39. Люби свою паранойю (только на работе)

Перед сном я люблю почитать боевую фантастику. Про всяких зомби-мутантов и прочих попаданцев. Мозг это не нагружает и помогает заснуть. Обычно в таких книгах главный герой безмерно крут и крошит врагов направо и налево. Одно из главных его положительных качеств – паранойя. Вроде птички поют и мирное небо над головой, но паранойя не дает расслабиться и в результате спасает ему жизнь. Продуктовому менеджеру тоже стоит любить и развивать это качество.

Больше месяца делали сложный эксперимент в нашем продукте. Наконец все было готово и одобрено QA. Я доверяю своей команде, но паранойя подсказала мне, что нужно протестировать самому. Естественно я нашел много багов, их быстро поправили. После релиза все испытывали душевный подъем, праздновали и расслаблялись. Паранойя подсказала мне, что нужно все перепроверить еще раз. Я быстро нашел серьезную проблему и собрал экстренное совещание, чтобы решить, как ее исправить. Тревога оказалась ложной, коллеги смотрели осуждающе. Мы с паранойей решили не обращать внимания и пошли копать дальше. Естественно нашли еще.

#спецвыпуск – My First Product
Профессия продуктового менеджера сейчас популярна. Многие интересуются, как стать продактом, где получить первый опыт. Мы с коллегами, авторами телеграмм-каналов о продуктовой разработке, решили сделать серию постов, чтобы ответить на эти вопросы. Принял эстафету от Владимира Меркушева, менеджера продукта в OLX Europe, автора канала @vladimir_merkushev. А вот моя история:
————————————

40. Как я стал менеджером продукта два раза, но не знал, что это так называется

Свой первый продукт я запустил в 2006 году. Делая сайты на заказ, мне очень не хватало простой и удобной системы управления сайтами. Вордпресс тогда был совсем маленьким, а другие CMS – монструозными. Тогда я спроектировал «Админку» – систему управления сайтами с упором на удобство и простоту. Продал ее нескольким клиентам как часть комплексной работы и с этих заказов оплатил разработку продукта. Клиенты были довольны, но на больших сайтах система жутко тормозила. Оказалось, что единственный разработчик написал очень плохой код, который невозможно улучшить. Переписывать с нуля у меня не было ресурсов и продукт пришлось закрыть. Хотя сайты на «Админке» работали еще много лет.

В 2007 году стал работать в платежной системе МОБИ.Деньги. Устроился дизайнером, но довольно быстро стал проводить юзабилити-тестирование и делать то, что сейчас называется UX. И чтобы мои интерфейсы делали хорошо, стал тимлидом команды разработки веб-интерфейса. Общался с пользователями, придумывал новые фичи, решал проблемы, помогал саппорту, отслеживал статистику. Делал почти все, что делает современный продакт. Разве что про юнит-экономику тогда никто не слышал.

Я стал работать продуктовым менеджером задолго до того, как официально получил такую должность. Да и профессии такой в России тогда не было. Но разве это важно?

————————————
Эстафету передаю Ярополку Рашу экс-продакт директору в Wargaming, автору канала @YRPLK и Алине Вербенчук Product GTM Lead в Youtube и основательнице проекта про карьеру в tech индустрии, канал @verbetcetera

41. Умение говорить с людьми на их языке

Когда я был маленьким, мама говорила про моего папу: «Рытов с умным видом умеет разговаривать о том, чего не понимает». Мой отец был хорошим инженером и эрудированным человеком. Но отчасти мама права, он умел казаться компетентнее, чем был на самом деле в областях, о которых знал лишь понаслышке. Я унаследовал эту замечательную черту. В девяностых у меня не было компьютера, но он был у моих знакомых в общаге. С ними я любил обсуждать Винду и Линукс и довольно быстро научился поддерживать «компетентный» разговор с компьютерщиками. Сам я пользовался компьютером часов десять в год.

В IT я пришел как дизайнер. Между делом стал верстать в HTML, изучил командную строку, научился поднимать локальное окружение. Но программировать я совсем не умею. При этом я успешно управляю командами разработки последние 20 лет. Обсуждаю особенности технических решений с разработчиками. Провожу технические собеседования и принимаю на работу программистов. Можно назвать это пусканием пыли в глаза. Я же считаю это ценным менеджерским навыком – уметь говорить с людьми на их языке. Даже если твои знания в обсуждаемой области поверхностны.

42. Глава продукта должен иметь хороший вкус

В двухтысячных я работал дизайнером в платежной системе для мобильных. Поэтому начал проектировал UX для смартфонов, когда это еще не стало мейнстримом. Тестировал на ныне покойных Windows Mobile, Symbian и только что появившейся iOS. Интерфейс айфона резко выделялся на фоне конкурентов удобством, эстетикой и целостностью. Я был убежденным линуксоидом и презирал эппловскую продукцию (довольно странно для дизайнера). Но iOS так сильно выделялась на фоне конкурентов, что не признать качество ее интерфейса было сложно.

Позже я сам стал запускать продукты. Общался с другими продуктовыми менеджерами и видел не только результаты их работы, но и процесс. Пытался понять, как рождается магия дизайна, которая очаровала меня в ранних айфонах. Бывает и руководитель опытный, и бизнес-метрики у продукта отличные, и дизайнеры крутые, и разработчики молодцы. Продукт хороший, но какой-то кривоватый, негармоничный. А бывают продукты, в которые влюбляешься с первого взгляда. Я убежден, что эта неуловимая черта идет от руководителя. Он должен иметь прокачанный вкус. Он как дирижер оркестра соединяет воедино усилия дизайнеров, инженеров и маркетологов.

#партнерскийпост написанный мною лично с большой любовью.

15 лет назад, когда я начал я начал заниматься разработкой продуктов, не было никаких курсов и даже просто статей на эту тему. И даже 7 лет назад, когда я стал развивать продукты всерьез, было не так много материалов. В основном учился на практике, путем проб и ошибок.

Сейчас наша профессия стала очень популярной. Меня периодически спрашивают, где учиться на продуктового менеджера. К счастью, теперь материалы есть. И главное есть сообщества, где можно пообщаться с коллегами.

Epic Growth Premium – это подписка на кейсы роста от самых быстрорастущих компаний России и Кремниевой долины: Miro, Amplitude, GrowthX, Salesforce, Revolut, Яндекс.Такси и других лидеров Apple и Google Store. В докладах – конкретика с цифрами о том, как растить метрики продуктов.

Подписка дает возможность развивать свои профессиональные связи через участие в закрытом продуктовом чате, Random Coffee, участие в Q&A с экспертами по продукту.

Стоит недорого, 990 руб. Первая неделя бесплатно: https://bit.ly/3hmNhnR

43. Не надо смиряться с убожеством

Летом я люблю прокатиться на мотоцикле по извилистым дорогам Карельского перешейка. По пути встречаю множество дач. Самый популярный тип забора – из профнастила. Выглядит чудовищно. Человек уехал из города на природу, построил дом, насадил газон и цветник. Сидит наслаждается природой, уткнувшись носом в железную стену, окрашенную в далекий от природы цвет. Абсурд. Однако мини-опрос, проведенный среди знакомых дачников, показал, что хозяева считают это нормой.

В цифровом мире тоже встречаются некрасивые решения, кажущиеся нормой. Для подтверждения операции ВТБ присылает одноразовый пароль из шести цифр. Запоминать и вводить его гораздо сложнее, чем 4 цифры у Тинькофф банка. Четырех цифр достаточно для безопасности. Другой пример. В 2008 году я выступал на UX Russia, рассказывал о нашей платежной системе, где можно совершать переводы с мобильного без регистрации. Был только одноразовый подтверждающий пароль. Из зала посмеялись и сказали «ваш прототип не одобрят безопасники». Я ответил: «Это не прототип, это в продакшене». Неэстетичный забор из профнастила можно заменить красивым функциональным аналогом за те же деньги. Не надо смиряться с убожеством.

44. Самый большой баг в твоем продукте

В продуктовый менеджмент я пришел из дизайна и UX. Я всегда очень гордился своей дотошностью и вниманием к мелочам. Старался, чтобы мои продукты были удобными и красивыми, все баги исправлены, а пользователи счастливы. Когда находил ошибку или просто не элегантное решение в продуктах Гугла или Яндекса, сочинял мысленные послания их HR-ам: «Вы катитесь в пропасть, не видите очевидные косяки, но я могу вас спасти, я – гениальный дизайнер, возьмите меня на работу и все у вас наладится».

При запуске своего первого по-настоящему взрослого продукта я бескомпромиссно боролся за качество. Задерживал релизы, чтобы исправить все баги. И тогда мой босс сказал фразу, которую я помню спустя 15 лет: «Самый большой баг – это если о нашем продукте никто не узнает». Эта простая фраза очень зацепила меня и помогла измениться. Спустя годы я узнал про Agile, MVP и принцип «ошибиться скорее». Но фраза про самый большой баг в продукте до сих пор кажется мне самой точной.

#интереснаяссылка
История первой и единственной забастовки в космосе. Очень поучительна для менеджеров. Оказалось тщательное планирование и скурпулезное декомпозирование задачи – это плохо. А вот дать команде оперативную свободу – хорошо, улучшает результативность и самочувствие.

Видео на 16 минут: https://youtu.be/luojAZvHqIc

45. О жалобах клиентов и продуктовых менеджерах

Жалобы в службу поддержки очень полезны для компании. Неисчерпаемый источник фидбэка, новых идей и контактов пользователей. К сожалению не все компании могут качественно обрабатывать жалобы. Несколько лет изучаю английский в Скайенге. Недавно подключил двух своих детей. Их аккаунты связаны с моим родительским. В мультиаккаунте возникают проблемы с авторизацией, правами доступа и письмами. Я решил помочь их продуктовым менеджерам и подробно описал проблему в письме. И не получил ответа. Написал еще раз – тишина.

Мы в Семраше разделили фидбэк на два потока: жалобы, с которыми разбирается поддержка, и «разговоры о продукте» с которыми разбираются продуктовые менеджеры. Когда пользователь жалуется на проблему в использовании продукта, ему может ответить продуктовый менеджер, чтобы уточнить детали. Это как рассылка от лица создателя продукта «Привет, это Вася, директор компании», только не рассылка, а живое общение с главным по продукту. А для типовых случаев есть служба поддержки и шаблонные сценарии.

46. Продакт – это главный тестировщик

Я регулярно покупаю в интернет-магазинах. В процессе подмечаю косяки и недоработки, чтобы не допустить подобного в своих продуктах. Например, заказал стул в Икеа, ссылка в письме оказалась битой. Или вот распространенная ошибка: присылают ссылку на отслеживание посылки, в нее уже вбит трекинг номер. Нажимаешь и не видишь своих данных, приходится вводить номер вручную. Есть способ, как подобных проблем не допускать.

Решение широко известно: продуктовому менеджеру надо пользоваться своим продуктом. Как минимум при запуске. Расскажу, как это работает у нас в команде. Разработчики сами себя проверяют, находят и исправляют множество проблем. После них вступает в бой QA-инженер, находит еще больше ошибок. Потом смотрят дизайнеры и присылают замечания. Наконец все готово и выкачено в продакшн. Я доверяю команде и не собираюсь ничего проверять. Просто хочу пройти путь пользователя, чтобы сделать красивые скриншоты и похвастаться коллегам. И тут же нахожу множество косяков, иногда критичных. Почему их не увидели до меня – загадка. Возможно лишь особо вредные люди становятся продактами.

47. Иногда достаточно попросить

В начале мой менеджерской карьеры 16 лет назад я усвоил важный урок по переговорам. В кабинет влетел расстроенный глава маркетинга, ругаясь на партнеров, с которыми не смог договориться. Рядом со мной сидел пожилой мужик, даже не помню, кем он у нас работал. Он взял телефон и вышел из комнаты. Через 10 минут вернулся и сказал, что уладил вопрос. Я удивился и решил узнать секрет успеха. Он ответил: «Я просто объяснил нашу ситуацию и попросил пойти навстречу».

Из этой истории я сделал выводы:

1. Иногда достаточно попросить и получишь, что тебе нужно.
2. Разговаривать надо спокойно, лишние эмоции мешают.
3. Просить можно, даже если коллеге ответили «нет».
4. Не все люди одинаково хороши в переговорах.

Эти принципы мне много раз помогали. Недавно у программиста из нашей команды сломалась клавиша на макбуке. Обычно компания чинит за свой счет. Но тут постановили, что это негарантийный случай и владелец ноутбука должен заплатить 30 тыс. руб. Мы все были в шоке. Пытались уладить вопрос, но безрезультатно. Несчастный владелец ноутбука уже смирился. Тогда я пошел и поговорил с главным HR. Программисту быстро выдали новый макбук, а штраф за порчу имущества отменили. Пожалуй стоит добавить еще один вывод:

5. Если не получилось договориться с одним начальником, сходи к другому.

48. Иногда не достаточно просто попросить

Названия книг о переговорах выглядят мотивирующие: «Договориться можно обо всем», «Убеждай и побеждай» и т.п. Моя предыдущая заметка звучит похоже «Иногда достаточно попросить». В реальной жизни попросить бывает недостаточно. И договориться можно не обо всем.

Я был ведущим в музыкальном клубе, где главной фишкой было интервью с музыкантами. Этакий Ургант, берущий интервью у группы Фрукты в перерывах между их песнями. Мы получали много позитивных отзывов от зрителей и музыкантов. Однажды я слушал передачу Бориса Гребенщикова об истории рок-музыки, где он упомянул, что любит маленькие некоммерческие проекты. Я сразу же написал ему письмо с приглашением посетить наш клуб. Он не ответил.

Другая история. Полгода назад я завел этот телеграмм канал. Выбрал необычный формат притч, написал несколько пробных и получил хорошие отзывы от коллег. Это меня сильно воодушевило, и я решил, что такого гения любой захочет бесплатно прорекламировать. Я написал Аркадию Морейнису, автору самого популярного канала о продуктовом менеджменте. Попросил порекомендовать мой молодой канал его аудитории. Естественно, он не ответил.

49. Админ, который спас честь клиентов и рассудок саппорта

В середине двухтысячных я занимался мобильными платежами. Одним из клиентов у нас была компания, которая через SMS брала плату за эротический контент. Пользователь хотел посмотреть эротику, отправлял SMS и получал доступ. На следующий день с его телефона начинали ежедневно списываться довольно ощутимые деньги. Платеж проходил через нашу систему, поэтому все жалобы попадали к нам.

Наша служба поддержки была парализована звонками разгневанных любителей эротики. Многие звонившие были неадекватны. Они кричали на молоденьких девушек-операторов: «Я не подписывался на эротику, это не я, честно-пречестно, меня подставили, я ничего не отправлял, оно само, вы во всем виноваты!»

Потом мы изящно решили проблему. Все звонки с телефонов, с которых была совершена оплата эротики, переводились на записанный текст: «Если вы хотите отписаться, сделайте то и то». Служба поддержки вздохнула с облегчением. А я запомнил, что иногда сложные проблемы можно решить с помощью одного админа.

Завтра утром будет притча про взаимоотношения продакта с UX. А пока у нас #интереснаяссылка почти на эту же тему. Режиссер Марк Захаров дает советы молодым режиссерам, а на самом деле троллит их. Сделать умный вид перед актером – как это напоминает поведение менеджеров перед дизайнерами и программистами! Заметка опубликована на замечательном канале о кино. Мне очень интересно читать ликбез о киношном процессе. Канал совсем крошечный, но там много годноты.

50. Как продакту общаться с UX и дизайнерами

Первый и главный человек, кому UX показывают прототип интерфейса, а дизайнеры презентуют готовый макет – это менеджер продукта. До того, как стать продактом, я много лет работал дизайнером и проектировал интерфейсы. Мне всегда казалось, что я прекрасно лажу с дизайнерами. А потом у нас с начались конфликты. Я выдавал четкий профессиональный фидбэк без соплей, а они обижались.

Однажды я посмотрел на ситуацию со стороны и вспомнил анекдот про хозяина, у которого собака неадекватно реагировала на команды. Точно про меня. Я – здоровый, лысый и бородатый дядька, который строго критикует хрупкую молодую девушку и по пунктам раскладывает, что в ее дизайне не правильно. Для нее это реальный стресс!

Теперь я изменился. Во-первых, я много хвалю дизайнеров, даже если мне не очень нравится. Во-вторых, я не указываю, что именно нужно сделать, а описываю проблему. Дизайнер сам думает, как ее решить. Впрочем, злая натура все равно прорывается. Наша новая UX сказала недавно: «Лёша поправляет когтистой лапкой в бархатных перчаточках».

————————————
Это пост #диптих – мы с Сергеем Колосковым, продактом из Ozon, договорились одновременно написать о взаимоотношениях продуктовых менеджеров с UX-специалистами. Читайте пост на эту тему на его канале.

51. Мой самый большой провал

Я начинал работать менеджером под началом эксцентричного бизнесмена. Он часто запускал новые направления в бизнесе. «Если я буду предварительно считать выгодно это или нет, я никогда ничего не сделаю, проще попробовать», – говорил он. Бизнесмен впоследствии разорился, но я полюбил этот принцип. Мог иронично высказаться об аналитике рынка: зачем что-то считать, жизнь рассудит.

В 2013 г. мы договорились с парой инвесторов, что будем запускать собственные стартапы. В подходе «давайте не будем считать, а что-то запустим» мы с инвесторами были заодно. За 10 месяцев мы запустили три проекта: Аренду квартир без посредников, Доставку пиццы без звонков, Кэшбэк в ресторанах сразу после посещения. Все три проекта классно выглядели, быстро работали и нравились пользователям. Вот только денег они не приносили. Аренда квартир продержалась три года, но в результате тоже была закрыта.

Сейчас я понимаю, что экономику одной продажи и объем рынка можно было посчитать еще до запуска продуктов и понять, что денег там недостаточно. А освободившиеся время и силы потратить на что-то более перспективное. Презрение к аналитике – это самый стыдный момент в моей работе.

————————————
#спецвыпуск – Самый большой провал.
Мы с коллегами, авторами телеграмм-каналов о продуктовой разработке, решили сделать серию постов о неудачах. Принял эстафету от Камиллы Самохиной, продакта в Тинькофф и автора канала @analysis_paradisis. Передаю эстафету Тиграну Басеяну, продакту в GeekBrains и автору канала @blackproduct.

52. Менеджер управляет продуктом, а не людьми

Летом я живу в поселке городского типа. Тут хорошо: свежий воздух, озеро, детские площадки, фонтан. Полно людей, все гуляют. Из громкоговорителей периодически раздается голос: «Уважаемые жители Ленинградской области, в связи с эпидемиологической ситуацией оставайтесь дома, не выходите на улицу». Никто не обращает внимание на этот призыв.

Если никто не соблюдает требований, может быть их лучше отменить? Но система построена вертикально, есть команда сверху, и ее нужно выполнять. Так работают государство, армия, школа, классические корпорации. Менеджер говорит «сделай так» и человек делает. При этом он не сфокусирован на результате, не анализирует эффективность.

Современные успешные компании переходят на горизонтальную структуру. Исполнитель понимает, что он делает и зачем. И, главное, может принять решение что-то изменить. Такие компании быстрее адаптируются к изменениям и действуют эффективнее. Работать так – кайфово. Но вертикальное управление вбивается в нас с детства и иногда проскальзывает на местах. Менеджеру продукта стоит помнить, что он управляет именно продуктом, а не людьми в своей команде.

53. Просите внятно, не жуйте сопли

В начале двухтысячных я работал промышленном холдинге. Мы тусили с директором по маркетингу, жаловались друг другу на суровое начальство и тяжелую жизнь. У него был свой внештатный дизайнер, у меня тоже был свой дизайнер. Мой дизайнер всегда получал деньги вовремя и был счастлив сотрудничать с нашей компанией. Дизайнер моего коллеги жил впроголодь. Платили ему мало и постоянно задерживали выплаты.

Почему один подрядчик легко получал деньги, а другой со скрипом и через раз? Потому что за одного просил я, а за другого – мой коллега. Мой диалог с начальством звучал так:

– Дайте денег, нам нужно сделать дизайн упаковки.
– А когда нужно?
– Сегодня. Заплатим предоплату и сразу начнем работу.
– Хорошо.

Диалог моего менее удачливого коллеги звучал так:

– Дайте денег, нам нужно сделать дизайн каталога.
– А когда нужно?
– Ну можно потом, дизайнер пока начнет работу.
– Пусть начинает, через месяц поговорим.

Почему мой коллега не пользовался моей джедайской техникой, я не знаю. Парень он был не робкий. Мне почему-то вспоминается анекдот про зайца, который не стеснялся попросить.

54. Дружите с саппортом

Диалог клиента со службой поддержки:

– У меня проблема с денежным переводом [объясняет ситуацию].
– Вам необходимо прийти в офис с паспортом.
– Я не могу прийти.
– Почему?
– Я сижу в тюрьме.

Об этом диалоге, как и о многих других, я узнал из дружеской болтовни с ребятами из службы поддержки. Я руководил разработкой, а они сидели за стенкой. Я часто заходил к ним поболтать за жизнь. В процессе узнавал о наших клиентах много такого, чего никогда не узнал бы другими путями. Например, что часть наших клиентов сидят в тюрьме, и у них есть своя специфика использования мобильного телефона.

Эту идею я почерпнул из фильма «Адвокат дьявола». Главный герой, великолепный адвокат, фишка которого была в работе с присяжными, объясняет секрет своего успеха: «В мужском туалете окружного суда в Дювале есть дырка в соседнюю комнату. Я пять лет подслушивал, как за стеной совещаются присяжные».

Дружите с саппортом.

55. Красота требует жертв

Мне нравится ездить по дорогам Калининградской области. С обеих сторон узкой дороги высажены вековые липы. Выглядит очень круто, рутинная дорога доставляет большое удовольствие. Но вести машину по такой дороге не комфортно и очень опасно. Деревья идут сплошными рядами и подходят вплотную к асфальту. Неосторожный поворот руля, и ты разбиваешься о дерево. Местные называют эти липы «последние солдаты Вермахта» – они до сих пор убивают людей.

Будь я местным жителем, наверняка возненавидел бы эти деревья и ругал губернатора области за то, что их не вырубили. Но как турист я от них тащусь и готов терпеть неудобства. Красота часто требует жертв. Другой пример: ходить на каблуках неудобно, да и не очень полезно, но женщина на каблуках выглядит круто. Это нравится мужчинам, это нравится ей самой.

Неужели в IT-продуктах все должно быть подчинено логике и увеличению доходности? Мне кажется, должно быть что-то сделанное для красоты. Не страшно, если оно провалится в А/Б тестах.

56. Эффективнее работать с переменной скоростью

Двигатели внутреннего сгорания, стоящие в большинстве автомобилей, могут хорошо работать только на определенных оборотах. От них мало толку, если они работают с неправильной скоростью. В автомобилях есть коробки передач, чтобы решить эту проблему.

Раньше я думал, что человек устроен также. У него есть оптимальная скорость работы, и ее надо придерживаться. Без авралов и переработок, но без лени и халявы. Но человек – не машина. Работая в одном темпе ему становится скучно, он теряет стимул к изменениям.

Поэтому в нашей команде я стараюсь, чтобы темп работы менялся. Иногда бывают авралы, когда нужно ударными темпами закончить работу. Их сменяют отходняки, когда можно похалявить и поработать в полсилы. Потом снова начинается постепенный спокойный набор скорости. Именно так тренируются спортсмены. Физически и ментально человеку нужны разные нагрузки, чтобы продолжать расти.