Они заплатили пару миллионов блогерам, увели у конкурента клиента и... не привезли товар

Или история о том, как результаты рекламной кампании могут оказаться слиты в трубу из-за клиентского сервиса. Сегодня расскажем вам поучительную сказку о двух крупных брендах строительных товаров. А дело было так:

🟡 Клиент пользовался брендом А и был его верным фанатом, но потом решил изменить привычке и сходить на сторону к бренду Б. Понравилась реклама в соцсетях или блогер рекомендовал — история умалчивает. Но наш герой подвоха не ожидал. А проблемы начались почти сразу.

🔵 Сначала на сутки задержали доставку. Не смертельно, да? Но потом оказалось, что половина долгожданного товара так и не приехала. А это уже больнее. Так как заказ нужен был срочно, клиент забрал то, что есть, и подмахнул подсунутый курьером пустой бланк об отсутствии претензий к товару. Конечно, после заверений, что это всё формальность и недостачу товар довезут. Угадайте, что было дальше? Не довезли.

🟡 На волне справедливого гнева клиент поплыл в службу поддержки бренда, оставил претензию... и в ответ получил детсадовские отписки: вы не можете забрать утерянное, это надо перезаказать. И надо было вообще отменить. А сейчас товар уже принят, и поздно пить Боржоми, когда легкие уже отпали.

🔵 Попытки повторно решить вопрос ничего не дали. Началась игра в кошки-мышки: клиент звонил, ему перезванивали. Но делали это в выходные и в неудобное время. Перезвонить у клиента не получалось никак — обратные звонки не доходили. Выходные прошли в печали.

🟡 А в понедельник клиент получил новую порцию отписок от бренда Б: «Извиняйте, раз подписан бланк приемки товара, то по закону наш бренд Б ничего клиенту не должен». Пока клиент снимал с ушей лапшу, наступил тотальный игнор. Занавес. В конце истории обозленный клиент вернулся к бренду А.

❗️ О списке проколов сервиса и возможных путях решения проблемы читайте в следующем посте ⤵️

🔵 Первый прокол сервиса — не обучили клиентскому сервису курьера доставки. Сотрудник должен был знать о том, что реально нужно делать, когда часть товара не довезли и помочь составить претензию на месте, а не впихивать клиенту бланк. Тут косяк на менеджерах по обучению персонала.

🟡 Второй прокол — пустые бланки без артикулов товаров. Были бы бланки с артикулами, возможно, часть заказа по дороге не испарилась бы чудесным образом.

🔵 Третий прокол — формат работы горячей линии поддержки: нет отдела для приема ответных звонков. А сама служба перезванивает в выходные или в неудобное клиенту время.

🟡 Прокол четвертый — отсутствие лояльности к клиенту. Нет системы скидок и умения признавать свои ошибки. Нет инициативы в решении проблемы. Зато есть роботизированные скрипты общения и игнор ранее лояльного покупателя.

❗️ В целом ситуации с косячной доставкой можно было бы избежать еще на стадии правильно обученного персонала. А выводы сделайте сами.
#полезное_aiwa

Приключения матраса в мире ассоциированных и прямых конверсий, и при чем здесь модель атрибуции?
Рубрика #термин_дня

🔼 Ассоциированная конверсия — это важная точка приключений пользователя на пути к покупке. В отличие от прямой конверсии (пришел — увидел — купил) здесь все несколько сложнее. Звучит непонятно? Сейчас подробно разберемся.

🔼 Ассоциированная конверсия — это когда ты ищешь матрас. Сначала заходишь на сайт из контекстной рекламы, потом долго гуляешь по соцсетям. В итоге к тебе липнут самые разные метки, которые трекают источник трафика. И после какой рекламы ты финально сконвертился (КУПИЛ) — та вроде как и молодец.

🔼 Ассоциированные конверсии тесно связанны с прямыми.

Допустим, по ссылке для покупки матрасов перешло 100 человек из рекламы. И 5 из них оставили заявку. Тогда конверсия 5%.
На то что до покупки эти 100 человек «подогрелись» гуляя по соцсетям, прямая конверсия не учтёт. А ассоциированные — показывают. Поэтому их нужно отслеживать — чтобы просчитать эффективность рекламы, учитывая модель атрибуции.

➡️ Пример выбора модели атрибуции с Дзеном: публикуем классную статью, знакомим человека с продуктом. Затем он идет в поиск и покупает товар после перехода по ссылке из контекстной рекламы.

➡️ По модели атрибуции first click — молодец Дзен, по модели last click — молодец контекст. А факт в том, что без Дзена человек не пошел бы в поиск. Так что чаще используют модель первого клика.

Если тема вам интересна — маякните в комментах и мы напишем статью о том, как это считать и анализировать.
#полезное_aiwa