Обсуждение триггеров на марафоне для тренеров вызвало очень яркую реакцию участников
Давайте разберем, почему так вышло ⏬

Про триггеры

Триггеры показывают нашу уязвимость, несовершенность, а нам хочется быть идеальными. Триггеры заставляют нас рефлексировать — а это непросто.

Приведу пример из личного опыта. На всех тренингах рассказывают, как работать со сложными участниками. Но я против такого подхода: проблемных участников не бывает. На деле тренера, взрослого человека триггернуло из-за вопроса «сложного» участника. И вместо того, чтобы разобраться в причинах, он переносит всё на участника и говорит — вы такой сложный, критикующий, ужас!

Да, тренер может не признавать, что зацепился с участником — словно крючок за крючок. А может переадресовать вопрос другим участникам и в этот момент подумать: что меня так триггернуло? Чтобы после обсуждения рассказать про триггеры и вместе с остальными прожить эту эмоцию.

Хороший пример непрожитого триггера я однажды наблюдала сама. Тогда одна мама разозлилась на дочь, которая отказалась выполнять домашнюю работу. Я посоветовала ей подумать — кто вам когда-то отказал и почему вы переваливаете свой пласт прошлого на пятилетнего ребенка?

В эти моменты возникает ощущение, словно к вам прибегает бабка с клюкой и кричит: «А помнишь, как 20 лет назад мы не смогли?». Тут важно задать себе вопрос: что всплыло у меня из прошлого, что догоняет? Почему я впадаю в тревогу и не хочу ничего решать?

Про сложных клиентов

Размышления о триггерах напомнили мне убеждение о том, что клиент всегда прав — и это самое большое заблуждение. Правота предполагает, что кто-то имеет право так себя вести, а кто-то нет. Это обесценивает мнение другого человека.

Поэтому когда компании настаивают, что клиент всегда прав, они исключают сотрудника и говорят, что он не имеет права на свои чувства, реакции. И тогда человек превращается в улыбающуюся функцию.

Главное — что перед вами просто клиент. Ведь если есть правый, сразу появляется виноватый. И когда компания наделяет клиента правотой, она автоматически делает сотрудника виноватым. Тогда мы выходим из позиции равенства, сотворчества — и того самого живого сервиса с высоким NPS не получается.

То же происходит на работе. Некоторые компании упорно транслируют: начальник всегда прав, а если неправ, смотри пункт первый. То есть человеку говорят: твои чувства не важны, не делись со мной ничем, делай, как я сказал. Людей помещают в сознание ребенка, ставят в зависимость от большого человека. А потом ждут от него креатива и инициативности 👏

Надеемся, эти мысли помогут вам с вашими бабками с клюкой 🙂

Друзья!
Вот наш главный сюрприз этого лета 🎉

Добро пожаловать в сообщество SERVICE DESIRE!

Миссия сообщества - развитие экспертизы, творчество в бизнесе и жизни с использованием человекоцентричных подходов.

Планируем мы это делать в максимально комфортном и драйвовом формате:
- делиться экспертизой и кейсами
- встречаться вместе для нетворкинга
- перезаряжать свои батареи и вдохновляться мировым опытом, трендами
- системно развиваться.

30.06 мы проводим вечеринку EMPARTY в честь запуска сообщества!

Это живое мероприятие в Москве с 15.00 до 21.00 (секретное классное место утончим).

И перед этим событием мы собрали интересных экспертов на онлайн-марафон с 20 по 29 июня чтобы поговорить про то, как человекоцентричные подходы меняют продукты, сервисы, процессы, бизнес, государство, культуру и жизнь людей.

Каждый день будет 2!!! трансляции по 30-40 минут в разных телеграмм каналах чтобы мы все перезнакомились и вдохновились.

Сохраняйте себе в календарь время эфиров и следите за анонсами в телеграмм-канале сообщества 👇🏻

https://news.1rj.ru/str/desireforservice

А на выходные рекомендуем вам один из наших любимых фильмов про сервис «Ни смотря ни на что».

В нем очень классно показано, что хороший сервис - это привычки, которые тренируются.

Недавно обсуждали с коллегами, что есть очень много МИФОВ про мотивацию, смыслы и великую цель для хорошего сервиса.

Мотивация помогает начать, а тренировка, классная команда и среда помогают наработать привычку.

Интересный user case!

Итак, есть классный чехол от модной художницы Маши Янковской, разработанной для Мегафона.

Откуда клиент узнал?
Из модного ТГ канала.
Там есть ссылка, которая не ведёт на страницу с чехлами, а открывает просто сайт Мегафона.

Вопросы клиента: как найти теперь этот чехол?
После того, как чехол найден, он продаётся только в предзаказ без указания ориентировочной даты доставки.

Но! В конце реально классные штуки про оценку CES (customer effort score) - было ли просто/ удобно или нет и почему.

Заполнила. Потому что есть ощущение что просто продолжаю нажимать кнопочки (смотрите картинки внизу).

То есть нет перехода от одного типа активности к другой, реально хочется сказать сразу что было не удобно.
И написать вопрос. В моменте.

Хороший ход 👍
Все больше компаний снижают значимость NPS и повышают частоту оценок простоты и комфорта на каждом касании с клиентом.

Теперь жду чехол 😜

Потрясающая реклама Virgin Atlantic “See the world differently”, которая призывает клиентов и сотрудников оставаться собой на Земле и в небе.
Для кого-то это экстремальные клиенты.
Но человекоцентричность - это всегда поддержка аутентичности.
Ведь все мы рождены летать!

Доброе утро!

Сегодня стартует наш онлайн марафон сервис-дизайна.

Первый спикер София Волкоморова - лидер сообщества сервис-дизайна в Сбере.

Поговорим на новом канале о том, как и зачем нужно создавать сообщества и про наше сообщество Service Desire тоже (переходите по ссылке чтобы присоединиться к трансляции, больше узнать о спикерах и новостях).

- Сообщество - древняя форма сотворчества и сотрудничества
- Зачем людям объединяться и находить своих
- Почему в сообществе развитие каждого в 2 раза быстрее
- В чем миссия сообщества в СБЕРЕ
И несколько сюрпризов🎉

Трансляции на марафоне будут по 30-40 минут, обещаем самое яркое и интересное.

Доброе утро!
Сегодня в 10:30 у нас в гостях Андрей Иващенко - основатель и методолог SERVITIZATION, лаборатории сервис-дизайна и сервисных инноваций.

Мы в предвкушении интересной беседы:
Концепция LEAN service и практика создания сервисных инноваций:
- Что такое "Бережливый серивис"
- Что общего у сервиса и производства холодильников
- Концепции управления сервисными изменениями и сервис-дизайна
- Алгоритм и практика создания сервисных инноваций и трансформации сервисных моделей

Трансляции живые, запись не предполагается.
Пишите, задавание свои вопросы в комментариях к посту.

Про практику нашего гостя больше интересного в канале @servitization

Это было мега-интересно!!!

Название теории бережливого сервиса The Unified Service Theory