Люблю шутить, что этот текст ошибки в Эппл Мьюзик отражает всю суть моей жизни 🤓

Когда мне предложили стать контент-стратегом, я сразу пошла читать в интернет, кто это. Там писали, что это важные люди, которые пишут тексты для интерфейсов. Ожидания и реальность, как обычно, не совпали. На деле я пишу самые разные тексты. И это, на самом деле, круто. Искренне верю, что любой контакт пользователя с продуктом должен быть приятным. Написала в блог большой текст о том, как компании пишут чейнджлоги. Очень радусь, что наши команды после этого материала стали писать человечные тексты. Там больше никогда не бывает: баги исправлены, стабильность улучшена😌 https://medium.com/@khokhlowa.margarita/добавили-всякие-штучки-дрючки-9d849a40ae2b

В России мало компаний с узнаваемым голосом. Я не про маркетинг — с ним попроще. Я именно о текстах в продукте. В этой лекции — просто о том, как найти характер продукта и научить его говорить https://youtu.be/DIGfwUt53nI

Forever Young! Надеюсь, плейсхолдеры скоро умрут. Пока живы — страдаю, пишу и стараюсь ловко обойти все возможные провалы, о которых как-то хорошо рассказал Эрик Бэйли. https://www.smashingmagazine.com/2018/06/placeholder-attribute/

Не про тексты, но очень про кнопочки. Все, что так бесит в интрефейсах в одном тесте, и лучшее доказательство, что дьявол — в деталях 👹 https://cantunsee.space

Почему не надо извиняться

Я сейчас в отпуске и так вышло, что вместо милого отеля в Мадриде, оказалась на каком-то сыром чердаке. Расстроилась, уехала в ночь, написала в поддержку Букинга.
В ответ получила: «Пожалуйста, извините за неудобства. Надеемся, воспользуетесь нашим сервисом снова».
И тут же: «Оцените, помогла ли вам менеджер Кристина».
Кристина мне помогла в очередной раз убедиться, что попытки быть эмпатичными чаще всего выглядят фальшиво.

Когда извиняться бесполезно и даже вредно

— В формальных сообщениях. Пользователь не дурак и умеет отличать стандартные фразы от человеческого общения. Он точно поймет, что на том конце никому ничего не жаль.

— В сообщениях, которые часто повторяются. Если приложение системно падает, то никакие «к сожалению» не спасут. Вместо извинений скажите, что решаете проблему, ответьте индивидуально тем, кто отправил репорты и жалобы.

— В сообщениях без пользы. Если вы знаете, что ошибка произошла не по вине пользователя — извинитесь, но предложите что-то взамен. Расскажите, что делаете, чтобы помочь.

Еще вспомнила про классную лекцию на TED о том, как мы обесцениваем извинения и как перестать это делать.
https://www.youtube.com/watch?v=G8sYv_6uyss

Читаю на Medium, как классно Booking сделал свое приложение. Про исследование аудитории и их интересов, конечно https://medium.muz.li/booking-com-ux-case-study-7ffb39e54791
При этом многие, наверняка, замечали, как они ловко до сих пор выставяют всем по умолчанию в фильтрах — 2 взрослых без детей. А это, между прочим, синглизм (дискриминация одиноких). Нашла термин на Wonderzine!

Насилие для самых маленьких🧛‍♂️

Шутка, которую не отправишь друзьям 😐

«пожалуйста, введите код подтверждения»
«пожалуйста, следуйте инструкции»
«пожалуйста, укажите адрес»
«пожалуйста, зарегистрируйтесь»

Снова про эмпатичнность. Я уже писала, почему «извините» не делают интерфейсы человечнее и заботливее. Сегодня — про «пожалуйста».

«Пожалуйста» в интерфейсах можно встретить где угодно — на странице регистрации, оплаты, в фильтрах или ошибках. Если довести до абсурда, его можно дописать вообще к любой кнопке. Кажется, что с «пожалуйста» сообщение звучит мягче и заботливее. Командовать пользователю неловко.

По-моему, такая вежливость почти всегда лишена смысла. Если речь о действии, в котором заинтересован пользователь, писать «пожалуйста» не нужно.
«Пожалуйста, укажите адрес», «Пожалуйста, введите данные карты» и т.д.
Без адреса клиент не получит заказ, без карты — не оплатит покупку.
Эти действия не наша блажь и прихоть. Они — в интересах пользователя, просить не нужно.

Эмпатичность — это не про набор вежливых слов. Эмпатичность — это когда пользователю не приходится читать ненужный текст. Ему четко говорят, что делать, чтобы было как надо.

Когда «пожалуйста» уместно
— Когда просим что-то, в чем заинтересованы мы. «Пожалуйста, оцените приложение». «Если наша шаурма понравилась, пожалуйста, расскажите о ней друзьям».
— Случилось что-то неприятное по нашей вине. Например, платежи проходят медленно: «Пожалуйста, подождите 15 секунд». Или произошла ошибка: «Разработчики опять что-то сломали. Пожалуйста, перезагрузите страницу».

Иван Иванов, Александр Смирнов.
Плейсхолдеры, без которых пользователи бы никогда не догадались, что же надо писать в полях «Имя» и «Фамилия».

Вдруг поняла, что принцип ведения переговоров «Сначала скажите нет», отлично подходит для любой ситуации. Когда просят написать текст — ошибку, подсказку, плейсхолдер, сначала (про себя) говорю: «Нет. Тут текст не нужен». Часто так и оказывается. Считаю, что разговор с самим собой — базовый навык ux-копирайтера.

Почти коридорное тестирование. Быстро и дешево.
Мама думает, что я в заложниках.

Демонтаж козы 🐐

Не благодарите
Снова про «вежливые» интерфейсы. Если пользователь ведет себя, как мы задумали, хочется его хвалить. Пополнил баланс — «Спасибо!» Добавил фото профиля — «Спасибо!»
Кажется, что человек работает на интерфейс, а не интерфейс на него.

Лучше не заставлять людей читать ненужный текст. Чем больше на экране шума: «спасибо», «извините» и «пожалуйста», тем больше вероятность, что пользователь вообще решит не читать текст.
Такое механическое «спасибо» обесценивает искреннюю благодарность.

«Спасибо» стоит писать
— После регистрации или заказа. Круто, что пользователь выбрал нас. Можно поблагодарить, порадоваться, показать картинку с танцующими капибарами.
— Когда пользователь помог сервису — оставил отзыв, прошел опрос, отправил инвайт 5 друзьям.

Дата-дривен пашот 🥚