Как связан клиентский сервис с внутренним сервисом сотрудников?

Рон Кауфман, наш коллега в сервис-дизайне, создал инструмент, который мы называем «Пирамида добра». Делимся с вами его принципом: уровень сервиса по отношению к клиентам будет всегда на одну ступень ниже, чем уровень сервиса по отношению к сотрудникам. Поэтому важно уделять внимание сотрудникам и поднимать внутренний сервис.

Уровень сервиса внутри компании определяется тем, сколько процентов сотрудников считают свой опыт в компании 100% позитивным по четырём направлениям:
+ с коллегами,
+ с руководителями,
+ с клиентами,
+ в процессах.
⬇️

#инструменты

Например, 65% сотрудников оценивают опыт позитивно, значит внутри компании создан «доверительный» сервис. Тогда наши клиенты будут получать на один уровень ниже – «ожидаемый» уровень сервиса.

На примере кейса «Как за 3 недели через улучшения опыта сотрудников, значительно поднять NPS в 169 магазинах» с компанией «Перекрёсток», мы рассказали, как повысить уровень клиентского сервиса с помощью увеличения уровня внутреннего сервиса. Посмотреть видеокейс можно по ссылке.

Как вы считаете, сколько процентов сотрудников на сегодняшний день удовлетворены на 100% опытом с коллегами, руководителями, с клиентами и в процессах?

#инструменты

⚡️ «Кейс Эконики: исследование клиентов + сегментация» – запись выступления Тины Гирей, партнера INEX Service Design и Ирины Зуевой, директора по маркетингу Эконика на нашем YouTube-канале.

В этом кейсе вы можете увидеть, как в течение нескольких лет компания растила зрелость процессов в CX и завоевывала лояльность клиентов:
✅ какие нестандартные способы исследования клиентов применили, чтобы найти больше типажей и сценариев,
✅ как Пирамида клиентского опыта связана с лояльностью,
✅ какие рабочие инструменты не прижились в компании и почему,
✅ необходимо ли анализировать и проектировать клиентский путь до и после покупки,
✅ как определить на каком уровне CX-зрелости находится ваша компания и как его повышать.

Видеокейс доступен по ссылке 💥 Смотрите и подписывайтесь на канал, чтобы не пропустить полезные новости!

#кейс

Коллеги, наш канал атаковали боты. Пока мы решаем, как исправить эту неприятную ситуацию, мы временно закрываем возможность комментировать публикации. ❗️ Через неделю создадим новый чат для обсуждений и вновь откроем комментарии. Если хотите задать вопрос, можете писать личные сообщения нашему маркетологу @gasilka, мы всегда рады помочь вам и вашему бизнесу.

☃️ Напоминаем о первом зимнем wINEX, который состоится 14 декабря в 17:00 по МСК.

Директор по клиентскому сервису Елена Кучеренко и дизайнер клиентского опыта Ксения Царик расскажут, как Группа компаний А-100 Девелопмент прошли путь от отрицания важности СХ до осознания, что маркетинг совместно с исследованием клиентского опыта способен приносить ощутимые результаты.

Спикеры на своём опыте расскажут, как развивать СХ с нуля, правильно работать с командой и вместе со всеми участниками wINEX пройдём по кривой СХ-зрелости.

Регистрируйтесь по ссылке и присоединяйтесь к нашей онлайн-встрече. ☕️

#wINEX

💫 У нас новая вакансия. Если вы любите общаться с людьми, работать с клиентами и не боитесь ответственности, эта должность для вас. Мы ищем ассистента для помощи и поддержки отдела маркетинга и продаж.

Какие задачи вы будете решать?
* Обзванивать клиентов по тёплой и лояльной базе после встреч, конференций и открытых мероприятий,
* организовывать встречи с клиентами в офисе и онлайн и вести протоколы встреч,
* контролировать текущие задачи по клиентам и обновлять статусы в системе amoCRM,
* проводить встречи с командой и информировать по статусу клиентов/сделок.

Что мы предлагаем будущему коллеге в INEX Service Design?
Вас ждёт привлекательная система мотивации, личное развитие, уютный офис с удобным расположением и работа в дружном коллективе.

Более подробное описание вакансии доступно по ссылке. Присоединяйтесь, если хотите работать в крупном лидирующем консалтинговом агентстве с международной экспертизой! 🚀

Коллеги, в комментариях вы просили раскрыть тему СХ-зрелости. Согласны, Тест на СХ-зрелость компании – полезный инструмент для развития и продвижения клиентского опыта вглубь системы и компании. Спасибо за отзывы и вопросы, мы готовы делиться полезными материалами.

⚡️ В новой статье мы раскрыли основные признаки каждого этапа и разработали сценарии для повышения уровня зрелости. Лонгрид поможет определить этап, на котором находится ваша компания – от игнорирования важности клиентского опыта до самого высокого уровня зрелости CX, когда клиентоцентричность звучит из каждого уголка компании, а сотрудники гармонично существуют в СХ-процессах.

Статью читайте на medium по ссылке и оставляйте вопросы и отзывы в комментариях.

#статья

Ирина Баранова-Кутенёва, сооснователь и управляющий партнер INEX в звездном составе жюри на предновогодней БИТВЕ УМОВ 35.0 Высшей Школы Брендинга.

ВШБ – это уникальный образовательный проект по профессиональной подготовке специалистов трех основных специальностей в отрасли брендинга: стратегия, дизайн, менеджмент.

Ирине в составе жюри предстоит оценить и выбрать лучший проект студентов ВШБ. Держитесь, студенты, бизнес-тренер и евангелист человекоцентричного подхода знает, как важно воспитать сервисное мышление у начинающих специалистов, поэтому оценивает строго. 😃

А пока Ирина выбирает победителя, мы напоминаем о регистрации на практический тренинг «Интеграция CX-стратегии в конкретные действия команды и бизнеса», который стартует весной 2022 года. Переходите по ссылке и бронируйте место уже сейчас, чтобы затем спокойно ожидать анонса точной даты. До 31 декабря цена участия ниже на 30 000 рублей!

8 октября мы провели онлайн-встречу wINEX с Майей Кантор, ex-директором по сервису банков УБРИР, Открытие. На наш youtube-канал INEX Service Design мы загрузили запись беседы, чтобы вы всегда могли вдохновиться и вспомнить, на что нужно обращать внимание при работе с клиентским опытом.

⚡️ Переходите по ссылке и не забудьте подписаться на канал, чтобы не пропустить важное и полезное.

С Майей мы говорили на тему «Переход от клиентоцентричности к человекоцентричности» и услышали важные слова в поддержку всем начинающим СХ-специалистам. На своём опыте Майя рассказала, как преодолевала сопротивление в компаниях на пути внедрения человекоцентричных CX-подходов и достигла значимых результатов.

✅ Из записи wINEX вы узнаете, как создать доказательную базу для людей в компании, от ТОП-менеджмента до фронта, чтобы декларируемая ценность «фокус на человеке» стала частью жизни компании и проросла в конкретные действия и процессы.

#опыт_в_записи

🔥 Неделю назад мы завершили офлайн-интенсив «Инструменты сервис-дизайна и клиентоцентричности». За три дня участники освоили 22 инструмента и профессионально углубились в тематику сервис-дизайна.

Какие компетенции развили участники интенсива на практических занятиях?
✔️ Умеют формулировать убедительные цели проведения исследования в условиях ограниченных ресурсов.
✔️ Легко создают план исследований и задают правильные вопросы для ценных инсайтов.
✔️ Выявляют виды потребностей клиентов: от неявных и психоэмоциональных до функциональных.
✔️ Продуктивно проводят мозговые штурмы для запуска новых сервисов и экспериментов.
✔️ Формируют ценностное предложение, которое приносит бизнесу доход.
✔️ Как бонус, участники применяют сервис-дизайн не только для выполнения профессиональных задач, но и для быстрого решения бытовых вопросов. Проверено. 😄

Не упустите раннее бронирование на весенний поток – до 15 января по специальной цене! Переходите по ссылке, бронируйте место, точную дату интенсива сообщим позже.

#обучение