Весеннее
Спасибо всем, кто пришел вчера на эфир про пользу CX для бизнеса. И нашему специальному гостю, СОО Добрострой Анатолию Щипкову: было очень информативно и конкретно, масса примеров из жизни и все подводные камни работы с командой. Запись будет совсем скоро 🙌
А пока с радостью дублируем анонс о тренинге: ловите обращение Ирины
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍4
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
❤8🔥2🥰2
Дорогие друзья, на связи Ирина Баранова, глава INEX.
В этом году после большого перерыва я организую обучение для своей команды и делаю его открытым.
Наши клиенты часто приходят с запросом, как улучшить показатели, но не понимают, с чего начать и как сделать это быстро. За полтора года с последнего выпуска мы сильно переосмыслили, какой должна быть программа обучения сервис-дизайну для бизнеса. Команда давно просит апгрейд, и вот я решилась создать это пространство для них.
Приглашаю и вас в наш атмосферный круг единомышленников обучиться сервис-дизайну по новой программе. Число мест ограничено!
Для кого курс:
Полную программу посмотреть можно по ссылке
Примеры вопросов, на которые получите ответы:
Условия:
1. Обновленная программа, которая вас удивит (будет сюрприз);
2. Обучение со мной лично все три дня в небольшой группе «среди своих»;
3. Окружение сильных игроков моей команды (это супер люди!);
4. Специальная цена: 40% скидка от полной стоимости за курс, который мы вскоре анонсируем;
5. Практика на реальном кейсе, буквально "в полях";
6. Шикарная локация и нетворкинг.
Набираем группу до 11 марта. Запись и подробности у Валерии @Valeria_zinzirova
Выбор за вами!🙌
#продукты
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤7👏2
«В ситуации, где мы должны кого-то заставлять что-либо делать, мы заведомо проиграли. Особенно, если это касается клиентоцентричности среди всех сотрудников компании»
Сегодня Ирина рассказывает:
Слушайте, извлекайте максимум пользы и применяйте практические советы в работе своей компании
Предыдущий подкаст Ирины Барановой
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥4👏2
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍6🔥2🥰2
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍5❤2
Запись эфира "Польза CX для бизнеса: примеры и опыт внедрения на практике"
Вы просили, мы добавили: выложили запись эфира с СОО Добростроя Анатолием Щипковым на наш YouTube + презентация нашего закрытого тренинга в марте
Ключевые моменты:
С начала до 2.47 - Точка А, как измеряли NPS и что делали с результатом
«Угодить каждому клиенту нереально. Что делать с этой информацией - не понятно»
3:30 Как пришли к сервис дизайну? Делаем тест с привлечением экспертизы коллег
«Каждый руководитель занимается сервис-дизайном, просто он об этом не знает»
8:30 Сотрудники заметили точки улучшения, но не заметили, что это критично. Что с этим делать? Как научить команду работать с результатами исследований?
«Использовали методологию, позвонили клиенту и поняли, что сами усложнили себе путь»
12:00 Что делать, если сотрудники зажаты в регламенты - как это отражается на работе с клиентом?
«Если руководители знают про сервис дизайн - это еще ничего не значит. Руководителям нужно донести до персонала и убедиться, что все одинаково понимают то, что нужно сделать»
14:30 Как в Добрострое замеряли NPS и работали с отзывами. Роль стороннего эксперта.
«Сотрудники добавляют своих эмоций и свою интерпретацию»
«А с помощью эксперта мы увидели, что возникают у клиента проблемы, о которых мы бы в жизни не подумали.»
«Когда человек сам формирует предложения, он сам их лучше выполняет»
21:21 Какие метрики замеряли в начале и после обучения и как вышли на 85+ пунктов по сети
«Если ты растешь быстрее рынка - значит сервис-дизайн помогает бизнесу»
25:00 Как проходило обучение команды и внедрение подхода: сроки, команда, работа с возраже
ниями
«Когда сотрудники начали слушать запись разговоров с клиентами, у них начали меняться лица»
31:00 Начали смотреть не только на покупателя, но и на сотрудника - "внутреннего клиента"
32:40 Совет от Анатолия: как понять, что вам нужен сервис-дизайн и как он поможет? Пример из практики
«Вам может и не нужен сервис-дизайн, нужно понимать покупателя»
#inex_эфиры #сервисдизайн
🔥6❤1👏1
Новости про закрытый тренинг: по вашей обратной связи мы приняли решение продлить спец. условия с 35% скидкой до 7 марта. Успевайте 🙌
Подробности по ссылке , запись у Валерии @valeria_zinzirova
Подробности по ссылке , запись у Валерии @valeria_zinzirova
❤11
Media is too big
VIEW IN TELEGRAM
Как понять, что нужны изменения? Что конкретно делать после исследований, если угодить каждому сотруднику и клиенту нереально?
На прошлом эфире с СОО Добрострой мы обсудили, как руководители строительного гипермаркета пришли к внедрению сервис-дизайна (спойлер - до этого они понятия не имели, что такое сервис-дизайн, но занимались этим).
💚 В этом отрывке Анатолий рассказывает про первый опыт, когда двое сотрудников, обученных сервис-дизайну, запустили первый эксперимент в компании. И обнаружили, что навигация в магазине удобна кому угодно, но не клиентам.
Советуем посмотреть всем, кто любит примеры и конкретику🙌
💚 Так зачем же нужно специальное обучение и внешние консультанты?
💚 Дело в том, что часто сотрудники не видят проблему покупателя просто потому, что привыкли к устоявшемуся порядку вещей. И не ставят себя на место клиента. И чтобы сменить точку зрения, как раз и нужны инструменты и техники сервис-дизайна. А научить команду пользоваться ими поможет внешний консультант.
💚 Напоминаем, сегодня последняя возможность запрыгнуть в закрытый тренинг по сервис-дизайну от INEX со скидкой 40%, который стартует уже послезавтра. Запись у @valeria_zinzirova
На прошлом эфире с СОО Добрострой мы обсудили, как руководители строительного гипермаркета пришли к внедрению сервис-дизайна (спойлер - до этого они понятия не имели, что такое сервис-дизайн, но занимались этим).
Советуем посмотреть всем, кто любит примеры и конкретику🙌
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤5👏3
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥19❤4👍4
Лонгрид из четырех частей для операционных директоров, сотрудников well-being и T&D, для сотрудников отдела персонала (HR) и директоров по персоналу (HRD), а также для отделов продаж и маркетинга.
Разборы показателей эффективности бизнеса с примерами инструментов и реальным кейсом
Запись прямого эфира с СОО Добростроя Анатолием Щипковым
[ в навигации к этому подкасту вы найдете другие не менее полезные подкасты от Ирины ]
Читайте, смотрите, исследуйте, внедряйте! И делитесь с нами, какие материалы были для вас максимально полезны.
Это важно, чтобы стать лучше для вас
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥8👍2❤1
#интро
💚 Как мотивировать без мотивации?
Мы говорим о мотивации сотрудников внутри компании работать быстрее, качественнее, с удовольствием без доплат и бонусов, которые долго согласовывать и на которые не всегда есть бюджет.
Такая мотивация возникает, когда сотрудник может сам влиять на уровень удовлетворенности происходящим: свой и своих клиентов.
💚 Как это сделать?
Рассмотрим на примере. В сети магазинов «Перекресток» проводились Сервисные Марафоны от INEX. Участие приняли 30 000 сотрудников, было собрано 16 000 идей по улучшению качества сервиса в магазинах.
Одна из идей - шкала выбора фруктов. Фото шкалы перед вами, подробнее про нее говорили здесь.
💚 Доплачивали ли сотрудникам за их идеи? Нет.
Самые активные участники марафона получали приятные призы (например, корзины со свежими овощами и фруктами).
Мотивация появилась сама тогда, когда появилась возможность реализовать социальную человеческую потребность: сделать пространство вокруг себя эргономичным, привнести что-то хорошее людям вокруг себя.
💚 Как это влияет на бизнес? Напрямую: после внедрений нескольких идей от сотрудников количество жалоб уменьшилось на 20%, NPS вырос на 15-20% в каждом магазине, продажи увеличились в 2,5 раза.
Мы говорим о мотивации сотрудников внутри компании работать быстрее, качественнее, с удовольствием без доплат и бонусов, которые долго согласовывать и на которые не всегда есть бюджет.
Такая мотивация возникает, когда сотрудник может сам влиять на уровень удовлетворенности происходящим: свой и своих клиентов.
Рассмотрим на примере. В сети магазинов «Перекресток» проводились Сервисные Марафоны от INEX. Участие приняли 30 000 сотрудников, было собрано 16 000 идей по улучшению качества сервиса в магазинах.
Одна из идей - шкала выбора фруктов. Фото шкалы перед вами, подробнее про нее говорили здесь.
Самые активные участники марафона получали приятные призы (например, корзины со свежими овощами и фруктами).
Мотивация появилась сама тогда, когда появилась возможность реализовать социальную человеческую потребность: сделать пространство вокруг себя эргономичным, привнести что-то хорошее людям вокруг себя.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤5🔥4
Следуем сервисному мышлению:
Вы можете определить бюджет, условия, границы, внутри которых дать сотрудникам свободу: привнести удобство здесь и сейчас, в рамках полномочий конкретного магазина.
В нашем примере игрой со своими правилами стал Сервисный Марафон: ежедневные задачи, общение и интерактив, обмен идеями, командная генерация, рекомендации по отчетности.
Вы можете поставить задачу и дать возможность сотрудникам опробовать свои идеи в реальном мире, которые он сгенерирует и реализует, опираясь на данные.
Руководству необходимо дать сотрудникам методологию, с помощью которой будут рождаться идеи. В нашем случае это сервис-дизайн:
Важный момент: единственное, что может запустить такую мотивацию - внутреннее согласие руководства: позволение сотрудникам креативить и позволение себе не бояться получить те идеи, которые будет сложно внедрить.
Следуйте простым шагам, генерируйте, тестируйте. И вы удивитесь, насколько замотивированы будут ваши сотрудники
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍5🔥4❤1👏1