Подборка стоящих книг про клиентский опыт и маркетинг.
✅Роберт Дью и Сайпу Аллен «Клиентский опыт. Как вывести бизнес на новый уровень»
Авторы системно пишут про CX-инновации: как отстроиться от конкурентов при помощи заботы о клиентах и создавать уникальный опыт, который дарит эмоции. Много кейсов.
✅Сет Годин «Это маркетинг. О чем стоит задуматься каждому маркетологу, который хочет стать номер 1»
Классическая книга о том, как устроен современный маркетинг, как смотреть глазами клиента, как создавать интерес и завоевать доверие аудитории, а также о том, как менять привычки людей и не пытаться понравиться всем.
✅Гэри Хэмел и Микеле Занини «Гуманократия. Как сделать компанию такой же гибкой, смелой и креативной как люди внутри нее»
Книга с кейсами человекоцентричных компаний будет полезна тем, кто занимается трансформацией и развитием людей. Также вы найдете рецепт борьбы с бюрократией и создания бизнеса с человеческим лицом.
А что из этого вы уже читали?
#книги
✅Роберт Дью и Сайпу Аллен «Клиентский опыт. Как вывести бизнес на новый уровень»
Авторы системно пишут про CX-инновации: как отстроиться от конкурентов при помощи заботы о клиентах и создавать уникальный опыт, который дарит эмоции. Много кейсов.
✅Сет Годин «Это маркетинг. О чем стоит задуматься каждому маркетологу, который хочет стать номер 1»
Классическая книга о том, как устроен современный маркетинг, как смотреть глазами клиента, как создавать интерес и завоевать доверие аудитории, а также о том, как менять привычки людей и не пытаться понравиться всем.
✅Гэри Хэмел и Микеле Занини «Гуманократия. Как сделать компанию такой же гибкой, смелой и креативной как люди внутри нее»
Книга с кейсами человекоцентричных компаний будет полезна тем, кто занимается трансформацией и развитием людей. Также вы найдете рецепт борьбы с бюрократией и создания бизнеса с человеческим лицом.
А что из этого вы уже читали?
#книги
🤯1
⚡️Замерь свой CX!
Клиентоцентричность стала часто звучать как важный компонент стратегии и у крупного, и у среднего бизнеса. Однако, у разных компаний уровень зрелости процессов и подходов к решению бизнес-задач в CX разный. Что влияет на этот уровень, какие элементы бизнеса? Как минимум люди и ресурсы, навыки и инструменты, сама структура компании и, конечно же, метрики и результаты.
Мы перевели и дополнили статью наших европейских коллег, которая предлагает стройную модель оценки уровня зрелости сервис-дизайна в компании. Читайте, скачивайте фрейм и оценивайте уровень зрелости вашей компании.
🔗 Читать статью здесь
#статья
Клиентоцентричность стала часто звучать как важный компонент стратегии и у крупного, и у среднего бизнеса. Однако, у разных компаний уровень зрелости процессов и подходов к решению бизнес-задач в CX разный. Что влияет на этот уровень, какие элементы бизнеса? Как минимум люди и ресурсы, навыки и инструменты, сама структура компании и, конечно же, метрики и результаты.
Мы перевели и дополнили статью наших европейских коллег, которая предлагает стройную модель оценки уровня зрелости сервис-дизайна в компании. Читайте, скачивайте фрейм и оценивайте уровень зрелости вашей компании.
🔗 Читать статью здесь
#статья
😁1
👉 👉 Уже через 2 недели стартует наш интенсив по базовым инструментам сервис-дизайна (9-11 сентября 2021 года).
А сегодня мы с гордостью рассказываем вам о наших преподавателях, действительно крутых практикующих сервис-дизайнерах и тренерах с бизнес-бэкграундом.
Старцева Марина, сервис-дизайнер, практик дизайн-мышления и человеко-ориентированных инноваций, специалист по маркетинговым коммуникациям и клиентскому опыту
- Модерация и трекинг проектных команд в образовательном цикле по методологии дизайн-мышления (Академия Росатом, ТВЕЛ)
- Ведущий тренер проектной работы по дизайн-мышлению и сервис-дизайну (МИНЭК, Деловая среда, Сбербанк)
- Проводила CX-исследования в ритейл, банковской и сфере недвижимости (Х5 Retail Group, Лента, Альфа-Банк, РивГош и др.)
- Реализовывала CX-проекты по разработке продуктов на основе дизайн-мышления – полный цикл от постановки гипотез до верификации пользовательских сценариев и валидации прототипов продуктов (ФК Открытие, PMI group)
Русинова Анна, руководитель проектов INEX Service Design, тренер, сервис-дизайнер
- Разработала и реализовала более 10 проектов для ритейл-сектора, включая Х5 Retail Group
- Провела более 15 тренингов по дизайн-мышлению для корпоративных клиентов
- Ex-операционный директор сети кофеен «Шоколадница», ex-директор по торговым операциям ГК «Связной»
- Специализация: ритейл, включая создание ценностного предложения для клиентов и сотрудников и изменение программы лояльности для премиального сегмента клиентов (Перекресток, Лента, Пятерочка и др.)
👉 Регистрация на курс вот здесь
#обучение
А сегодня мы с гордостью рассказываем вам о наших преподавателях, действительно крутых практикующих сервис-дизайнерах и тренерах с бизнес-бэкграундом.
Старцева Марина, сервис-дизайнер, практик дизайн-мышления и человеко-ориентированных инноваций, специалист по маркетинговым коммуникациям и клиентскому опыту
- Модерация и трекинг проектных команд в образовательном цикле по методологии дизайн-мышления (Академия Росатом, ТВЕЛ)
- Ведущий тренер проектной работы по дизайн-мышлению и сервис-дизайну (МИНЭК, Деловая среда, Сбербанк)
- Проводила CX-исследования в ритейл, банковской и сфере недвижимости (Х5 Retail Group, Лента, Альфа-Банк, РивГош и др.)
- Реализовывала CX-проекты по разработке продуктов на основе дизайн-мышления – полный цикл от постановки гипотез до верификации пользовательских сценариев и валидации прототипов продуктов (ФК Открытие, PMI group)
Русинова Анна, руководитель проектов INEX Service Design, тренер, сервис-дизайнер
- Разработала и реализовала более 10 проектов для ритейл-сектора, включая Х5 Retail Group
- Провела более 15 тренингов по дизайн-мышлению для корпоративных клиентов
- Ex-операционный директор сети кофеен «Шоколадница», ex-директор по торговым операциям ГК «Связной»
- Специализация: ритейл, включая создание ценностного предложения для клиентов и сотрудников и изменение программы лояльности для премиального сегмента клиентов (Перекресток, Лента, Пятерочка и др.)
👉 Регистрация на курс вот здесь
#обучение
inexlab.ru
Инструменты сервис-дизайна
Ну и для тех, кто лучше воспринимает визуальную информацию, фото наших замечательных коллег.
Напоминаем, что мы проводим интенсив живьем, без единого зума. Больше половины группы уже набрано, успевайте регистрироваться.
Напоминаем, что мы проводим интенсив живьем, без единого зума. Больше половины группы уже набрано, успевайте регистрироваться.
Мы показали вам тренеров нашего образовательного интенсива «Инструменты сервис-дизайна» (9-11 сентбря). А интересно ли вам посмотреть, из каких компаний и на каких позициях работают студенты этого потока?
Anonymous Poll
58%
Да, мне важно, с кем я могу вместе учиться
8%
Нет, я не собираюсь учиться
35%
Мне просто любопытно :)
INEX Service Design LIVE
Мы показали вам тренеров нашего образовательного интенсива «Инструменты сервис-дизайна» (9-11 сентбря). А интересно ли вам посмотреть, из каких компаний и на каких позициях работают студенты этого потока?
Вам важно и интересно, кто уже в группе обучения интенсива «Инструменты сервис-дизайна» 9-11 сентября, мы с удовольствием отвечаем.
Вот такие классные участники будут учиться и «переопылять» своим опытом друг друга:
- 3 Quality Partners из Росбанка,
- руководитель акселератора «ИТ-парк» из Татарстана,
- руководитель направления развития платформы VOC и руководитель проектов из Альфа-Банка,
- основатель компании КС Север (оборудование и системы коррозийного мониторинга),
- руководитель онлайн-поддержки и руководитель отдела технической поддержки из 1С-Битрикс,
- product менеджер из Embily Payment Platform (платформа для удобного и безопасного обмена криптовалюты в режиме реального времени).
Мы продолжаем набирать группу. Welcome.
#обучение
Вот такие классные участники будут учиться и «переопылять» своим опытом друг друга:
- 3 Quality Partners из Росбанка,
- руководитель акселератора «ИТ-парк» из Татарстана,
- руководитель направления развития платформы VOC и руководитель проектов из Альфа-Банка,
- основатель компании КС Север (оборудование и системы коррозийного мониторинга),
- руководитель онлайн-поддержки и руководитель отдела технической поддержки из 1С-Битрикс,
- product менеджер из Embily Payment Platform (платформа для удобного и безопасного обмена криптовалюты в режиме реального времени).
Мы продолжаем набирать группу. Welcome.
#обучение
inexlab.ru
Инструменты сервис-дизайна
⚡️Как стать №1 выбором для ваших клиентов?
Вовлекайте коллег в развитие продуктов вместе с нашей подборкой инструментов для качественных исследований потребностей и развития клиентского опыта: 🔗 скачать тут
Скачивайте, делитесь с коллегами, друзьями и партнерами. В конце концов, все мы - клиенты многих компаний и так приятно, когда нас окружают классные, продуманные продукты и сервисы!
#инструменты
Вовлекайте коллег в развитие продуктов вместе с нашей подборкой инструментов для качественных исследований потребностей и развития клиентского опыта: 🔗 скачать тут
Скачивайте, делитесь с коллегами, друзьями и партнерами. В конце концов, все мы - клиенты многих компаний и так приятно, когда нас окружают классные, продуманные продукты и сервисы!
#инструменты
😁1
Классный кейс получился у «Яндекс.Лавки»: наши коллеги улучшили опыт клиентов и получили мгновенный результат для бизнеса. Вы уже читали?
«Яндекс.Лавка», опросив своих клиентов, обнаружила, что люди любят разные бананы (кто-то более зрелые, кто-то менее), и сделала при заказе выбор степени зрелости. Для нас с вами как для клиентов - это отличная возможность получить именно то, что хочешь. А теперь посмотрите на результат такой заботы о клиентах для бизнеса:
1) число списаний непроданных бананов уменьшилось на 50%,
2) количество обращений от пользователей по бананам уменьшилось больше чем в 2 раза, а число компенсаций по таким товарам - в 7 с лишним раз.
Кажется, что гипотеза сработала :).
В статье на VC вы можете почитать подробнее про эксперимент.
#кейс
«Яндекс.Лавка», опросив своих клиентов, обнаружила, что люди любят разные бананы (кто-то более зрелые, кто-то менее), и сделала при заказе выбор степени зрелости. Для нас с вами как для клиентов - это отличная возможность получить именно то, что хочешь. А теперь посмотрите на результат такой заботы о клиентах для бизнеса:
1) число списаний непроданных бананов уменьшилось на 50%,
2) количество обращений от пользователей по бананам уменьшилось больше чем в 2 раза, а число компенсаций по таким товарам - в 7 с лишним раз.
Кажется, что гипотеза сработала :).
В статье на VC вы можете почитать подробнее про эксперимент.
#кейс
vc.ru
Как «Яндекс.Лавка» стала продавать бананы разной зрелости — Еда на vc.ru
Бананы — продукт особый. Не успеешь глазом моргнуть, как они созреют или даже перезреют. Многих людей это удерживает от покупки бананов в интернете: никогда не знаешь, какой спелости плоды доставят. Или переспелости. Или недоспелости. Поэтому торговать бананами…
Современные обсуждения аспектов развития бизнеса и клиентского опыта не обходятся без понятий эмоционального интеллекта и эстетики. Так ли важно это для современного бизнеса?
Рекомендуем несколько книг на эти темы.
1. Ким Скотт, «Радикальная прямота»
Must-have книга для каждого руководителя! Книга о том, как лидер своими коммуникациями меняет культуру – создает открытость, доверие и пространство экспериментов.
2. Дэвид Илгмэн, Энтони Брандт «Креативный вид. Как стремление к творчеству меняет мир»
Нейробиолог и композитор пишет о том, как синтез и творчество меняют жизнь человека. Книга для продвинутых сервис-дизайнеров.
3. Илсе Санд, «Компас эмоций»
Эмпатия к клиенту начинается с эмпатии к себе. Книга о том, что хороший сервис делают живые люди с чувствами и эмоциями.
4. Роберт Хьюз, «Шок новизны»
Энциклопедия авангардного искусства и его влияния на современную культуру. Психология и социология искусства. На основе этого опыта существует современная культура и эстетика.
#книги
Рекомендуем несколько книг на эти темы.
1. Ким Скотт, «Радикальная прямота»
Must-have книга для каждого руководителя! Книга о том, как лидер своими коммуникациями меняет культуру – создает открытость, доверие и пространство экспериментов.
2. Дэвид Илгмэн, Энтони Брандт «Креативный вид. Как стремление к творчеству меняет мир»
Нейробиолог и композитор пишет о том, как синтез и творчество меняют жизнь человека. Книга для продвинутых сервис-дизайнеров.
3. Илсе Санд, «Компас эмоций»
Эмпатия к клиенту начинается с эмпатии к себе. Книга о том, что хороший сервис делают живые люди с чувствами и эмоциями.
4. Роберт Хьюз, «Шок новизны»
Энциклопедия авангардного искусства и его влияния на современную культуру. Психология и социология искусства. На основе этого опыта существует современная культура и эстетика.
#книги
❤1🤯1
🍷 Ура! Мы возвращаемся к любимому формату — wINEX. Да-да, это то, о чем вы подумали :). Мы зовем экспертов в СХ и за бокальчиком вина или чашкой кофе говорим с ними о важном.
Ближайший гость — Майя Кантор, ex-директором по сервису банков УБРИР, Открытие. 8 сентября в 17.00 вы сможете присоединиться к онлайн-встрече Майи с Ириной Барановой, партнером агентства INEX Service Design. Разговор будет о переходе от клиенто- к человекоцентричности в бизнесе.
Регистрация по ссылке. Welcome, и не забудьте приготовить напиток по вкусу :).
#событие
Ближайший гость — Майя Кантор, ex-директором по сервису банков УБРИР, Открытие. 8 сентября в 17.00 вы сможете присоединиться к онлайн-встрече Майи с Ириной Барановой, партнером агентства INEX Service Design. Разговор будет о переходе от клиенто- к человекоцентричности в бизнесе.
Регистрация по ссылке. Welcome, и не забудьте приготовить напиток по вкусу :).
#событие
😁1
Меньше чем через 2 недели стартует наш базовый курс по сервис-дизайну 9-11 сентября. Группа почти заполнилась, мы ищем ДВОИХ и закрываем продажу.
В этот раз мы собрали по настоящему звездный состав тренеров - практикующих сервис-дизайнеров, которые знают о чем говорят - они ежедневно используют инструменты сервис-дизайна в повседневной работе.
Сегодня представляем специального гостя курса по сервис-дизайну - встречайте!
Эллина Приходько
- сертифицированный преподаватель по дизайн-мышлению, фисилитатор, преподаватель магистратуры РАНХИГС;
- 5 лет в клиентском опыте;
- создала с нуля систему количественных исследований и показателей;
- успешно помогает применять дизайн-мышление в разных проектах и активно развивает культуру клиентоцентричности в крупном российском банке.
Бронирование мест по ссылке. Выше вы можете найти биографии других тренеров.
#обучение
В этот раз мы собрали по настоящему звездный состав тренеров - практикующих сервис-дизайнеров, которые знают о чем говорят - они ежедневно используют инструменты сервис-дизайна в повседневной работе.
Сегодня представляем специального гостя курса по сервис-дизайну - встречайте!
Эллина Приходько
- сертифицированный преподаватель по дизайн-мышлению, фисилитатор, преподаватель магистратуры РАНХИГС;
- 5 лет в клиентском опыте;
- создала с нуля систему количественных исследований и показателей;
- успешно помогает применять дизайн-мышление в разных проектах и активно развивает культуру клиентоцентричности в крупном российском банке.
Бронирование мест по ссылке. Выше вы можете найти биографии других тренеров.
#обучение
Пример человекоцентричности из театрального мира. Центр им. Мейерхольда, известный современными и инклюзивными постановками, в своем инстаграме регулярно рассказывает о ВСЕЙ своей команде. А ваши компании так делают?
Наш директор по маркетингу, Дарья Шубина рассказывает, как это влияет на опыт зрителя: «Я регулярно хожу в этот театр и всегда приятно удивляюсь, что все люди в нем невероятно дружелюбны. В гардеробе с тобой здороваются, охранники, сидящие в комнатке на входе отлично знают, на каком этаже сегодня какой спектакль (там часто параллельно идет 2). Быть полноценным членом команды важно всем, особенно тем, кто работает за кулисами».
#кейс
Наш директор по маркетингу, Дарья Шубина рассказывает, как это влияет на опыт зрителя: «Я регулярно хожу в этот театр и всегда приятно удивляюсь, что все люди в нем невероятно дружелюбны. В гардеробе с тобой здороваются, охранники, сидящие в комнатке на входе отлично знают, на каком этаже сегодня какой спектакль (там часто параллельно идет 2). Быть полноценным членом команды важно всем, особенно тем, кто работает за кулисами».
#кейс
👏1
Четверг — день премьер в кинотеатрах. И сегодня у нас тоже премьера (и весьма зрелищная) — мы обновили сайт!
Welcome! На сайте нашего агентства теперь есть и актуальные услуги, и наша экспертиза, и новости.
Читайте и давайте встречаться (оставляйте заявку как раз на сайте)! Мы знаем, что многие из вас сейчас бюджетируют активности на 22 год. Мы хотим провести следующий год с вами 😉.
Ну и просим у вас посильной помощи: сайт совершенно новый, если вы найдете опечатки или какие-то ошибки в работе интерфейсов, напишите, нам пожалуйста. Писать можно нашему маркетологу Екатерине @gasilka.
Адрес сайта: https://inex.partners/
Welcome! На сайте нашего агентства теперь есть и актуальные услуги, и наша экспертиза, и новости.
Читайте и давайте встречаться (оставляйте заявку как раз на сайте)! Мы знаем, что многие из вас сейчас бюджетируют активности на 22 год. Мы хотим провести следующий год с вами 😉.
Ну и просим у вас посильной помощи: сайт совершенно новый, если вы найдете опечатки или какие-то ошибки в работе интерфейсов, напишите, нам пожалуйста. Писать можно нашему маркетологу Екатерине @gasilka.
Адрес сайта: https://inex.partners/
Вчера мы презентовали миру наш новый сайт (если вдруг вы пропустили, скорее смотрите — https://inex.partners/.
Возможно вас удивили цвета — сейчас так редко используют яркие, сочные цвета в дизайне. У нас синий, красный, золотистый взялись неспроста: наш фирменный стиль основан на картинах Филиппа Малявина. Почему именно он, как происходило создание визуальных материалов, пишет партнер агентства @tina_girei: https://www.facebook.com/vgirei/posts/4210983878985235.
Возможно вас удивили цвета — сейчас так редко используют яркие, сочные цвета в дизайне. У нас синий, красный, золотистый взялись неспроста: наш фирменный стиль основан на картинах Филиппа Малявина. Почему именно он, как происходило создание визуальных материалов, пишет партнер агентства @tina_girei: https://www.facebook.com/vgirei/posts/4210983878985235.
INEX Service Design LIVE
🍷 Ура! Мы возвращаемся к любимому формату — wINEX. Да-да, это то, о чем вы подумали :). Мы зовем экспертов в СХ и за бокальчиком вина или чашкой кофе говорим с ними о важном. Ближайший гость — Майя Кантор, ex-директором по сервису банков УБРИР, Открытие.…
Коллеги, привет!
🍷Напоминаем, что уже через пару дней стартует серия неформальных встречь wINEX!
➡️На первой встрече 8 сентября в 17:00 Майя Кантор и Ирина Баранова поговорят про переход к человекоцентричности и про то, как отвечать на возражения типа "если фокус на клиенте, значит нет фокуса на бизнесе!".
Майя - эксперт в области сервиса и качества с более чем двадцатилетним опытом.
Спешите зарегистрироваться пока есть места!
И конечно, не забудьте ваш любимый напиток;)
#событие
🍷Напоминаем, что уже через пару дней стартует серия неформальных встречь wINEX!
➡️На первой встрече 8 сентября в 17:00 Майя Кантор и Ирина Баранова поговорят про переход к человекоцентричности и про то, как отвечать на возражения типа "если фокус на клиенте, значит нет фокуса на бизнесе!".
Майя - эксперт в области сервиса и качества с более чем двадцатилетним опытом.
Спешите зарегистрироваться пока есть места!
И конечно, не забудьте ваш любимый напиток;)
#событие
WhatsApp Image 2021-09-07 at 10.39.34.jpeg
281.4 KB
🏆У нас награда!🏆
Прошлой осенью мы провели первый сервисный марафон для 30 000 сотрудников розничной сети «Перекресток» в формате микрообучения: участники получали задания в чаты и всего марафона отчитывались об их выполнении.
Целью было через улучшение опыта сотрудников на эмоциональном и физическом уровнях улучшить опыт клиентов и показатель NPS.
Проект превзошел ожидания в 2 раза: 169 магазинов вместо планируемых 70 значительно улучшили показатели NPS.
Наш совместный проект получил международное признание – компания «Перекресток» и INEX Service Design получили престижную премию POPAI RUSSIA AWARDS 2021. Это награда за достижения в индустрии POSM и in-store communication, которая вручается в России с 2005 года Международной ассоциацией маркетинга в ритейле POPAI!
Видео с разбором кейса доступно здесь.
Статью на RBC Pro про этот же проект читайте здесь.
Мы благодарим компанию «Перекресток» и команду проекта за смелость и любовь к экспериментам! С вами любой проект – это игра, драйв и кайф!
Прошлой осенью мы провели первый сервисный марафон для 30 000 сотрудников розничной сети «Перекресток» в формате микрообучения: участники получали задания в чаты и всего марафона отчитывались об их выполнении.
Целью было через улучшение опыта сотрудников на эмоциональном и физическом уровнях улучшить опыт клиентов и показатель NPS.
Проект превзошел ожидания в 2 раза: 169 магазинов вместо планируемых 70 значительно улучшили показатели NPS.
Наш совместный проект получил международное признание – компания «Перекресток» и INEX Service Design получили престижную премию POPAI RUSSIA AWARDS 2021. Это награда за достижения в индустрии POSM и in-store communication, которая вручается в России с 2005 года Международной ассоциацией маркетинга в ритейле POPAI!
Видео с разбором кейса доступно здесь.
Статью на RBC Pro про этот же проект читайте здесь.
Мы благодарим компанию «Перекресток» и команду проекта за смелость и любовь к экспериментам! С вами любой проект – это игра, драйв и кайф!
🔥1