Сегодня на встрече с одной международной компанией обсуждали какую роль сейчас играет CX блок в компании?

И у нас родился такой чеклист вопросов, которые важно обсудить с коллегами из других блоков:

1. Анализ всех потребностей, привычек, моделей поведения и задач, которые есть у клиентов.
Что сейчас самое важное? Какие есть запросы/ вопросы, какие барьеры и препятствия?
2. Анализ всех ситуации в жизни сотрудников - как изменится восприятие работы, какие сейчас нужны актуальные системы оплаты, какими будут новые роли сотрудников в это время? Что можно привнести в ежедневные привычки и ритуалы, чтобы стать «островом спокойствия» в условиях неизвестности и неопределённости?
3. Как выглядит экосистема бизнеса? Какие элементы системы сейчас будут меняться, отключаться, появляться? Где нужна консолидация с другими игроками рынка (например разработка нового программного продукта или оборудования, например российские кассы или системы лояльности)?
4. Какие тренды будут усиливаться, а какие наоборот ослабевать?
5. Какие CJM сейчас надо пересмотреть или проверить на устойчивость, например системы оплаты?
6. Какие технологии «прошлого» сейчас надо вспомнить, например терминалы - как одно окно для получения сервисов?
7. Какие новые смыслы нужны бизнесу и какая культура позволит создать, пересмотреть или усилить связи внутри компании или с ее клиентами и партнёрами?
8. Какие новые продукты и сервисы нужны?
9. Какие непредвиденные ситуации могут возникнуть и как мы будем в них действовать?
10. Какие навыки есть у команды CX и кому они сейчас нужны внутри бизнеса и в экосистеме в целом?
11. Центром каких компетенций мы можем быть - обучать, фасилитировать, модерировать, вести проекты, показывать приоритеты?
12. В каком сообществе мы можем узнавать о лучших практиках и тестировать их у себя?
13. Какие эксперименты сейчас важно запустить, чтобы синхронизировать общее видение и проверить гипотезы?
14. Как упростить процессы для клиентов, сотрудников и партнёров?
15. Какие элементы системы мы можем делать сами, а где нам нужны внешние ресурсы?
16. Какие отрасли сейчас «висят в воздухе» и мы можем их подхватить, например закрылись все «третьи места», где сидели общались и работали молодёжь и фрилансеры - Starbucks, McDonalds и другие?
17. Какие цели ESG создадут сейчас больше доверия к компании?
18. Как сделать так, чтобы любой сотрудник компании стал ее сервисом для людей - клиентов, сотрудников и партнёров?
19. Какие новые обращения, жалобы и претензии могут появиться?
20. Как надо изменить сейчас скрипт и показатели колл центра чтобы общение было менее формальное?

Сейчас кажется, что внешняя среда не предполагает такие вопросы, но именно они помогают обрести устойчивость в создании и развитии отношений с людьми.

Зрелый CX в компании - это уже больше про развитие, стратегию, управление цепочкой создания ценности.
Ощущение, что бизнесы перестраиваются из иерархии в системы.

Это и есть НОВОЕ мышление - создавать, менять, развивать связи, создавать ценность и простоту.
В этом столько КРАСОТЫ и радости.

Добавляйте свои вопросы, которые сейчас стоят перед CX в комментариях. Какую новую роль вы видите?

А мы поговорим об этом завтра 16.03 с 14 до 17 вместе с коллегами из отрасли Finance & Tech в закрытом формате.
Кто хочет принять участие - пишите.

Трутся об ось медведи, вертится земля 🌍🥰

Мы уже готовимся)))
Backstage хорошего сервиса всегда выглядит как эксперименты.
Сегодня у нас день с вопросом «Как сделать просто, удобно и классно?». Продумываем кофе-брейки, пересматриваем видео для тренинга, плачем, смеёмся.
Завтра уже будет все как полноценное ШОУ и трансформация

26 человек вместе - обсуждаем новую реальность финансовой отрасли 🙌

20-21 марта в Москве пройдёт форум поддержки для бизнесов и людей.

Тина Гирей открывает день для бизнеса 21.03.

Будем вести краткий репортаж с лайфхаками и ключевыми инсайтами.

Присоединяйтесь 🙌

https://happyforum.ru

Смотрим у наших друзей DUGA branding agency очень интересный фильм «Век Эгоизма»

Огромное исследование о современной культуре - рациональное или иррациональное, как создавать управляемое общество, как от потребностей перейти к желанию, как возникло все, что мы знаем - маркетинг, PR, реклама.

Всем, кто занимается продуктами, опытом людей и продажами - очень рекомендуем.
Временами ощущение, что история повторяется.
Но интересно увидеть как создаётся общественное мнение и как управляют нациями.

Всего 4 части,
вот 👉🏻 ссылка на первую часть.

https://youtu.be/edHTvnNfEv4

Сегодня 1-й день обучения на базовом курсе Сервис-дизайна.
«В любой ситуации просто продолжай делать то, что умеешь».

Как ставить задачу для поиска нового решения?
Какие проблемы и метрики показывают, что нужны изменения?
Как выглядит проблема глазами людей?
О чем надо спросить? Что увидеть?
Что новое становится видимым, когда смотришь изнутри?

Последние 14 лет мы говорим с людьми.
Раньше мы часто говорили о философии человекоцентричности, а сейчас больше о том, что можно сделать прямо сейчас.
И как важно пройти весь шторм изменений вместе.

Банки, телеком, строительство - будем смотреть перспективы новых решений из прошлого (что уже было и, возможно к чему надо вернуться) и будущего (мы не думали что придётся с этим столкнуться, но теперь так).

Пусть в этом разделённом мире каждый день создаются новые связи.

Друзья!
Уже через час стартуем #антихрупкийCX с сетями DIY&household retail - товары для дома, стройки, ремонта и интерьера, загородного дома и ландшафта.
Если кто-то из этой отрасли - пишите в комментариях из какой компании и пришлём приглашение на встречу 🙌

Уже собрались российские крупнейшие сети и не только.

Сегодня Ирина Баранова делится тем, как меняется поведение сотрудников и клиентов в текущей ситуации.
Что сейчас важно?
Какие процессы требуют срочных изменений?
Какие новые смыслы помогут прожить турбулентные времена?

Интересная панельная дискуссия про значимость сервиса в бизнесе.
Сервис сейчас становится ключевым фактором устойчивости - когда многие процессы меняются, именно сотрудники сохраняют отношения с клиентами

Каждый год ReForum WINNING THE HEARTS показывает ключевые фокусы в опыте человека «Человек в мире будущего».

Там разбирают вполне конкретные вопросы: как строить коммуникацию с поколением Z, отличать факты от фейков, работать бок-о-бок с роботами и ИИ, грамотно использовать big data и вписаться в метавселенные.

Участие бесплатное.

📆 7-8 апреля
✅ Онлайн
📌 Регистрация по ссылке

Наша любимая @OlgaLinnik завела свой канал — это точно интересно и вкусно!

Присоединяйтесь!
И поделитесь в комментариях, что читаете сейчас по нашей теме 🙌

Перекрестное вдохновение интереснее, чем перетягивание аудитории ☺️

https://news.1rj.ru/str/cx_adad

При подготовке к программам, мы каждый раз ищем ролики, которые показывают что-то в сервис-дизайне.

Сегодня хочется просто поделиться этим отрывком из фильма «Любовь, свадьбы и другие катастрофы» о том, что бывает очень сложно почувствовать то, что проживает сейчас другой человек.

Но всегда есть возможность просто быть рядом и замечать это.
Эмпатия - это не сразу действия по изменению жизни другого, всегда есть ограничения, но точно всегда вопрос «как мы можем помочь?».

Пусть всем, кому сегодня нужна поддержка, получат ее и почувствуют что они не одни.

Друзья, мы продолжаем наши регулярные встречи в формате wINEX!

Для тех, кто присоединился к нам недавно поясняем: wINEX – это бесплатные онлайн-встречи с экспертами из различных отраслей, где в неформальной обстановке мы обсуждаем актуальные проблемы и отвечаем на ваши вопросы. Это отличная возможность пообщаться с экспертами!

И так, 30 марта в 18:00 по МСК мы завершаем этот непростой месяц разговором про смыслы на тему "От счастья человека к успеху компании!"

Наш гость — Татьяна Ананьева, директор по развитию консалтингового агентства Apostrof-media, эксперт в развитии бренда работодателя, корпоративной культуры и счастья сотрудников.

Вопросы, которые обсудим:

🔸Что такое корпоративная культура?
🔸Зачем нужны программы благополучия сотрудников?
🔸Как выстраивать коммуникации с сотрудниками в разные времена?
🔸Кто и что на самом деле формирует культуру в обществе и бизнесе?

Ведущая встречи – Ирина Баранова, со-основатель и партнер INEX Service Design.

Для посещения встречи необходима регистрация.
Бронируйте время в календаре - 30 марта в 18:00 по МСК! Ждем вас:)

А прямо сейчас Эллина Приходько проводит мастер-класс по инструментам сервис-дизайна в рамках Customer Contacts World Forum 2022💥

Партнерский материал🙌

Онлайн-интенсив «7 точек оптимизации бизнеса в условиях неопределенности»

29 марта в «Акселераторе ФРИИ» обсудят, как структурировать работу компании в кризис, как расти и оставаться прибыльным за счет оцифровки и регулярного менеджмента компании. Все участники получат специальный воркбук и будут заполнять его вместе со спикером. Проведёт онлайн-интенсив Антон Смирнов — IT-предприниматель, основатель и главный методолог «SmirnovTech».

📲 Зарегистрироваться можно по ссылке. (https://edu.iidf.ru/?arrangement=6de1c05e)

Сразу после регистрации вы получите файл «11 шагов как сохранить бизнес и пережить кризис с минимальными потерями».

Коллеги, напоминаем! 💥💥💥

Сегодня в 18:00 по МСК состоится wINEX с Татьяной Ананьевой. Поговорим про взамосвязь внутреенего состояния сотрудников и успех компании.

Ведущая - Ирина Баранова.

Коллеги, сегодня мы тестируем новый формат взаимодействия!
Попробуем провести прямой эфир-стрим здесь, в канале.
Присоединяйтесь:)