Ну и ролик в поддержку курьеров - очень эмпатийный и человечный от Delivery Club.
Каждый сотрудник сейчас заслуживает того, чтобы стать видимым для клиентов. Ведь мы видим отношение к людям в целом.
Курьеры читают стихи Марины Цветаевой, а снимают их из окна обычные люди...

Ещё несколько лайфхаков - как быть в жизни клиентов всегда рядом:

1. Азбука вкуса ставит автоматы в холлах больших жилых комплексов с готовой едой
2. Та же Азбука теперь доступна в меню «Кухни на районе» со своими блюдами
3. Бренды стали делать плейлисты для онлайн покупок - чтобы у покупателя было ощущение посещения магазина (кстати, это отдельная категория впечатлений)
4. При доставке - аромат бренда внутри упаковки (все помнят запах Massimo Dutty)

Вывод - не давайте стереться нейронным связям в мозгу 🧠 ваших клиентов. Нарабатывать новые будет сложнее 😉

Мы начали исследование про культуру сервиса в компаниях - хотим найти закономерности в факторах роста, клиентоцентричности и инновациях.
Многие компании открыто выкладывают свои принципы и у них есть чему поучиться.

Внутренняя презентация Netflix про культуру и креативность.
Принципы сервиса для сотрудников - фундамент роста бизнеса 👇🏻

Оригинал тут 👉🏻 https://jobs.netflix.com/culture?fbclid=IwAR2o_2nUmoEvw-1Io_fSQ-UKeb5Nqb6wkonM15_H1S-4jVjbOwC1GeevWDY

Всем привет! Ждем вас сегодня в 19:30 одновременно на 2-х площадках - Сколково и РБК Pro на интересном мастер-классе о том как зарабатывать больше прибыли на опыте клиентов и сотрудников

https://pro.rbc.ru/demo/5eb27f399a7947610cd993cf

Сегодня маленькие лайфхаки от Apple для того, чтобы развивать культуру небольших экспериментов и развития опыта в компании:

"Give the quite ones a voice"
Этой одной фразой Johny Ive (chief design officer) описал свой подход к управлению командой, которая создает продукты и развивает опыт клиентов (видео передаёт эту атмосферу творчества и командной работы)

https://youtu.be/CEW4D_CERkE

«Одна из вещей, которую мы узнали, - это важность слушать. Потому что, как мы все знаем, самые лучшие идеи могут очень часто исходить из самого тихого голоса ».
«Идеи не предсказуемы с точки зрения того, когда они будут у вас, и сколько у вас будет».
«За эти годы мы действительно создали команду и среду, которая, я думаю, действительно увеличивает вероятность хороших идей»

Действительно, при принятии решений о запуске изменений обычно "голосуют" самые громкие или самые важные.

Как можно делать это по-другому? Особенно сейчас, когда мы все находимся онлайн?

1. Product ideas чат в Телеграмме или Google forms опрос с голосованием/ опросами за идею и отбором лучших идей для реализации по проекту

2. Каждый может публиковать свою идею - прототип (маленькое демо-видео) в ответ на Service Challenge (проблему клиентов)

3. В Trello можно делать отдельные колонки по статусам каждой из отобранных идей - в тестировании, в доработке и и т.д.

4. Опрос в google forms перед встречей для того, чтобы каждый смог задать свой вопрос, причем в анонимном формате

5. Анонимный опрос коллегам, которые являются вашими внутренними клиентами с 3мя простыми вопросами:
a) что мне перестать делать, чтобы сделать твою жизнь/работу лучше?
б) что мне продолжать делать, чтобы сделать твою жизнь/работу лучше?
в) что-то еще, что вы бы хотели сказать?

Попробуйте. Это ежедневные практики, которые приучают мозг 🧠 заботиться о тех, кто рядом и слышать тихие идеи 💡

Друзья! Сегодня 14 мая, а это значит, что в 16-00 (мск) состоится наша встреча со всеми, для кого клиентоцентричность, эмпатия и сервис-дизайн - не простые слова!

Ждем вас на бесплатном вебинаре «Сервис-дизайнер in-house».

Наши спикеры
💫 Ирина Баранова (Service Strategy Expert, соучредитель и партнер INEX Partners) и
💫 Данила Максишко (сервис-дизайнер в M.Видео)
расскажут о работе сервис-дизайнера в это непростое время, и том, как не потерять клиентов спасая бизнес.

Вы знаете, что мы любим эксперименты, поэтому сегодня мы решили попробовать новый для нас формат живого общения в прямом эфире Instagram!

Чтобы получить уведомление и вовремя попасть на встречу, вам нужно просто найти аккаунты наших спикеров 💡 @irina_sdmaster и 💡 @service_design_alive, подписаться на них, войти в Instagram в 16:00 и присоединиться к прямому эфиру @irina_sdmaster, чтобы наслаждаться живым общением!

🚀 Благодарим вас за интерес к методологии сервис-дизайна и ждем в прямом эфире!

🔥 Обещаем, будет очень интересно!

~ Какие навыки и роли нужны в команде сервис-дизайна?

Компанию IDEO представлять не надо.
За много лет эта команда вскрыла код навыков и ролей, которые нужны чтобы трансформировать статус-кво в новую реальность.

Рекомендуем вам новую книгу от одного из основателей этой компании 👇🏻

Эта книга - путешествие по всем ролям и навыкам, которые развивает сервис-дизайн.

Посмотрите - у кого в ваших командах какие роли, каких ролей в команде не хватает.
И... поменяйтесь!!!

Самое ценное и важное - это постепенно освоить все эти роли, чтобы менять правила игры в своих бизнесах, отраслях и жизни.

Ведь мы никогда не будем счастливы в играх других людей.

Друзья! 🤗 У нас радостная новость! 📢

Несмотря на сложившуюся ситуацию, в июле этого года мы запускаем новый для нас формат онлайн-курса.

Представляем вашему вниманию ❗«Сервис-дизайн - практический интенсив по управлению и развитию клиентского опыта»❗

Вы научитесь применять инструменты сервис-дизайна для создания инновационных продуктов и сервисов, учитывая потребности как внутренних, так внешних клиентов. 💡📈🎉

Курс в формате онлайн-интенсив будет полезен как для тех, кто всерьез задумался о смене профессии в наше непростое время, так и для профессионалов своего дела, желающих освоить новые навыки и компетенции, качественно улучшить портфолио работ и проектов, а также повысить свою стоимость и востребованность на рынке!

И так, ждем вас если вы:
✅ Хотите увидеть новые перспективы и возможности для дальнейшего развития.
✅ Превратить работу в интересный творческий процесс.
✅ Ищете инновационные подходы к решению задач компании.
✅ Стремитесь изменить структуру организации.
✅ Повысить эффективность бизнес-процессов.

Подать заявку на участие и узнать всю необходимую информацию вы можете на сайте:
🌍 https://inexlab.ru/sd-intensive

~ Хорошие вопросы - самое важное в жизни чтобы найти новые интересные решения.

Сегодня была неформальная встреча про жизнь и бизнес с нашим другом - ведущим сценарной мастерской и курса по сторителлингу для бизнеса Александром Молчановым.

Про жизнь и смерть, Карты Таро, масштабирование, карантин, любовь и ненависть к клиентам.

Если мы ещё не знакомы лично - отличный момент познакомиться.

Пишите вопросы - с радостью ответим 🤗


https://youtu.be/FuxX11hP_ws

~ Как темная сторона людей помогает нам выстраивать долгосрочные отношения?

Мы редко себе в этом признаёмся, но наши страхи иногда больше влияют на принятие решений, чем наши желания.

Это такие же потребности, о которых нам важно заботиться ещё ДО функциональных. Они в какой-то степени являются первичными барьерами, которые определяют и возможности и мотивацию (Fogg model показывает нам, что эти страхи являются барьерами и демотиваторами, а иногда наоборот стимулом для выбора)

Сейчас особенно важно учитывать это - после выхода с карантина.

Итак, CENSYDIAM CONSUMER TRENDS:
Восемь потребительских трендов, которые связаны со страхами людей

Эти страхи возникают под влиянием интенсивного развития технологий, изменения экономической, политической и демографической ситуаций в мире:
— страх быть обманутым
— страх ответственности
— страх предать себя
— страх быть посредственностью
— страх быть отвергнутым
— страх быть забытым
— страх упустить самое важное
— страх одномерной жизни

Обязательно использовать как карточки при создании решений - ценностного предложения, CJM и описания продуктов.
Особенно для сотрудников.

И посмотрите колесо потребностей на 45 слайде - это полный перечень тех целей опыта, который есть у людей.
То, что остаётся после опыта - это ВПЕЧАТЛЕНИЯ

Мы можем выстроить долгосрочные отношения только если позволяем быть друг другу целиком.

~ Как меняется бизнес вместе с клиентами и сотрудниками?

Нас часто спрашивают: как понять, что пора меняться?
Часто бизнес доволен результатами и говорит «у нас все хорошо».

Но есть и другая позиция: бизнес не является чем-то определенным - это система, которая постоянно откликается на изменения поведения и потребности людей или создаёт новые привычки и модели поведения через дизайн новых продуктов, пространств, коммуникаций с помощью новых технологий.

Мы доверяем компаниям, которые или очень о нас заботятся или учат нас пользоваться новыми достижениями и становиться новыми.

Сейчас очень важно включить в компании инстинкт «охотника», а не фермера.
Новые привычки людей убежали и их надо найти и понять заново.

Один из лучших экспертов по покупательскому поведению Martin Lindstrom опубликовал бесплатное COVID дополнение к своей известной книге (Buyology:
Увлекательное путешествие в мозг современного потребителя) о том, как поменялось поведение потребителей сейчас - "Buyology for a coronavirus world" (на английском, но очень интересно 😉).

~ Как поколение Z называет этапы Customer Journey Map в стиле snapchat?

Customer Journey Map - маршрут опыта человека, подходит и в качестве маршрута клиента и сотрудника: достаточно всего 9 шагов, чтобы найти вопросы и барьеры каждого шага, в которых надо разобраться:

До момента покупки/ заключения контракта
1. Тьфу!
У меня есть проблема, и нужно что-то сделать чтобы жизнь была лучше!
Осведомленность (триггер, пробуждение потребности)

2. Ага!
На самом деле есть решение, которое работает
Образование (получение и изучение информации)

3. Это место!
Здесь на самом деле есть эксперты Выбор (сравнение вариантов и поиск лучшего решения)

Момент покупки/ заключения контракта
4. Давайте сделаем это!
Я привержен успеху с обеих сторон Приверженность - соглашение о взаимной выгоде

После продажи/ заключения контракта (успех клиента)
5. Я в хороших руках!
Они четко знают, что я хочу и что нужно.
Подтверждение (получение пользы)

6. Бум!
Они сделали то, что сказали, что сделают
Адаптация (решение всех вопросов)

7. Да!
Это работает
Использование

8. Круто!
Я должен поделиться с другими
Расширение и рекомендации

9. ROI - выгода!
У меня есть ощутимые результаты, и я рад снова работать с вами
Обновление

Наши рекомендации:

- Придумывайте ваши собственные названия шагов (особенно если у вас в команде люби разных культур и поколений)
- Расположите CJM клиентов или сотрудников на видном месте
- Посвящяйте минимум 3*30 минут в неделю чтобы обсудить вопросы клиентов и сотрудников
- Запускайте маленькие эксперименты каждые 3 недели
- Делитесь со всеми новыми решениями
- Сделайте эти встречи ритуалом, когда все делятся историями про самые смешные или дурацкие ситуации с клиентами.

В продолжение прекрасного вечера сегодня всем рекомендуем послушать самый клиентоцентричный ритейл - сегодня в 19:00 по Москве основатель "Вкусвилла" будет рассказывать про культуру компании в кризис, а также отвечать на вопросы участников: https://fforward.biz/live-vkusvill - подключиться можно бесплатно и из любой точки мира.