⏭️ В государственных проектах тоже используют и развивают сервис-дизайн, знали об этом?

Мы часто говорим про сервис-дизайн как про методологию, которая помогает вывести бизнес на новый уровень благодаря исследованиям и наблюдениям за опытом человека. А работает ли это в государственных учреждениях? Мы видим, что да! (хотя иногда в это сложно поверить)

Клиентоцентричность - относительно новое понятие и для государственных структур, однако уже много всего происходит для развития такого мышления.

🟢В 2022 году стартовал федеральный проект «Государство для людей», его миссия — «обеспечивать достойную жизнь людей, а также спокойствие и уверенность в любой жизненной ситуации, помогая каждому человеку решать свои задачи и оказывая незримую поддержку, когда она требуется». Даже создан специальный стандарт по внедрению клиентоцентричного подхода.

🟢Разработчики известных сервисов Госуслуги, ФНС и Мои документы постоянно запрашивают обратную связь, а также часто используют термин клиентоцентричность в описании своей работы.

⏭️ Говорит про это и В.В. Путин:

Посмотрите сами, что там происходит — в жизни, на земле. Пройдите по этому пути, и сразу станет понятно, где конкретные проблемы, с которыми человек сталкивается, как их можно решить и какими способами, средствами.

Раньше на разных уровнях люди принимали решения, исходя из своего накопленного опыта, решали задачи в рамках старых контекстов. Современные реалии требуют другого подхода к принятию решения — сообща, когда на вопрос “как лучше?” отвечают все вовлеченные стороны: и жители, и власть, и бизнес. Пример:

🟢Австралийская налоговая служба (АНС) 30 лет назад попыталась цифровизировать свою деятельность и столкнулась с большим количеством жалоб и проблем: люди не знали, как заполнять формы, сами системы давали сбой, продвинутая технология оказалась непригодной.

На решение этой проблемы потратили 2 года и 1 млн долларов, но не нашли ответ. А подход дизайн-мышления за одну сессию помог сотрудникам АНС почувствовать себя на месте пользователей и понять, как следует наладить систему, чтобы онлайн-сервис исправно работал. Сейчас АНС не дает сбоев и считается самой человекоцентричной налоговой службой в мире.

В следующем посте поделимся кейсом из нашей работы с государственными проектами.

Какой пример улучшения сервиса от государства для вас самый яркий? Пишите варианты в комментариях, обменяемся кейсами🛎️

✈️ @sdproff

🔹🔹 🔹🔹🔹🔹🔹 2️⃣0️⃣2️⃣4️⃣

Не изменяем ежегодной традиции и снова делимся подборкой лучших каналов про клиентский сервис❤️‍🔥Эксперты и команды с многолетним опытом в сфере Customer Experience: многих знаем лично, доверяем, регулярно читаем, обмениваемся опытом и вам советуем.

➡️Собрали всех в единой Telegram-папке ⬅️

‼️‼️‼️‼️Подборка подойдёт не только тем, кто уже давно работает в СХ, но и каждому, кто хочет развиваться и развивать клиентоцентричность вокруг себя.

Какие каналы ждут вас в папке?

➡️ Фанат Сервиса
Канал Ивана Фирсов про свой авторский взгляд на бизнес и создание wow клиентского опыта

➡️ WTF with SERVICE?!
Илья Чадин, основатель Dthink, ex директор по клиентскому опыту ГУМ, BORK, Кофемания/

➡️ Клиентский опыт и качество
Канал Александра Юрьева, ex-руководителя клиентского сервиса в Яндексе

➡️ Вот это сервис!
Канал о том, как улучшить клиентский опыт и строить дружелюбный клиентский сервис.

➡️ Канал Марины Востриковой, эксперта по клиентскому сервису и продажам с 20-летним стажем. Участницы нашего недавнего вебинара и выпускницы Академии INEX

➡️ Прогулки по Клиентскому опыту с Куртыгиной
Авторский канал Галины Куртыгиной, эксперта про управление, клиентский сервис и все, что с ним связано

➡️ Сервис в деталях
Канал Ольги Кузнецовой, ex ТОП-менеджера и директора по клиентскому сопровождению Хэдхантер

➡️ О чем думают клиенты?
Канал экспертов из Integria о том, как повысить эффективность бизнеса при помощи системы управления клиентским опытом

➡️ Официальный канал самой крупной и признанной всеми участниками рынка профессиональной Премии в индустрии клиентского опыта СХ WORLD AWARDS


Чем хорош формат папки?
🔍Можно сразу посмотреть несколько популярных каналов по теме, а не искать их вручную. И затем выбрать только то, что действительно резонирует вам.
🔍Можно удалить любой канал из папки, если он вам не понравился.
🔍Можно добавить в свою папку и другие каналы, сделав свою подборку индивидуальной.

✈️ @sdproff

➡️ Как тренеры INEX помогли преобразиться северному городу и причем здесь «суровая романтика»?

В 2021-2022 году команда INEX с Лидерами России и АНО «Россия — страна возможностей» принимала участие в «Обучающих экспедициях» — государственной инициативе, где мы вместе с губернаторами, жителями, предпринимателями и экспертами нашли решения для конкретных задач регионов с помощью сервис-дизайна.

Экспедиции прошли в 11 регионах страны, эксперты INEX обучали сервисных уполномоченных — «посредников» между государством и гражданами. Вместе с ними исследовали опыт жителей регионов в рамках проектов экспедиций.

🔍Один из кейсов — благоустройство города Вилючинск, Камчатский край.

Задача состояла в том, что сделать городское пространство функциональным для работы и отдыха жителей, благоустроить город рационально.

Команда провела 101 интервью с жителями Вилючинска: с военными и их женами, предпринимателями, сотрудниками муниципалитета, работниками культуры, общественными деятелями, молодежью, школьниками, пенсионерами.

Мы обнаружили, что городские ресурсы не используются в полном объеме, а сами жители могут и хотят стать основными драйверы изменений. Людей беспокоило отсутствие “хозяина” территории, современных общественных пространств и механик для создания горизонтальных связей в городе, некого комьюнити.

По результатам исследований сформировали конкретные задачи:
🔍Трансформировать городскую среду с вовлечением жителей как драйверов и участников изменений и благоустройства.
🔍Сформировать бренд города как основу для долгосрочного развития города самими горожанами.

➡️ Как мы решили эти задачи?

На каждом этапе исследования мы использовали и адаптировали привычные нам инструменты сервис-дизайна: компас персон, CJM, прототипирование. Методология помогла нам выявить глубинные, часто скрытые смыслы и потребности людей, сгенерировать неочевидные идеи, создать и внедрить реальные решения для города и его жителей.

Какие конкретно решения мы приняли на основе исследований, расскажем в следующем посте.

✈️ @sdproff

⏭️ Что изменилось в Вилючинске благодаря сервис-дизайну?

Продолжаем делиться с вами одним из кейсов «Обучающих экспедиций» — благоустройство города Вилючинск, Камчатский край: в прошлом посте рассказали о процессе работы, сегодня на очереди результаты.

После исследований тренеры INEX вместе с Лидерами России Клуба «Эльбрус» и командой Губернатора Камчатского края приступили к этапу генерации идей. В процессе синтеза мы сформулировали более 10 решений, вот те из них, которые были реализованы по итогам экспедиций:

1️⃣ Запущена Лаборатория Драйва

Это центр развития и поддержки социальных и общественных инициатив. Проект, в котором команда из активных жителей реализует свои идеи, организует масштабные и яркие мероприятия на территории Вилючинска, развивает город и делает его комфортным для всех.

2️⃣ Создан социальный коворкинг на базе библиотеки

В реализации этой идеи помог выигранный грант в размере 10 миллионов на модельную детскую библиотеку в 2023 году.

3️⃣ Проведен Фестиваль «Суровой романтики»

С 18 по 25 сентября 2021 года прошел большой праздник для жителей города Вилючинск, в рамках которого гости посетили творческие мастер-классы, тематические развлекательные и спортивные мероприятия.

Вилючинск — это один из восьми примеров того, как удачно образовался тандем сервис-дизайна и государства, как наши исследования помогли улучшить жизнь тысяч людей и их коммуникацию с городским управлением.

⏭️ Вот, что о результативности совместной работы говорит Татьяна Дьяконова, депутат Государственной Думы, председатель клуба Лидеров России «Эльбрус»:

При поддержке губернаторов регионов команды обучающих экспедиций изучили особенности территорий, организаций и сервисов, выявили и сформулировали потребности жителей. Всего за два месяца участники команд сумели выйти за рамки привычных подходов к поиску решений. В результате удалось разработать передовые предложения по развитию образования, здравоохранения, социальной защиты и благоустройства.

Результатом довольны все участники проекта, особенно жители Вилючинска: задачи выполнены, люди вовлечены и объединены брендом своего города. Выходит, что сервис-дизайн не только про бизнес, но и про государство.

Интересно узнать про другие примеры из нашей работы в госпрооектах? Отмечайте ответ реакцией ❤️

✈️ @sdproff

С повышением качества обслуживания клиентов выручка от продаж в компаниях растет на 2-7%, а рентабельность на 1-2%

➡️ Свежими цифрами делится в своем блоге IBM со ссылкой на статистику от McKinsey. Мы уже изучили новую статью, предлагаем и вам почитать на досуге.

IBM рассказывают про базовую методику CX через простые, но при этом трендовые примеры сервиса. Мы еще раз убедились в важности инвестиций в работу с клиентским опытом, в многогранности сервисных решений (особенно сейчас, во время цифровизации, развития технологий и искусственного интеллекта).

🔍Как установить эмоциональную связь с клиентами?
🔍Как удерживать клиентов и увеличивать лояльность?
🔍В чем важность прозрачного ценообразования?
🔍Нужна ли обратная связь и служба поддержки?
🔍Как работает клиентский цифровой опыт?
🔍Почему стоит инвестировать в улучшение сервиса компании?

Обо всем этом можно прочитать по ссылке🖱
Сохраняйте и делитесь с коллегами!

✈️ @sdproff

Государство часто додумывает за человека, но не в проектах по улучшению сервиса вместе с INEX🎙

Каждый из нас — получатель услуг не только от коммерческих компаний, но и от государства. Поэтому к проектированию госуслуг на федеральном уровне уже давно применяют подход сервис-дизайна. К такому проектированию присоединились и мы в рамках «Обучающих экспедиций» вместе с Лидерами России Клуба «Эльбрус».

Смысл в том, чтобы внедрить человекоцентричный подход в отношения государства с людьми, создать комфортный сервис для граждан из разных регионов в совершенно разных сферах их жизни: начиная от поликлиник и МФЦ, заканчивая фестивалями и творческими лабораториями. Обучающие экспедиции помогли командам губернаторов сделать все для человека, но не за него.

➡️ В чем основная проблема сервиса от государства?

Государство часто додумывает за человека, не учитывает уникальный опыт. В сервисе для граждан видны несостыковки, где человеку необходимо сделать 30 шагов, вместо обещанных трех, потерять время и деньги, но и после долгого пути не получить гарантии результата.

🔍В таких случаях подход сервис-дизайна особенно полезен: исследователь погружается в опыт каждой персоны, выделяя и подчеркивая для себя важные инсайты, которые помогают на этапе генерации идей прийти к нескольким по-настоящему удобным решениям. В этом универсальность подхода сервис-дизайн, о котором в России пока широко не говорят:

Я убеждена в том, что этим знаниям, навыкам нужно обучать даже в школе. Эта методология полезна всем и особенно необходима для тех людей, которые что-либо проектирует на своем месте. Не только являются исполнителями, но и своего рода проектировщиками.

— Ирина Баранова, основатель и руководитель INEX Service Design

➡️ В чем значимость такого подхода? [в любом проекте, так или иначе связанном с людьми]

Все дело в человеческой привычке делать все одним способом (как, например, чистить зубы). Когда привычка становится частью самого человека, кажется, что эта привычка и есть правильная. Но это не всегда бывает так. С помощью сервис-дизайна мы предлагаем людям посмотреть на задачу под другим углом и решить ее НЕпривычным для себя способом.

*️⃣Именно в этом экспериментальном процессе рождаются гениальные решения! Участники нашего тренинга тоже отмечают, что сервис-дизайн помогает спроектировать решения с опорой на пользователя, а не исходя из нашего представления о том, что ему нужно.

➡️ Какой вклад мы считаем значимым для Обучающих экспедиций с нашей стороны?

В подобных проектах мы играем роль неких проводников. Не у всех с первого раза получается воспользоваться инструментами сервис-дизайна на все 100%, появляется сопротивление и кажется, что работа бесполезна. Но даже попытка помогает людям проникнуться эмпатией и опираться на нее в каждом этапе. Так создаются неочевидные и эффективные решения.

Всё, что мы делаем, — это даём возможность людям поговорить с людьми. И всё. Наше «проводничество» в Обучающих экспедициях повлияло на изменение мышления людей, которые работали вместе с нами. Люди просто стали слышать друг друга, понимать и погружаться в жизнь других людей без осуждения, что крайне важно. Вот это меня вдохновляет.

— Ирина Баранова, основатель и руководитель INEX Service Design

✈️ @sdproff

Добро пожаловать на территорию INEX Service Design✅

За последний месяц к нам присоединилось много новых читателей! Рады приветствовать вас в нашем канале, давайте знакомиться поближе.

➡️ INEX Service Design — это команда профессионалов, которая помогает бизнесу создавать лучший опыт клиентов и сотрудников. Также мы обучаем сервис-дизайну в рамках Академии INEX.

➡️ Главный вдохновитель — Ирина Баранова, основательница INEX Service Design:

🔍сервисный стратег, евангелист человекоцентричного подхода в России с 2007 года
🔍автор программ для корпоративных университетов Сбербанка, Билайн, вузов МГУ, ВШЭ, а также нашей Академии INEX
🔍бизнес-тренер по внедрению дизайн-мышления в Газпром нефти, Ростелекоме

Подробнее про Ирину и ее обучение в университете Stanford читайте здесь

*️⃣В нашем телеграм-канале мы делимся полезной информацией о клиентском сервисе (и не только):

🔍объясняем, что такое сервис-дизайн
🔍разбираем инструменты на практике
🔍делимся собственными кейсами и примерами клиентоцентричности в компаниях
🔍обсуждаем актуальные вопросы про улучшение опыта клиентов и сотрудников, развитие дизайн-мышления, влияние CX на бизнес-метрики, способы генерации идей и внедрение новых решений
🔍проводим прямые эфиры и вебинары, где разбираем реальные ситуации и запросы с нашими и приглашенными экспертами

Здесь собрали дайджест популярных тем с марта по июнь

➡️ Узнать подробнее о наших продуктах и кейсах, оставить свой вопрос или заявку менеджеру можно на нашем сайте: https://inex.partners

✈️ @sdproff

💬 Устроим нетворкинг?

Уверены, каждый из вас обладает экспертизой в своей сфере.

Давайте знакомиться! Предлагаем вам рассказать о себе и о том, чем вы можете быть полезным остальным читателям нашего канала.

Также вы можете оставить свой запрос для поиска необходимой помощи или задать вопрос нашим экспертам по теме клиентского опыта и сервис-дизайна.

Ждём ваши сообщения в комментариях⬇️

✈️ @sdproff