Что такое человекоцентричность по отношению к сотрудникам?

➡️ Основательница INEX Service Design, Ирина Баранова, отвечает на этот вопрос так:

Человекоцентричность - это подход к принятию решений в компании, в котором человек занимает центральное место, а бизнес тотально заботится о том, чтобы сотруднику было удобно реализовывать потенциал и выполнять задачи, которые перед ним ставит компания.

Наш коллега, Антон Попов, рассмотрел человекоцентричность в формате трендов заботы о своих сотрудниках и их благополучии, популяризации программ well-being, направленных на улучшение физического и ментального здоровья сотрудников, повышение их продуктивности и удовлетворённости работой. Подробнее об этом в его телеграм-канале.

🔍Но мы видим, что направление well-being — это уже не тренд, а устойчивая реальность во многих компаниях. Раньше такие программы внедрялись неравномерно, только в те отрасли бизнеса, где фокус на удержание сотрудников в разы выше среднего. Современная картина рынка труда меняется из-за кадрового голода: в условиях, когда найти подходящего кандидата становится всё сложнее, компании вынуждены уделять больше внимания благополучию своих сотрудников.

*️⃣Возникает замкнутый круг, в котором руководство не выделяет средства на поддержку и удержание своих сотрудников, но и новых квалифицированных специалистов найти не получается. В такой ситуации имеет смысл сместить фокус и воспринимать человекоцентричность не как роскошь, а как необходимость, вместе с этим рассматривая более простые (и недорогие) решения.

➡️ Выделим три правила, которые помогут компаниям уже сейчас удержать своих сотрудников:

1️⃣Базовые условия компании изначально отражают намерение на долгосрочные отношения с сотрудниками.

Некомфортные условия труда приводят к тому, что массовый фронтлайн становится аутсайдером для изменений — той группой людей, на которых руководители обращают меньше всего своего внимания, в меньшей степени готовы заботиться об их состоянии, за счет чего сокращают операционные расходы.

Например, в сети магазинов косметики сотрудницам разрешили в холодное время года работать не только в юбках, но и в брюках, чтобы не мерзнуть. Кажется, что это должно быть нормой, но так бывает не всегда. В этом случае руководители узнали о проблеме только в ходе нашего сервисного марафона, где сотни сотрудниц впервые сказали об этом, а руководители услышали их.

2️⃣Компания учитывает весь пусть сотрудника от рекрутмента до завершения трудового контракта.

Не всегда компании вкладываются в возможность новой встречи при расставании с сотрудником. Но есть смысл посмотреть на это с другой стороны.

Например, в крупной транспортной компании при расставании с водителями ввели правило — вручать благодарственное письмо за сотрудничество. Бюджет почти нулевой, но простое «спасибо» повышает лояльность сотрудника к дальнейшим рекомендациям.

3️⃣При создании решений с заботой о сотрудниках, важно учитывать уровни потребностей.

В сервис-дизайне мы выделяем 5 основных уровней человеческих потребностей: физические, социальные, функциональные, интеллектуальные и трансформационные.

Например, чтобы удовлетворить физические потребности сотрудника, необходимо обеспечивать тепло в помещении в холодное время года, а также прохладу в жаркие дни. Важно вовремя заменить стул кассиру и сшить удобную рабочую форму для водителей большегрузов.


➡️ Ирина Баранова вместе с Антоном Поповым решили объединиться, чтобы подробнее поговорить о человекоцентричности, уровнях потребностей клиентов и сотрудников, а также о значении такого подхода в бизнесе. Приглашаем вас на прямой эфир, который пройдет 1 августа в 10:00 по МСК в телеграм-канале Антона: @futurin

Будем рады видеть всех, кто хочет выстроить в своей компании долгосрочные отношения с клиентами и сотрудниками🎙

✈️ @sdproff

➡️ Прямой эфир: «Человек в центре бизнеса: что это значит?»

1 августа в 10:00 по МСК⏰

Тренды человекоцентричности набирают обороты и становятся реальностью в формировании сервиса, маркетинга, продаж и других процессов бизнеса. Но не все компании научились правильно внедрять этот подход.

Ирина Баранова вместе с Антоном Поповым проведут прямой эфир в этот четверг, чтобы осветить актуальные темы и найти ответы на вопросы о клиентском сервисе.

С Ириной вы уже знакомы, знакомьтесь с Антоном:
🔍Создавал продукты в Яндексе в числе первых 200 сотрудников.
🔍Курировал 30 команд РЖД по цифровой трансформации.
🔍Нашел 6 млрд добавленной стоимости для 80 предприятий нацпроекта «Повышение производительности труда и занятости населения».
🔍Помогал VK запустить акселератор сообществ на 35000 сообществ.
🔍Написал две книги и обучил около 17000 человек за последние 5 лет.

➡️ На прямом эфире эксперты обсудят:
🔍Что такое человекоцентричность и клиентоориентированность? В чем разница?
🔍Какие тренды человекоцентричности существуют и развиваются сегодня? Что уже потеряло свою актуальность?
🔍Как определить уровни потребностей клиентов? Как охватить все уровни потребностей и сделать клиента лояльным?
🔍Что такое модель сервиса и как выстроить ее в своей компании?

Эксперты рассмотрят примеры успешных компаний, которые уже внедрили человекоцентричный подход в свою деятельность, и поделятся советами о том, как создать долгосрочные отношения с клиентами и сотрудниками.

*️⃣Будем ждать вас в канале Антона Попова 1 августа в 10:00 по МСК

Сохраняйте ссылку на трансляцию

Задавайте свои вопросы в комментариях, чтобы эксперты ответили на них в прямом эфире⬇️

Прямой эфир про человекоцентричность уже через 30 минут⏰

🔍Ирина Баранова и Антон Попов будут ждать всех участников в 10:00 по МСК в канале Антона: @futurin

Присоединяйтесь по ссылке🖱

➡️ Запись прямого эфира Ирины Барановой и Антона Попова

Сохранили запись для всех, кто не успел присоединиться к трансляции в четверг. Для просмотра переходите по ссылке: https://youtu.be/F0nnanJwVMo

🔍В описании оставили тайм-коды для удобства. Будем рады обратной связи в комментариях⬇️

#эксперт #вебинар

✈️ @sdproff

Охранников тоже нужно обучать сервис-дизайну🤔

Продолжаем делиться нашими впечатлениями от похода в Музей железных дорог. Кроме тонны положительных эмоций, мы все же получили каплю негативного опыта.

➡️ Делимся антикейсом из собственных наблюдений:

Вокруг одного из экспонатов стоит ограждение, не продуманное с точки зрения безопасности для детей. Сами дети часто застревают в этом сооружении, что может привести к травме. Охранник делает замечание родителям и сам же делится регулярностью таких ситуаций.

Мы задали вопрос сотруднику:

Как вам кажется, есть ли смысл в таком случае поменять ограду?

Охранник не согласился и посчитал верным оставить контроль над своими детьми за родителями.

➡️ Что мы можем предложить как сервис-дизайнеры?

Руководители могут обучить сотрудников фронтлайна быть наблюдательными, анализировать опыт посетителей и искать решения, которые могут улучшить их опыт. В данном случае охранник может выносить предупреждение родителям и детям, но, собирая такую статистику, передавать ее руководству с предложением поменять формат объекта.

*️⃣Таким образом, сотрудники будут ощущать свою причастность, влиять на работу всей компании, а руководителям будет проще узнавать о пробелах и недочетах в тех местах, которые они не могут отслеживать самостоятельно.

А вы как думаете? Прав ли охранник в этой ситуации? Делитесь своим мнением в комменатриях⬇️

#кейс

✈️ @sdproff

Подборка книг об отношениях с клиентами и сотрудниками компании💡

В прошлых постах мы обсуждали решения разных компаний в коммуникации со своими клиентами и сотрудниками. Для того, чтобы генерировать идеи для своего бизнеса, важно изучать теорию и тренировать насмотренность. Книги — один из источников информации, который поможет вам в этом.

Делимся с вами книгами по рекомендациям наших коллег и читателей:

1️⃣Карл Сьюэлл и Пол Браун
«Клиенты на всю жизнь»

Практическое руководство по работе с клиентами, а также по организации работы предприятия, маркетингу и мерчендайзингу.

2️⃣Тони Шей
«Доставляя счастье. От нуля до миллиарда: история создания выдающейся компании из первых рук»

Рассказ о том, как руководителю крупной фирмы и его соратникам удалось построить бизнес, радующий своим существованием не только владельцев, но и всех причастных к компании – от сотрудников и клиентов до поставщиков и партнеров.

3️⃣Аудиоподкаст Эльнары Петровой и Алины Щербининой
«Как делать сотрудников счастливыми: кейсы PepsiCo и Utair»

Диалог о счастье сотрудников: что на него влияет, как правильно транслировать ценности компании и собирать команду.

4️⃣Патрик Ленсиони
«Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или финансы»

Книга о том, как организационная культура способствует долгосрочному успеху бизнеса, как менять сложившиеся в этой сфере стереотипы.


Сохраняйте и делитесь подборкой со своими коллегами и друзьями⬅️

#подборка
✈️ @sdproff

«Дизайн-мышление в действии»
Лекция профессора университета Staford — Ларри Лейфера 🎙

Делимся с вами еще одним источником бесценной теории и вдохновения:
лекция «Дизайн-мышление в действии» от Ларри Лейфера, профессора университета Stanford, создателя школы дизайн-мышления d.school и основоположника методологии дизайн-мышления.

➡️ В лекции Ларри Лейфер рассказывает о поиске новых идей, значимости прототипов, идеальной команде по принципам дизайн-мышления, процессе принятия решения и важности коммуникаций профессионалов разных сфер при создании инновационных продуктов.

*️⃣Вся лекция построена на реальных кейсах, что действительно помогает увидеть «дизайн-мышление в действии», на практических примерах.

Посмотреть лекцию можно по ссылке


✈️ @sdproff

Как отстроиться от конкурентов с помощью интервью? 🎙

На одном из наших вебинаров Ирина Баранова и Марина Вострикова обсуждали интервью как инструмент сервис-дизайна. Кроме теоретической инструкции, полезными оказались практические примеры.

➡️ Для многих стало инсайтом, что неочевидные, но простые решения, которые мы извлекаем из общения с клиентами, помогают улучшить продукт, опыт коммуникации клиента с компанией и, соответственно, увеличить продажи.

🔍Тоже самое происходит с сотрудниками и их привлечением. Своим кейсом поделилась Марина Вострикова, эксперт по клиентскому сервису:

Для улучшения существующих вакансий и поиска кандидатов на дистанционную работу, Марина проводила интервью с уже работающими сотрудниками компании. Выяснилось, что, помимо всех преимуществ дистанционной работы, людям нравится работать «лежа под пледиком». Результаты интервью внедрили в описание вакансий, сделали акцент на том, что сотрудник может «лежать дома и работать».

*️⃣Это решение стало преимуществом для компании, позволило отстроиться от конкурентов, увеличить выдачу вакансий, а вместе с этим и количество заинтересованных кандидатов.

Вебинар все еще доступен в записи. Получить доступ к просмотру и бонусную памятку «Как проводить глубинные интервью» можно на сайте по ссылке ⬅️

#эксперт #вебинар
✈️ @sdproff