⏭️ Каким компаниям не поможет CX?

💚Тема сервисного мышления для различных моделей российского бизнеса стала по-настоящему дискуссионной. И актуальной, особенно для тех, кто занимается развитием CX в компаниях, так как далеко не все готовы внедрять в процессы своего бизнеса эту методологию.

Появляется мнение, что CX вообще не для России… Так ли это? Кому на самом деле не нужен CX? Монополиям, государственным предприятиям? Стартапам и молодым предпринимателям? Компаниям с авторитарными руководителями?

💚Некоторые из этих вопросов Ирина Баранова обсуждала вместе с Наталией Долженковой на недавнем прямом эфире. В коротком перечне тезисов делимся с вами ответом Ирины и ее мнением:

CX не нужен тогда, когда компания изначально органично ориентирована на клиента. Показательными примерами таких организаций стали, например, Тинькофф, Точка Банк. “Думать о клиенте” стало их парадигмой мышления. Такие компании работают не по классической системе управляющего менеджмента, где все выстраивается не от клиентов, а от бизнес-процессов. Именно поэтому им не придется создавать для CX отдельный департамент, так как клиентоцентричность уже встроена в их ДНК.

Что тогда делать компаниям с авторитарными руководителями?

И в таких компаниях рано или поздно происходит эволюционный переход. Переход на сторону клиентского опыта и опыта сотрудников, когда без их вовлеченности и свежих идей компания больше не может развиваться.

А вы что думаете об этом? Пишите в комментариях или приходите дискутировать на круглый стол CX WORLD FORUM.

⏭️ 24 апреля основательница INEX, Ирина Баранова, выступит на форуме ведущим спикером дискуссионной группы на тему “Сервисное мышление не для России”. Будем рады видеть среди участников наших дорогих читателей!

Сервисы для поиска трендов💚

Недавно мы говорили о трендах и их использовании в бизнесе, в том числе в сервис-дизайне. Рассказали об одном из текущих трендов и привели пример его адаптации компанией Saucony.

💚 А еще провели опрос, нужна ли вам подборка сервисов по поиску трендов: 98% проголосовавших читателей ответили, что нужна!

Делимся с вами подборкой из 5 сервисов с различным функционалом:

💚TrendWatching

Универсальный сервис, которым пользуемся мы сами. Вы можете отслеживать тренды и подтренды, инновации в разных отраслях бизнеса, а также исследовать статистику. На сайте можно использовать прямой поиск, фильтровать запрос по нише бизнеса, направленности тренда и человеческим потребностям. Доступна бесплатная и платная версии.

💚Trends Weekly

Платная подписка на e-mail рассылку. Каждую пятницу вы получаете письмо с подборкой трендов, новостей стартапов, технологий, продуктов и новых бизнес-моделей.

💚Glimpse

Бесплатный сервис по сбору будущих трендов. Работает на базе аналитики запросов и обсуждений различных тем в интернете. Здесь вы найдете статистику объема поиска, разбивку запросов по источникам и соцсетям, сравнение показателей с заданными периодами.

💚WGSN

На сайте представлены тренды в дизайне, моде, еде и многих других сферах. Над материалами трудится целая команда исследователей: они оценивают, проверяют и прогнозирует будущие тенденции и их влияние на потребителя.

💚Trend Hunter

Тысячи новостей и трендов распределены по нескольким направлениям. Бесплатный сайт, удобный для использования формат новостной ленты, к каждому тренду подобраны кейсы из разных отраслей. Также можно запросить отчет о трендах 2024 года на почту.

💚 Также мы стараемся смотреть сайты компаний разных отраслей, чтобы развивать насмотренность и наблюдать за тем, что происходит на рынке. И вам советуем!

💚 Какими сервисами вы уже пользуетесь? Дополняйте список в комментариях, а еще делитесь подборкой с друзьями и коллегами.

✈️ @sdproff

- Я и рабочая суббота перед праздничными выходными🙃
Всем хорошей пятницы!

✈️ @sdproff

Кому не нужен сервис-дизайн?
Сегодня в новом подкасте об этом расскажет Ирина Баранова🎙️

В подкасте найдете ответы на следующие вопросы:
🟢От чего зависят изменения в компании?
🟢Как проявляются факторы (импульсы), влияющие на изменения? Приведем примеры
🟢По каким критериям можно определить, нужен ли сервис-дизайн в конкретной компании?

Слушайте в свободное праздничное время и оставляйте свою обратную связь. Ваши реакции и комментарии помогут нам понять, насколько полезен и удобен такой формат❤️

🎙️ Как определить, каким компаниям необходим сервис-дизайн?

✈️ @sdproff

⏭️ Почему CX не приживется в России и что с этим делать?

На прошлой неделе эту тему Ирина Баранова обсуждала с участниками круглого стола на CX форуме. Обсуждение получилось очень включенным: нам радостно видеть неравнодушных людей!

К каким выводам пришли участники:

1️⃣ Непривычная терминология.
Не все дословно переводится на русский язык без потери смысла, а смысл некоторых основополагающих понятий нужно раскрывать отдельно. Не всегда это происходит так быстро, как хотелось бы.

Возникают странные, но ожидаемые вопросы, например:

• Сервис-дизайн — это какой-то новый вид дизайна?
• А что такое человекоцентричность?
• Как интерпретировать понятие «опыт клиента» в работе компании?

2️⃣ Когнитивный диссонанс.
Западные модели поведения не всегда приживаются в наших реалиях. Непривычные требования и нормативы сервиса приводят к неестественности в общении сотрудника с клиентом.

3️⃣ Стереотипное мышление.
Все еще есть на рынке убеждение, что забота о клиентах противоречит финансовым целям бизнеса. Однако, CX и сервисное мышление, наоборот, способны увеличить прибыль за счет повышения удовлетворенности клиентов. К счастью, теперь мы можем отслеживать реальные кейсы коллег и вдохновляться на перемены.

4️⃣ Неготовность к обучению сервису, ожидание мгновенного результата.
Многие российские компании не осознают важность обучения сотрудников сервису и не знают, как правильно это делать. Стремятся сразу увидеть результат в виде прибыли и не готовы ждать. Внедрение CX требует пересмотра устоявшихся подходов, умения мыслить стратегически, готовности к нестандартным решениям.

⏭️ Что дальше?
Для успешного внедрения CX в России необходимо учитывать культурные особенности, отказаться от стереотипов и инвестировать в обучение сотрудников. Здесь мы не откроем истину, но напомним, что проще всего начинать с себя!

Каждый раз, когда вы пишите коллеге задачу в чате или приходите как покупатель в магазин, вспоминайте про три элемента, с которых начинается сервисное мышление:
🟢понаблюдайте за собой
🟢понаблюдайте за другим
🟢предложите решение на основе наблюдений

Пользуйтесь эмпатией и внедряйте сервис-дизайн как метанавык. Вы увидите, как поменяется ваше отношение ко всему. Возможно, вместо голосового или отписки «погугли сам» вы напишите вежливо и с деталями. Чтобы мыслить как сервис-дизайнер, не нужно многого. Но постоянство и практика способствует развитию навыков и дает результат.

Сервисное мышление позволит создать гармоничные отношения с клиентами и сотрудниками, что в конечном итоге приведет к повышению прибыли и укреплению бренда😌

✈️ @sdproff

⚠️⚠️⚠️⚠️⚠️
Мы вновь запускаем тренинг по сервис-дизайну. Рады поделиться с вами и пригласить на обновленную программу!

Офлайн-тренинг подойдет всем, кто создает удобные продукты, отвечает за сервис, продажи и растит сильные команды. Более 20 инструментов, работа в команде с опытными тренерами и 80% практики на кейсе от реального заказчика.

Инструменты и знания, которые вы получите на тренинге, помогут:

💚Улучшить метрики продукта и сервиса компании
💚Повысить вовлечённость сотрудников, сократить отток
💚Обрести свежее видение ситуации
💚Превратить результаты исследований и гипотезы в действия и результаты

Узнать подробности, оставить заявку на тренинг или записаться на вводный вебинар можно на нашем сайте

💚До конца мая действуют скидки и выгодное предложение для групп от 2х человек. Присоединяйтесь!
#продукты

✈️ @sdproff

Открытый вебинар сегодня в 11:00⏰
Тема вебинара: «Сервис-дизайн как метанавык компаний будущего»

Уже через меньше чем через час Ирина Баранова и Анна Лучина выступят спикерами на эфире HR-кухни, на котором расскажут о том, как:
🟢помочь сотрудникам воспринимать изменения не как повод для тревоги, а как повод принимать свежие решения
🟢пробудить в сотрудниках жажду к исследованиям
🟢сделать культуру компании дружественной к изменениям
🟢активировать ДНК непрерывного развития в компании

⏭️ Все это возможно, если уже сейчас начать внедрять в компании метанавык будущего - сервис-дизайн.

Присоединяйтесь к вебинару, кроме основной программы Ирина обязательно ответит на ваши вопросы✉️

Также для зрителей вебинара мы подготовили приятный бонус для участия в нашем июньском тренинге.

Регистрируйтесь по ссылке 🔗

✈️ @sdproff

⏭️ Как работает INEX?
В последнее время мы много говорим о ценности сервис-дизайна, но мало рассказываем о том, как сами применяем сервисное мышление в жизни и, конечно, в работе с клиентами INEX. Пришло время познакомить вас с нами поближе!

💚INEX Service Design уже 15 лет помогает другим компаниям улучшать опыт клиентов и сотрудников:

Мы изучаем все потребности клиента, каждый шаг на пути к продукту, делаем сервис комфортным

На нашем счету:
🟢15 лет международной практики в области клиентского сервиса, стратегии, инноваций и сервис-дизайна
🟢100+ кейсов в разных индустриях (ритейл, финансы, GR)
🟢18000+ часов исследований, глубинных интервью, анализа и синтеза данных
🟢3 программы обучения в собственной Академии сервис-дизайна, одна из которых — наш офлайн-тренинг

💚 Какие задачи мы решаем? И как помогаем бизнесу расти?
Предлагаем ответить на этот вопрос через призму нашего сотрудничества с сетью магазинов женской обуви и аксессуаров ЭКОНИКА.

Основная задача: исследование клиентов бренда для обновления программы лояльности

⏭️ Что сделала команда INEX?
• Для исследования персон и клиентского пути мы провели 44 интервью с клиентками, не-клиентками, стилистами и консультантами, составили 18 дневников покупательниц из 5 городов России, а также составили 20 наблюдений, проживая собственный опыт коммуникации с брендом
• Отслеживали тренды по программам лояльности мировых брендов, тренды в новых сервисах и инноваций в ритейле
• Провели прототипирование программы лояльности

⏭️ Какие инсайты получила рабочая группа «INEX + Эконика»?
• Типов клиентов и их сценариев гораздо больше, чем мы проектировали
• Болевая точка клиента на карте пути клиента — это нерешенная потребность, ее можно превратить в точку позитивного контакта
• Прототипировать руками можно дешево и быстро
• Важно наращивать ресурсы в части управления клиентскими отношениями

⏭️ Что наши клиенты взяли в работу?
• Персоны: открыли большой перспективный для бизнеса сегмент — стилисты
• CJM: осознали необходимость регулярного обновления карты пути клиента (теперь карта висит прямо в кабинете президента компании)
• Прототипирование: использовали инструмент вне сотрудничества с INEX, при разработке мобильного приложения
• Изменение культуры: фокус команды сместился на клиента и решении его проблем даже после покупки, внедрили культуру клиентоцентричности и экспериментов, открыли отдел счастья клиентов

💚К каким бизнес-результатам пришла Эконика?
• Запущена программа сотрудничества и лояльности для стилистов
• За 6 месяцев к программе присоединились 250 стилистов
• Продажи по картам стилистов составили порядка 20 млн рублей

С нашей помощью компания смогла дать клиенту чуть больше, чем он мог ожидать. Привлечь к исследованию и генерации идей сотрудников фронтлайна и руководителей. Внедрить решение, которое не только принесло прибыль компании, но и изменило культуру внутри бренда.

Как вам такой результат?
Всем инструментам, которые мы использовали при работе с Эконикой, мы учим на нашем тренинге по сервис-дизайну. Если и вы хотите внедрить в свою компанию сервисный подход, человекоцентричность, дать толчок к росту бренда и увеличению прибыли, тогда присоединяйтесь к нашему июньскому тренингу по ссылке.

#кейс #продукты
✈️ @sdproff

🟢Человекоцентричность - модный тренд или необходимость?

Термин "человекоцентричность" еще пугает своей сложностью всех, кто напрямую не работает в сфере сервиса или не владеет сервисным мышлением.

Но последнее исследование от Head Hunter за 1 квартал 2024 года показывает, что игнорировать важность заботы о человеке (речь и о клиенте, и о сотруднике компании) становится опасно:
🟢 людей на рабочих местах все также нет и не будет: не родятся, не появятся, не прячутся в где-то в тайге
🟢 дефицит кадров растет: хороших менеджеров по продажам нет вообще, а у ТОПов конкуренция
18 резюме на место
🟢 стоимость подбора, онбординга и удержания будет еще больше расти
🟢 происходит переборка отношений компании и человека в широком смысле

Что это означает для HR и директоров по персоналу?

В первую очередь, нужно перестать ждать «молодых с горящими глазами» и научиться учитывать ожидания и особенности каждого сотрудника, особенно если есть 45+.

⏭️О том, как компаниям научиться использовать свои кадровые ресурсы максимально результативно и сделать разных сотрудников лояльными надолго, поговорим на ближайшем эфире уже в ближайшую среду💚

Стратегический HR директор, автор проекта HRGATE.RU Алена Гейдт задаст вопросы Ирине Барановой о том, как HR-ам подружиться с человекоцентричностью и какие инструменты сервис-дизайна легко использовать для этого уже сейчас.

⏰15 мая в 10 утра присоединяйтесь ко встрече в ZOOMе, чтобы влиться в живой диалог с экспертами и задать свои вопросы. Сохраняйте ссылку и зовите тех, кому тема развития команд может быть интересна.

Ждем вас💚

Подборка книг по сервис-дизайну и запись эфира💡

Утром мы встретились с вами на полезном прямом эфире с Ириной Барановой и Аленой Гейдт "Легкий вход в клиентоцентричность". Спасибо всем, кто присоединился! Запись эфира можно посмотреть в любое время на нашем YouTube-канале: сохраняйте ссылку и делитесь ею с коллегами.

⏭️ А мы делимся обещанной подборкой книг по сервис-дизайну, которую зрителям эфира посоветовала Ирина Баранова:

1️⃣ Карта культурных различий
Автор: Эрин Мейер

Книга о том, как культурные различия влияют на международный бизнес, с дополнениями в виде аналитических данных и полезных советов. И хотя в книге рассматривается культура разных стран, мы можем увидеть, насколько по-разному люди принимают решения: это помогает в понимании себя и своих сотрудников.

2️⃣ Дизайн-мышление. Думаем по-новому.
Авторы: Ирина Баранова (Кутенева), Наталья Журавлева

Огромный сборник инструментов сервис-дизайна с инструкцией применения + примеры из практики. Книга написана для сервиса банковской системы, но каждый инструмент применим для любой компании.

3️⃣ Сервис-дизайн на практике. Проектирование лучшего клиентского опыта.
Авторы: Марк Стикдорн, Адам Лоуренс, Маркус Хормес, Якоб Шнайдер

Одно из основных руководств по применению сервис-дизайна в мире, основанное на работе 300+ сервис-дизайнеров. 33 кейса, 54 инструмента, 105 комментариев от экспертов, качественный перевод под редакцией росийских сервис-дизайнеров.

Сохраняйте ценные источники и делитесь подборкой с коллегами💚

#подборка
✈️ @sdproff

⚠️⚠️⚠️⚠️⚠️
Друзья, доброе утро! Вчера на планерке наша команда активно спорила о том, на какую тему вам было бы интереснее послушать нашу экспертизу. Мы готовим для вас серию вебинаров, в том числе с приглашенными экспертами.

Обращаемся к вам, поделитесь💚

🟢Как бизнесу перестать терять 34,5 млн в месяц с помощью карты клиентского опыта?
#кейс

Часто компании определяют главной целью привлечение новых клиентов. Не устаем говорить, что важно не только привлечь, но и удержать человека на каждом этапе взаимодействия с бизнесом.

Инструменты сервис-дизайна помогают раскрыть весь путь клиента, структурировать воронку продаж и увидеть, на каком этапе бизнес теряет уже заинтересованных людей.

➡️ Расскажем подробнее на примере нашего проекта по улучшению клиентского опыта в сети медицинских клиник:

Запрос бизнеса — увеличить продажи клиники. Мы провели исследования в формате наблюдений и глубинных интервью. Пациенты признавались:
Плохо, что нет напоминаний.
Я не могу сам перенести запись, приходится звонить

После выявления ключевой персоны мы составили карту пути, на которой отразили каждое касание человека с бизнесом — наша горячо любимая Customer Journey Map. Упрощенный пример этой карты мы прикрепили картинкой.

🔍С помощью CJM мы увидели те точки, где конверсия из заявок в клиенты значительно уменьшается.

Оказалось, что уже записавшимся пациентам не перезванивали для подтверждения записи. Порядка 25% записей становились нереализованными, а это около 15 тысяч посещений. Сеть клиник терпит убытки не менее 34,5 млн в месяц! Не малая сумма, согласны?

🔍Как просто и быстро решить проблему?
Внедрить напоминание пациенту и внести в скрипт записи возможность переноса. Реализация такого решения принесет компании от 6 млн рублей за первый квартал.


Картирование клиентского опыта помогает посмотреть на бизнес глазами покупателя, зафиксировать его эмоции и понять, где компания теряет клиентов, а где увеличивает доверие и лояльность. Это открывает бескрайние возможности по увеличению различных метрик и улучшению сервиса.

➡️ Опробовать более 20 инструментов сервис-дизайна, построить свою первую карту пути клиента и предложить решения для реальной компании вы сможете на нашем офлайн-тренинге по сервис-дизайну.

СКИДКИ действуют до конца мая⏳
#продукты