Добро пожаловать на территорию INEX Service Design✅

За последний месяц к нам присоединилось много новых читателей! Рады приветствовать вас в нашем канале, давайте знакомиться поближе.

➡️ INEX Service Design — это команда профессионалов, которая помогает бизнесу создавать лучший опыт клиентов и сотрудников. Также мы обучаем сервис-дизайну в рамках Академии INEX.

➡️ Главный вдохновитель — Ирина Баранова, основательница INEX Service Design:

🔍сервисный стратег, евангелист человекоцентричного подхода в России с 2007 года
🔍автор программ для корпоративных университетов Сбербанка, Билайн, вузов МГУ, ВШЭ, а также нашей Академии INEX
🔍бизнес-тренер по внедрению дизайн-мышления в Газпром нефти, Ростелекоме

Подробнее про Ирину и ее обучение в университете Stanford читайте здесь

*️⃣В нашем телеграм-канале мы делимся полезной информацией о клиентском сервисе (и не только):

🔍объясняем, что такое сервис-дизайн
🔍разбираем инструменты на практике
🔍делимся собственными кейсами и примерами клиентоцентричности в компаниях
🔍обсуждаем актуальные вопросы про улучшение опыта клиентов и сотрудников, развитие дизайн-мышления, влияние CX на бизнес-метрики, способы генерации идей и внедрение новых решений
🔍проводим прямые эфиры и вебинары, где разбираем реальные ситуации и запросы с нашими и приглашенными экспертами

Здесь собрали дайджест популярных тем с марта по июнь

➡️ Узнать подробнее о наших продуктах и кейсах, оставить свой вопрос или заявку менеджеру можно на нашем сайте: https://inex.partners

✈️ @sdproff

💬 Устроим нетворкинг?

Уверены, каждый из вас обладает экспертизой в своей сфере.

Давайте знакомиться! Предлагаем вам рассказать о себе и о том, чем вы можете быть полезным остальным читателям нашего канала.

Также вы можете оставить свой запрос для поиска необходимой помощи или задать вопрос нашим экспертам по теме клиентского опыта и сервис-дизайна.

Ждём ваши сообщения в комментариях⬇️

✈️ @sdproff

➡️ Сервис для сотрудников не менее важен, чем клиентский сервис

В работе по методологии сервис-дизайна лучшие результаты получаются там, где компания заботится не только о внешнем клиенте, но и о внутреннем — своем сотруднике. Ранее мы уже подтверждали этот тезис кейсами про:

🔍нашу работу с известной транспортной компанией
🔍человекоцентричную среду в ритейл-компании «Кантата»

Сегодня хотим рассказать о том, как мы помогли продуктовым IT-командам крупнейшей нефтегазовой компании России сделать удобнее внутренние корпоративные сервисы и продукты, которыми пользуются 45 тысяч сотрудников.

Часть из существующих сервисов (корпоративный портал, мессенджер, приложение контроля МФУ и другие) были неудобными для пользователей. Требовались доработки в части их клиентоцентричности. Такой подход не только усилил бы удобство сервисов для людей, но и помог бы компании увеличить свои бизнес-метрики: скорость работы, число пользователей продукта, прибыль компании и сэкономленные в итоге внедрения улучшений средства.

➡️ Наша задача — помочь IT-команде сделать сервисы для сотрудников не просто функциональными, а удобными и интуитивно понятными каждому пользователю. Для этого командам нужно было изменить подход к работе: научиться смотреть на продукты глазами пользователей и искать нестандартные решения.

🔍Над удобством и человекоцентричностью сервисов работали 11 продуктовых команд, в каждой из которых участвовали руководители проектов, сервис-менеджеры, продуктовые и бизнес-аналитики. За 8 месяцев мы прошли 3 цикла работы над продуктами по методологии сервис-дизайна — в формате инкубатора.

*️⃣Продуктовый инкубатор соединил в себе несколько форматов, которые уже успешно применяли в других проектах: тренинги, трекинг и хакатон — всё это на основе реальных задач подразделения. Этот формат создали специально под специфику IT-разработки с согласованием процессов и целей заказчика.

В ходе инкубатора сотрудники компании:

🔍изучили основы сервис-дизайна и отработали новые инструменты на практике, генерируя решения для существующих задач по улучшению внутренних сервисов;
🔍почувствовали себя на месте пользователей и увидели, какие изменения нужно внести в продукты и подходы к планированию разработки;
🔍развили наблюдательность, эмпатию и креативность.

Над каждым этапом работы команды трудились самостоятельно. Мы выступали в роли тренеров-менторов: погружали в особенность методологии, обучали инструментам, в процессе корректировали направление движения и помогали применять инструменты. В этом уникальность такого сотрудничества: не мы сделали за участников, а сами участники пришли к результату с нашей помощью.

➡️ Результат превысил ожидания внутренних стейкхолдеров и заказчиков. Команды прошли три цикла работы, обогатили дорожные карты развития внутренних сервисов, а также создали и протестировали готовые прототипы.

Часть команд даже успели реализовать свои идеи в ходе проекта. Подробнее о результатах расскажем в следующем посте.
#кейс

✈️ @sdproff

➡️ Баланс между пользой для клиента и ценностью для бизнеса

Мы находим его во всех проектах, где внедряем методологию сервис-дизайна. Еще один показательный пример — наша работа с сотрудниками крупнейшей нефтегазовой компании над внутренними IT-продуктами.
#кейс

В прошлый раз мы говорили об основной цели и формате работы. Сегодня расскажем подробнее об Инкубаторе и результатах работы.


➡️ Команды прошли три цикла работы над продуктами:

1️⃣В первом цикле обучились методологии сервис-дизайна. Пробовали применять новые инструменты:
🔍проводили интервью с пользователями;
🔍составляли портреты пользователей, определяли их потребности, боли, триггеры;
🔍создавали быстрые прототипы на бумаге и тестировали их на конечных потребителях.

2️⃣Во втором цикле продолжили работу над продуктами в сопровождении тренеров-менторов INEX. Мы помогали командам разобраться с применением инструментов, приоритизировать задачи, давали рекомендации и задания на новую неделю.

На этом этапе макеты создавались уже в цифровом формате и демонстрировались на промежуточной защите.

3️⃣В третьем цикле команды проводили исследования с новым фокусом: с помощью освоенных инструментов искали возможности для развития продукта в другой функциональности, при этом также улучшая клиентоцентричность. Новые прототипы презентовали руководству и стейкхолдерам на финальной защите.

➡️ Каких результатов достигли команды за 8 месяцев работы в Инкубаторе?

🔍каждая команда провела более 100 интервью с сотрудниками компании подготовила по 2 комплексных обновления для своих сервисов;
🔍создали 22 прототипа ориентированных на пользователей продуктов;
🔍уже реализовано 5 прототипов и ещё 17 обновлений запланировали на текущий год.

*️⃣Проект стал важной частью общей стратегии IT-подразделения. Он помог командам перейти на клиентоцентричный подход в разработке решений, при этом сохранить рентабельность для бизнеса. Приведем пару примеров:

🔍Пересмотрели UX-дизайн внутреннего портала. Новый сервис видеоконференций предложили упростить так, чтобы сотрудники подключались к онлайн-встречам в один клик.

🔍Придумали цифровой продукт с нуля. Из интервью узнали о спросе на неформатную печать и необходимости перераспределить оборудование между офисами. В качестве решения придумали дашборд, который позволит отслеживать загрузку техники, анализировать затраты на ремонт и внешние услуги.

Инкубатор стал для подразделения успешным опытом. Результат, которого достигли участники, превысил ожидания внутренних стейкхолдеров и заказчиков. Мы продолжим применять этот формат и будем его масштабировать, а ключевой метрикой теперь станет скорость внедрения инициатив.

— Егор, менеджер проекта

Результат и ценность для пользователей и бизнеса очевидны. А что от Инкубатора получили сами команды? Расскажем об этом в следующем посте, оставайтесь с нами.

✈️ @sdproff

➡️ Свежая CX-вакансия от наших друзей

У нас много хороших друзей в разных компаниях, и мы уверены, что можем пригласить к ним классных сотрудников.
Сейчас в поисках специалиста по клиентскому опыту находится компания «Национальная Лотерея».

Узнать подробности и откликнуться на вакансию можно по ссылке ⬅️