Почему не надо извиняться
Я сейчас в отпуске и так вышло, что вместо милого отеля в Мадриде, оказалась на каком-то сыром чердаке. Расстроилась, уехала в ночь, написала в поддержку Букинга.
В ответ получила: «Пожалуйста, извините за неудобства. Надеемся, воспользуетесь нашим сервисом снова».
И тут же: «Оцените, помогла ли вам менеджер Кристина».
Кристина мне помогла в очередной раз убедиться, что попытки быть эмпатичными чаще всего выглядят фальшиво.
Когда извиняться бесполезно и даже вредно
— В формальных сообщениях. Пользователь не дурак и умеет отличать стандартные фразы от человеческого общения. Он точно поймет, что на том конце никому ничего не жаль.
— В сообщениях, которые часто повторяются. Если приложение системно падает, то никакие «к сожалению» не спасут. Вместо извинений скажите, что решаете проблему, ответьте индивидуально тем, кто отправил репорты и жалобы.
— В сообщениях без пользы. Если вы знаете, что ошибка произошла не по вине пользователя — извинитесь, но предложите что-то взамен. Расскажите, что делаете, чтобы помочь.
Еще вспомнила про классную лекцию на TED о том, как мы обесцениваем извинения и как перестать это делать.
https://www.youtube.com/watch?v=G8sYv_6uyss
Я сейчас в отпуске и так вышло, что вместо милого отеля в Мадриде, оказалась на каком-то сыром чердаке. Расстроилась, уехала в ночь, написала в поддержку Букинга.
В ответ получила: «Пожалуйста, извините за неудобства. Надеемся, воспользуетесь нашим сервисом снова».
И тут же: «Оцените, помогла ли вам менеджер Кристина».
Кристина мне помогла в очередной раз убедиться, что попытки быть эмпатичными чаще всего выглядят фальшиво.
Когда извиняться бесполезно и даже вредно
— В формальных сообщениях. Пользователь не дурак и умеет отличать стандартные фразы от человеческого общения. Он точно поймет, что на том конце никому ничего не жаль.
— В сообщениях, которые часто повторяются. Если приложение системно падает, то никакие «к сожалению» не спасут. Вместо извинений скажите, что решаете проблему, ответьте индивидуально тем, кто отправил репорты и жалобы.
— В сообщениях без пользы. Если вы знаете, что ошибка произошла не по вине пользователя — извинитесь, но предложите что-то взамен. Расскажите, что делаете, чтобы помочь.
Еще вспомнила про классную лекцию на TED о том, как мы обесцениваем извинения и как перестать это делать.
https://www.youtube.com/watch?v=G8sYv_6uyss
YouTube
How Apologies Kill Our Confidence | Maja Jovanovic | TEDxTrinityBellwoodsWomen
Apologies are confidence killers. So, why are women apologizing all the time? Apologies matter, and with every unnecessary apology we give, we chip away at our confidence. I want to bring attention to how often women apologize, and for what reason they're…
👍3
Читаю на Medium, как классно Booking сделал свое приложение. Про исследование аудитории и их интересов, конечно https://medium.muz.li/booking-com-ux-case-study-7ffb39e54791
При этом многие, наверняка, замечали, как они ловко до сих пор выставяют всем по умолчанию в фильтрах — 2 взрослых без детей. А это, между прочим, синглизм (дискриминация одиноких). Нашла термин на Wonderzine!
При этом многие, наверняка, замечали, как они ловко до сих пор выставяют всем по умолчанию в фильтрах — 2 взрослых без детей. А это, между прочим, синглизм (дискриминация одиноких). Нашла термин на Wonderzine!
👍1
«пожалуйста, введите код подтверждения»
«пожалуйста, следуйте инструкции»
«пожалуйста, укажите адрес»
«пожалуйста, зарегистрируйтесь»
Снова про эмпатичнность. Я уже писала, почему «извините» не делают интерфейсы человечнее и заботливее. Сегодня — про «пожалуйста».
«Пожалуйста» в интерфейсах можно встретить где угодно — на странице регистрации, оплаты, в фильтрах или ошибках. Если довести до абсурда, его можно дописать вообще к любой кнопке. Кажется, что с «пожалуйста» сообщение звучит мягче и заботливее. Командовать пользователю неловко.
По-моему, такая вежливость почти всегда лишена смысла. Если речь о действии, в котором заинтересован пользователь, писать «пожалуйста» не нужно.
«Пожалуйста, укажите адрес», «Пожалуйста, введите данные карты» и т.д.
Без адреса клиент не получит заказ, без карты — не оплатит покупку.
Эти действия не наша блажь и прихоть. Они — в интересах пользователя, просить не нужно.
Эмпатичность — это не про набор вежливых слов. Эмпатичность — это когда пользователю не приходится читать ненужный текст. Ему четко говорят, что делать, чтобы было как надо.
Когда «пожалуйста» уместно
— Когда просим что-то, в чем заинтересованы мы. «Пожалуйста, оцените приложение». «Если наша шаурма понравилась, пожалуйста, расскажите о ней друзьям».
— Случилось что-то неприятное по нашей вине. Например, платежи проходят медленно: «Пожалуйста, подождите 15 секунд». Или произошла ошибка: «Разработчики опять что-то сломали. Пожалуйста, перезагрузите страницу».
«пожалуйста, следуйте инструкции»
«пожалуйста, укажите адрес»
«пожалуйста, зарегистрируйтесь»
Снова про эмпатичнность. Я уже писала, почему «извините» не делают интерфейсы человечнее и заботливее. Сегодня — про «пожалуйста».
«Пожалуйста» в интерфейсах можно встретить где угодно — на странице регистрации, оплаты, в фильтрах или ошибках. Если довести до абсурда, его можно дописать вообще к любой кнопке. Кажется, что с «пожалуйста» сообщение звучит мягче и заботливее. Командовать пользователю неловко.
По-моему, такая вежливость почти всегда лишена смысла. Если речь о действии, в котором заинтересован пользователь, писать «пожалуйста» не нужно.
«Пожалуйста, укажите адрес», «Пожалуйста, введите данные карты» и т.д.
Без адреса клиент не получит заказ, без карты — не оплатит покупку.
Эти действия не наша блажь и прихоть. Они — в интересах пользователя, просить не нужно.
Эмпатичность — это не про набор вежливых слов. Эмпатичность — это когда пользователю не приходится читать ненужный текст. Ему четко говорят, что делать, чтобы было как надо.
Когда «пожалуйста» уместно
— Когда просим что-то, в чем заинтересованы мы. «Пожалуйста, оцените приложение». «Если наша шаурма понравилась, пожалуйста, расскажите о ней друзьям».
— Случилось что-то неприятное по нашей вине. Например, платежи проходят медленно: «Пожалуйста, подождите 15 секунд». Или произошла ошибка: «Разработчики опять что-то сломали. Пожалуйста, перезагрузите страницу».
👍4
Иван Иванов, Александр Смирнов.
Плейсхолдеры, без которых пользователи бы никогда не догадались, что же надо писать в полях «Имя» и «Фамилия».
Вдруг поняла, что принцип ведения переговоров «Сначала скажите нет», отлично подходит для любой ситуации. Когда просят написать текст — ошибку, подсказку, плейсхолдер, сначала (про себя) говорю: «Нет. Тут текст не нужен». Часто так и оказывается. Считаю, что разговор с самим собой — базовый навык ux-копирайтера.
Плейсхолдеры, без которых пользователи бы никогда не догадались, что же надо писать в полях «Имя» и «Фамилия».
Вдруг поняла, что принцип ведения переговоров «Сначала скажите нет», отлично подходит для любой ситуации. Когда просят написать текст — ошибку, подсказку, плейсхолдер, сначала (про себя) говорю: «Нет. Тут текст не нужен». Часто так и оказывается. Считаю, что разговор с самим собой — базовый навык ux-копирайтера.
Не благодарите
Снова про «вежливые» интерфейсы. Если пользователь ведет себя, как мы задумали, хочется его хвалить. Пополнил баланс — «Спасибо!» Добавил фото профиля — «Спасибо!»
Кажется, что человек работает на интерфейс, а не интерфейс на него.
Лучше не заставлять людей читать ненужный текст. Чем больше на экране шума: «спасибо», «извините» и «пожалуйста», тем больше вероятность, что пользователь вообще решит не читать текст.
Такое механическое «спасибо» обесценивает искреннюю благодарность.
«Спасибо» стоит писать
— После регистрации или заказа. Круто, что пользователь выбрал нас. Можно поблагодарить, порадоваться, показать картинку с танцующими капибарами.
— Когда пользователь помог сервису — оставил отзыв, прошел опрос, отправил инвайт 5 друзьям.
Снова про «вежливые» интерфейсы. Если пользователь ведет себя, как мы задумали, хочется его хвалить. Пополнил баланс — «Спасибо!» Добавил фото профиля — «Спасибо!»
Кажется, что человек работает на интерфейс, а не интерфейс на него.
Лучше не заставлять людей читать ненужный текст. Чем больше на экране шума: «спасибо», «извините» и «пожалуйста», тем больше вероятность, что пользователь вообще решит не читать текст.
Такое механическое «спасибо» обесценивает искреннюю благодарность.
«Спасибо» стоит писать
— После регистрации или заказа. Круто, что пользователь выбрал нас. Можно поблагодарить, порадоваться, показать картинку с танцующими капибарами.
— Когда пользователь помог сервису — оставил отзыв, прошел опрос, отправил инвайт 5 друзьям.
👍1
Запретный вятский липовый
В «Кухне на районе» можно отметить продукты, которые вызывают аллергию. У меня там мёд.
На прошлой неделе заметила в меню медове батончики. Тут же пошла возмущаться в поддержку. Они извинились, обещали исправить. Сначала батончики пропали из моего меню, а теперь появилась специальная отметка про опасные продукты и описание к ней. В составе мёд выделяют красным. Пропустить, покрыться сыпью и задохнуться в столовой почти никаких шансов. Считай, жизнь спасли❤️
В «Кухне на районе» можно отметить продукты, которые вызывают аллергию. У меня там мёд.
На прошлой неделе заметила в меню медове батончики. Тут же пошла возмущаться в поддержку. Они извинились, обещали исправить. Сначала батончики пропали из моего меню, а теперь появилась специальная отметка про опасные продукты и описание к ней. В составе мёд выделяют красным. Пропустить, покрыться сыпью и задохнуться в столовой почти никаких шансов. Считай, жизнь спасли❤️
Про мусор в интерфейсе
Слова «нажмите», «поставьте галочку», «введите» принято считать мусором.
Из лекции Ильи Бирмана: «Писать “Нажмите, чтобы купить” на кнопке — такая же нелепость, как писать “Войдите, чтобы увидеть директора” на двери кабинета».
Добавлять подобные пояснения нормально только для нестандартных элементов. Если же люди видят привычное поле ввода или кнопку, они и без подсказок знают, что делать.
Вроде бы все логично, но получается так не всегда.
Пример
У аудитории, с которой я работаю, часто небольшой опыт взаимодействия с интернет-сервисами. Иногда его почти нет. Однажды мы запустили рассылку для регистрации на вебинар. В письме был небольшой текст и огромная красная кнопка «зарегистрироваться». В ответ получили десятки писем: «Зарегистрируйте меня», «Хочу участвовать», «Как зарегистрироваться? Что делать?»
Похожее письмо с фразой: «Нажмите на кнопку, чтобы зарегистрироваться», вызвало куда меньше непонимания.
Сложно было заранее предположить, но для многих пользователей на письмо привычно отвечать, а не жать внутри него на кнопки. Понятный сценарий части аудитории кажется нестандартным. Выходит, его лучше пояснять.
Думаю, со временем необходимость в таких подсказках пропадет сама собой. Пока приходится напоминать себе, что делаешь продукт в первую очередь не для себя и друзей в Фейсбуке. И вспоминать, например, как мама звонит с вопросом — что значит свайп (нет, это не для Тиндера).
Слова «нажмите», «поставьте галочку», «введите» принято считать мусором.
Из лекции Ильи Бирмана: «Писать “Нажмите, чтобы купить” на кнопке — такая же нелепость, как писать “Войдите, чтобы увидеть директора” на двери кабинета».
Добавлять подобные пояснения нормально только для нестандартных элементов. Если же люди видят привычное поле ввода или кнопку, они и без подсказок знают, что делать.
Вроде бы все логично, но получается так не всегда.
Пример
У аудитории, с которой я работаю, часто небольшой опыт взаимодействия с интернет-сервисами. Иногда его почти нет. Однажды мы запустили рассылку для регистрации на вебинар. В письме был небольшой текст и огромная красная кнопка «зарегистрироваться». В ответ получили десятки писем: «Зарегистрируйте меня», «Хочу участвовать», «Как зарегистрироваться? Что делать?»
Похожее письмо с фразой: «Нажмите на кнопку, чтобы зарегистрироваться», вызвало куда меньше непонимания.
Сложно было заранее предположить, но для многих пользователей на письмо привычно отвечать, а не жать внутри него на кнопки. Понятный сценарий части аудитории кажется нестандартным. Выходит, его лучше пояснять.
Думаю, со временем необходимость в таких подсказках пропадет сама собой. Пока приходится напоминать себе, что делаешь продукт в первую очередь не для себя и друзей в Фейсбуке. И вспоминать, например, как мама звонит с вопросом — что значит свайп (нет, это не для Тиндера).