📱 Где твои чаевые, дружище? No tip, no trip.

Сервисы по доставке готовой еды и продуктов встроили блок с чаевыми прямо во флоу оформления заказа: Glovo, Яндекс.Еда, Snoonu, Wolt и другие.

На себе заметил, что такая схема создает две проблемы для меня, как пользователя:

1. Чувствую опасение за качество доставки. При выборе 0р. чаевых во время заказа я сразу думаю о том, что эту сумму увидит курьер. Увидит и потеряет мотивацию привезти заказ горячим и вовремя. Ловлю первую порцию разочарования.

2. Чувствую на себе давление общества. При этом не всегда могу отблагодарить курьера по факту доставки еды. В Glovo, например, ты не можешь повлиять на размер чаевых при получении заказа от улыбчивого и шустрого курьера. Ловлю вторую порцию разочарования: курьер привез мне горячие бургеры в ночь и в дождь, а я, скотина, пожалел пять процентов на "спасибо".
Когда заказывал кофе за 400р. в аэропорту, перед оплатой кассир и одновременно с этим бариста предложила мне выбрать размер чаевых за ее работу (от 10%). Смотрела в глаза и улыбалась. В таких кейсах нажать на "No tips" реально тяжело.

При этом чаевые во время оформления заказа уже стали стандартом. Почему так?
Ведь чаевые – это удовлетворенность сервисом, выраженная в деньгах. А я, оформляя заказ, все еще голоден, возможно этим раздражен и, возможно, в таком состоянии больше готов на 0% чаевых, чем на 10%.

1. Увеличение вероятности оставления чаевых, если чаевые предлагаются ДО и ПОСЛЕ оформления заказа с последующим напоминанием.

- Клиенты, которые не готовы платить до получения заказа, могут передумать по факту получения.
- Выше вероятность получить деньги от клиентов, которые забывают или ленятся платить чаевые по факту получения заказа.
- Клиенты, которые оформляют заказ уже не в первый раз, могут указать чаевые заранее и уже думать только о еде.

Есть еще такая тема, как tip baiting: когда клиенты обещают большие чаевые, чтобы ускорить доставку, а затем уменьшают их после получения заказа, что бесит курьеров.

2. Индустрия приучает нас к чаевым как к неотъемлемой составляющей заказа. Буквально несколько лет назад чаевые были частью ресторанного бизнеса, а сегодня, к примеру, в США ты уже платишь пару долларов сверху, просто покупая стаканчик кофе.

3. Из второго пункта вытекает третий - так называемый guilt-tripping. За счет давления на наши эмоции и чувство ответственности компании перекладывают часть своих издержек (зарплаты) на нас, клиентов. Я полагал, что курьер не видит точную сумму чаевых до завершения заказа. Но теперь не уверен. Плюс к этому сами курьеры продвигают в Тиктоках такую тему, как No tip, no trip. В США некоторые из курьеров, когда после доставки заказа видят 0% чаевых, сами связываются с клиентом и настойчиво просят пару баксов сверху за свою работу.

В будущем можно ожидать больше эмоциональных ui решений вокруг чаевых внутри сервисов доставки. Например:

- Отображение прогноза погоды: "Сейчас на улице мерзко и тоскливо. Поэтому мы автоматически установили 10% чаевых".
- Курьеры смогут ставить реакции (стикеры) или комментарии на чаевые (например, "Спасибо за щедрость, друг!").

Больше про чаевые можно почитать в этой статье.

P.S.: в Glovo, кстати, при выборе размера чаевых есть еще один delight factor: микро-анимация с сердечками (на видео).

📌Еще из интересного: AI-шоппинг-лист в Snoonu.

#otherapps #доставка #конверсия #эмоции

📱 Обучающий сервис Level Up в американском финтех-приложении Greenlight.

Greenlight - семейный банк, и Level Up - это попытка привязать молодую аудиторию к продуктам банка через родителей. Контент рассчитан на подростков, которым нужно в веселой форме и простым языком рассказать про депозиты, налоги, облигации и пр. пр.

Монетизация Greenlight строится на подписочной системе, когда пользователи получают доступ к расширенному функционалу за деньги (и часто к тому, который в банках РФ считается бесплатным и нормой; например, лимиты по картам).

С помощью обучающего сервиса команда, видимо, рассчитывает:

- Повлиять на Retention родителей через Engagement их детей. Для подростков Level Up становится, в теории и по задумке авторов, частью повседневной рутины —> у родителей появляется доп. мотивация открывать приложение и мониторить прогресс ребенка.

- При этом для детей геймификация Level Up'а может быть мотивацией в принципе открывать приложение и выполнять задания в том числе от родителей (например, сохранить Х баксов в течение месяца). Ребенок пользуется сервисом и приложением в целом —> родители соглашаются переходить на платные подписки, чтобы получить в управление доп. сервисы (читай - рост LTV).

- Возможно, Level Up может работать и как реферальная программа. Если играть в этот сервис действительно весело, подросток может пошарить позитивный опыт среди своих сверстников, которые, в свою очередь, попросят родителей создать им аккаунт.

- Долгосрочная стратегия. Через некоторое время подростки вырастут и превратятся в уже лояльных клиентов, которым можно продавать большие финансовые продукты. Понимая это, Greenlight, например, заходит и в американские школы, предоставляя учителям бесплатные онлайн-уроки для школьников.

📌 Еще из интересного: накопительные счета в банке N26.

#otherapps #banking #банкинг #геймификация #удержание #эмоции

📱 Про delight factors: забавная анимация на сайте Mobbin (коллекция ux-кейсов) при пустых результатах поиска.

mobbin.com - супер-полезная площадка при рисечах: бенчмарках, поиске вдохновения и просто расширения кругозора.

На закуску - пасхалка на сайте Кинопоиска: смущающийся Юра Борисов при очередной номинации.

📌 Еще из интересного: еще один полезный сайт про UX/UI, баблы в Glovo.

#otherapps #ui #поиск #web #эмоции

📱 Онбординг в банковском приложении One (Pay, bank & build credit).

One - американский финтех, принадлежащий Walmart. База клиентов ретейлера - 255 млн. покупателей + 1.6 млн. сотрудников, получающих зарплату через One. Клиенты могут использовать магазины Walmart в качестве банкоматов.

Что из интересного внутри:

- One стараются активировать клиента как можно раньше через совершение первой покупки. Пользователя встречает "тултипный" онбординг. Награда за выполнение всех заданий - $25 на накопительный счет.

- Одна из целей онбординга - познакомить пользователя с основными элементами навигации.
One выделяется тем, что на главном экране есть плавающая кнопка, за которой скрывается шторка с доп. опциями: открытие счетов, платежи и переводы.
Среди ключевых действий: переводы внутри экосистемы One и внесение наличных через кассы Walmart.

📌Еще из интересного: онбординг в Revolut.

#otherapps #банкинг #banking #навигация #онбординг