Что важно сделать прямо сейчас, чтобы сохранить устойчивость бизнеса и развивать его?

Запускать минимум 6 экспериментов для тестирования гипотез каждые 3 недели!!!

⁠Сегодня интересный инструмент Experiment Idea Review от команды Pinterest

Во многих компаниях есть специальные growth-команды, которые постоянно проводят эксперименты для развития продукта и опыта клиента.

Такая команда Pinterest насчитывает более 100 членов, которые за все время уже провели тысячи экспериментов для улучшения продукта.

Все компании, которые сейчас взлетают на рынке сделали эксперимент своей основной работой.

Но со временем качество идей снижается, особенно если их генерит только руководитель.

Поэтому Pinterest решили реорганизовать команду и сделать bottom-up подход для создания экспериментов — это когда каждый член команды формулирует идеи для экспериментов.

Что значит Experiment Idea Review?

EIR — это регулярный
митинг, который решает 3 задачи:

1. Сделать обзор всех трендов и технологий, которые появились на рынке + все фишки опыта людей - выходить из коробки привычного мышления (our of the box)

2. Развивать компетенцию генерить качественные идеи для развития продукта и опыта клиентов - выравнивать компанию по креативного потенциалу и смелости.

3. Наполнить бэклог качественными идеями для экспериментов на ближайшие 3 недели (это стандартное время для проведения хорошего design sprint)


EIR — это не мозговой штурм.

Каждый участник команды готовит ко встрече отдельный документ (исследует рынок и клиентов, формулирует инсайты и точки зрения).

Документ, который готовят к EIR должен состоять из следующих пунктов:

- Описание проблемы. Какая проблема пользователя решается? (мы всегда хотим, чтобы наши эксперименты приносили пользу пользователям).

- Скриншоты и скринкасты, артефакты текущего опыта клиента (фотографии, документы - можно выкладывать на CJM) . Как выглядит текущий пользовательский опыт?

- Идея эксперимента. Каковы детали предлагаемого дизайна, в какой части опыта клиента/ канале взаимодействия есть необходимость развивать опыт - решать существующие проблемы, повышать персонализацию, упрощать, делать интересным и запоминающимся, создавать виральность?

- Гипотезы. К чему приведет эксперимент, и как он значительно улучшить ключевые показатели?

- Размер выборки. Сколько и каких пользователей будут тестировать новое решение (это может быть А/Б тест с помощью таргетинга, вирусного видео или Лендинга, чтобы проверить опыт клиентов)?

- Предполагаемый результат. Какое количество пользователей должно выбрать наше решение, чтобы мы внедряли его в основной продукт или опыт?

- Усилия. Сколько времени команды и дизайнеров потребуется, чтобы сделать прототип этой идеи для тестирования ? Кого нам нужно для этого привлечь?

- Предыдущий опыт. Существуют ли ранее связанные эксперименты, которые проводила наша компания или другие компании? Чему мы можем научиться у них? Если мы раньше проводили эксперимент такого типа, почему теперь он будет работать иначе?
Здесь важно иметь CJM, на котором уже есть все предыдущие идеи и проведённые эксперименты.

- Рекомендуемый рейтинг. Исходя из всего вышесказанного, должны ли мы немедленно приступить к этому эксперименту или отложить его в очередь? NOW - WOW - HOW.

Мы используем такой подход в проектах когда создаём гипотезы клиентского опыта или продукта TO BE (последний кейс - разработка новой VIP программы лояльности для крупного ритейлера):
1. Анализ рынка и всех программ лояльности - разложило на атомы и увидели все механики.
2. Все тренды покупательского опыта и лояльности.
3. Лучшие мировые программы лояльности.
4. Потребности и точки боли клиентов в опыте сейчас
5. Цели компании AARRR (привлечение, активация, удержание, доходность и реферальность)
6. Отбор фишек (вы участвовали в этом)
7. Создание кликабельного прототипа
8. Тестирование
9. Упаковка концепта
10. Новые идеи для системного развития опыта клиентов в сети

Это помогает задействовать всю команду и все фишки/ механики, существующие на рынке или идеи как ответ на потребности клиентов.

Интересных открытий!!!

Когда из 107 идей отбираем 10 и они РАБОТАЮТ 😉

Еще одна полезность для всех, кто занимается бизнес-дизайном - это возможность командами работать онлайн - классный сервис с разными канвасами, готовыми для работы.

Сейчас модель платформы - это самый большой тренд.
Маркетплейсы и формат "поделитесь с друзьями", возможность публиковать свои инструменты в едином формате.

Welcome!

https://www.creatlr.com/discover/templates/

Много общаемся с бизнесами - сейчас каждая компания уже придумала фишки, которые помогли адаптироваться под карантин.

И спустя месяц у всех следующий вопрос - what next?

Мы собрали все направления, которые в ближайшее время требуют пересборки, чтобы наступившая новая реальность стала возможностью для развития и роста.

1. Потребности людей начали перераспределяться - они никуда не делись, но приоритеты, ресурсы и деньги начали перераспределяться. Теперь деньги тратят по-другому.
Потребности сохранения баланса, физической формы и энергии, экономии времени на рутинные дела и получение удовольствия от совместных действий с семьей - это точно тренд ближайшего времени.

2. Изменились привычки покупок и решения задач. В ближайшие годы мы увидим появление новых продуктов и сервисов, которые раньше требовали долгого привыкания - любая диагностика не выходя из дома, онлайн-фитнес, медицина на дому, онлайн обучение и "эксперт в каждом доме" по любому вопросу.
Посмотрите - как вы можете быть дома у клиента 24/7 - контент рулит. Но при этом его сейчас столько, что заслужить доверие новым сложнее, а вот расширить сервисы тем, кем уже пользуются регулярно - это самое время.
Люди не просто покупают, они "живут" вместе с брендами.

3. Глобальная задача - это наращивание клиентской базы. Сейчас клиенты очень чувствительны к тем, кто о них заботятся. Сейчас можно найти лучших профессионалов в команду, экспертов которые готовы делиться фишками и наработками. Особенно про пристуствие и продажи онлайн. Те, кто занимался инфо-продуктами и лендингами - самые нужные люди.
Слова Юнит-экономика, конверсия, коэффициент удержания клиентов стали просто пульсом бизнеса.

4. Мотивация сотрудников - сейчас важно перейти на фиксирование всех промежуточных результатов работы клиента. Потому что в онлайн уже не "прокатит и так" - этот формат вскрыл именно РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ. Когда отключена харизма за 1 минуту человек принимает решение - нежать кнопку или нет.

5. Скорость и экспертиза - сейчас главный приоритет:
Что мы делаем лучше всего и кому это надо?
Как мы об этом расскажем?
Какой сервис запомнят наши клиенты?
Кому они нас порекомендуют?

6. Ненавязчивость - все делают захват личной информации и тут же звонят. наверное кнопка "буду рад пообщаться" сейчас этический минимум - чтобы клиент мог выбирать.
Агрессивные продажи, назойливость только отталкивает - важнее простота связи после того, как клиент смог сам выбрать вариант общения.
Именно сохранение свободы и личного пространства сейчас основная потребность.
"Покажите мне что сейчас полезно для меня, сделайте так чтобы я это захотел САМ"

7. Customer success - это теперь основная компетенция любого бизнеса.
Удержание клиентов, повышение их доходности и уровня рекомендаций - основные задачи сейчас.
Здесь важно видеть как клиент сравнивает одинаковые решения на рынке - каждый этап CJM по степени понятности, легкости и времени, которое надо потратить на решение, возможность сделать ВСЕ онлайн стало сейчас критичным, уровень персонализации, возможность поделиться или заработать на том, что клиент вас рекомендует- сейчас все фишки онлайн продуктов «заразили» оффлайн опыт.

Нужно делать постоянный бенчмаркинг рынка (market line)- видеть как клиент сравнивает вашу компанию с другими на каждом этапе Customer Journey Map.
Находите фишки, которые уже внедрили ваши клиенты - берите их как идеи, собирайте свои уникальные решения.

8. Новая реальность - это гибридность. Когда один раз клиент дал компании свои данные и теперь компания заботится о его жизни. Берет на себя все, что может чтобы сохранить клиента.

Интересно, что COVID стал «чёрным лебедем» не только с точки зрения онлайн технологий, но и с точки зрения клиентоцентричности. Когда клиент больше не тратит время на поход по магазинам или офисам продажи, а сразу видит ВСЕ что есть на рынке.

Ну и "на сладкое" - интересное базовое исследование значимости сервиса для бизнеса от PWС.

Здравствуйте, друзья!
Команда SDN Russia Chapter с радостью сообщает о старте серии бесплатных вебинаров, посвященных разным направлениям сервис-дизайна.
Вебинары приурочены к Международному дню сервис-дизайна Service Design Day, который отмечается глобальным сообществом 1 июня 2020 года.

30.04.2020 с 16:00 до 17:30  

Вебинар «Cервис-дизайнер как профессия»

Спикеры: Ирина Баранова и Алексей Свищев.
Поговорим про тенденции в образовании в свете последних событий и разберемся, кто же такой сервис-дизайнер.

Регистрация по ссылке: https://sdnrussia.ru/online30-04


07.05.2020 с 16:00 до 17:30   Онлайн Митап «Сервис-дизайн как система изменений».

Спикеры: Ирина Баранова, Валентина Уралова, Алексей Свищев, Данила Максишко, Людмила Шавлохова.
Поговорим про этапы и инструменты сервис-дизайна для запуска новой бизнес-модели или трансформации существующей. 

Регистрация по ссылке: https://sdnrussia.ru/online07-05 


14.05.2020 с 16:00 до 17:30   Вебинар «Сервис-дизайнер in-house»

Спикеры: Ирина Баранова и Данила Максишко.
Поговорим про вызовы для сервис-дизайнера в связи с массовым переходом в онлайн, и о том, как не потерять клиентов спасая бизнес.

Регистрация по ссылке: https://sdnrussia.ru/online14-05 


21.05.2020 с 16:00 до 17:30 Вебинар «Сервис-дизайн в бизнесе»

Спикеры: Ирина Баранова и Людмила Шавлохова.
Поговорим про органичное развитие сервис-дизайна на уровне структуры «Билайн».

Регистрация по ссылке: https://sdnrussia.ru/online21-05


01.06.2020 Международный день сервис-дизайна Service Design Day. Online Workshop

Время уточняется.

Ведущие: Ирина Баранова, Валентина Уралова, Алексей Свищев, Данила Максишко, Людмила Шавлохова

Тема: Как сервис-дизайн может помочь собственникам бизнеса здесь и сейчас?

Наш online workshop будет посвящен актуальным темам, болям и интересам сервис-дизайнеров и бизнеса здесь и сейчас, в новой реальности.

На примере живых кейсов вы узнаете о самых последних бизнес-трендах из первых рук:
- как пересобрать бизнес и сервис,
- как изменилось качество сервисов,
- какие интересные вещи/сервисы/ идеи/ решения рождаются в новой реальности.

Регистрация по ссылке: https://sdnrussia.ru/online01-06

Подписывайтесь на новости SDN Russia! Ждем Вас на наших мероприятиях!

Основная задача для сервис-дизайна сегодня в компании - это калибровка стратегии и бизнес-модели продуктов/ опыта клиентов и сотрудников.

Игровое поле внутри ума клиентов и сотрудников поменялось.
И можно использовать этот момент для СОЗДАНИЯ новых правил игры.

Что нужно сделать:
1. Аудит всех сценариев клиентов и сотрудников.

2. Выявление мест, где сейчас ещё есть провал/ неудобство в решении задач людей.

Пример. Раньше клиенты оплачивали мини-кредиты в терминалах оффлайн, но как только точки оплаты закрылись - сразу вырос процент просроченных платежей.

3. Создание минимум 3 моделей каждого сценария:

- полностью онлайн все существующие задачи клиентов и сотрудников (представьте, что мир изменился безвозвратно)

Пример. Оказалось, что вносить сейчас изменения в мобильное приложение долго и дорого, но можно быстро запустить Лендинг и ссылку для оплаты с карты другого банка без %.
Да, временно вы потеряете на комиссии между банками, но клиенты оценят эту заботу - они не переплачивают и сохраняют хорошую кредитную историю.

- гибридная модель: все рутинное и повторяющееся онлайн, а развитие и обсуждение перспектив, синхронизация, персонализация оффлайн

Пример. На карантине большая часть сотрудников оффлайн офисов перешло на работу как горячая линия в чатботе.
Как можно сохранить это после завершения карантина?
Например, это возможность получить быструю консультацию или сообщить о своём вопросе заранее, чтобы прийти в отделение и не ждать подготовки документов.

- новые сценарии - продукты и сервисы (какие сейчас появились новые потребности и задачи?)

Пример. Посмотрите для какой аудитории вы можете создать сейчас нишевый продукт с лучшим клиентским опытом. Например для поколения Z - именно их паттерны и привычки сейчас формируют технологии.

4. Тестирование гипотез через прототипы с реальными людьми.

Сейчас хорошо работают кликабельные прототипы или «настольные игры» - клиент тестирует, а вы записываете онлайн и ведёте диалог про его опыт, собирая идеи и вопросы.

5. Новые метрики эффективности и результативности решений.

Каждый этап клиентского опыта сейчас модно оценить по времени, простоте и количеству кликов/шагов для получения результата.


Во времена неопределенности просто нет конкретных ответов.
Но вы можете создать организацию, способную быстро реагировать на события в мире вокруг нас.
Не останавливайтесь пока не найдёте те решения, от которых ваши сотрудники и клиенты в восторге!

Самое важное, чему учит нас карантин - это не опускать руки, не ждать, инициировать изменения и создавать сегодня то, что завтра будет нашей новой реальностью.

Сейчас бизнес замедляется, воспользуйтесь возможностью выйти из повседневной рутины и посмотреть на бизнес с нуля. Все инструменты у вас есть!

Вы можете создать команды по трансформации и изменениям в бизнесе в каждом подразделении, которые смогут оценивать различные сценарии, разрабатывать новые предложения - создайте встречи «роста бизнеса» на регулярной основе.

Сейчас самое важное быть быстрым, решительным и постоянно экспериментировать, чтобы найти успешные решения.

Сегодня для системного взгляда исследование KPMG про 6 основ клиентского опыта в организации + кейсы лучший компаний 👇🏻

Видео выходного дня 🤗 от Bain & Company.

30 минут экспертного анализа про изменения в ритейле.

Мы рекомендуем вам совмещать кейсы вашего рынка и мировой анализ ситуации.

Сейчас все мировые консалтинговые компании делятся своим видением.

Наступило время не реагировать, а анализировать и переходить к планированию следующих шагов.

Defending Retail against Covid-19: Recover and Retool for the New World

https://bit.ly/3d2u1sW

Очень интересное исследование про то; какие бренды и компании сейчас создают доверие.

Самое глобальное изменение - это прямо показывать что именно делает компания и как это помогает клиентам и сотрудникам.

Ответственность за жизнь и устойчивость. Компания, на которую можно рассчитывать - видеть текущую ситуацию, получать совет.

С точки зрения бренд-архетипов сейчас на первое место вышли мудрецы и правители: мы заботимся о вас и знаем, что важно сейчас делать.

Зрелость. Про настоящее и вечное. Пока так. Важный шаг - это дать эту поддержку и ощущение защищенности клиентам.

Как можно использовать Архетипы при создании решений?

Когда создаёте идеи для Ценностного предложения - задайте себе вопрос:
Какой герой лучше всего поможет клиенту решить его задачу и удовлетворить потребности?

И тогда ваш продукт/ решение становится таким героем (меняется модель сервиса - роль компании в жизни клиентов и сотрудников).

Сейчас всем нам нужен ПОРЯДОК - можно упаковать продукты в эти «костюмы».

Удивительно, как именно сейчас мы вдруг увидели важность постоянного сканирования потребностей людей.

И если вы работаете с людьми - посмотрите какой сейчас стиль коммуникаций будет для них самым желанным, конструктивным и творческим пространством.

Итак, сегодня мы говорили про модель изменений - 5 шагов:
1. Осознание необходимости изменений. Сейчас больше всего распространены 3 модели:

- Кризис, когда компания не выполняет финансовые показатели или теряет клиентов/ сотрудников
По сути сейчас всем просто включили принудительно кнопку «пора меняться»

- Новое видение от лидера - это новый этап развития компании

- Системные изменения, любимая года компания регулярно пересматривает продукты, процессы для развития отношений и опыта клиентов и сотрудников. В такой системе метрики нужны именно для мониторинга улучшений.

2. Энергия для изменений. Здесь важен смысл, команда, поддержка, видение и включённость.
И ещё именно здесь важны креативные подходы. Когда не работает прогнозирование и надо создавать то, чего никогда не было.
Третье дыхание, когда второе закончилось.

3. Знания и навыки - критически посмотреть какие баги/ вирусы были в системе бизнеса до начала изменений, сделать ретроспективу и увидеть риски. Какие привычки могут нам помешать?

4. Действия - это прежде всего культура компаний, общения и отношений, методы решения конфликтов, принятие ошибок и «плохих новостей». Ежедневные шаги, корректировка, эксперименты.

5. Поддержка изменений. Лидерство каждого и команд. Компания как ресурс. Сервисное лидерство - это создание каждым действием и касанием ценности для другого человека - клиента или сотрудника.
Never ending story 🤗

Всех поздравляем с выходными!
Ну и немного полезности и юмора сегодня.

Сначала интересный инструмент, который сейчас особенно может быть полезен для поиска новых решений.

Чтобы научиться безопасно экспериментировать и при этом видеть в любом «плохом» решении пользу Тина Силиг — доктор наук, читающая курс по предпринимательству и инновациям в Стэнфордском университете применяет интересную «обратную» методику.

Решая проблему, студенты разбиваются на группы. Каждая группа находит два варианта решения: хороший и плохой. Хорошие варианты откладываются в сторону, а плохими группы обмениваются друг с другом. Теперь задача каждой группы — найти решение проблемы, основанное на плохом варианте.

И, как правило, оказывается, что самые интересные решения — именно те, что сделаны из плохих вариантов, а не те, что изначально считались хорошими.