SMS выше среди молодежи (27%) и миллениалов (32%). Среди людей старшего возраста только 18% считают, что бренды перебарщивают с короткими сообщениями.
_______________
Telegram
Фидбечь
В своих предсказаниях на ближайшее будущее CX-эксперты сходятся во мнении, что лучше использовать все доступные каналы, чтобы слушать своего клиента. Опросы, чат-боты, колл-центры, соцсети, – все они в деле.
Но есть ли среди них явные любимчики? Intercom…
Но есть ли среди них явные любимчики? Intercom…
❤9👍1👎1
🙄 Слишком много опросов
Опросы ― очень важный инструмент для общения с клиентами. Но когда их слишком много, пользователи могут этого не оценить. Существует даже специальный термин, описывающий эмоциональное состояние респондентов от перегрузки опросами ― survey fatigue. Эксперты выделяют сразу несколько причин, которые вызывают эту «усталость».
🔻Пользователям слишком часто предлагают проходить опросы. Это самая распространенная причина. Бренды забывают о других способах коммуникации с клиентами, концентрируясь только на опросах. В какой-то момент пользователи просто перестают их проходить.
🔻 Пользователям постоянно задают одни и те же вопросы, только в разных формулировках. Обычно это происходит из-за того, что компании торопится собрать фидбек и тщательно не прорабатывает, что именно они хотят узнать у своих пользователей. В конечном итоге у клиентов возникает ощущение, что они ходят по кругу.
🔻Опросы слишком длинные. Согласно исследованию от HubSpot, если опрос занимает более трех минут, то 15% респондентов не доходят до конца. А если пользователям приходится отвечать на вопросы более девяти минут, то по дороге «теряется» порядка 40% от тех, кто начинал проходить такой опрос.
🔻Предвзятые опросы, когда пользователя намеренно подталкивают к определенным ответам. Респонденты прекрасно понимают, когда им «намекают» на конкретные ответы, и многим это не нравится. В таком случае непонятно, зачем такой опрос вообще нужен. Пользователи просто не верят, что такой фидбек способен что-то изменить в продукте.
Вот еще несколько причин возникновения survey fatigue, которые упоминают пользователи:
🚩 Отсутствие мотивации;
🚩 Слишком сложные вопросы, требующие долгих раздумий;
🚩 Компания предоставила ложную информацию о длительности опроса;
🚩 Иррелевантная или чувствительная тема опроса;
🚩 Плохой UX и непонятная навигация.
Опросы ― очень важный инструмент для общения с клиентами. Но когда их слишком много, пользователи могут этого не оценить. Существует даже специальный термин, описывающий эмоциональное состояние респондентов от перегрузки опросами ― survey fatigue. Эксперты выделяют сразу несколько причин, которые вызывают эту «усталость».
🔻Пользователям слишком часто предлагают проходить опросы. Это самая распространенная причина. Бренды забывают о других способах коммуникации с клиентами, концентрируясь только на опросах. В какой-то момент пользователи просто перестают их проходить.
🔻 Пользователям постоянно задают одни и те же вопросы, только в разных формулировках. Обычно это происходит из-за того, что компании торопится собрать фидбек и тщательно не прорабатывает, что именно они хотят узнать у своих пользователей. В конечном итоге у клиентов возникает ощущение, что они ходят по кругу.
🔻Опросы слишком длинные. Согласно исследованию от HubSpot, если опрос занимает более трех минут, то 15% респондентов не доходят до конца. А если пользователям приходится отвечать на вопросы более девяти минут, то по дороге «теряется» порядка 40% от тех, кто начинал проходить такой опрос.
🔻Предвзятые опросы, когда пользователя намеренно подталкивают к определенным ответам. Респонденты прекрасно понимают, когда им «намекают» на конкретные ответы, и многим это не нравится. В таком случае непонятно, зачем такой опрос вообще нужен. Пользователи просто не верят, что такой фидбек способен что-то изменить в продукте.
Вот еще несколько причин возникновения survey fatigue, которые упоминают пользователи:
🚩 Отсутствие мотивации;
🚩 Слишком сложные вопросы, требующие долгих раздумий;
🚩 Компания предоставила ложную информацию о длительности опроса;
🚩 Иррелевантная или чувствительная тема опроса;
🚩 Плохой UX и непонятная навигация.
❤12🔥3👍2
За все время, что мы пишем о метриках, у нас скопилось немало различных материалов. А тут, как раз, наши коты пришли жаловаться, что у них лапки и им сложно кликать по разным статьям 😾
Тогда мы решили собрать в одном месте все самое важное и интересное. И начали мы с главной «звезды» Customer Experience ― Индекса потребительской лояльности, или Net Promoter Score (NPS). Именно этой метрике будет посвящен наш первый подробный гайд.
Он разбит на 8 основных разделов:
🔹 Что такое NPS
🔹Почему его важно измерять
🔹Как посчитать NPS
🔹 К какому показателю стоит стремиться
🔹 Разница между Transactional и Relationship NPS
🔹 Слабые стороны NPS
🔹 Самые распространенные ошибки при измерении NPS
🔹 NPS в B2B
💜 Найти гайд можно как всегда в нашем блоге.
_________
Тогда мы решили собрать в одном месте все самое важное и интересное. И начали мы с главной «звезды» Customer Experience ― Индекса потребительской лояльности, или Net Promoter Score (NPS). Именно этой метрике будет посвящен наш первый подробный гайд.
Он разбит на 8 основных разделов:
🔹 Что такое NPS
🔹Почему его важно измерять
🔹Как посчитать NPS
🔹 К какому показателю стоит стремиться
🔹 Разница между Transactional и Relationship NPS
🔹 Слабые стороны NPS
🔹 Самые распространенные ошибки при измерении NPS
🔹 NPS в B2B
💜 Найти гайд можно как всегда в нашем блоге.
_________
blog.uxfeedback.ru
NPS: большой гайд по самой популярной метрике
Net Promoter Score – это индекс потребительской лояльности. Метрика, которая показывает отношение клиента к вашему продукту или сайту и помогает выяснить, с какой вероятностью он посоветует вас своим друзьям или родственникам.<
❤14👍2⚡1
Раз уж мы на этой неделе заговорили об Net Promoter Score, то расскажем еще одну историю, связанную с метрикой. Точнее, с ее не самыми сильными сторонами.
Мы писали об этом в своем гайде, что NPS не всегда позволяет заглянуть во все «темные углы» клиентского опыта. В таком случае, лучше подыскать другой инструмент. Совсем недавно мы с Катей Таряник, автором Support Community, обсуждали тему того, что не умеет делать NPS, и когда можно использовать другую метрику. Оказалось, что у Кати на эту тему есть интересный кейс, где в главной роли выступает метрика TxR, о которой мы еще не рассказывали.
Катя Таряник, CX-эксперт:
«Каждый продукт хочет иметь понятную метрику по клиентскому опыту. И кажется, что есть NPS, ― бери и делай. Но он не всегда и не всем подходит.
Почему:
🔻 У продукта нет собственного бренда. А, как мы знаем, NPS замеряет лояльность к нему.
🔻 Рекомендовать продукт можно, если у другого человека есть потребность. Если ее нет, то рекомендовать нет смысла.
🔻 Короткий жизненный цикл клиента в продукте, обусловленный его функционалом.
Если вам по этим или иным причинам не подходит NPS, то присмотритесь к TxR ― Temkin Experience Ratings. Это рабочая метрика с продуктовой спецификой.
Что измеряет:
📈 Success ― потребность (Получилось ли достичь цели при взаимодействии с продуктом?)
💪 Effort ― простота пути (Насколько легко далось это взаимодействие?)
😍 Emotion ― обслуживание (Что я при этом чувствую?)
Как измерять:
Мы берем оригинальную 7-бальную шкалу с бэнчмарками от создателя метрики.
TxR = среднее значение (Потребности, Усилия, Эмоции)
Расчет каждого показателя = (% оценивших на 6 и 7) - (% оценивших на 1, 2, 3).
Чего удалось достичь с помощью метрики:
🔺 Упростили диалог и понимание между клиентским опытом и продуктом. Продуктовой команде легче понимать по обратной связи от клиентов в формате усилий-эмоций-потребностей, где у нас просело и находить точки роста.
🔺 Получили более детальную и конкретную CX-картину в конкретных точках CJM, так как замерять можно на разных шагах с определенной выборкой, которую вы делаете сами.
🔺 Например, мы видели, что у нас сильно проседает конверсия в подписку на одном шаге и не могли понять почему. Проходили сами по пути клиента, спрашивали в чатах и решили замерить TxR. Сделали выборку из тех, кто скачал несколько дней назад, тестил приложение, но подписку не оформил. И Temkin показал просадку в точках Effort и Emotion. С Success все было в порядке. Из комментариев почерпнули причины и идеи. И далее смогли быстрее пофиксить проблему».
Как видите, получился классный реальный кейс о том, какой путь выбрать, если NPS не подходит. Впрочем, не стоит забывать о том, что универсальных метрик не существует, и лучше всего они работают в одной «команде».
📣 Зато у Кати на канале есть еще много интересных историй из личной практики про customer experience и клиентский сервис.
Мы писали об этом в своем гайде, что NPS не всегда позволяет заглянуть во все «темные углы» клиентского опыта. В таком случае, лучше подыскать другой инструмент. Совсем недавно мы с Катей Таряник, автором Support Community, обсуждали тему того, что не умеет делать NPS, и когда можно использовать другую метрику. Оказалось, что у Кати на эту тему есть интересный кейс, где в главной роли выступает метрика TxR, о которой мы еще не рассказывали.
Катя Таряник, CX-эксперт:
«Каждый продукт хочет иметь понятную метрику по клиентскому опыту. И кажется, что есть NPS, ― бери и делай. Но он не всегда и не всем подходит.
Почему:
🔻 У продукта нет собственного бренда. А, как мы знаем, NPS замеряет лояльность к нему.
🔻 Рекомендовать продукт можно, если у другого человека есть потребность. Если ее нет, то рекомендовать нет смысла.
🔻 Короткий жизненный цикл клиента в продукте, обусловленный его функционалом.
Если вам по этим или иным причинам не подходит NPS, то присмотритесь к TxR ― Temkin Experience Ratings. Это рабочая метрика с продуктовой спецификой.
Что измеряет:
📈 Success ― потребность (Получилось ли достичь цели при взаимодействии с продуктом?)
💪 Effort ― простота пути (Насколько легко далось это взаимодействие?)
😍 Emotion ― обслуживание (Что я при этом чувствую?)
Как измерять:
Мы берем оригинальную 7-бальную шкалу с бэнчмарками от создателя метрики.
TxR = среднее значение (Потребности, Усилия, Эмоции)
Расчет каждого показателя = (% оценивших на 6 и 7) - (% оценивших на 1, 2, 3).
Чего удалось достичь с помощью метрики:
🔺 Упростили диалог и понимание между клиентским опытом и продуктом. Продуктовой команде легче понимать по обратной связи от клиентов в формате усилий-эмоций-потребностей, где у нас просело и находить точки роста.
🔺 Получили более детальную и конкретную CX-картину в конкретных точках CJM, так как замерять можно на разных шагах с определенной выборкой, которую вы делаете сами.
🔺 Например, мы видели, что у нас сильно проседает конверсия в подписку на одном шаге и не могли понять почему. Проходили сами по пути клиента, спрашивали в чатах и решили замерить TxR. Сделали выборку из тех, кто скачал несколько дней назад, тестил приложение, но подписку не оформил. И Temkin показал просадку в точках Effort и Emotion. С Success все было в порядке. Из комментариев почерпнули причины и идеи. И далее смогли быстрее пофиксить проблему».
Как видите, получился классный реальный кейс о том, какой путь выбрать, если NPS не подходит. Впрочем, не стоит забывать о том, что универсальных метрик не существует, и лучше всего они работают в одной «команде».
📣 Зато у Кати на канале есть еще много интересных историй из личной практики про customer experience и клиентский сервис.
❤16👍2🔥2
💌 Вам письмо
Продолжаем рассказывать, что интересного происходит с различными каналами коммуникации с пользователями.
Согласно исследованию от Data & Marketing Association, электронные письма от брендов переживают один из лучших своих периодов. Если в 2021 году только 15% респондентов отмечали, что находят e-mail рассылки полезными, то сейчас таких уже 32%.
Вместе с этим пользователи продолжают отдавать предпочтение электронным письмам, когда дело касается информации о скидках и специальных предложениях (64%), а также о новых продуктах компании и свежих обновлениях (53%).
📨 Также пользователи вдвое чаще стали кликать на письма. Опять же, это в большей степени касается различных акционных и скидочных мероприятий. Раньше этот показатель находился на уровне 24%, но за последний год вырос до 46%. Интересно, что сообщения о выгодных предложениях, стали открывать чаще, чем письма с подтверждениями заказов и апдейтами по доставке (43%). Кроме того, пользователи все чаще просматривают напоминания о записях и встречах и письма, связанные с аккаунтом (с 25% до 38%).
📎 Но это еще не все. В этом году очень четко обозначилась тенденция к разделению потоков писем. Теперь пользователи предпочитают разводить маркетинговые и личные сообщения по разным адресам. В 2023 году этот показатель составил 37% против 23% в 2021. Причем, основная доля приходится на людей в возрасте от 18 до 24 лет.
Интересно, что четверть от таких пользователей идет еще дальше и заводит отдельную почту для писем только от любимых брендов 💜
______________
Продолжаем рассказывать, что интересного происходит с различными каналами коммуникации с пользователями.
Согласно исследованию от Data & Marketing Association, электронные письма от брендов переживают один из лучших своих периодов. Если в 2021 году только 15% респондентов отмечали, что находят e-mail рассылки полезными, то сейчас таких уже 32%.
Вместе с этим пользователи продолжают отдавать предпочтение электронным письмам, когда дело касается информации о скидках и специальных предложениях (64%), а также о новых продуктах компании и свежих обновлениях (53%).
📨 Также пользователи вдвое чаще стали кликать на письма. Опять же, это в большей степени касается различных акционных и скидочных мероприятий. Раньше этот показатель находился на уровне 24%, но за последний год вырос до 46%. Интересно, что сообщения о выгодных предложениях, стали открывать чаще, чем письма с подтверждениями заказов и апдейтами по доставке (43%). Кроме того, пользователи все чаще просматривают напоминания о записях и встречах и письма, связанные с аккаунтом (с 25% до 38%).
📎 Но это еще не все. В этом году очень четко обозначилась тенденция к разделению потоков писем. Теперь пользователи предпочитают разводить маркетинговые и личные сообщения по разным адресам. В 2023 году этот показатель составил 37% против 23% в 2021. Причем, основная доля приходится на людей в возрасте от 18 до 24 лет.
Интересно, что четверть от таких пользователей идет еще дальше и заводит отдельную почту для писем только от любимых брендов 💜
______________
dma.org.uk
Consumer Email Tracker 2023
What do customers think about email? The latest Consumer Email Tracker reveals consumers find an increasing number of marketing emails useful as year-on-year clicks on emails increase.
❤15🔥2😁1
В прошлом году мы как-то рассказывали про не очень популярные метрики и те, что компании придумывают сами, основываясь на собственных потребностях. Да, бывает так, что при наличии большого набора известных инструментов, среди них может не найтись того, что сможет решить специфическую задачу.
Недавно нам попался на глаза еще один пример, когда бренд озаботился созданием авторской метрики. Речь о компании Trymata, которая пользуется показателем под названием ALFQ (Adoption Likelihood Factors Questionnaire). Метрика нужна для того, чтобы предсказывать успех продукта, основываясь на четырех аспектах:
🔹 Юзабилити
🔹 Полезность
🔹Доверие
🔹Привлекательность
Для их оценки респондентам предлагается оценить 16 утверждений по пятибалльной шкале, где 1 — полностью несогласен, а 5 — полностью согласен. Вот как они выглядят.
🔧 Юзабилити:
- Я чувствовал себя очень уверенно, используя этот сайт/приложение
- Научиться работать с сайтом/приложением было легко
- Я полагаю, что большинство людей очень быстро научатся пользоваться этим сайтом/приложением
- Я нахожу этот сайт/приложение простым в использовании
📈 Полезность:
- Я понимаю, для чего предназначен этот сайт/приложение
- Мне было ясно, что этот сайт/приложение может сделать для меня
- Я бы использовал этот сайт/приложение для выполнения задач в своей повседневной жизни
- Я нахожу этот сайт/приложение полезным
🤝 Доверие
- Информации, предоставленной на этом сайте/в приложении, можно доверять
- Я чувствовал, что взаимодействовать с этим сайтом/приложением безопасно
- Я бы чувствовал себя комфортно, пользуясь услугами этого сайта/приложения
- Я считаю что этот сайт/приложение заслуживает доверия
💜 Привлекательность:
- Мне понравилось пользоваться этим сайтом/приложением
- Я бы повторно воспользовался этим сайтом/приложением
- Я бы предпочел пользоваться этим сайтом/приложением, а не аналогичным продуктом
- Я порекомендую этот сайт/приложение другу или коллеге
Что касается цифр, то считать результаты можно как по всем четырем блокам, так и отдельно по каждому разделу.
🤔 Кажется, это похоже на SUPR-Q…
Действительно, обе метрики весьма похожи, но у них разные цели. ALFQ была создана для новых продуктов или для тех, кто собрался выходить на другие рынки. Чтобы менеджеры лучше понимали, насколько они готовы, и над чем еще необходимо поработать. SUPR-Q же не сосредоточена ни на какой конкретной фазу существования продукта.
Кроме того, метрики подходят для немного разных типов платформ. ALFQ больше для тех, у которых есть задача добиться повторяющегося/регулярного использования, а SUPR-Q больше для коммерческих сайтов/приложений.
_______________
Недавно нам попался на глаза еще один пример, когда бренд озаботился созданием авторской метрики. Речь о компании Trymata, которая пользуется показателем под названием ALFQ (Adoption Likelihood Factors Questionnaire). Метрика нужна для того, чтобы предсказывать успех продукта, основываясь на четырех аспектах:
🔹 Юзабилити
🔹 Полезность
🔹Доверие
🔹Привлекательность
Для их оценки респондентам предлагается оценить 16 утверждений по пятибалльной шкале, где 1 — полностью несогласен, а 5 — полностью согласен. Вот как они выглядят.
🔧 Юзабилити:
- Я чувствовал себя очень уверенно, используя этот сайт/приложение
- Научиться работать с сайтом/приложением было легко
- Я полагаю, что большинство людей очень быстро научатся пользоваться этим сайтом/приложением
- Я нахожу этот сайт/приложение простым в использовании
📈 Полезность:
- Я понимаю, для чего предназначен этот сайт/приложение
- Мне было ясно, что этот сайт/приложение может сделать для меня
- Я бы использовал этот сайт/приложение для выполнения задач в своей повседневной жизни
- Я нахожу этот сайт/приложение полезным
🤝 Доверие
- Информации, предоставленной на этом сайте/в приложении, можно доверять
- Я чувствовал, что взаимодействовать с этим сайтом/приложением безопасно
- Я бы чувствовал себя комфортно, пользуясь услугами этого сайта/приложения
- Я считаю что этот сайт/приложение заслуживает доверия
💜 Привлекательность:
- Мне понравилось пользоваться этим сайтом/приложением
- Я бы повторно воспользовался этим сайтом/приложением
- Я бы предпочел пользоваться этим сайтом/приложением, а не аналогичным продуктом
- Я порекомендую этот сайт/приложение другу или коллеге
Что касается цифр, то считать результаты можно как по всем четырем блокам, так и отдельно по каждому разделу.
🤔 Кажется, это похоже на SUPR-Q…
Действительно, обе метрики весьма похожи, но у них разные цели. ALFQ была создана для новых продуктов или для тех, кто собрался выходить на другие рынки. Чтобы менеджеры лучше понимали, насколько они готовы, и над чем еще необходимо поработать. SUPR-Q же не сосредоточена ни на какой конкретной фазу существования продукта.
Кроме того, метрики подходят для немного разных типов платформ. ALFQ больше для тех, у которых есть задача добиться повторяющегося/регулярного использования, а SUPR-Q больше для коммерческих сайтов/приложений.
_______________
Telegram
Фидбечь
Непопулярные метрики
То, что бизнес в основном использует одни и те же метрики, не значит, что на этом поле нет пространства для маневра. Совсем наоборот. Некоторые компании успешно адаптируют малоизвестные метрики и даже придумывают собственные.
Непопулярность…
То, что бизнес в основном использует одни и те же метрики, не значит, что на этом поле нет пространства для маневра. Совсем наоборот. Некоторые компании успешно адаптируют малоизвестные метрики и даже придумывают собственные.
Непопулярность…
❤9👍4🤔1
🖋Сегодня день рождения Александра Сергеевича Пушкина, так что этот пост мы посвятим книгам.
За последние 10 лет появилось немало работ о клиентоцентричном подходе, и некоторые из них смогли стать настоящими «настольными книгами» CX-специалистов. Мы собрали все эти популярные труды в одну подборку, чтобы поделиться сегодня с вами.
Для всеобщего удобства, мы оставили ссылки на каждую из книг. Отметим, что большая часть работ не переведена на русский язык и доступна к покупке на зарубежных ресурсах. В описаниях мы флажком (🇷🇺) отметили те работы, где есть перевод.
📚 The Cult of the Customer: Create an Amazing Customer Experience That Turns Satisfied Customers Into Customer Evangelists (Shep Hyken)
В книге «Культ клиента» Шеп Хайкен рассказывает, как разработать стратегию, которая проведет как клиентов, так и сотрудников через пять различных фаз — от «неуверенности» до «изумления». Делает он это на примере десятков исследований, показывающих, как реальные компании смогли и преодолеть этот путь. Данная работа будет в первую очередь полезна тем, кто только создает культуру клиентоориентированности в своей компании.
📚The Customer of the Future: 10 Guiding Principles for Winning Tomorrow's Business (Blake Morgan)
Книга Блейк Морган «Клиент будущего» объясняет, почему современные пользователи требуют бесшовного персонализированного обслуживания, и отвечает на вопрос «Как изменения в поведении и ожиданиях клиентов будут влиять на бизнес в будущем?». Автор также предлагает 10 определяющих стратегий для бизнеса, ориентированного на улучшение клиентского опыта.
📚 Customer Understanding: Three Ways to Put the "Customer" in Customer Experience (and at the Heart of Your Business) (Annette Franz)
Анетте Франц в своей работе фокусируется на трех подходах, которые помогут лучше понять пользователей и эффективнее удерживать их: опросы и данные, персоны и карты пользовательского пути. Это будет полезно тем, кто хочет понять, как улучшить опыт взаимодействия с потребителями, используя знания об их потребностях и предпочтениях.
📚 The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty (Matthew Dixon, Nick Toman, Rick DeLisi) 🇷🇺
У этой книги есть официальный перевод под названием «Всегда ваш клиент». Работа полностью посвящена лояльности клиентов и ее повышению. Вот неполный список вопросов, на которые она отвечает:
- Как сформировать широкий круг преданных пользователей?
- Как организовать работу, чтобы минимизировать усилия клиента?
- Как CX поможет повысить лояльность, сокращая в то же время финансовые затраты?
📚 Mapping Experiences: A Complete Guide to Creating Value through Journeys, Blueprints, and Diagrams (James Kalbach) 🇷🇺
«Путь клиента» ― еще одна книга, получившая перевод на русский. Эта работа поделена на три части, в которых подробно описываются принципы работы с картами пользовательского пути на всех стадиях. Книга будет полезна для дизайнеров интерфейсов, менеджеров проектов и всех, кто занимается созданием и улучшением пользовательских взаимодействий.
📚Ten Principles Behind Great Customer Experiences, The: The Ten Principles Behind Great Customer Experiences (Matt Watkinson)
Книга Мэтта Уоткинсона делает акцент на простоте решений. То есть, чтобы увеличивать лояльность, необязательно искать сложные пути и тратить на это большие деньги. В качестве примеров автор приводит кейсы из практики крупных компаний. Книга будет полезна всем, кто хочет улучшить свои навыки общения с пользователями и создать лучшие клиентские взаимоотношения.
📚What Customers Crave: How to Create Relevant and Memorable Experiences at Every Touchpoint (Nicholas J. Webb)
Еще одна известная книга о том, как узнать своих пользователей поближе, собрать все хотелки и перевести их в нужды. Автор разбирает то, как именно компании могут налаживать контакт с клиентом во всех точках взаимодействия. Внутри много практических примеров того, что именно делают успешные бренды для повышения лояльности разных групп пользователей.
Какие книги о CX читаете вы? Расскажите нам в комментариях!
За последние 10 лет появилось немало работ о клиентоцентричном подходе, и некоторые из них смогли стать настоящими «настольными книгами» CX-специалистов. Мы собрали все эти популярные труды в одну подборку, чтобы поделиться сегодня с вами.
Для всеобщего удобства, мы оставили ссылки на каждую из книг. Отметим, что большая часть работ не переведена на русский язык и доступна к покупке на зарубежных ресурсах. В описаниях мы флажком (🇷🇺) отметили те работы, где есть перевод.
📚 The Cult of the Customer: Create an Amazing Customer Experience That Turns Satisfied Customers Into Customer Evangelists (Shep Hyken)
В книге «Культ клиента» Шеп Хайкен рассказывает, как разработать стратегию, которая проведет как клиентов, так и сотрудников через пять различных фаз — от «неуверенности» до «изумления». Делает он это на примере десятков исследований, показывающих, как реальные компании смогли и преодолеть этот путь. Данная работа будет в первую очередь полезна тем, кто только создает культуру клиентоориентированности в своей компании.
📚The Customer of the Future: 10 Guiding Principles for Winning Tomorrow's Business (Blake Morgan)
Книга Блейк Морган «Клиент будущего» объясняет, почему современные пользователи требуют бесшовного персонализированного обслуживания, и отвечает на вопрос «Как изменения в поведении и ожиданиях клиентов будут влиять на бизнес в будущем?». Автор также предлагает 10 определяющих стратегий для бизнеса, ориентированного на улучшение клиентского опыта.
📚 Customer Understanding: Three Ways to Put the "Customer" in Customer Experience (and at the Heart of Your Business) (Annette Franz)
Анетте Франц в своей работе фокусируется на трех подходах, которые помогут лучше понять пользователей и эффективнее удерживать их: опросы и данные, персоны и карты пользовательского пути. Это будет полезно тем, кто хочет понять, как улучшить опыт взаимодействия с потребителями, используя знания об их потребностях и предпочтениях.
📚 The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty (Matthew Dixon, Nick Toman, Rick DeLisi) 🇷🇺
У этой книги есть официальный перевод под названием «Всегда ваш клиент». Работа полностью посвящена лояльности клиентов и ее повышению. Вот неполный список вопросов, на которые она отвечает:
- Как сформировать широкий круг преданных пользователей?
- Как организовать работу, чтобы минимизировать усилия клиента?
- Как CX поможет повысить лояльность, сокращая в то же время финансовые затраты?
📚 Mapping Experiences: A Complete Guide to Creating Value through Journeys, Blueprints, and Diagrams (James Kalbach) 🇷🇺
«Путь клиента» ― еще одна книга, получившая перевод на русский. Эта работа поделена на три части, в которых подробно описываются принципы работы с картами пользовательского пути на всех стадиях. Книга будет полезна для дизайнеров интерфейсов, менеджеров проектов и всех, кто занимается созданием и улучшением пользовательских взаимодействий.
📚Ten Principles Behind Great Customer Experiences, The: The Ten Principles Behind Great Customer Experiences (Matt Watkinson)
Книга Мэтта Уоткинсона делает акцент на простоте решений. То есть, чтобы увеличивать лояльность, необязательно искать сложные пути и тратить на это большие деньги. В качестве примеров автор приводит кейсы из практики крупных компаний. Книга будет полезна всем, кто хочет улучшить свои навыки общения с пользователями и создать лучшие клиентские взаимоотношения.
📚What Customers Crave: How to Create Relevant and Memorable Experiences at Every Touchpoint (Nicholas J. Webb)
Еще одна известная книга о том, как узнать своих пользователей поближе, собрать все хотелки и перевести их в нужды. Автор разбирает то, как именно компании могут налаживать контакт с клиентом во всех точках взаимодействия. Внутри много практических примеров того, что именно делают успешные бренды для повышения лояльности разных групп пользователей.
Какие книги о CX читаете вы? Расскажите нам в комментариях!
🔥14❤7