Итак, сегодня мы говорили про модель изменений - 5 шагов:
1. Осознание необходимости изменений. Сейчас больше всего распространены 3 модели:

- Кризис, когда компания не выполняет финансовые показатели или теряет клиентов/ сотрудников
По сути сейчас всем просто включили принудительно кнопку «пора меняться»

- Новое видение от лидера - это новый этап развития компании

- Системные изменения, любимая года компания регулярно пересматривает продукты, процессы для развития отношений и опыта клиентов и сотрудников. В такой системе метрики нужны именно для мониторинга улучшений.

2. Энергия для изменений. Здесь важен смысл, команда, поддержка, видение и включённость.
И ещё именно здесь важны креативные подходы. Когда не работает прогнозирование и надо создавать то, чего никогда не было.
Третье дыхание, когда второе закончилось.

3. Знания и навыки - критически посмотреть какие баги/ вирусы были в системе бизнеса до начала изменений, сделать ретроспективу и увидеть риски. Какие привычки могут нам помешать?

4. Действия - это прежде всего культура компаний, общения и отношений, методы решения конфликтов, принятие ошибок и «плохих новостей». Ежедневные шаги, корректировка, эксперименты.

5. Поддержка изменений. Лидерство каждого и команд. Компания как ресурс. Сервисное лидерство - это создание каждым действием и касанием ценности для другого человека - клиента или сотрудника.
Never ending story 🤗

Всех поздравляем с выходными!
Ну и немного полезности и юмора сегодня.

Сначала интересный инструмент, который сейчас особенно может быть полезен для поиска новых решений.

Чтобы научиться безопасно экспериментировать и при этом видеть в любом «плохом» решении пользу Тина Силиг — доктор наук, читающая курс по предпринимательству и инновациям в Стэнфордском университете применяет интересную «обратную» методику.

Решая проблему, студенты разбиваются на группы. Каждая группа находит два варианта решения: хороший и плохой. Хорошие варианты откладываются в сторону, а плохими группы обмениваются друг с другом. Теперь задача каждой группы — найти решение проблемы, основанное на плохом варианте.

И, как правило, оказывается, что самые интересные решения — именно те, что сделаны из плохих вариантов, а не те, что изначально считались хорошими.

А это результат того, что делает сервис-дизайн с кросс-функциональной командой 😉

Мы каждый день мониторим новые фишки клиентского опыта.
Сегодня хотим поделиться инсайтами новых привычек онлайн клиентов за месяц карантина:

1. Клиент заказывает товары когда захочет, в любое время. Ночь, день – ему не важно.

Значит, учимся принимать, обрабатывать, доставлять заказы и решать вопросы клиентов круглосуточно.
Здесь важны и авто-письма (сразу после заявки) и указание на сайте сроков, когда вы свяжитесь с клиентом.

2. Клиент заказывает непредсказуемые товары.

Значит, учимся лучше показывать свои продукты и сервисы, рекомендовать тех, кто может сделать то, что нужно клиенту, если к вам попал «чужой» заказ.
Не теряем связи с клиентами в любой ситуации.

3. Оглянитесь, у вас точно появились новые on-line Клиенты.
Анализ покупателей on-line показал что в B2B секторе появилось больше маленьких заказов - на пробу или «антикризисные решения», а в B2C - пенсионеров, детей, высокодоходных покупателей и оптовых Клиентов.
Здесь могут сработать несколько стратегий:
- расширение портрета клиентов (те же продукты для большего количества клиентов)
- расширение сервисов для существующих клиентов
- фокусировка на одном продукте (наоборот выбрать для коммуникаций и продвижения бестселлер)
- удлинение LTV - создать более длительный продукт при той же стоимости

Значит, посмотрите какая стратегия сейчас лучше всего покажет вашу экспертизу и пользу. Ведь у клиентов есть всего 1 минута и 1 клик, чтобы выбрать вас.

4. Клиенты ожидают новые функции от on-line покупок.
Звонок перед доставкой, звонок во время доставки, звонок после доставки.

Новая фишка - при заказе продуктов в экспериментальной доставке Дикси, доставка в течение 1 часа.
И как только совершена доставка, тут же звонят из ближайшего магазина Дикси (где собирали заказ) и предлагают вместе, почти по видео связи, разбирать пакеты.
Объясняют выбор яблок, вместе проверяют свежесть хлеба, молока. Разговор занимает пару минут, и ощущение реальной заботы.
Концепт «dark store » и «dark kitchen » сейчас работает и для стандартного offline ритейла.

Значит, переводите колл-центр на человеческий язык.
Скрипты сейчас особенно режут слух - формализм не вызывает желания продолжать общение.

5. Клиент уже получает новые интернет-сервисы: видеосвязь с продавцом (при покупке квартиры, машины новый сервис - on-line просмотр), видео при выборе продуктов на фермерском онлайн рынке (мясо, рыба), видео примерка одежды и т.д.

Значит, надо добавить этот сервис в регулярный функционал, чтобы Клиентам было удобно.

6. Клиенты теперь готовы к on-line предоплате, которую раньше использовали лишь 30% покупателей, большинство платили после получения.
В карантин, чем короче контакты, тем безопаснее покупка.

Предоплата: отменяет передачу денег, покупку терминалов, а покупатель минимизирует отказы.

Значит, продумайте возможность быстрой безналичной оплаты за любой продукт или сервис для физических и юридических лиц.
А также быстрый онлайн возврат денег (обязательно покажите быстрый маршрут возврата, чтобы повысить % оплат на сайте)

7. Клиенты по-прежнему хотят живого общения и при этом персонального обслуживания.

Азбука Вкуса уже запустила в нескольких магазинах консьерж-сервис, когда можно по WhatsApp с персональным шопером собрать корзину в любимом магазине, оплатить дистанционно и все, что вы сами выбрали - доставят вам домой.

Значит, сейчас каждый ваш сотрудник становится таким персональным шоппером - перестаёт быть просто продавцом без имени и истории, а становится консультантом, рекомендует, подбирает и помогает конкретному клиенту.

8. Клиенты хотят вдохновения от брендов - особенно про то, что можно делать с детьми 😉


ИКЕА сделала разные инструкции, как из мебели можно делать домики детям (как мы в детстве делали)

https://www.instagram.com/p/B_7LwgmirvX/?igshid=shialpio5fk

Значит, помогите родителям интересными идеями, чтобы они нашли время для заказа и использования ваших продуктов и сервисов.


Всем чудесного завершения выходных!

Ну и ролик в поддержку курьеров - очень эмпатийный и человечный от Delivery Club.
Каждый сотрудник сейчас заслуживает того, чтобы стать видимым для клиентов. Ведь мы видим отношение к людям в целом.
Курьеры читают стихи Марины Цветаевой, а снимают их из окна обычные люди...

Ещё несколько лайфхаков - как быть в жизни клиентов всегда рядом:

1. Азбука вкуса ставит автоматы в холлах больших жилых комплексов с готовой едой
2. Та же Азбука теперь доступна в меню «Кухни на районе» со своими блюдами
3. Бренды стали делать плейлисты для онлайн покупок - чтобы у покупателя было ощущение посещения магазина (кстати, это отдельная категория впечатлений)
4. При доставке - аромат бренда внутри упаковки (все помнят запах Massimo Dutty)

Вывод - не давайте стереться нейронным связям в мозгу 🧠 ваших клиентов. Нарабатывать новые будет сложнее 😉

Мы начали исследование про культуру сервиса в компаниях - хотим найти закономерности в факторах роста, клиентоцентричности и инновациях.
Многие компании открыто выкладывают свои принципы и у них есть чему поучиться.

Внутренняя презентация Netflix про культуру и креативность.
Принципы сервиса для сотрудников - фундамент роста бизнеса 👇🏻

Оригинал тут 👉🏻 https://jobs.netflix.com/culture?fbclid=IwAR2o_2nUmoEvw-1Io_fSQ-UKeb5Nqb6wkonM15_H1S-4jVjbOwC1GeevWDY

Всем привет! Ждем вас сегодня в 19:30 одновременно на 2-х площадках - Сколково и РБК Pro на интересном мастер-классе о том как зарабатывать больше прибыли на опыте клиентов и сотрудников

https://pro.rbc.ru/demo/5eb27f399a7947610cd993cf

Сегодня маленькие лайфхаки от Apple для того, чтобы развивать культуру небольших экспериментов и развития опыта в компании:

"Give the quite ones a voice"
Этой одной фразой Johny Ive (chief design officer) описал свой подход к управлению командой, которая создает продукты и развивает опыт клиентов (видео передаёт эту атмосферу творчества и командной работы)

https://youtu.be/CEW4D_CERkE

«Одна из вещей, которую мы узнали, - это важность слушать. Потому что, как мы все знаем, самые лучшие идеи могут очень часто исходить из самого тихого голоса ».
«Идеи не предсказуемы с точки зрения того, когда они будут у вас, и сколько у вас будет».
«За эти годы мы действительно создали команду и среду, которая, я думаю, действительно увеличивает вероятность хороших идей»

Действительно, при принятии решений о запуске изменений обычно "голосуют" самые громкие или самые важные.

Как можно делать это по-другому? Особенно сейчас, когда мы все находимся онлайн?

1. Product ideas чат в Телеграмме или Google forms опрос с голосованием/ опросами за идею и отбором лучших идей для реализации по проекту

2. Каждый может публиковать свою идею - прототип (маленькое демо-видео) в ответ на Service Challenge (проблему клиентов)

3. В Trello можно делать отдельные колонки по статусам каждой из отобранных идей - в тестировании, в доработке и и т.д.

4. Опрос в google forms перед встречей для того, чтобы каждый смог задать свой вопрос, причем в анонимном формате

5. Анонимный опрос коллегам, которые являются вашими внутренними клиентами с 3мя простыми вопросами:
a) что мне перестать делать, чтобы сделать твою жизнь/работу лучше?
б) что мне продолжать делать, чтобы сделать твою жизнь/работу лучше?
в) что-то еще, что вы бы хотели сказать?

Попробуйте. Это ежедневные практики, которые приучают мозг 🧠 заботиться о тех, кто рядом и слышать тихие идеи 💡

Друзья! Сегодня 14 мая, а это значит, что в 16-00 (мск) состоится наша встреча со всеми, для кого клиентоцентричность, эмпатия и сервис-дизайн - не простые слова!

Ждем вас на бесплатном вебинаре «Сервис-дизайнер in-house».

Наши спикеры
💫 Ирина Баранова (Service Strategy Expert, соучредитель и партнер INEX Partners) и
💫 Данила Максишко (сервис-дизайнер в M.Видео)
расскажут о работе сервис-дизайнера в это непростое время, и том, как не потерять клиентов спасая бизнес.

Вы знаете, что мы любим эксперименты, поэтому сегодня мы решили попробовать новый для нас формат живого общения в прямом эфире Instagram!

Чтобы получить уведомление и вовремя попасть на встречу, вам нужно просто найти аккаунты наших спикеров 💡 @irina_sdmaster и 💡 @service_design_alive, подписаться на них, войти в Instagram в 16:00 и присоединиться к прямому эфиру @irina_sdmaster, чтобы наслаждаться живым общением!

🚀 Благодарим вас за интерес к методологии сервис-дизайна и ждем в прямом эфире!

🔥 Обещаем, будет очень интересно!

~ Какие навыки и роли нужны в команде сервис-дизайна?

Компанию IDEO представлять не надо.
За много лет эта команда вскрыла код навыков и ролей, которые нужны чтобы трансформировать статус-кво в новую реальность.

Рекомендуем вам новую книгу от одного из основателей этой компании 👇🏻

Эта книга - путешествие по всем ролям и навыкам, которые развивает сервис-дизайн.

Посмотрите - у кого в ваших командах какие роли, каких ролей в команде не хватает.
И... поменяйтесь!!!

Самое ценное и важное - это постепенно освоить все эти роли, чтобы менять правила игры в своих бизнесах, отраслях и жизни.

Ведь мы никогда не будем счастливы в играх других людей.

Друзья! 🤗 У нас радостная новость! 📢

Несмотря на сложившуюся ситуацию, в июле этого года мы запускаем новый для нас формат онлайн-курса.

Представляем вашему вниманию ❗«Сервис-дизайн - практический интенсив по управлению и развитию клиентского опыта»❗

Вы научитесь применять инструменты сервис-дизайна для создания инновационных продуктов и сервисов, учитывая потребности как внутренних, так внешних клиентов. 💡📈🎉

Курс в формате онлайн-интенсив будет полезен как для тех, кто всерьез задумался о смене профессии в наше непростое время, так и для профессионалов своего дела, желающих освоить новые навыки и компетенции, качественно улучшить портфолио работ и проектов, а также повысить свою стоимость и востребованность на рынке!

И так, ждем вас если вы:
✅ Хотите увидеть новые перспективы и возможности для дальнейшего развития.
✅ Превратить работу в интересный творческий процесс.
✅ Ищете инновационные подходы к решению задач компании.
✅ Стремитесь изменить структуру организации.
✅ Повысить эффективность бизнес-процессов.

Подать заявку на участие и узнать всю необходимую информацию вы можете на сайте:
🌍 https://inexlab.ru/sd-intensive