Еще одна полезность для всех, кто занимается бизнес-дизайном - это возможность командами работать онлайн - классный сервис с разными канвасами, готовыми для работы.

Сейчас модель платформы - это самый большой тренд.
Маркетплейсы и формат "поделитесь с друзьями", возможность публиковать свои инструменты в едином формате.

Welcome!

https://www.creatlr.com/discover/templates/

Много общаемся с бизнесами - сейчас каждая компания уже придумала фишки, которые помогли адаптироваться под карантин.

И спустя месяц у всех следующий вопрос - what next?

Мы собрали все направления, которые в ближайшее время требуют пересборки, чтобы наступившая новая реальность стала возможностью для развития и роста.

1. Потребности людей начали перераспределяться - они никуда не делись, но приоритеты, ресурсы и деньги начали перераспределяться. Теперь деньги тратят по-другому.
Потребности сохранения баланса, физической формы и энергии, экономии времени на рутинные дела и получение удовольствия от совместных действий с семьей - это точно тренд ближайшего времени.

2. Изменились привычки покупок и решения задач. В ближайшие годы мы увидим появление новых продуктов и сервисов, которые раньше требовали долгого привыкания - любая диагностика не выходя из дома, онлайн-фитнес, медицина на дому, онлайн обучение и "эксперт в каждом доме" по любому вопросу.
Посмотрите - как вы можете быть дома у клиента 24/7 - контент рулит. Но при этом его сейчас столько, что заслужить доверие новым сложнее, а вот расширить сервисы тем, кем уже пользуются регулярно - это самое время.
Люди не просто покупают, они "живут" вместе с брендами.

3. Глобальная задача - это наращивание клиентской базы. Сейчас клиенты очень чувствительны к тем, кто о них заботятся. Сейчас можно найти лучших профессионалов в команду, экспертов которые готовы делиться фишками и наработками. Особенно про пристуствие и продажи онлайн. Те, кто занимался инфо-продуктами и лендингами - самые нужные люди.
Слова Юнит-экономика, конверсия, коэффициент удержания клиентов стали просто пульсом бизнеса.

4. Мотивация сотрудников - сейчас важно перейти на фиксирование всех промежуточных результатов работы клиента. Потому что в онлайн уже не "прокатит и так" - этот формат вскрыл именно РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ. Когда отключена харизма за 1 минуту человек принимает решение - нежать кнопку или нет.

5. Скорость и экспертиза - сейчас главный приоритет:
Что мы делаем лучше всего и кому это надо?
Как мы об этом расскажем?
Какой сервис запомнят наши клиенты?
Кому они нас порекомендуют?

6. Ненавязчивость - все делают захват личной информации и тут же звонят. наверное кнопка "буду рад пообщаться" сейчас этический минимум - чтобы клиент мог выбирать.
Агрессивные продажи, назойливость только отталкивает - важнее простота связи после того, как клиент смог сам выбрать вариант общения.
Именно сохранение свободы и личного пространства сейчас основная потребность.
"Покажите мне что сейчас полезно для меня, сделайте так чтобы я это захотел САМ"

7. Customer success - это теперь основная компетенция любого бизнеса.
Удержание клиентов, повышение их доходности и уровня рекомендаций - основные задачи сейчас.
Здесь важно видеть как клиент сравнивает одинаковые решения на рынке - каждый этап CJM по степени понятности, легкости и времени, которое надо потратить на решение, возможность сделать ВСЕ онлайн стало сейчас критичным, уровень персонализации, возможность поделиться или заработать на том, что клиент вас рекомендует- сейчас все фишки онлайн продуктов «заразили» оффлайн опыт.

Нужно делать постоянный бенчмаркинг рынка (market line)- видеть как клиент сравнивает вашу компанию с другими на каждом этапе Customer Journey Map.
Находите фишки, которые уже внедрили ваши клиенты - берите их как идеи, собирайте свои уникальные решения.

8. Новая реальность - это гибридность. Когда один раз клиент дал компании свои данные и теперь компания заботится о его жизни. Берет на себя все, что может чтобы сохранить клиента.

Интересно, что COVID стал «чёрным лебедем» не только с точки зрения онлайн технологий, но и с точки зрения клиентоцентричности. Когда клиент больше не тратит время на поход по магазинам или офисам продажи, а сразу видит ВСЕ что есть на рынке.

Ну и "на сладкое" - интересное базовое исследование значимости сервиса для бизнеса от PWС.

Здравствуйте, друзья!
Команда SDN Russia Chapter с радостью сообщает о старте серии бесплатных вебинаров, посвященных разным направлениям сервис-дизайна.
Вебинары приурочены к Международному дню сервис-дизайна Service Design Day, который отмечается глобальным сообществом 1 июня 2020 года.

30.04.2020 с 16:00 до 17:30  

Вебинар «Cервис-дизайнер как профессия»

Спикеры: Ирина Баранова и Алексей Свищев.
Поговорим про тенденции в образовании в свете последних событий и разберемся, кто же такой сервис-дизайнер.

Регистрация по ссылке: https://sdnrussia.ru/online30-04


07.05.2020 с 16:00 до 17:30   Онлайн Митап «Сервис-дизайн как система изменений».

Спикеры: Ирина Баранова, Валентина Уралова, Алексей Свищев, Данила Максишко, Людмила Шавлохова.
Поговорим про этапы и инструменты сервис-дизайна для запуска новой бизнес-модели или трансформации существующей. 

Регистрация по ссылке: https://sdnrussia.ru/online07-05 


14.05.2020 с 16:00 до 17:30   Вебинар «Сервис-дизайнер in-house»

Спикеры: Ирина Баранова и Данила Максишко.
Поговорим про вызовы для сервис-дизайнера в связи с массовым переходом в онлайн, и о том, как не потерять клиентов спасая бизнес.

Регистрация по ссылке: https://sdnrussia.ru/online14-05 


21.05.2020 с 16:00 до 17:30 Вебинар «Сервис-дизайн в бизнесе»

Спикеры: Ирина Баранова и Людмила Шавлохова.
Поговорим про органичное развитие сервис-дизайна на уровне структуры «Билайн».

Регистрация по ссылке: https://sdnrussia.ru/online21-05


01.06.2020 Международный день сервис-дизайна Service Design Day. Online Workshop

Время уточняется.

Ведущие: Ирина Баранова, Валентина Уралова, Алексей Свищев, Данила Максишко, Людмила Шавлохова

Тема: Как сервис-дизайн может помочь собственникам бизнеса здесь и сейчас?

Наш online workshop будет посвящен актуальным темам, болям и интересам сервис-дизайнеров и бизнеса здесь и сейчас, в новой реальности.

На примере живых кейсов вы узнаете о самых последних бизнес-трендах из первых рук:
- как пересобрать бизнес и сервис,
- как изменилось качество сервисов,
- какие интересные вещи/сервисы/ идеи/ решения рождаются в новой реальности.

Регистрация по ссылке: https://sdnrussia.ru/online01-06

Подписывайтесь на новости SDN Russia! Ждем Вас на наших мероприятиях!

Основная задача для сервис-дизайна сегодня в компании - это калибровка стратегии и бизнес-модели продуктов/ опыта клиентов и сотрудников.

Игровое поле внутри ума клиентов и сотрудников поменялось.
И можно использовать этот момент для СОЗДАНИЯ новых правил игры.

Что нужно сделать:
1. Аудит всех сценариев клиентов и сотрудников.

2. Выявление мест, где сейчас ещё есть провал/ неудобство в решении задач людей.

Пример. Раньше клиенты оплачивали мини-кредиты в терминалах оффлайн, но как только точки оплаты закрылись - сразу вырос процент просроченных платежей.

3. Создание минимум 3 моделей каждого сценария:

- полностью онлайн все существующие задачи клиентов и сотрудников (представьте, что мир изменился безвозвратно)

Пример. Оказалось, что вносить сейчас изменения в мобильное приложение долго и дорого, но можно быстро запустить Лендинг и ссылку для оплаты с карты другого банка без %.
Да, временно вы потеряете на комиссии между банками, но клиенты оценят эту заботу - они не переплачивают и сохраняют хорошую кредитную историю.

- гибридная модель: все рутинное и повторяющееся онлайн, а развитие и обсуждение перспектив, синхронизация, персонализация оффлайн

Пример. На карантине большая часть сотрудников оффлайн офисов перешло на работу как горячая линия в чатботе.
Как можно сохранить это после завершения карантина?
Например, это возможность получить быструю консультацию или сообщить о своём вопросе заранее, чтобы прийти в отделение и не ждать подготовки документов.

- новые сценарии - продукты и сервисы (какие сейчас появились новые потребности и задачи?)

Пример. Посмотрите для какой аудитории вы можете создать сейчас нишевый продукт с лучшим клиентским опытом. Например для поколения Z - именно их паттерны и привычки сейчас формируют технологии.

4. Тестирование гипотез через прототипы с реальными людьми.

Сейчас хорошо работают кликабельные прототипы или «настольные игры» - клиент тестирует, а вы записываете онлайн и ведёте диалог про его опыт, собирая идеи и вопросы.

5. Новые метрики эффективности и результативности решений.

Каждый этап клиентского опыта сейчас модно оценить по времени, простоте и количеству кликов/шагов для получения результата.


Во времена неопределенности просто нет конкретных ответов.
Но вы можете создать организацию, способную быстро реагировать на события в мире вокруг нас.
Не останавливайтесь пока не найдёте те решения, от которых ваши сотрудники и клиенты в восторге!

Самое важное, чему учит нас карантин - это не опускать руки, не ждать, инициировать изменения и создавать сегодня то, что завтра будет нашей новой реальностью.

Сейчас бизнес замедляется, воспользуйтесь возможностью выйти из повседневной рутины и посмотреть на бизнес с нуля. Все инструменты у вас есть!

Вы можете создать команды по трансформации и изменениям в бизнесе в каждом подразделении, которые смогут оценивать различные сценарии, разрабатывать новые предложения - создайте встречи «роста бизнеса» на регулярной основе.

Сейчас самое важное быть быстрым, решительным и постоянно экспериментировать, чтобы найти успешные решения.

Сегодня для системного взгляда исследование KPMG про 6 основ клиентского опыта в организации + кейсы лучший компаний 👇🏻

Видео выходного дня 🤗 от Bain & Company.

30 минут экспертного анализа про изменения в ритейле.

Мы рекомендуем вам совмещать кейсы вашего рынка и мировой анализ ситуации.

Сейчас все мировые консалтинговые компании делятся своим видением.

Наступило время не реагировать, а анализировать и переходить к планированию следующих шагов.

Defending Retail against Covid-19: Recover and Retool for the New World

https://bit.ly/3d2u1sW

Очень интересное исследование про то; какие бренды и компании сейчас создают доверие.

Самое глобальное изменение - это прямо показывать что именно делает компания и как это помогает клиентам и сотрудникам.

Ответственность за жизнь и устойчивость. Компания, на которую можно рассчитывать - видеть текущую ситуацию, получать совет.

С точки зрения бренд-архетипов сейчас на первое место вышли мудрецы и правители: мы заботимся о вас и знаем, что важно сейчас делать.

Зрелость. Про настоящее и вечное. Пока так. Важный шаг - это дать эту поддержку и ощущение защищенности клиентам.

Как можно использовать Архетипы при создании решений?

Когда создаёте идеи для Ценностного предложения - задайте себе вопрос:
Какой герой лучше всего поможет клиенту решить его задачу и удовлетворить потребности?

И тогда ваш продукт/ решение становится таким героем (меняется модель сервиса - роль компании в жизни клиентов и сотрудников).

Сейчас всем нам нужен ПОРЯДОК - можно упаковать продукты в эти «костюмы».

Удивительно, как именно сейчас мы вдруг увидели важность постоянного сканирования потребностей людей.

И если вы работаете с людьми - посмотрите какой сейчас стиль коммуникаций будет для них самым желанным, конструктивным и творческим пространством.

Итак, сегодня мы говорили про модель изменений - 5 шагов:
1. Осознание необходимости изменений. Сейчас больше всего распространены 3 модели:

- Кризис, когда компания не выполняет финансовые показатели или теряет клиентов/ сотрудников
По сути сейчас всем просто включили принудительно кнопку «пора меняться»

- Новое видение от лидера - это новый этап развития компании

- Системные изменения, любимая года компания регулярно пересматривает продукты, процессы для развития отношений и опыта клиентов и сотрудников. В такой системе метрики нужны именно для мониторинга улучшений.

2. Энергия для изменений. Здесь важен смысл, команда, поддержка, видение и включённость.
И ещё именно здесь важны креативные подходы. Когда не работает прогнозирование и надо создавать то, чего никогда не было.
Третье дыхание, когда второе закончилось.

3. Знания и навыки - критически посмотреть какие баги/ вирусы были в системе бизнеса до начала изменений, сделать ретроспективу и увидеть риски. Какие привычки могут нам помешать?

4. Действия - это прежде всего культура компаний, общения и отношений, методы решения конфликтов, принятие ошибок и «плохих новостей». Ежедневные шаги, корректировка, эксперименты.

5. Поддержка изменений. Лидерство каждого и команд. Компания как ресурс. Сервисное лидерство - это создание каждым действием и касанием ценности для другого человека - клиента или сотрудника.
Never ending story 🤗

Всех поздравляем с выходными!
Ну и немного полезности и юмора сегодня.

Сначала интересный инструмент, который сейчас особенно может быть полезен для поиска новых решений.

Чтобы научиться безопасно экспериментировать и при этом видеть в любом «плохом» решении пользу Тина Силиг — доктор наук, читающая курс по предпринимательству и инновациям в Стэнфордском университете применяет интересную «обратную» методику.

Решая проблему, студенты разбиваются на группы. Каждая группа находит два варианта решения: хороший и плохой. Хорошие варианты откладываются в сторону, а плохими группы обмениваются друг с другом. Теперь задача каждой группы — найти решение проблемы, основанное на плохом варианте.

И, как правило, оказывается, что самые интересные решения — именно те, что сделаны из плохих вариантов, а не те, что изначально считались хорошими.

А это результат того, что делает сервис-дизайн с кросс-функциональной командой 😉

Мы каждый день мониторим новые фишки клиентского опыта.
Сегодня хотим поделиться инсайтами новых привычек онлайн клиентов за месяц карантина:

1. Клиент заказывает товары когда захочет, в любое время. Ночь, день – ему не важно.

Значит, учимся принимать, обрабатывать, доставлять заказы и решать вопросы клиентов круглосуточно.
Здесь важны и авто-письма (сразу после заявки) и указание на сайте сроков, когда вы свяжитесь с клиентом.

2. Клиент заказывает непредсказуемые товары.

Значит, учимся лучше показывать свои продукты и сервисы, рекомендовать тех, кто может сделать то, что нужно клиенту, если к вам попал «чужой» заказ.
Не теряем связи с клиентами в любой ситуации.

3. Оглянитесь, у вас точно появились новые on-line Клиенты.
Анализ покупателей on-line показал что в B2B секторе появилось больше маленьких заказов - на пробу или «антикризисные решения», а в B2C - пенсионеров, детей, высокодоходных покупателей и оптовых Клиентов.
Здесь могут сработать несколько стратегий:
- расширение портрета клиентов (те же продукты для большего количества клиентов)
- расширение сервисов для существующих клиентов
- фокусировка на одном продукте (наоборот выбрать для коммуникаций и продвижения бестселлер)
- удлинение LTV - создать более длительный продукт при той же стоимости

Значит, посмотрите какая стратегия сейчас лучше всего покажет вашу экспертизу и пользу. Ведь у клиентов есть всего 1 минута и 1 клик, чтобы выбрать вас.

4. Клиенты ожидают новые функции от on-line покупок.
Звонок перед доставкой, звонок во время доставки, звонок после доставки.

Новая фишка - при заказе продуктов в экспериментальной доставке Дикси, доставка в течение 1 часа.
И как только совершена доставка, тут же звонят из ближайшего магазина Дикси (где собирали заказ) и предлагают вместе, почти по видео связи, разбирать пакеты.
Объясняют выбор яблок, вместе проверяют свежесть хлеба, молока. Разговор занимает пару минут, и ощущение реальной заботы.
Концепт «dark store » и «dark kitchen » сейчас работает и для стандартного offline ритейла.

Значит, переводите колл-центр на человеческий язык.
Скрипты сейчас особенно режут слух - формализм не вызывает желания продолжать общение.

5. Клиент уже получает новые интернет-сервисы: видеосвязь с продавцом (при покупке квартиры, машины новый сервис - on-line просмотр), видео при выборе продуктов на фермерском онлайн рынке (мясо, рыба), видео примерка одежды и т.д.

Значит, надо добавить этот сервис в регулярный функционал, чтобы Клиентам было удобно.

6. Клиенты теперь готовы к on-line предоплате, которую раньше использовали лишь 30% покупателей, большинство платили после получения.
В карантин, чем короче контакты, тем безопаснее покупка.

Предоплата: отменяет передачу денег, покупку терминалов, а покупатель минимизирует отказы.

Значит, продумайте возможность быстрой безналичной оплаты за любой продукт или сервис для физических и юридических лиц.
А также быстрый онлайн возврат денег (обязательно покажите быстрый маршрут возврата, чтобы повысить % оплат на сайте)

7. Клиенты по-прежнему хотят живого общения и при этом персонального обслуживания.

Азбука Вкуса уже запустила в нескольких магазинах консьерж-сервис, когда можно по WhatsApp с персональным шопером собрать корзину в любимом магазине, оплатить дистанционно и все, что вы сами выбрали - доставят вам домой.

Значит, сейчас каждый ваш сотрудник становится таким персональным шоппером - перестаёт быть просто продавцом без имени и истории, а становится консультантом, рекомендует, подбирает и помогает конкретному клиенту.

8. Клиенты хотят вдохновения от брендов - особенно про то, что можно делать с детьми 😉


ИКЕА сделала разные инструкции, как из мебели можно делать домики детям (как мы в детстве делали)

https://www.instagram.com/p/B_7LwgmirvX/?igshid=shialpio5fk

Значит, помогите родителям интересными идеями, чтобы они нашли время для заказа и использования ваших продуктов и сервисов.


Всем чудесного завершения выходных!

Ну и ролик в поддержку курьеров - очень эмпатийный и человечный от Delivery Club.
Каждый сотрудник сейчас заслуживает того, чтобы стать видимым для клиентов. Ведь мы видим отношение к людям в целом.
Курьеры читают стихи Марины Цветаевой, а снимают их из окна обычные люди...