Как сделать сотрудников амбассадорами культуры компании?

Продолжаем делиться опытом сети магазинов Кантата. В прошлом посте рассказали об основных культурных принципах бренда. А сегодня немного о методикие работы с сотрудниками.

Что помогает Кантате привлекать сотрудников на долгосрочную и эффективную работу в компании?

1️⃣ Возможность ошибаться

В Кантате толерантны к ошибкам. Есть кураторы, которые помогают начинающим сотрудникам справиться с трудностями, совершенствовать рабочие навыки, раскрыть свой потенциал.

На этом этапе важно не ругать стажера, а выяснить причину, почему что-то пошло не так, разобрать ситуацию и собрать необходимые знания заново. Мы разрешаем ошибаться. Мы видим, когда есть потенциал у человека, он готов работать, он замотивирован. В любом случае он сделает не так, как куратор, управляющий. Нам важно, чтобы он научился именно в таком формате. И наша задача — помочь в процессе пробы, а не прогнать человека сразу по всем тренингам.

2️⃣ Директор — эталон сервиса

Сервисная культура Кантаты распространяется на всех уровнях и не ограничивается только сотрудниками фронтлайна, которые напрямую коммуницируют с клиентами. Своей историей из рабочих будней поделился региональный директор Кантаты Северо-запад, Скоблик Андрей:

В Галерее магазин у нас очень маленький. Рядом у нас был складик, там ребята крутили подарки, и в сезон эти подарки надо было носить в магазин бегом. Я пришел под закрытие, вечером, нужно было помочь привезти подарки. Я принес и понимаю, что мне их сдать бесполезно, потому что тут толпа гостей стоит, и наши ребята все бегают, как белки в колесе. Я решил ладно, сам повыставляю. Пока я начинаю выставлять, ко мне начинают обращаться, задавать вопросы по продукции. Я начал с подарков, потом уже продавал все остальное.

3️⃣ Интерактивные исследования

Кантата создала формат исследования персон среди своих клиентов под названием “Клуб 100”. Каждому участнику Клуба предлагалось узнать ближе интересы своих 100 постоянных клиентов: любимый сорт чая, особенности выбора человека, какие-то факты из жизни. Спустя время Клуб преобразовался в работу в командах, а количество узнаваемых клиентов росло до 200 и 300 человек. Сотрудники были вовлечены в игру, анализировали, как они могут повлиять на причины миграции и лояльность клиентов. Команды защищали свои идеи перед руководителями, а внедрение этих идей помогало компании увеличить продажи.

Главной мотивацией к исследованию послужила не премия или другая денежная мотивация, а осознание того, что так сотрудники смогут повысить уровень сервиса и лучше заботиться о гостях, и атмосфера игры.

4️⃣ Корпоративное обучение

Университет “Кантаты” создан специально для своего коллектива. С помощью обучения сотрудники развиваются в продуктовом направлении, сервисе, управлении и дизайне. В каждом направлении есть свои эксперты, спикеры и кураторы, а сама программа реализуется не в сезон продаж. Доходимость сотрудников до конца обучения составляет порядка 70%, что больше среднего показателя в EdTech на 40%.

⏭️ Это лишь малая часть комплексной работы Кантаты и тех инсайтов, которые мы получили от этой встречи. Главная особенность Кантаты кроется в людях: в сотрудниках и клиентах. Команда погружена в клиентоцентричную среду и делает все, чтобы ее поддержать. А клиенты все больше открываются, доверяют и приходят чаще: за чаем, приятным диалогом и хорошим настроением.

⏭️ Не все компании могут самостоятельно создать такую клиентоцентричную среду, как это сделала Кантата. Но это не повод отчаиваться, а повод обратиться к профессионалам. Мы в INEX с радостью поможем всем, кто исследует клиентский опыт и стремится к созданию комфортного сервиса.

Узнать подробнее о нас, изучить нашу историю и продукты, а также оставить заявку на сотрудничество можно на сайте 🖱

✈️ @sdproff

➡️ Что такое сервис-дизайн?

Сервис-дизайн (англ. service design) — это процесс планирования и организации ресурсов бизнеса (людей, инфраструктуры и процессов) с целью напрямую улучшить опыт сотрудников и косвенно улучшить клиентский опыт.

Такое академическое определение сервис-дизайна дает Википедия, объединяя версии исследователей клиентского опыта и практиков методологии сервис-дизайна. Нам стало интересно узнать, как люди понимают термин «сервис-дизайн». Мы провели опрос более 20 респондентов, в карточках поделились ответами команды INEX Service Design.

➡️ По результатам опроса мы увидели, что у каждого сложилось свое мнение об этом термине. Но есть обязательные элементы, которые объединяют разные взгляды и формируют базу для понимания сервис-дизайна:

🔍в центре сервис-дизайна находится человек и его опыт
🔍сервисные исследования исходят из анализа потребностей людей и отделения фактов от интерпретаций
🔍применение сервис-дизайна нацелено на оптимизацию, улучшение существующего опыта человека (клиента и сотрудника)
🔍методология построена на проектировании, картировании опыта и на моделировании будущих решений
🔍полученные решения влияют на каждого стейкхолдера процесса: на бизнес и его прибыль, на сотрудника и комфортные для него условия работы, на клиента и его положительное впечатление от взаимодействия с компанией

*️⃣Даже при разном понимании сервис-дизайна важно помнить, что основным элементом выступает человек, а применение методологии базируется на человекоцентричности, направлено на сокращение разницы между ожиданиями человека и реальностью в процессе пользования продуктом или услугой.

✈️ @sdproff