Основная задача для сервис-дизайна сегодня в компании - это калибровка стратегии и бизнес-модели продуктов/ опыта клиентов и сотрудников.
Игровое поле внутри ума клиентов и сотрудников поменялось.
И можно использовать этот момент для СОЗДАНИЯ новых правил игры.
Что нужно сделать:
1. Аудит всех сценариев клиентов и сотрудников.
2. Выявление мест, где сейчас ещё есть провал/ неудобство в решении задач людей.
Пример. Раньше клиенты оплачивали мини-кредиты в терминалах оффлайн, но как только точки оплаты закрылись - сразу вырос процент просроченных платежей.
3. Создание минимум 3 моделей каждого сценария:
- полностью онлайн все существующие задачи клиентов и сотрудников (представьте, что мир изменился безвозвратно)
Пример. Оказалось, что вносить сейчас изменения в мобильное приложение долго и дорого, но можно быстро запустить Лендинг и ссылку для оплаты с карты другого банка без %.
Да, временно вы потеряете на комиссии между банками, но клиенты оценят эту заботу - они не переплачивают и сохраняют хорошую кредитную историю.
- гибридная модель: все рутинное и повторяющееся онлайн, а развитие и обсуждение перспектив, синхронизация, персонализация оффлайн
Пример. На карантине большая часть сотрудников оффлайн офисов перешло на работу как горячая линия в чатботе.
Как можно сохранить это после завершения карантина?
Например, это возможность получить быструю консультацию или сообщить о своём вопросе заранее, чтобы прийти в отделение и не ждать подготовки документов.
- новые сценарии - продукты и сервисы (какие сейчас появились новые потребности и задачи?)
Пример. Посмотрите для какой аудитории вы можете создать сейчас нишевый продукт с лучшим клиентским опытом. Например для поколения Z - именно их паттерны и привычки сейчас формируют технологии.
4. Тестирование гипотез через прототипы с реальными людьми.
Сейчас хорошо работают кликабельные прототипы или «настольные игры» - клиент тестирует, а вы записываете онлайн и ведёте диалог про его опыт, собирая идеи и вопросы.
5. Новые метрики эффективности и результативности решений.
Каждый этап клиентского опыта сейчас модно оценить по времени, простоте и количеству кликов/шагов для получения результата.
Во времена неопределенности просто нет конкретных ответов.
Но вы можете создать организацию, способную быстро реагировать на события в мире вокруг нас.
Не останавливайтесь пока не найдёте те решения, от которых ваши сотрудники и клиенты в восторге!
Самое важное, чему учит нас карантин - это не опускать руки, не ждать, инициировать изменения и создавать сегодня то, что завтра будет нашей новой реальностью.
Сейчас бизнес замедляется, воспользуйтесь возможностью выйти из повседневной рутины и посмотреть на бизнес с нуля. Все инструменты у вас есть!
Вы можете создать команды по трансформации и изменениям в бизнесе в каждом подразделении, которые смогут оценивать различные сценарии, разрабатывать новые предложения - создайте встречи «роста бизнеса» на регулярной основе.
Сейчас самое важное быть быстрым, решительным и постоянно экспериментировать, чтобы найти успешные решения.
Игровое поле внутри ума клиентов и сотрудников поменялось.
И можно использовать этот момент для СОЗДАНИЯ новых правил игры.
Что нужно сделать:
1. Аудит всех сценариев клиентов и сотрудников.
2. Выявление мест, где сейчас ещё есть провал/ неудобство в решении задач людей.
Пример. Раньше клиенты оплачивали мини-кредиты в терминалах оффлайн, но как только точки оплаты закрылись - сразу вырос процент просроченных платежей.
3. Создание минимум 3 моделей каждого сценария:
- полностью онлайн все существующие задачи клиентов и сотрудников (представьте, что мир изменился безвозвратно)
Пример. Оказалось, что вносить сейчас изменения в мобильное приложение долго и дорого, но можно быстро запустить Лендинг и ссылку для оплаты с карты другого банка без %.
Да, временно вы потеряете на комиссии между банками, но клиенты оценят эту заботу - они не переплачивают и сохраняют хорошую кредитную историю.
- гибридная модель: все рутинное и повторяющееся онлайн, а развитие и обсуждение перспектив, синхронизация, персонализация оффлайн
Пример. На карантине большая часть сотрудников оффлайн офисов перешло на работу как горячая линия в чатботе.
Как можно сохранить это после завершения карантина?
Например, это возможность получить быструю консультацию или сообщить о своём вопросе заранее, чтобы прийти в отделение и не ждать подготовки документов.
- новые сценарии - продукты и сервисы (какие сейчас появились новые потребности и задачи?)
Пример. Посмотрите для какой аудитории вы можете создать сейчас нишевый продукт с лучшим клиентским опытом. Например для поколения Z - именно их паттерны и привычки сейчас формируют технологии.
4. Тестирование гипотез через прототипы с реальными людьми.
Сейчас хорошо работают кликабельные прототипы или «настольные игры» - клиент тестирует, а вы записываете онлайн и ведёте диалог про его опыт, собирая идеи и вопросы.
5. Новые метрики эффективности и результативности решений.
Каждый этап клиентского опыта сейчас модно оценить по времени, простоте и количеству кликов/шагов для получения результата.
Во времена неопределенности просто нет конкретных ответов.
Но вы можете создать организацию, способную быстро реагировать на события в мире вокруг нас.
Не останавливайтесь пока не найдёте те решения, от которых ваши сотрудники и клиенты в восторге!
Самое важное, чему учит нас карантин - это не опускать руки, не ждать, инициировать изменения и создавать сегодня то, что завтра будет нашей новой реальностью.
Сейчас бизнес замедляется, воспользуйтесь возможностью выйти из повседневной рутины и посмотреть на бизнес с нуля. Все инструменты у вас есть!
Вы можете создать команды по трансформации и изменениям в бизнесе в каждом подразделении, которые смогут оценивать различные сценарии, разрабатывать новые предложения - создайте встречи «роста бизнеса» на регулярной основе.
Сейчас самое важное быть быстрым, решительным и постоянно экспериментировать, чтобы найти успешные решения.
Сегодня для системного взгляда исследование KPMG про 6 основ клиентского опыта в организации + кейсы лучший компаний 👇🏻
Видео выходного дня 🤗 от Bain & Company.
30 минут экспертного анализа про изменения в ритейле.
Мы рекомендуем вам совмещать кейсы вашего рынка и мировой анализ ситуации.
Сейчас все мировые консалтинговые компании делятся своим видением.
Наступило время не реагировать, а анализировать и переходить к планированию следующих шагов.
Defending Retail against Covid-19: Recover and Retool for the New World
https://bit.ly/3d2u1sW
30 минут экспертного анализа про изменения в ритейле.
Мы рекомендуем вам совмещать кейсы вашего рынка и мировой анализ ситуации.
Сейчас все мировые консалтинговые компании делятся своим видением.
Наступило время не реагировать, а анализировать и переходить к планированию следующих шагов.
Defending Retail against Covid-19: Recover and Retool for the New World
https://bit.ly/3d2u1sW
Bain & Company
Defending Retail against Covid-19: Recover and Retool for the New World
The retail landscape is changing as consumer behavior is affected by the Covid-19 crisis. Marc-André Kamel, who leads Bain's Global Retail practice, and Melanie Sanders, who leads Bain's Asia-Pacific Retail practice, share their perspectives on what the new…
Очень интересное исследование про то; какие бренды и компании сейчас создают доверие.
Самое глобальное изменение - это прямо показывать что именно делает компания и как это помогает клиентам и сотрудникам.
Ответственность за жизнь и устойчивость. Компания, на которую можно рассчитывать - видеть текущую ситуацию, получать совет.
С точки зрения бренд-архетипов сейчас на первое место вышли мудрецы и правители: мы заботимся о вас и знаем, что важно сейчас делать.
Зрелость. Про настоящее и вечное. Пока так. Важный шаг - это дать эту поддержку и ощущение защищенности клиентам.
Самое глобальное изменение - это прямо показывать что именно делает компания и как это помогает клиентам и сотрудникам.
Ответственность за жизнь и устойчивость. Компания, на которую можно рассчитывать - видеть текущую ситуацию, получать совет.
С точки зрения бренд-архетипов сейчас на первое место вышли мудрецы и правители: мы заботимся о вас и знаем, что важно сейчас делать.
Зрелость. Про настоящее и вечное. Пока так. Важный шаг - это дать эту поддержку и ощущение защищенности клиентам.
🔥1
Как можно использовать Архетипы при создании решений?
Когда создаёте идеи для Ценностного предложения - задайте себе вопрос:
Какой герой лучше всего поможет клиенту решить его задачу и удовлетворить потребности?
И тогда ваш продукт/ решение становится таким героем (меняется модель сервиса - роль компании в жизни клиентов и сотрудников).
Сейчас всем нам нужен ПОРЯДОК - можно упаковать продукты в эти «костюмы».
Удивительно, как именно сейчас мы вдруг увидели важность постоянного сканирования потребностей людей.
И если вы работаете с людьми - посмотрите какой сейчас стиль коммуникаций будет для них самым желанным, конструктивным и творческим пространством.
Когда создаёте идеи для Ценностного предложения - задайте себе вопрос:
Какой герой лучше всего поможет клиенту решить его задачу и удовлетворить потребности?
И тогда ваш продукт/ решение становится таким героем (меняется модель сервиса - роль компании в жизни клиентов и сотрудников).
Сейчас всем нам нужен ПОРЯДОК - можно упаковать продукты в эти «костюмы».
Удивительно, как именно сейчас мы вдруг увидели важность постоянного сканирования потребностей людей.
И если вы работаете с людьми - посмотрите какой сейчас стиль коммуникаций будет для них самым желанным, конструктивным и творческим пространством.
Итак, сегодня мы говорили про модель изменений - 5 шагов:
1. Осознание необходимости изменений. Сейчас больше всего распространены 3 модели:
- Кризис, когда компания не выполняет финансовые показатели или теряет клиентов/ сотрудников
По сути сейчас всем просто включили принудительно кнопку «пора меняться»
- Новое видение от лидера - это новый этап развития компании
- Системные изменения, любимая года компания регулярно пересматривает продукты, процессы для развития отношений и опыта клиентов и сотрудников. В такой системе метрики нужны именно для мониторинга улучшений.
2. Энергия для изменений. Здесь важен смысл, команда, поддержка, видение и включённость.
И ещё именно здесь важны креативные подходы. Когда не работает прогнозирование и надо создавать то, чего никогда не было.
Третье дыхание, когда второе закончилось.
3. Знания и навыки - критически посмотреть какие баги/ вирусы были в системе бизнеса до начала изменений, сделать ретроспективу и увидеть риски. Какие привычки могут нам помешать?
4. Действия - это прежде всего культура компаний, общения и отношений, методы решения конфликтов, принятие ошибок и «плохих новостей». Ежедневные шаги, корректировка, эксперименты.
5. Поддержка изменений. Лидерство каждого и команд. Компания как ресурс. Сервисное лидерство - это создание каждым действием и касанием ценности для другого человека - клиента или сотрудника.
Never ending story 🤗
1. Осознание необходимости изменений. Сейчас больше всего распространены 3 модели:
- Кризис, когда компания не выполняет финансовые показатели или теряет клиентов/ сотрудников
По сути сейчас всем просто включили принудительно кнопку «пора меняться»
- Новое видение от лидера - это новый этап развития компании
- Системные изменения, любимая года компания регулярно пересматривает продукты, процессы для развития отношений и опыта клиентов и сотрудников. В такой системе метрики нужны именно для мониторинга улучшений.
2. Энергия для изменений. Здесь важен смысл, команда, поддержка, видение и включённость.
И ещё именно здесь важны креативные подходы. Когда не работает прогнозирование и надо создавать то, чего никогда не было.
Третье дыхание, когда второе закончилось.
3. Знания и навыки - критически посмотреть какие баги/ вирусы были в системе бизнеса до начала изменений, сделать ретроспективу и увидеть риски. Какие привычки могут нам помешать?
4. Действия - это прежде всего культура компаний, общения и отношений, методы решения конфликтов, принятие ошибок и «плохих новостей». Ежедневные шаги, корректировка, эксперименты.
5. Поддержка изменений. Лидерство каждого и команд. Компания как ресурс. Сервисное лидерство - это создание каждым действием и касанием ценности для другого человека - клиента или сотрудника.
Never ending story 🤗
👍1
Всех поздравляем с выходными!
Ну и немного полезности и юмора сегодня.
Сначала интересный инструмент, который сейчас особенно может быть полезен для поиска новых решений.
Чтобы научиться безопасно экспериментировать и при этом видеть в любом «плохом» решении пользу Тина Силиг — доктор наук, читающая курс по предпринимательству и инновациям в Стэнфордском университете применяет интересную «обратную» методику.
Решая проблему, студенты разбиваются на группы. Каждая группа находит два варианта решения: хороший и плохой. Хорошие варианты откладываются в сторону, а плохими группы обмениваются друг с другом. Теперь задача каждой группы — найти решение проблемы, основанное на плохом варианте.
И, как правило, оказывается, что самые интересные решения — именно те, что сделаны из плохих вариантов, а не те, что изначально считались хорошими.
Ну и немного полезности и юмора сегодня.
Сначала интересный инструмент, который сейчас особенно может быть полезен для поиска новых решений.
Чтобы научиться безопасно экспериментировать и при этом видеть в любом «плохом» решении пользу Тина Силиг — доктор наук, читающая курс по предпринимательству и инновациям в Стэнфордском университете применяет интересную «обратную» методику.
Решая проблему, студенты разбиваются на группы. Каждая группа находит два варианта решения: хороший и плохой. Хорошие варианты откладываются в сторону, а плохими группы обмениваются друг с другом. Теперь задача каждой группы — найти решение проблемы, основанное на плохом варианте.
И, как правило, оказывается, что самые интересные решения — именно те, что сделаны из плохих вариантов, а не те, что изначально считались хорошими.
Издательство «МИФ»
Тина Силиг
🥰1
Мы каждый день мониторим новые фишки клиентского опыта.
Сегодня хотим поделиться инсайтами новых привычек онлайн клиентов за месяц карантина:
1. Клиент заказывает товары когда захочет, в любое время. Ночь, день – ему не важно.
Значит, учимся принимать, обрабатывать, доставлять заказы и решать вопросы клиентов круглосуточно.
Здесь важны и авто-письма (сразу после заявки) и указание на сайте сроков, когда вы свяжитесь с клиентом.
2. Клиент заказывает непредсказуемые товары.
Значит, учимся лучше показывать свои продукты и сервисы, рекомендовать тех, кто может сделать то, что нужно клиенту, если к вам попал «чужой» заказ.
Не теряем связи с клиентами в любой ситуации.
3. Оглянитесь, у вас точно появились новые on-line Клиенты.
Анализ покупателей on-line показал что в B2B секторе появилось больше маленьких заказов - на пробу или «антикризисные решения», а в B2C - пенсионеров, детей, высокодоходных покупателей и оптовых Клиентов.
Здесь могут сработать несколько стратегий:
- расширение портрета клиентов (те же продукты для большего количества клиентов)
- расширение сервисов для существующих клиентов
- фокусировка на одном продукте (наоборот выбрать для коммуникаций и продвижения бестселлер)
- удлинение LTV - создать более длительный продукт при той же стоимости
Значит, посмотрите какая стратегия сейчас лучше всего покажет вашу экспертизу и пользу. Ведь у клиентов есть всего 1 минута и 1 клик, чтобы выбрать вас.
4. Клиенты ожидают новые функции от on-line покупок.
Звонок перед доставкой, звонок во время доставки, звонок после доставки.
Новая фишка - при заказе продуктов в экспериментальной доставке Дикси, доставка в течение 1 часа.
И как только совершена доставка, тут же звонят из ближайшего магазина Дикси (где собирали заказ) и предлагают вместе, почти по видео связи, разбирать пакеты.
Объясняют выбор яблок, вместе проверяют свежесть хлеба, молока. Разговор занимает пару минут, и ощущение реальной заботы.
Концепт «dark store » и «dark kitchen » сейчас работает и для стандартного offline ритейла.
Значит, переводите колл-центр на человеческий язык.
Скрипты сейчас особенно режут слух - формализм не вызывает желания продолжать общение.
5. Клиент уже получает новые интернет-сервисы: видеосвязь с продавцом (при покупке квартиры, машины новый сервис - on-line просмотр), видео при выборе продуктов на фермерском онлайн рынке (мясо, рыба), видео примерка одежды и т.д.
Значит, надо добавить этот сервис в регулярный функционал, чтобы Клиентам было удобно.
6. Клиенты теперь готовы к on-line предоплате, которую раньше использовали лишь 30% покупателей, большинство платили после получения.
В карантин, чем короче контакты, тем безопаснее покупка.
Предоплата: отменяет передачу денег, покупку терминалов, а покупатель минимизирует отказы.
Значит, продумайте возможность быстрой безналичной оплаты за любой продукт или сервис для физических и юридических лиц.
А также быстрый онлайн возврат денег (обязательно покажите быстрый маршрут возврата, чтобы повысить % оплат на сайте)
7. Клиенты по-прежнему хотят живого общения и при этом персонального обслуживания.
Азбука Вкуса уже запустила в нескольких магазинах консьерж-сервис, когда можно по WhatsApp с персональным шопером собрать корзину в любимом магазине, оплатить дистанционно и все, что вы сами выбрали - доставят вам домой.
Значит, сейчас каждый ваш сотрудник становится таким персональным шоппером - перестаёт быть просто продавцом без имени и истории, а становится консультантом, рекомендует, подбирает и помогает конкретному клиенту.
8. Клиенты хотят вдохновения от брендов - особенно про то, что можно делать с детьми 😉
ИКЕА сделала разные инструкции, как из мебели можно делать домики детям (как мы в детстве делали)
https://www.instagram.com/p/B_7LwgmirvX/?igshid=shialpio5fk
Значит, помогите родителям интересными идеями, чтобы они нашли время для заказа и использования ваших продуктов и сервисов.
Всем чудесного завершения выходных!
Сегодня хотим поделиться инсайтами новых привычек онлайн клиентов за месяц карантина:
1. Клиент заказывает товары когда захочет, в любое время. Ночь, день – ему не важно.
Значит, учимся принимать, обрабатывать, доставлять заказы и решать вопросы клиентов круглосуточно.
Здесь важны и авто-письма (сразу после заявки) и указание на сайте сроков, когда вы свяжитесь с клиентом.
2. Клиент заказывает непредсказуемые товары.
Значит, учимся лучше показывать свои продукты и сервисы, рекомендовать тех, кто может сделать то, что нужно клиенту, если к вам попал «чужой» заказ.
Не теряем связи с клиентами в любой ситуации.
3. Оглянитесь, у вас точно появились новые on-line Клиенты.
Анализ покупателей on-line показал что в B2B секторе появилось больше маленьких заказов - на пробу или «антикризисные решения», а в B2C - пенсионеров, детей, высокодоходных покупателей и оптовых Клиентов.
Здесь могут сработать несколько стратегий:
- расширение портрета клиентов (те же продукты для большего количества клиентов)
- расширение сервисов для существующих клиентов
- фокусировка на одном продукте (наоборот выбрать для коммуникаций и продвижения бестселлер)
- удлинение LTV - создать более длительный продукт при той же стоимости
Значит, посмотрите какая стратегия сейчас лучше всего покажет вашу экспертизу и пользу. Ведь у клиентов есть всего 1 минута и 1 клик, чтобы выбрать вас.
4. Клиенты ожидают новые функции от on-line покупок.
Звонок перед доставкой, звонок во время доставки, звонок после доставки.
Новая фишка - при заказе продуктов в экспериментальной доставке Дикси, доставка в течение 1 часа.
И как только совершена доставка, тут же звонят из ближайшего магазина Дикси (где собирали заказ) и предлагают вместе, почти по видео связи, разбирать пакеты.
Объясняют выбор яблок, вместе проверяют свежесть хлеба, молока. Разговор занимает пару минут, и ощущение реальной заботы.
Концепт «dark store » и «dark kitchen » сейчас работает и для стандартного offline ритейла.
Значит, переводите колл-центр на человеческий язык.
Скрипты сейчас особенно режут слух - формализм не вызывает желания продолжать общение.
5. Клиент уже получает новые интернет-сервисы: видеосвязь с продавцом (при покупке квартиры, машины новый сервис - on-line просмотр), видео при выборе продуктов на фермерском онлайн рынке (мясо, рыба), видео примерка одежды и т.д.
Значит, надо добавить этот сервис в регулярный функционал, чтобы Клиентам было удобно.
6. Клиенты теперь готовы к on-line предоплате, которую раньше использовали лишь 30% покупателей, большинство платили после получения.
В карантин, чем короче контакты, тем безопаснее покупка.
Предоплата: отменяет передачу денег, покупку терминалов, а покупатель минимизирует отказы.
Значит, продумайте возможность быстрой безналичной оплаты за любой продукт или сервис для физических и юридических лиц.
А также быстрый онлайн возврат денег (обязательно покажите быстрый маршрут возврата, чтобы повысить % оплат на сайте)
7. Клиенты по-прежнему хотят живого общения и при этом персонального обслуживания.
Азбука Вкуса уже запустила в нескольких магазинах консьерж-сервис, когда можно по WhatsApp с персональным шопером собрать корзину в любимом магазине, оплатить дистанционно и все, что вы сами выбрали - доставят вам домой.
Значит, сейчас каждый ваш сотрудник становится таким персональным шоппером - перестаёт быть просто продавцом без имени и истории, а становится консультантом, рекомендует, подбирает и помогает конкретному клиенту.
8. Клиенты хотят вдохновения от брендов - особенно про то, что можно делать с детьми 😉
ИКЕА сделала разные инструкции, как из мебели можно делать домики детям (как мы в детстве делали)
https://www.instagram.com/p/B_7LwgmirvX/?igshid=shialpio5fk
Значит, помогите родителям интересными идеями, чтобы они нашли время для заказа и использования ваших продуктов и сервисов.
Всем чудесного завершения выходных!
Instagram
ИКЕА Россия
Строим DÖMIK! Думаете, чем еще заняться с детьми? ⠀ Постройте вместе с ними домик. Да-да, такой, как в детстве, который вы строили из табуретов, одеял и всего, что попадалось под руку. ⠀ Мы подготовили инструкции по созданию домиков – от классического VIGVÅM…
❤1
Ну и ролик в поддержку курьеров - очень эмпатийный и человечный от Delivery Club.
Каждый сотрудник сейчас заслуживает того, чтобы стать видимым для клиентов. Ведь мы видим отношение к людям в целом.
Курьеры читают стихи Марины Цветаевой, а снимают их из окна обычные люди...
Каждый сотрудник сейчас заслуживает того, чтобы стать видимым для клиентов. Ведь мы видим отношение к людям в целом.
Курьеры читают стихи Марины Цветаевой, а снимают их из окна обычные люди...
Ещё несколько лайфхаков - как быть в жизни клиентов всегда рядом:
1. Азбука вкуса ставит автоматы в холлах больших жилых комплексов с готовой едой
2. Та же Азбука теперь доступна в меню «Кухни на районе» со своими блюдами
3. Бренды стали делать плейлисты для онлайн покупок - чтобы у покупателя было ощущение посещения магазина (кстати, это отдельная категория впечатлений)
4. При доставке - аромат бренда внутри упаковки (все помнят запах Massimo Dutty)
Вывод - не давайте стереться нейронным связям в мозгу 🧠 ваших клиентов. Нарабатывать новые будет сложнее 😉
1. Азбука вкуса ставит автоматы в холлах больших жилых комплексов с готовой едой
2. Та же Азбука теперь доступна в меню «Кухни на районе» со своими блюдами
3. Бренды стали делать плейлисты для онлайн покупок - чтобы у покупателя было ощущение посещения магазина (кстати, это отдельная категория впечатлений)
4. При доставке - аромат бренда внутри упаковки (все помнят запах Massimo Dutty)
Вывод - не давайте стереться нейронным связям в мозгу 🧠 ваших клиентов. Нарабатывать новые будет сложнее 😉
❤1
Мы начали исследование про культуру сервиса в компаниях - хотим найти закономерности в факторах роста, клиентоцентричности и инновациях.
Многие компании открыто выкладывают свои принципы и у них есть чему поучиться.
Внутренняя презентация Netflix про культуру и креативность.
Принципы сервиса для сотрудников - фундамент роста бизнеса 👇🏻
Многие компании открыто выкладывают свои принципы и у них есть чему поучиться.
Внутренняя презентация Netflix про культуру и креативность.
Принципы сервиса для сотрудников - фундамент роста бизнеса 👇🏻
🎉1