Запись эфира "Польза CX для бизнеса: примеры и опыт внедрения на практике"

Вы просили, мы добавили: выложили запись эфира с СОО Добростроя Анатолием Щипковым на наш YouTube + презентация нашего закрытого тренинга в марте

Ключевые моменты:

С начала до 2.47 - Точка А, как измеряли NPS и что делали с результатом

«Угодить каждому клиенту нереально. Что делать с этой информацией - не понятно»

3:30 Как пришли к сервис дизайну? Делаем тест с привлечением экспертизы коллег

«Каждый руководитель занимается сервис-дизайном, просто он об этом не знает»

8:30 Сотрудники заметили точки улучшения, но не заметили, что это критично. Что с этим делать? Как научить команду работать с результатами исследований?

«Использовали методологию, позвонили клиенту и поняли, что сами усложнили себе путь»

12:00 Что делать, если сотрудники зажаты в регламенты - как это отражается на работе с клиентом?

«Если руководители знают про сервис дизайн - это еще ничего не значит. Руководителям нужно донести до персонала и убедиться, что все одинаково понимают то, что нужно сделать»

14:30 Как в Добрострое замеряли NPS и работали с отзывами. Роль стороннего эксперта.

«Сотрудники добавляют своих эмоций и свою интерпретацию»

«А с помощью эксперта мы увидели, что возникают у клиента проблемы, о которых мы бы в жизни не подумали.»

«Когда человек сам формирует предложения, он сам их лучше выполняет»

21:21 Какие метрики замеряли в начале и после обучения и как вышли на 85+ пунктов по сети

«Если ты растешь быстрее рынка - значит сервис-дизайн помогает бизнесу»

25:00 Как проходило обучение команды и внедрение подхода: сроки, команда, работа с возраже
ниями

«Когда сотрудники начали слушать запись разговоров с клиентами, у них начали меняться лица»

31:00 Начали смотреть не только на покупателя, но и на сотрудника - "внутреннего клиента"

32:40 Совет от Анатолия: как понять, что вам нужен сервис-дизайн и как он поможет? Пример из практики
«Вам может и не нужен сервис-дизайн, нужно понимать покупателя»

#inex_эфиры #сервисдизайн