Сервисный подход помогает бизнесу увидеть, где теряется контакт с клиентом и сокращается прибыль, а также трансформировать существующую модель сервиса для роста целевых показателей. Что это за показатели это могут быть, как они связаны с прибылью? Рассказываем в этом посте
Обычно компании используют такие показатели, чтобы отслеживать удовлетворенность своих клиентов оказываемым уровнем сервиса:
Подробнее о каждом показателе рассказали в карточках
Показатели улучшаются, если компания использует человекоцентричный подход и инструменты сервис-дизайна. О некоторых инструментах рассказывали в предыдущих постах:
Рассмотрим на примере одного из кейсов INEX
Для «Магнит Косметик» мы провели Сервисный Марафон, в который вовлекли более 40 тысяч сотрудников. В течение 4 месяцев каждый сотрудник учился смотреть на рабочие ситуации глазами клиента, синхронизироваться в понимании ценностей и качественного сервиса.
Проведение марафона в «Магнит Косметик» отразилось позитивно и на сотрудниках, и на покупателях:
@sdproff
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥7❤6👍3
«На самом деле никто никогда не думает про людей. Все думают только про прибыль»😱
Согласны? Мы часто слышим эти слова от клиентов…
💚 Что мы ответим на это мнение? Слушайте в новом подкасте от основательницы INEX, Ирины Барановой💚
Ждем ваших реакций, чтобы продолжать эту тему💚
Предыдущий подкаст от Ирины Барановой
Следующий подкаст
Согласны? Мы часто слышим эти слова от клиентов…
Ждем ваших реакций, чтобы продолжать эту тему
Предыдущий подкаст от Ирины Барановой
Следующий подкаст
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥7❤2
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥5❤3👍3
Представьте себе: крупная стабильная компания, сотни человек обслуживают клиентов, бизнес прибыльный, все путем. И на очередной встрече по развитию партнеры задают руководству вопрос: на какие показатели прибыли вы ориентируетесь в будущем полугодии? Как планируете качать продажи? Что вы делаете, чтобы улучшить сервис и обеспечить прогнозируемую прибыль?
Насколько вероятно, что ответ в духе «внедряем инструменты сервис-дизайна и человекоцентричный подход» поймут все участники встречи?🧐
Правильно, мы тоже считаем, что нужно переводить на конкретику и показывать примеры.
Поэтому уже завтра приглашаем вас на эфир с Анатолием Щипковым, операционным директором сети DIY гипермаркетов Добрострой, где расспросим про его опыт знакомства с сервис-дизайном и внедрения в компанию.
Интересно будет всем, кто хочет понять:
Эфир состоится завтра, 29 февраля в 17:00 в ТГ канале INEX @sdproff.
Присоединяйтесь, будет энергично и интересно! 🥂И задавайте вопросы нашему гостю в комментариях к этому посту
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥12❤3👍3
Что это, если не забота о клиентах?❤️
⏭️ В сервисе для покупки билетов и туров для путешествий Tutu.ru появилась новая функция - предзаказ. Этим компания не ограничилась!
В приложении можно самостоятельно определить максимальный порог стоимости билетов:
🟢 в случае, если стоимость меньше указанного порога, сервис автоматически списывает деньги;
🟢 если стоимость выше указанной, пользователю приходит уведомление о том, что билет появился, без автоматического списания.
🛎️ Напоминаем, что сегодня в 17:00 в нашем канале состоится эфир с Анатолием Щипковым. Присоединяйтесь! Рассмотрим еще больше примеров работы с сервисом из практики DIY гипермаркетов «Добрострой».
@sdproff
В приложении можно самостоятельно определить максимальный порог стоимости билетов:
Показательным примером Tutu.ru стали Авиасейлс: ранее сервис запустил уведомления о падении цен на билеты (и, кстати, тем самым повышает количество скачиваний приложения).
@sdproff
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍7❤2
Весеннее
Спасибо всем, кто пришел вчера на эфир про пользу CX для бизнеса. И нашему специальному гостю, СОО Добрострой Анатолию Щипкову: было очень информативно и конкретно, масса примеров из жизни и все подводные камни работы с командой. Запись будет совсем скоро 🙌
А пока с радостью дублируем анонс о тренинге: ловите обращение Ирины
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍4
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
❤8🔥2🥰2
Дорогие друзья, на связи Ирина Баранова, глава INEX.
В этом году после большого перерыва я организую обучение для своей команды и делаю его открытым.
Наши клиенты часто приходят с запросом, как улучшить показатели, но не понимают, с чего начать и как сделать это быстро. За полтора года с последнего выпуска мы сильно переосмыслили, какой должна быть программа обучения сервис-дизайну для бизнеса. Команда давно просит апгрейд, и вот я решилась создать это пространство для них.
Приглашаю и вас в наш атмосферный круг единомышленников обучиться сервис-дизайну по новой программе. Число мест ограничено!
Для кого курс:
Полную программу посмотреть можно по ссылке
Примеры вопросов, на которые получите ответы:
Условия:
1. Обновленная программа, которая вас удивит (будет сюрприз);
2. Обучение со мной лично все три дня в небольшой группе «среди своих»;
3. Окружение сильных игроков моей команды (это супер люди!);
4. Специальная цена: 40% скидка от полной стоимости за курс, который мы вскоре анонсируем;
5. Практика на реальном кейсе, буквально "в полях";
6. Шикарная локация и нетворкинг.
Набираем группу до 11 марта. Запись и подробности у Валерии @Valeria_zinzirova
Выбор за вами!🙌
#продукты
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤7👏2
«В ситуации, где мы должны кого-то заставлять что-либо делать, мы заведомо проиграли. Особенно, если это касается клиентоцентричности среди всех сотрудников компании»
Сегодня Ирина рассказывает:
Слушайте, извлекайте максимум пользы и применяйте практические советы в работе своей компании
Предыдущий подкаст Ирины Барановой
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥4👏2
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍6🔥2🥰2
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍5❤2
Запись эфира "Польза CX для бизнеса: примеры и опыт внедрения на практике"
Вы просили, мы добавили: выложили запись эфира с СОО Добростроя Анатолием Щипковым на наш YouTube + презентация нашего закрытого тренинга в марте
Ключевые моменты:
С начала до 2.47 - Точка А, как измеряли NPS и что делали с результатом
«Угодить каждому клиенту нереально. Что делать с этой информацией - не понятно»
3:30 Как пришли к сервис дизайну? Делаем тест с привлечением экспертизы коллег
«Каждый руководитель занимается сервис-дизайном, просто он об этом не знает»
8:30 Сотрудники заметили точки улучшения, но не заметили, что это критично. Что с этим делать? Как научить команду работать с результатами исследований?
«Использовали методологию, позвонили клиенту и поняли, что сами усложнили себе путь»
12:00 Что делать, если сотрудники зажаты в регламенты - как это отражается на работе с клиентом?
«Если руководители знают про сервис дизайн - это еще ничего не значит. Руководителям нужно донести до персонала и убедиться, что все одинаково понимают то, что нужно сделать»
14:30 Как в Добрострое замеряли NPS и работали с отзывами. Роль стороннего эксперта.
«Сотрудники добавляют своих эмоций и свою интерпретацию»
«А с помощью эксперта мы увидели, что возникают у клиента проблемы, о которых мы бы в жизни не подумали.»
«Когда человек сам формирует предложения, он сам их лучше выполняет»
21:21 Какие метрики замеряли в начале и после обучения и как вышли на 85+ пунктов по сети
«Если ты растешь быстрее рынка - значит сервис-дизайн помогает бизнесу»
25:00 Как проходило обучение команды и внедрение подхода: сроки, команда, работа с возраже
ниями
«Когда сотрудники начали слушать запись разговоров с клиентами, у них начали меняться лица»
31:00 Начали смотреть не только на покупателя, но и на сотрудника - "внутреннего клиента"
32:40 Совет от Анатолия: как понять, что вам нужен сервис-дизайн и как он поможет? Пример из практики
«Вам может и не нужен сервис-дизайн, нужно понимать покупателя»
#inex_эфиры #сервисдизайн
🔥6❤1👏1
Новости про закрытый тренинг: по вашей обратной связи мы приняли решение продлить спец. условия с 35% скидкой до 7 марта. Успевайте 🙌
Подробности по ссылке , запись у Валерии @valeria_zinzirova
Подробности по ссылке , запись у Валерии @valeria_zinzirova
❤11
Media is too big
VIEW IN TELEGRAM
Как понять, что нужны изменения? Что конкретно делать после исследований, если угодить каждому сотруднику и клиенту нереально?
На прошлом эфире с СОО Добрострой мы обсудили, как руководители строительного гипермаркета пришли к внедрению сервис-дизайна (спойлер - до этого они понятия не имели, что такое сервис-дизайн, но занимались этим).
💚 В этом отрывке Анатолий рассказывает про первый опыт, когда двое сотрудников, обученных сервис-дизайну, запустили первый эксперимент в компании. И обнаружили, что навигация в магазине удобна кому угодно, но не клиентам.
Советуем посмотреть всем, кто любит примеры и конкретику🙌
💚 Так зачем же нужно специальное обучение и внешние консультанты?
💚 Дело в том, что часто сотрудники не видят проблему покупателя просто потому, что привыкли к устоявшемуся порядку вещей. И не ставят себя на место клиента. И чтобы сменить точку зрения, как раз и нужны инструменты и техники сервис-дизайна. А научить команду пользоваться ими поможет внешний консультант.
💚 Напоминаем, сегодня последняя возможность запрыгнуть в закрытый тренинг по сервис-дизайну от INEX со скидкой 40%, который стартует уже послезавтра. Запись у @valeria_zinzirova
На прошлом эфире с СОО Добрострой мы обсудили, как руководители строительного гипермаркета пришли к внедрению сервис-дизайна (спойлер - до этого они понятия не имели, что такое сервис-дизайн, но занимались этим).
Советуем посмотреть всем, кто любит примеры и конкретику🙌
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤5👏3
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥19❤4👍4