32. Работу надо не только сделать, но и продать

Однажды моя жена полдня готовила шикарный ужин. Когда сели есть, сын сказал: «Фу, гадость, я не буду это есть». Естественно жене было обидно, она вложила много сил, а получила в ответ чёрную неблагодарность. Кажется, в этой истории очевидно, кто прав, кто виноват. Однако похожий случай на работе заставил меня иначе взглянуть на ситуацию.

Я регулярно выступаю на демо и рассказываю, какие новые вещи сделала наша команда. Чтобы не утомлять слушателей, я коротко рассказывал о самых больших релизах, а мелкие фичи вообще не упоминал. В какой-то момент оказалось, что владелец бизнеса недоволен нашей командой и считает, что мы делаем крайне мало. Первая эмоция – обида. Но немного поразмыслив, я понял, что проблема во мне. Я не доносил до босса весь масштаб и важность работ. Для меня это было очевидно, а для него нет. Я пересмотрел свое отношение к выступлениям на демо и стал рассматривать их как продажу своей работы на внутреннем рынке.

33. Формируй ожидания внутренних заказчиков заранее

Как-то раз я купил сыну журнал, который он любит. Зайдя домой, объявил с порога: «Сынок, у меня для тебя подарок». Получив журнал, он здорово расстроился. Услышав слово «подарок», воображение нарисовало ему новый смартфон. Парадокс: получил что-то хорошее, но почувствовал разочарование. Все дело в несоответствии ожиданий и реальности.

Раньше я регулярно запускал проекты для маркетологов. Пара сотен человек внутри компании были очень заинтересованы в результате. У каждого было мнение и свой взгляд на дизайн, которые я должен был учесть. Чтобы меня не растерзали в коридоре, я начинал формировать ожидания заранее. Рассылал на всю компанию эскизы дизайна и просил прислать любые замечания и предложения. Собирал очные встречи для всех желающих, чтобы обсудить дизайн. В какой-то момент все, кто хотел донести свое мнение, просто выдыхались. К моменту релиза эмоций на обсуждение дизайна ни у кого не оставалось. Не важно, нравилось им изначально или нет, в результате они привыкали. Их ожидания были сформированы заранее.

34. За статистикой не видно пользователей

У меня во дворе сделали баскетбольную площадку. Дорогую, качественную. Несколько месяцев я из окна наблюдал, как ее ровняют, засыпают песком, трамбуют гравий, укладывают резиновое покрытие. После открытия местные пацаны принесли старые автомобильные покрышки, сделали ворота и стали играть в футбол. Баскетбол они видели в гробу.

Я внимательно отношусь к статистике продукта. Когда ко мне прибегает молодой коллега с фидбэком от пользователя, я снисходительно говорю: «Ну, батенька, это просто мысли одного человека, они не так важны, давай лучше смотреть на статистику». Глядя на неудачную спортивную площадку, я подумал, что статистика у нее прекрасная. Ее посещает много народа, она популярна. Хорошая статистика соседствует с отсутствием здравого смысла. Я испугался, а вижу ли я за статистикой простых пользователей? Вдруг они вынуждены кастомизировать наш продукт с помощью автомобильных покрышек!

Рубрика #УголокТщеславия. На канале, который я регулярно читаю, «Продукторий Владимира Меркушева» вышла подборка продуктовых каналов, в которую попал и мой скромный канал. Оказалось Владимир регулярно помогает молодым каналам и делает это абсолютно бесплатно. Что, конечно, очень приятно. Вот канал Владимира, сам читаю и вам советую: @vladimir_merkushev

35. Личный пример заразителен – и плохой, и хороший

До 14 лет я жил в СССР. Одно из самых ярких и неприятных воспоминаний – хамящие продавщицы, работники почты, сотрудники поликлиники. Хамство, синдром вахтера, самодурство – все это казалось дурным советским наследием, которое развеется как ночной кошмар, как только эти наглые тётки уйдут на пенсию. Прошло почти 30 лет, но типаж никуда не делся. Юмористы до сих пор часто обыгрывают ситуации на почте и сбербанке, а они шутят только о злободневном. Конечно, отношение к людям в кафе и магазинах сильно изменилось. Но советский хамоватый стиль общения жив и развивается в гос. организациях. Самое забавное, что теперь так общаются молодые девушки, родившиеся после распада СССР.

Стиль общения в вашей компании никак не зависит от документов и писаных норм. Никакие «кодексы поведения сотрудников» или увещевания HR ничего не изменят. Единственное, что влияет на стиль поведения работников – пример старших товарищей. Если начальство и ключевые сотрудники компании общаются уважительно, выдают объективный фидбэк, честно рассказывают о проблемах, улыбаются при встрече – этот стиль подхватят все молодые сотрудники. Личный пример – единственный способ построить хорошую атмосферу. И плохую тоже.

36. Не давайте советы, когда не спрашивают

Лет десять назад я потолстел. Прошел все стадии от отрицания до принятия проблемы. Разобрался с диетологией, сбросил лишние килограммы и живу счастливо. Побочным эффектом стало то, что я возомнил себя специалистом по питанию. Стал раздавать советы при любом удобном случае. Однажды на конференции во время кофе-брейка увидел знакомую, которая собиралась съесть печеньку, и прочел ей лекцию о том, что происходит, когда ешь сладкое на голодный желудок. Девушка молча выслушала, поблагодарила и ушла. О, каким идиотом я себя почувствовал. Зачем я впаривал ненужные знания человеку, который меня ни о чем не спрашивал! Мне хотелось провалиться от стыда.

Я заметил, что часто даю непрошенные советы по работе. Коллега запускает новый продукт, а тут я такой с мудрыми советами, пришедшими из глубины веков. Советы спрашивать и давать – хорошо. Проблема возникает, когда ты даешь советы тому, кто их не просит. Обычно это бесполезно и выглядит глупо. Поэтому я вывел правило: не спрашивают – не советуй. Ох и сложно это, братцы...

37. Менеджер может заставить делать чушь, но недолго

В начале всеобщего карантина по короновирусу я лежал в больнице. С вирусом моя болезнь, да и вся больница никак не связаны. О речи президента, что все должны сидеть по домам, я узнал от охранника больницы, когда пошел забирать у курьера еду. «Завтра доставку к тебе уже не пущу», — сказал охранник. Утром двери больницы были закрыты на импровизированный засов, сделанный то ли из старой швабры, то ли из древка советского знамени. Я понял, что вкусняшек мне не видать и придется есть невкусную столовскую еду. Однако через несколько часов двери больницы открыли – оказалось, что людям надо где-то курить. Курьеры же успешно передавали заказы, не заходя на территорию – забор был невысоким.

В подобных ситуациях я стараюсь делать полезные для работы выводы. В этой истории можно увидеть три проблемы: микроменеджмент вместо нормального целеполагания, непонимание смысла задачи конечными исполнителями, неприменимость решений в реальной обстановке. И еще один вывод: плохие решения вышестоящих менеджеров порождают глупые решения нижестоящих.

38. Количество потраченного времени никак не влияет на результат

Когда я был маленький, мой папа много работал. Рано утром он уходил на гигантскую электростанцию, где был замом главного инженера и возвращался домой поздно вечером. Мама была недовольна и считала, что сын не видит отца. Спустя 30 лет, глядя, как я играю с моим сыном, она сетует: «А вот твой отец не играл с тобой, вечно на работе пропадал». Я с этим категорически не согласен. У меня прекрасные воспоминания о наших играх в детстве. Возможно, этого времени было немного, но оно было качественное. 

Самое глупое, что может сделать менеджер – оценивать сотрудников по количеству отработанных часов. Я работал с программистами, которые проводили на работе по 10-12 часов каждый день, были преданы проекту и работали в полную силу. А потом оказывалось, что их код работает плохо, развивать его невозможно и надо все выкинуть. Но также я работал с программистами, кто постоянно тусил в чатах, играл в кикер и вечно пил кофе. Приходил после 12 и уходил в районе 18. При этом результаты их работы были великолепны. Если вам вдруг хочется поругать коллегу за то, что он мало работает – остановитесь. Говорите о результатах, а не о времени.

39. Люби свою паранойю (только на работе)

Перед сном я люблю почитать боевую фантастику. Про всяких зомби-мутантов и прочих попаданцев. Мозг это не нагружает и помогает заснуть. Обычно в таких книгах главный герой безмерно крут и крошит врагов направо и налево. Одно из главных его положительных качеств – паранойя. Вроде птички поют и мирное небо над головой, но паранойя не дает расслабиться и в результате спасает ему жизнь. Продуктовому менеджеру тоже стоит любить и развивать это качество.

Больше месяца делали сложный эксперимент в нашем продукте. Наконец все было готово и одобрено QA. Я доверяю своей команде, но паранойя подсказала мне, что нужно протестировать самому. Естественно я нашел много багов, их быстро поправили. После релиза все испытывали душевный подъем, праздновали и расслаблялись. Паранойя подсказала мне, что нужно все перепроверить еще раз. Я быстро нашел серьезную проблему и собрал экстренное совещание, чтобы решить, как ее исправить. Тревога оказалась ложной, коллеги смотрели осуждающе. Мы с паранойей решили не обращать внимания и пошли копать дальше. Естественно нашли еще.

#спецвыпуск – My First Product
Профессия продуктового менеджера сейчас популярна. Многие интересуются, как стать продактом, где получить первый опыт. Мы с коллегами, авторами телеграмм-каналов о продуктовой разработке, решили сделать серию постов, чтобы ответить на эти вопросы. Принял эстафету от Владимира Меркушева, менеджера продукта в OLX Europe, автора канала @vladimir_merkushev. А вот моя история:
————————————

40. Как я стал менеджером продукта два раза, но не знал, что это так называется

Свой первый продукт я запустил в 2006 году. Делая сайты на заказ, мне очень не хватало простой и удобной системы управления сайтами. Вордпресс тогда был совсем маленьким, а другие CMS – монструозными. Тогда я спроектировал «Админку» – систему управления сайтами с упором на удобство и простоту. Продал ее нескольким клиентам как часть комплексной работы и с этих заказов оплатил разработку продукта. Клиенты были довольны, но на больших сайтах система жутко тормозила. Оказалось, что единственный разработчик написал очень плохой код, который невозможно улучшить. Переписывать с нуля у меня не было ресурсов и продукт пришлось закрыть. Хотя сайты на «Админке» работали еще много лет.

В 2007 году стал работать в платежной системе МОБИ.Деньги. Устроился дизайнером, но довольно быстро стал проводить юзабилити-тестирование и делать то, что сейчас называется UX. И чтобы мои интерфейсы делали хорошо, стал тимлидом команды разработки веб-интерфейса. Общался с пользователями, придумывал новые фичи, решал проблемы, помогал саппорту, отслеживал статистику. Делал почти все, что делает современный продакт. Разве что про юнит-экономику тогда никто не слышал.

Я стал работать продуктовым менеджером задолго до того, как официально получил такую должность. Да и профессии такой в России тогда не было. Но разве это важно?

————————————
Эстафету передаю Ярополку Рашу экс-продакт директору в Wargaming, автору канала @YRPLK и Алине Вербенчук Product GTM Lead в Youtube и основательнице проекта про карьеру в tech индустрии, канал @verbetcetera

41. Умение говорить с людьми на их языке

Когда я был маленьким, мама говорила про моего папу: «Рытов с умным видом умеет разговаривать о том, чего не понимает». Мой отец был хорошим инженером и эрудированным человеком. Но отчасти мама права, он умел казаться компетентнее, чем был на самом деле в областях, о которых знал лишь понаслышке. Я унаследовал эту замечательную черту. В девяностых у меня не было компьютера, но он был у моих знакомых в общаге. С ними я любил обсуждать Винду и Линукс и довольно быстро научился поддерживать «компетентный» разговор с компьютерщиками. Сам я пользовался компьютером часов десять в год.

В IT я пришел как дизайнер. Между делом стал верстать в HTML, изучил командную строку, научился поднимать локальное окружение. Но программировать я совсем не умею. При этом я успешно управляю командами разработки последние 20 лет. Обсуждаю особенности технических решений с разработчиками. Провожу технические собеседования и принимаю на работу программистов. Можно назвать это пусканием пыли в глаза. Я же считаю это ценным менеджерским навыком – уметь говорить с людьми на их языке. Даже если твои знания в обсуждаемой области поверхностны.

42. Глава продукта должен иметь хороший вкус

В двухтысячных я работал дизайнером в платежной системе для мобильных. Поэтому начал проектировал UX для смартфонов, когда это еще не стало мейнстримом. Тестировал на ныне покойных Windows Mobile, Symbian и только что появившейся iOS. Интерфейс айфона резко выделялся на фоне конкурентов удобством, эстетикой и целостностью. Я был убежденным линуксоидом и презирал эппловскую продукцию (довольно странно для дизайнера). Но iOS так сильно выделялась на фоне конкурентов, что не признать качество ее интерфейса было сложно.

Позже я сам стал запускать продукты. Общался с другими продуктовыми менеджерами и видел не только результаты их работы, но и процесс. Пытался понять, как рождается магия дизайна, которая очаровала меня в ранних айфонах. Бывает и руководитель опытный, и бизнес-метрики у продукта отличные, и дизайнеры крутые, и разработчики молодцы. Продукт хороший, но какой-то кривоватый, негармоничный. А бывают продукты, в которые влюбляешься с первого взгляда. Я убежден, что эта неуловимая черта идет от руководителя. Он должен иметь прокачанный вкус. Он как дирижер оркестра соединяет воедино усилия дизайнеров, инженеров и маркетологов.

#партнерскийпост написанный мною лично с большой любовью.

15 лет назад, когда я начал я начал заниматься разработкой продуктов, не было никаких курсов и даже просто статей на эту тему. И даже 7 лет назад, когда я стал развивать продукты всерьез, было не так много материалов. В основном учился на практике, путем проб и ошибок.

Сейчас наша профессия стала очень популярной. Меня периодически спрашивают, где учиться на продуктового менеджера. К счастью, теперь материалы есть. И главное есть сообщества, где можно пообщаться с коллегами.

Epic Growth Premium – это подписка на кейсы роста от самых быстрорастущих компаний России и Кремниевой долины: Miro, Amplitude, GrowthX, Salesforce, Revolut, Яндекс.Такси и других лидеров Apple и Google Store. В докладах – конкретика с цифрами о том, как растить метрики продуктов.

Подписка дает возможность развивать свои профессиональные связи через участие в закрытом продуктовом чате, Random Coffee, участие в Q&A с экспертами по продукту.

Стоит недорого, 990 руб. Первая неделя бесплатно: https://bit.ly/3hmNhnR

43. Не надо смиряться с убожеством

Летом я люблю прокатиться на мотоцикле по извилистым дорогам Карельского перешейка. По пути встречаю множество дач. Самый популярный тип забора – из профнастила. Выглядит чудовищно. Человек уехал из города на природу, построил дом, насадил газон и цветник. Сидит наслаждается природой, уткнувшись носом в железную стену, окрашенную в далекий от природы цвет. Абсурд. Однако мини-опрос, проведенный среди знакомых дачников, показал, что хозяева считают это нормой.

В цифровом мире тоже встречаются некрасивые решения, кажущиеся нормой. Для подтверждения операции ВТБ присылает одноразовый пароль из шести цифр. Запоминать и вводить его гораздо сложнее, чем 4 цифры у Тинькофф банка. Четырех цифр достаточно для безопасности. Другой пример. В 2008 году я выступал на UX Russia, рассказывал о нашей платежной системе, где можно совершать переводы с мобильного без регистрации. Был только одноразовый подтверждающий пароль. Из зала посмеялись и сказали «ваш прототип не одобрят безопасники». Я ответил: «Это не прототип, это в продакшене». Неэстетичный забор из профнастила можно заменить красивым функциональным аналогом за те же деньги. Не надо смиряться с убожеством.

44. Самый большой баг в твоем продукте

В продуктовый менеджмент я пришел из дизайна и UX. Я всегда очень гордился своей дотошностью и вниманием к мелочам. Старался, чтобы мои продукты были удобными и красивыми, все баги исправлены, а пользователи счастливы. Когда находил ошибку или просто не элегантное решение в продуктах Гугла или Яндекса, сочинял мысленные послания их HR-ам: «Вы катитесь в пропасть, не видите очевидные косяки, но я могу вас спасти, я – гениальный дизайнер, возьмите меня на работу и все у вас наладится».

При запуске своего первого по-настоящему взрослого продукта я бескомпромиссно боролся за качество. Задерживал релизы, чтобы исправить все баги. И тогда мой босс сказал фразу, которую я помню спустя 15 лет: «Самый большой баг – это если о нашем продукте никто не узнает». Эта простая фраза очень зацепила меня и помогла измениться. Спустя годы я узнал про Agile, MVP и принцип «ошибиться скорее». Но фраза про самый большой баг в продукте до сих пор кажется мне самой точной.

#интереснаяссылка
История первой и единственной забастовки в космосе. Очень поучительна для менеджеров. Оказалось тщательное планирование и скурпулезное декомпозирование задачи – это плохо. А вот дать команде оперативную свободу – хорошо, улучшает результативность и самочувствие.

Видео на 16 минут: https://youtu.be/luojAZvHqIc

45. О жалобах клиентов и продуктовых менеджерах

Жалобы в службу поддержки очень полезны для компании. Неисчерпаемый источник фидбэка, новых идей и контактов пользователей. К сожалению не все компании могут качественно обрабатывать жалобы. Несколько лет изучаю английский в Скайенге. Недавно подключил двух своих детей. Их аккаунты связаны с моим родительским. В мультиаккаунте возникают проблемы с авторизацией, правами доступа и письмами. Я решил помочь их продуктовым менеджерам и подробно описал проблему в письме. И не получил ответа. Написал еще раз – тишина.

Мы в Семраше разделили фидбэк на два потока: жалобы, с которыми разбирается поддержка, и «разговоры о продукте» с которыми разбираются продуктовые менеджеры. Когда пользователь жалуется на проблему в использовании продукта, ему может ответить продуктовый менеджер, чтобы уточнить детали. Это как рассылка от лица создателя продукта «Привет, это Вася, директор компании», только не рассылка, а живое общение с главным по продукту. А для типовых случаев есть служба поддержки и шаблонные сценарии.

46. Продакт – это главный тестировщик

Я регулярно покупаю в интернет-магазинах. В процессе подмечаю косяки и недоработки, чтобы не допустить подобного в своих продуктах. Например, заказал стул в Икеа, ссылка в письме оказалась битой. Или вот распространенная ошибка: присылают ссылку на отслеживание посылки, в нее уже вбит трекинг номер. Нажимаешь и не видишь своих данных, приходится вводить номер вручную. Есть способ, как подобных проблем не допускать.

Решение широко известно: продуктовому менеджеру надо пользоваться своим продуктом. Как минимум при запуске. Расскажу, как это работает у нас в команде. Разработчики сами себя проверяют, находят и исправляют множество проблем. После них вступает в бой QA-инженер, находит еще больше ошибок. Потом смотрят дизайнеры и присылают замечания. Наконец все готово и выкачено в продакшн. Я доверяю команде и не собираюсь ничего проверять. Просто хочу пройти путь пользователя, чтобы сделать красивые скриншоты и похвастаться коллегам. И тут же нахожу множество косяков, иногда критичных. Почему их не увидели до меня – загадка. Возможно лишь особо вредные люди становятся продактами.

47. Иногда достаточно попросить

В начале мой менеджерской карьеры 16 лет назад я усвоил важный урок по переговорам. В кабинет влетел расстроенный глава маркетинга, ругаясь на партнеров, с которыми не смог договориться. Рядом со мной сидел пожилой мужик, даже не помню, кем он у нас работал. Он взял телефон и вышел из комнаты. Через 10 минут вернулся и сказал, что уладил вопрос. Я удивился и решил узнать секрет успеха. Он ответил: «Я просто объяснил нашу ситуацию и попросил пойти навстречу».

Из этой истории я сделал выводы:

1. Иногда достаточно попросить и получишь, что тебе нужно.
2. Разговаривать надо спокойно, лишние эмоции мешают.
3. Просить можно, даже если коллеге ответили «нет».
4. Не все люди одинаково хороши в переговорах.

Эти принципы мне много раз помогали. Недавно у программиста из нашей команды сломалась клавиша на макбуке. Обычно компания чинит за свой счет. Но тут постановили, что это негарантийный случай и владелец ноутбука должен заплатить 30 тыс. руб. Мы все были в шоке. Пытались уладить вопрос, но безрезультатно. Несчастный владелец ноутбука уже смирился. Тогда я пошел и поговорил с главным HR. Программисту быстро выдали новый макбук, а штраф за порчу имущества отменили. Пожалуй стоит добавить еще один вывод:

5. Если не получилось договориться с одним начальником, сходи к другому.

48. Иногда не достаточно просто попросить

Названия книг о переговорах выглядят мотивирующие: «Договориться можно обо всем», «Убеждай и побеждай» и т.п. Моя предыдущая заметка звучит похоже «Иногда достаточно попросить». В реальной жизни попросить бывает недостаточно. И договориться можно не обо всем.

Я был ведущим в музыкальном клубе, где главной фишкой было интервью с музыкантами. Этакий Ургант, берущий интервью у группы Фрукты в перерывах между их песнями. Мы получали много позитивных отзывов от зрителей и музыкантов. Однажды я слушал передачу Бориса Гребенщикова об истории рок-музыки, где он упомянул, что любит маленькие некоммерческие проекты. Я сразу же написал ему письмо с приглашением посетить наш клуб. Он не ответил.

Другая история. Полгода назад я завел этот телеграмм канал. Выбрал необычный формат притч, написал несколько пробных и получил хорошие отзывы от коллег. Это меня сильно воодушевило, и я решил, что такого гения любой захочет бесплатно прорекламировать. Я написал Аркадию Морейнису, автору самого популярного канала о продуктовом менеджменте. Попросил порекомендовать мой молодой канал его аудитории. Естественно, он не ответил.

49. Админ, который спас честь клиентов и рассудок саппорта

В середине двухтысячных я занимался мобильными платежами. Одним из клиентов у нас была компания, которая через SMS брала плату за эротический контент. Пользователь хотел посмотреть эротику, отправлял SMS и получал доступ. На следующий день с его телефона начинали ежедневно списываться довольно ощутимые деньги. Платеж проходил через нашу систему, поэтому все жалобы попадали к нам.

Наша служба поддержки была парализована звонками разгневанных любителей эротики. Многие звонившие были неадекватны. Они кричали на молоденьких девушек-операторов: «Я не подписывался на эротику, это не я, честно-пречестно, меня подставили, я ничего не отправлял, оно само, вы во всем виноваты!»

Потом мы изящно решили проблему. Все звонки с телефонов, с которых была совершена оплата эротики, переводились на записанный текст: «Если вы хотите отписаться, сделайте то и то». Служба поддержки вздохнула с облегчением. А я запомнил, что иногда сложные проблемы можно решить с помощью одного админа.